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东吴物业秩序维护员规范化管理测试题库

一、填空题

1、保安管理是指物业管理公司为防盗、防破坏、防流氓活动、防止意外突发事件而对物业进行的一系列管理活动。

2、治安管理的目的是为了避免所管区域内的人员受伤害、财物受损失，维护正常的生产、生活秩序。

3、治安管理在物业管理中占有举足轻重的地位，它是业主或住户安居乐业的保证。

4、治安工作主要包括保卫、秩序维持两大部分内容。

5、封闭式住宅小区和商业楼宇，其进出口应设置门卫并实行24小时值班制度。

6、保卫工作的主要体现形式主要分为三个方面，即门卫、守护、巡逻。

7、消防工作包括防火和灭火两个方面。

8、消防工作的方针是预防为主、防消结合。

9、小区内的车辆管理有道路管理、交通管理、车辆管理三个主要内容。

10、小区内车辆有秩序地停放和通行可以降低废气与噪音污染。

11、物业保安在工作中，除结婚戒指和手表以外，不得佩戴其他任何饰物。

12、物业保安的行为举止主要包括三个方面站立、落坐、和行走。

13、物业保安提高职业道德素质的途径主要包括：

学、思、行、慎、恒。

14、物业保安的道德修养必须坚持：

理论与实践相统一，言行一致。

15、物业保安与业主的关系是平等、互利、合作的关系。

16、爱岗敬业、忠于职守包含三个方面的内容：

热爱本职工作；树立正确的劳动态度，刻苦钻研，精通业务；恪尽职守，勇挑重担。

17、物业保安在发式方面应做到“三勤、五不”：

勤理发、勤洗头、勤刮胡须；不留长发，不留大鬓角，不留胡须，不烫发，不染发。

18、微笑是所有服务行业人员必备的职业素质，是礼仪修养的充分展现，是自信的象征，是和睦相处的反映。

19、在公共场所需与相距较远的同事沟通时，切不可大声呼叫或做出大幅度的手势和动作，而应该先走近，再轻声交谈。

20、文明执勤、乐于服务主要体现为三个方面：

遵守社会公德；牢记业主至上的宗旨；仪容严整，礼貌待人。

二、单项选择题

1．下列不符合对讲机使用规定的是：

（B）

A．严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率

B．发现对讲机有损坏或通讯失灵，可尝试自行拆修

C．交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况

D．如属爱护不当，造成物品损坏或遗失，须照价赔偿

2．车辆进区时，护卫员应当填写：

（D）

A．车辆检查记录

B．大件/贵重物品进出登记表

C．外来人员（访客）进出登记记录

D．车辆进出登记记录

3．下列不属于文明用语的是：

（B）

A．"老师、先生、小姐，您好"

B．"不知道，这个不归我管。

"

C．"不客气，这是我们应该做的，您走好，再见"

D．"请问您有什么需要我们为您服务吗?

"

4．发现异常情况（如烟雾、火光等），护卫员首先应当：

（B）

A．报"119"火警，同时立即向上级领异汇报

B．确认火情后，报"119"火警，同时立即向上级领导汇报

C．确认火情后，向上级领导汇报

D．联系人手，自行救火

5．下列关于护卫行为举止描述不正确的是：

（B）

A．站立时应当双脚与两肩同宽自然垂直分开，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹

B．进入上级领导或其他部门办公室时，若进去时门是关住的，应先立在门外轻叩三下，征得同意后方可入内；若门是开的，则可直接进入

C．遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送

D．对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见、要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）

6．下列关于请销假制度描述不正确的是：

（D）

A．遇有事情提前打书面报告，经允许后方可离行

B．遇有急事要请假须用最快方法向主管请示，经允许后方可离行，待回来之后补办书面申请

C．须在规定时间内向本部门销假或续假，未销假者做旷工处理

D．请假期满后3天内未向本部门提出续假者作自动离岗处理

7．下列关于监控服务规范描述错误的是：

（B）

A．报警原因未查明前，不得撤消报警

B．发现可疑迹象，应立刻用对讲机通知当值护卫领班和巡逻护卫员。

对讲机呼叫时应使用明语直接呼叫

C．安全防范体系的监控设备应由供应商或专业保养单位进行定期保养，设备保养应事先通知，安排在白天分区域进行，无特殊情况不得将监控设备整机停用

D．执行政府有关规定，对电视监视子系统的摄像范围进行录像，所配置的长时间录像机应包括备用机，性能良好，符合要求。

各摄像监视点信号均能切换到录像机上进行录制（包括切换到备用录像机）

8．下列对于应急事件处理，不正确的是：

（D）

A．项目部值班员接到火警报警后，迅速通知附近人员赶往现场，同时检查喷淋消防系统是否正常，查明情况，疏散消防通道，迎接消防车进入

B．火势完全熄灭后，护卫员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明火因，统计损失，向上级提交事故报告

C．发现斗殴等暴力事件，应马上用对讲机报告护卫监控中心，说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等），能处理的，及时处理，否则监视现场，等待护卫中心的指令

D．发生盗窃事件时，应迅速派适当数量的护卫到现场制止，设法抓住肇事者，可使用暴力方法进行逼供

9、物业保安提高职业道德素质最根本的方法是（C）

A.学习物业保安职业道德理论知识

B.思考物业保安职业道德的基本内容

C.把物业保安职业道德贯彻到自己的行动中

D.在日常工作中小心谨慎

10、物业保安人员在接待来访者时应使用文明用语。

比如（B）

A.你有什么事？

你找谁？

B.请稍等，请问您找谁？

我帮您问一下。

C.你是什么人？

找他干什么？

；

D.他不在，我不知道。

11、物业保安爱岗敬业的主要内涵是（A）

A.热爱本职工作B.仪容严整C.爱憎分明D.不怕牺牲

12、物业保安落坐时不应该（D）

A.两手平放在双膝或桌面上

B.两脚平行落地或前后稍稍分开

C.上身挺直，两肩放松

D.伏案后仰，抖腿跷脚

13、作为一名物业保安，当客户对你大发脾气，大声叫嚷时，你应该（D）

A.据理力争，与客户对吵

B.置之不理，让他自讨无趣

C.答应客户的所有要求

D.设法使其平静下来，再作解释

三、多项选择题

1．发生暴力事件时，护卫员应当：

（ABD）

A．保持客观、克制的态度

B．及时报告监控中心

C．用暴力手段平息事件

D．场面无法控制时，应当尽快报派出所

2．下列选项属于护卫员职责的是：

（ABD）

A．服从领导，听从指挥，热爱本职工作

B．坚守岗位，提高警惕，注意可疑的人、事、物，防止治安事件的发生

C．对本队各岗占进行工作考评，定期向队长或培训教官汇报本队工作情况

D．认真完成领导交给的其它任务

3．公共安全防范管理服务的内容包括：

（ABCD）

A．出入管理B．安防系统的使用

C．维护和管理D．施工现场的管理

4．接听电话时，应注意：

（ABCD）

A．所有来电，务必在三响之内接答

B．拿起话筒先说“您好，东吴物业！

”，语气平和

C．通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键

D．必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍

5．下列选项符合安全巡视要求规范的是：

（ABCD）

A．巡回检查的护卫应该佩戴工作证

B．巡视纪录统一拿于左手，对讲机拿于右手

C．巡视时，不得影响师生正常的工作与学习

D．注意自身形象，不得背手、叉腰或将手插入衣袋

6．下列选项描述正确的有：

（ABCD）

A．立岗时，公司、业主、校方领导或来宾过岗时须敬礼，重要活动须戴白手套

B．本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作

C．发现问题，交接双方须当面说明。

如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告班长或部门主管处理

D．接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责

7．下列关于治安防范注意事项描述正确的有：

（BCD）

A．遇到有人在公共区域聚众闹事，应该召集人手，平息闹事，适当时可使用暴力

B．遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等犯罪活动时，应立即报警，协助公安机关制止，并采取积极措施予以抢救、排险，尽量减少损失

C．辖区公共区域内出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问

D．辖区公共区域内有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应耐心将其劝离管辖区，或通知其家属、单位或派出所将其带走

8．请在下列选项中选出你认为的正确选项：

（AD）

A．护卫在工作时，必须使用普通话

B．对于业主提出的任何要求，护卫员都应该尽力满足

C．护卫员可根据季节情况自行更换服装

D．接电话时必须先说“你好”，自报单位，如须记录，应详细正确记录内容

9．关于外来车辆进出小区描述正确的有：

（ABCD）

A．当发现有车辆需进入管理区，驶近道口挡车器/管理区域进口时，应立即走近车辆，向司机立正行举手礼

B．在发车辆通行证的同时，另一名护卫员应迅速在《外来人员（访客）进出登记记录》上准确填写各栏目

C．发证登记完毕后，应立即将伸缩门或道闸升启放行，并提示行使路线，若后面有紧跟车辆排队时，应示意其停下，并致歉"对不起，久等了"，然后发证

D．当发现有车辆驶出管理区达门口时，即上前立正并说“先生”（小姐）您好，请您交还“通行证”并核对车牌号。

10、物业保安职业道德调整的道德关系主要包括（ABDE）

A.物业保安与业主之间的关系

B.物业保安相互之间的关系

C.物业保安与犯罪分子之间的关系

D.物业保安与国家和社会之间的关系

E.物业保安与物业公司之间的关系

F.物业保安与社会各界群众之间的关系

11、下列属于物业保安职业道德的是（ACDEFH）

A.文明执勤B.立场坚定C.遵纪守法D.忠于职守

E.廉洁奉公F.爱岗敬业G.秉公执法H.乐于服务

12、当前少数物业保安职业道德素质存在的主要问题是（ABCDEF）

A.语言不文明B.不注重仪容仪表

C.缺少业主至上的服务宗旨D.不熟悉相关法律法规

E.工作流程、业务不精通F.缺少奉献精神

13、物业保安礼貌用语的要求包括（ABDF）

A.准确通俗的表达B.言之有理的内容

C.迅捷快速的反应D.热情诚恳的态度

E.咄咄逼人的气势F.使用标准普通话

14、物业保安站立时需要克服的小毛病包括（ABDE）

A.插兜倚物B.斜肩弓背C.挺胸抬头

D.探脖斜视E.叉腰抱胸F.吸腹收臀

四、填空式选择题：

（每题2分,双空各0.5分,三空中1空1分,其他各0.5分,共20分）

1、治安巡逻路线一般分为A、B和C三种。

A交叉式B往返式C循环式D上行式E下行式

2、住宅小区的社会治安工作应由B统一负责管理。

A物业公司B公安机关C街道办事处D居委会

3、法律规定，侵占国家的、集体的财产或者他人财产，应当A或C。

A返还财产B罚款C折价赔偿D依法处理E批评教育

4、消防管理的核心是“三落实”，即E落实、D落实、B落实。

A管理B器材C资金D制度E队伍

5、国家有关规定要求，居民住宅区的防护墙、治安值班室等公共安全防范设施应由B和D妥善使用与保护，不得破坏或挪作他用。

A物业公司B产权人C保安员D使用人E施工单位

6、《民法通则》规定，不满B周岁的未成年人是无民事行为能力的人。

A8B10C12D16

7、物业管理企业有权依照B和C对所管物业实施管理。

A国家政策B物业管理委托合同C管理办法D法规E政府指令

8、A、水不适用于电气设备的灭火，B不适用于钾、钠、镁、铝火灾的灭火，水不适用于油类火灾的灭火。

A泡沫灭火器B二氧化碳灭火器C1211灭火器D水

9、我国物业管理企业目前适用的法律有A、B、D、《城市房地产管理法》等。

A《民法通则》B《合同法》C《婚姻法》D《土地管理法》E《公司法》

10、通向各户和各单元门前的宅前小路一般宽度为A米。

A3B4C5D6

五、判断题

1、遇到不配合工作或违反规定的人,纠正时先敬礼。

（√）

2、车辆管理员对车主的证件必须保护好。

（√）

3、巡逻时要做到明查与暗访相结合。

（√）

4、保安员不得擅自留人在宿舍过夜,保持内务卫生良好。

（√）

5、小区巡更点签到可以提前、退后或代签。

（×）

6、同事之间应相互帮助,在遇事时可以相互推诿。

（×）

7、若发现业主需要帮助,应主动协助。

（√）

8、巡逻中发现自己不能处理的问题,应及时向上级汇报。

（√）

9、消监控人员应坚守岗位,不得擅离职守。

（√）

10、发现可疑情况应立即通知巡逻人员赶赴现场核查。

（√）

11、车辆管理员应按规定收取和上缴停车费用,不得以权谋私。

（√）

12、发现有人触电,在未关闭电源前切不可用手直接接触触电人。

（√）

13、保安的对讲机可随意乱放乱扔。

（×）

14、保安接班时需和交班人交接物品和需处理的事情。

（√）

15、在工作中发现有人破坏公共设施设备,应当及时的予以制止。

（√）

16、匪警电话号码为“110”。

（√）

17、外来人员进入小区不需要登记。

（×）

18、装修期间保安检查时不需要检查装修人员进出证。

（×）

19、保安在值勤记录本上可以乱涂乱画。

（×）

20、外来车辆进入小区要查询并记录后方可放行。

（√）

21、保安在巡查时发现可疑人员应及时报告领班并跟随行踪。

（√）

22、保安在上夜班时可以偶尔打瞌睡。

（×）

23、因工作需要,可以临时占用或堵塞消防通道。

（×）

24、水可以扑救因电器短路引起的火灾。

（×）

25、消防器材可以挪作他用。

（×）

26、工作时在没人的情况下,可以从绿化带上走。

（×）

27、发现初起火灾可以不去扑救,直接拨“119”就可以了。

（×）

28、消防主机报火警或故障直接按复位键就可以了。

（×）

29、灭火结束后,消防主机控制器打到手动状态。

（×）

30、小区内的大件物品出门要办理物品出门证登记。

（√）

31、发现有人身上着火,可用灭火器直接喷射。

（×）

32、火灾扑救结束后,要将情况详细记录在交接班记录本上。

（√）

33、发生火灾时,人员贴近地面走,主要是因为烟雾是向上走的。

（√）

34、消监控人员应密切注视消监控设备设施的运行状态。

（√）

35、物业保安不准私自接受业主和其他客户给予的物品和现金，无法谢绝而接受的物品和现金一律上交（√）

36、在工作时间，遇有客户有意缠着要与你聊天，你应该不理他，或者干脆地令其走开（×）

37、讲话者通过自谦或谦让来表示自己对听话者敬意的语言，称之为尊敬语（×）

38、物业保安与业主之间的关系是平等的，所以不需要有“业主至上”的观念（×）

39、服从物业公司的管理，是物业保安人员纪律观念强弱的重要标志（√）

40、如果业主或客户私下提出付费保护其个人安全的要求，物业保安应予以满足（×）

41、当面对客户，忍不住要打哈欠或打喷嚏时，应用手、手帕或餐巾纸遮住嘴，侧过脸（√）

42、物业保安不仅要主动地、自觉地去学习科学文化知识和物业保安知识理论，还应该向模范先进人物学习（√）

43、当与客户乘坐同一部电梯时，应遵循后进先出的原则（×）

44、对服装奇异，举止特殊的客户应一视同仁，不可围观、嘲笑、模仿及评头论足（√）

45、保安人员受业主委托对小区实施治安管理，有权在小区内代表公安机关行使权力。

（×）

46、治安管理工作主要是通过落实各项治安管理制度来实现的。

（√）

47、国家有关法规规定，城市居民住宅安全防范设施建设所需资金由物业管理企业承担。

（×）

48、发现危害保安目标或危害社会治安的行为时，保安有权将其依法扭送公安部门处理。

（√）

49、消防紧急通道平时很少使用，可以用来临时堆放物品或停车。

（×）

50、物业小区内发生交通事故，小区保安有权依据物业管理企业有关规定进行处理。

（×）

51、用四氯化碳灭火器在有风环境中灭火时，灭火人员应站在上风侧，防止中毒。

（√）

52、房地产产权人和使用人擅自改变小区内土地用途的，物业管理公司有权制止、批评教育、责令恢复原状、赔偿损失。

（√）

53、物业管理企业对业主的人身安全及室内财产承担保险或保管责任。

（×）

54、一个物业管理区域只允许一个物业管理企业实施管理。

（√）

六、排序题

1、保安员交接班的工作程序（BCDEGFA或CBDEGAF）

A、交班人员至交接手续移交完毕后,由领班整队讲评当班工作情况,再列队带回寝室。

B、由领班在寝室集队检查队员的仪容仪表,（不合格者限时改正）布置当班工作及上级指示、任务等,再列队带到接班地点。

C、接班提前十五分钟到岗,办理移交手续。

D、交班领班与接班领班、队员一同列队沿交接路线检查安全隐患、小区设施、设备的完好、交通及车辆停放等所管理的内容。

E、移交交接班注意的内容及相关事项。

F、交接后,接班人员对遗留问题立即给与整改,无法处理整改的问题及时上报。

G、移交完毕后,交班领班总结当班需及时整改的事项、投诉、报修等内容,如实详细上报物管处,双方领班再进行签字认可。

2、对外来人员进出记录程序是（ECBAD）

A、指引访客所要到的房号。

B、请来客出示证件,并按要求在访客进出登记本上做好记录。

C、敬礼、礼貌的询问来客所要到达的房号。

D、在访客离去时礼貌问候并及时登记好离去时间。

E、有车辆的访客,指引其按要求停放好车辆。

3、发生火警时的处理流程是（ADCBFE）

A、保安员接到火警应立即通知管理处及消监控中心,由消监控中心通知巡逻保安立即赶到现场实地查看,并做出正确处理。

B、所有员工应听从管理处指挥,按照分工各司其职,维护现场秩序。

C、若火势较大无力自救时,应立即拨打“119”电话。

D、确认是火灾时,立即报告管理处。

E、在值班记录本上详细记录事情经过,以备后查。

F、现场困有住户时,应本着“先人员后财产”的原则进行抢救,若住户室内无人,在无钥匙的情况下,由管理处决定是否破门而入,事后由管理处向业主解释。

4、电梯困人时的处理流程是（ACDEBF）

A、发现电梯困人时,监控人员应密切电梯内人员的状况,无监控室的保安人员应立即赶到现场与被困者对话。

B、被困者救出后需及时记录被困者的姓名、地址、联络电话和送往何处救治。

C、立即通知管理处和工程部人员赶赴现场进行解困。

D、与现场人员保持对话并进行安慰,询问被困人员情况,使被困人员了解解困工作的进度。

E、若解救人员30分钟后仍未赶到,被困者中有孕妇或病人需要救援的,现场保安或监控人员应立即报警,待警务人员到场处理。

F、、事后必须详细记录事件的始末事间、解救的详细过程和情况、解救人员到达及离开的时间等内容

七、简答题：

1．请简述护卫交接班流程及注意事项。

①接班人员列队提前15分钟到岗接班；

②进行交接班仪式；

③清点交接物品，嘱咐未处理完毕的事项和要注意的事项；

④做好相关交接班记录；

2．请简述如何进行巡视检查，巡视时注意哪些重点问题？

①着装规范，姿势端正，随身携带物品规范，按照巡查路线巡视；

②巡视时，注意巡查线路上的各种情况信息的收集以及发现问题及时进行处理；

③基本按时按点巡查；

④巡查时，对消防、安防重点部位，要检查详细到位；

⑤注意门窗关闭情况、消防安全隐患情况、有无可疑人员情况、违章用电情况等；

3、当小区内业主或住户发生刑事案件时，保安人员应如何处置？

（除第1点外，其余各1分）

答：

应作如下处置：

1）、迅速向公安机关报案；

2）、注意保护现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏遗留痕迹和物证；

3）、抓紧时机向发现人和周围群众了解情况并作详细记录；

4）、想赶到现场的公安人员如实反映情况并协助破案；

4、住宅小区消防管理工作的主要内容有哪些？

（每点1分）

答：

主要有：

1）、消防宣传教育；

2）、消防队伍建设；

3）、消防制度建立；

4）、消防设施设备的配置与管理；

5）、紧急情况下的疏散。

5、物业小区安全管理的主要内容包括哪几个方面？

（除第4点外，每点1分）

答：

有四个方面：

1）、消防管理；

2）、治安管理；

3）、车辆管理；

4）、应对突发事件。

6、民事法律行为应当具备哪些条件？

（除第1点外，其余各1分）

答：

有三个条件，即：

1）、行为人具有相应的民事行为能力；

2）、意思表达真实；

3）、不违反法律或者社会公共利益。

7、城市居民住宅小区安全防范设施建设的原则是什么？

（除第1点外，其余各1分）

答：

原则是：

1）、适用、安全、经济、美观；

2）、符合消防法规、技术规范、标准的要求和城市容貌规定；

3）、符合当地居民习俗；

4）、因地制宜。

8、物业保安的职业知识包括哪些？

（回答不少于4条）

答：

1、物业保安职业道德；

2、物业保安职业礼仪；

3、物业保安职业纪律；

4、消防安全管理；

5、车辆安全管理；

6、巡逻守护检查技巧；

7、应急处置等。

9、当客户提出的要求不在职责范围内，物业保安应当如何应答？

答：

不好意思，这件事情不是我们部门负责的。

不过您放心，我会及时向办公室反映，尽快联系相关部门帮您解决。

10、《礼记•中庸》中说：

“莫见乎隐，莫显乎微，故君子慎其独也。

”

而物业保安在工作中也应当注意慎独，请谈谈你对慎独的理解。

答：

慎独就是指不要认为无人看见或事情微小就可以放松对自己的要求。

我们物业保安即使是在独自活动、无人监督的时候，也要谨慎地遵守道德，严格要求自己，不放纵自己

11、居住在5楼的王大妈提着大包小包从外面回来。

经过小区门口时，她实在提不动了，于是便请正在执勤的物业保安小李替她送上楼去，并再三声明一定不会让他白跑。

这时小李应该怎样处理较为妥当？

答：

小李可以根据具体情况进行灵活处理：

一，小李可以与王大妈家人电话联系，请王大妈家属速来帮助王大妈；二，如果有其他保安与小李一起执勤，在不影响本职工作的情况下，小李可以帮助王大妈提包，但对王大妈给予钱物的做法，则应当婉言谢绝；三，如果小李一时不能走开，而王大妈家里又碰巧没人，则可建议王大妈将提包放在门卫室，由保安暂时代为保管。

12、班组成员在巡视过程中，发现某施工现场正在动火作业，施工方无法提供动火作业证件，将此情况对你进行了汇报，你如何处理？

a.首先前往现场制止施工方继续作业；

b.向施工方阐明无证动火作业属于违规行为；

c.要求施工方必须取得动火作业证后方可继续施工；

d.向施工方提出动火作业的安全要求；

e.做好记录工作。

13、某公司入住大厦某单元，装修完毕后，需要将钥匙封存于安全环境部，用于紧急情况时使用，作为主管你如何处理？

a.首先要核对每把钥匙，检查是否有损坏或缺失；

b.经核查确无钥匙损坏或缺失后，与该公司办理钥匙交接