淘宝客服实用话术.docx

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淘宝客服实用话术

客服常用回复话术

顾客刚进店铺欢迎客户

1、您好，我是游友有旗舰店××工号，很高兴为您服务。

2、您好，请问有什么可以帮到您的吗？

3、不好意思让亲久等了，请问有什么可以帮到您的吗？

离店时

1、感谢您的惠顾，欢迎下次光临啊！

2、祝您生活更美好，欢迎下次光临啊！

购买成功的

1、亲，非常感谢您的惠顾！

我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快！

2、游友有户外用品旗舰店非常感谢亲的惠顾，我们尽快为您安排发货，请您注意查收。

如果您觉得我们的宝贝好，请记得给我们全5颗心和美美的评价哦，您的鼓励我们很看重，有您的支持，我们才能做得更好。

3、谢谢您惠顾游友有户外用品旗舰店，请收藏一下本店，以便下次您能方便和我们联系，感谢您选择游友有户外用品。

你家卖的是正品吗?

1、我家网店是以公司名义开设的，工商有备案，您可以放心购买的.

2、亲，我们都是官方评估验证后批准的企业店铺呢，本店所有商品您都可以放心购买的呢。

3、亲本店都是自产自销产品所有商品均为正品销售的，您可以放心购买哦

价格能再少点吗？

能打折吗？

1、亲，我们是厂家直销，价格已经是最低优惠哦！

2、亲，售价是公司规定的，我们客服是没有权利议价的，希望您理解哈！

况且价格已经是出厂价了呢，确实很优惠了哦！

你们家买的挺贵的啊？

能不能送个小礼品？

1各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他服务根本得不到保证，这个你们可要小心啊。

2公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划合理定价的

顾客再次声明，价格不便宜就走了

1您真的认为我们价格很贵吗？

是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？

2（顾客回答：

如果属于心里价位，就缓和一下气氛）

说：

这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧？

其他人可是没有这样机会的

3、（顾客回答：

如果属于竞争对手价位）

说：

哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。

这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？

其他顾客可是没有这样的特别照顾哦

能不能给包个邮？

1我们是全场满200就包邮的，

（如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了）

2满200元的，说可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们

（灵活应用200免邮政策）

游友有是正品吗？

怎么这么便宜？

1、反问：

是吗？

您以前都是在商场买包吧？

2、网络销售，省却了传统企业很多渠道和门店费用，商品价格一般都要比线下优惠，所以现在有越来越多的人热衷网络购物，也挺时尚的，我家商品新款多，还齐全，价格方面还很有优势的，您可以从容挑选一下

有包装袋吗？

有专柜发票吗？

可以明确对方是否需要，说：

一般情况下，购物袋快递时候会折了，我们一般不放在里面的，您需要的话，请留言给我们，仓库会帮您配好的

我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。

什么时候能发？

今天能发货吗？

用什么快递能不能指定快递？

1们每天的订单处理工作量比较大的，当天5点以前的单子都是今天发出的，一般是当天6点以后的就要明天处理了哦

2们以EMS或中通为主的，这个主要是仓库安排，灵活的；

正常情况下，到您××，应该是×××工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等，

不管用什么快递，我们会让货品最快速度，安全送到您的家门口，网购就是好啊，我也经

1、指定快递也不是不可以，不过从您的角度说，我们只要保证货品及时安全送达您家，就可以的；

顾客一定指定，请他留言

你们家发货怎么这么慢呀？

1好意思，您是还没有收到货是吗？

我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号？

如果是周末单子，需特别说明：

您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间

色差问题

您好,亲,我们的产品都是百分百实物拍摄的,但是由于光线及显示器的原因,可能会跟实物稍有差别,但是请您放心,我们已尽量把色差降到最低,也请您谅解!

买家说：

“我考虑考虑”

您的回答：

1，可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗？

2，请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。

3，好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。

4，亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。

我们库存有限哦。

5，亲，是我哪里给您解释的不清楚？

您还要再看下呢？

亲，还有什么可以帮助您的吗？

商品一定有货吗？

1款最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哦

2库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件），如果您要买这款，从我们经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的

到时候拍下付款后没货怎么办？

1前我们的库存表数据管理还是比较严谨的；

2说的情况，现在对于商城任何一家买箱包的的店铺，都会有存在的，只不过是程度不同罢了

因为拍下和出货有个时间差，这段时间专卖店也在卖的，因此，有时候会出现像您说的情况，不过，我们家的缺货概率大约都在5%以下，比行业30%的缺货率已经很好了。

您可以比较或了解一下

为什么缺货了不早点通知？

1好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情，

2这样的：

您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天身体不舒服（或其他真正理由），有3个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系您了。

3种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多情谅解谅解。

4这次做的不好，我们下次一定争取服务好您的

5果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗？

要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊

我要投诉你们给差评

1解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因

2果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客

及时上报此类情况到主管，做好档案记录

3如是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复

4家店铺以诚信经营为核心的服务理念，只要对不起顾客的，一定会给你么解决并有相应补偿的，您看我是给您申请代金券还是送××礼品啊？

不好意思，这些东西一定要收哦，

亲，不知我这样的处理您满不满意？

买了不喜欢可以换款吗？

1、15天内可以换同款的不同颜色或尺码；

2、如果超过7天，要换其他款式，那是不行的，

3、为避免不必要的退换货，您在拍下的时候，请慎重考虑哦，想好了再下单并完成付款哦

退换货什么流程呢？

1亲，可以看看我们这里的“退换货须知”

2最主要的，有退换货需求，要及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的

如果是质量问题，需要发图片给我们审核的

退换邮费谁负责？

可以到付吗？

退换地址？

第一种：

邮费

1如果是质量退货，我们会承担邮费的；

2如果是您个人原因引起退换货的邮费，是您这边出的；

第二种：

商品本身购买成本的费用

1商品本身的退款，我们会根据到仓后，由专门的质量人员给予鉴定，是我们的质量问题，我们将全额退款；

2如果是顾客穿着不当引起的，产品有影响二次销售的地方存在，那对不起，我们会有个适当的扣款，希望您理解，都清楚吧？

友情提示：

本店拒绝接收平邮、物流与到付件哟，同时请保持吊牌包装完好，不影响再次销售，否则会直接影响到售后问题的处理的哟，如有不便

之处敬请谅解！

谢谢合作！

亲，为了能及时给您处理退换货，麻烦您在寄回的包裹里面附上一张小纸条，上面注明您的姓名、旺旺ID、发回的原因、换货的颜色以及尺码，

地址是：

广东省深圳市宝安区沙一万安公业园13栋西侧6楼梦幻收电话：

一般情况下钱什么时候到我的账户？

如果退换流程顺利和正常，一般2-3工作日内吧（有时候财务会出差什么的，也有可能和要考虑的）

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