餐饮部服务质量考核标准.doc
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餐饮部服务质量考核标准
检查项目
标准
标准分数
不标准
备注
一.
仪
容
仪
表
仪
态
1.服务员着装整洁、大方、合体、无破损、无油渍。
2.工号牌佩带于左胸前，相当于男衬衫第三格扣子平齐处。
3.工作服衣袋不放与工作无关的杂物。
4.男服务员皮鞋（黑色）光亮，脚穿深色或肉色袜子，女服务员布鞋（黑色）干净，长挖或短袜均应肉色。
5.服务员除手表外，不应佩带其他事物。
6.男服务员保持面部整洁，每日剃须，不许留小胡子，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。
7.男服务员发侧不盖耳，不留大鬓角，头发后不盖衣服，不留怪异发型，不烫发。
女服务员短发不可齐眉，长发要束起，刘海不过眉。
8.牙齿保持洁净，定期清洗，上班时间不食用异味食品，保持口腔味清新。
9.保持手部清洁，不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指。
10.服务员站立：
A.抬头挺胸、目视前方，以双眼余光注意巡视工作区域内的情况，不东张西望。
B.双肩平齐，手臂轻握于胸前，手中不握任何物品。
C.男服务员双腿微微分开，双脚与肩同宽，女服务员双脚呈小丁字步站立，一只脚向侧方伸出1/3脚。
11.走姿：
A.行走时头部端正，肩部平齐，目光平视前方，上身平稳，不摇晃。
B.步幅均匀，小步快走。
C.行走时双臂自然贴身摆动，不跑，不跳，不东张西望。
D.餐厅服务员工作时一定遵守在所有场合右侧行走，推右侧门出入的规定。
E.餐厅服务员行走时坚持礼让客人，不从交谈中的客人面前穿过的原则。
F.行走时不抽烟、吃东西，不随地吐痰、乱仍杂物。
12.服务员讲话：
A.语速适中，语言流畅，吐字清晰。
B.不随意使用俚语或行话，用词要得体。
3分
2分
1分
2分
1分
2分
3分
2分
4分
3分
6分
2分
1.服务员着装不整洁、大方、合体、有破损、油渍。
2.没有佩带工号牌，佩带位置不正确。
3.工作服衣袋放与工作无关的杂物。
4.男服务员皮鞋不干净、光亮，不穿深色或肉色袜子，女服务员布鞋不干净，长或短袜不是肉色。
5.服务员除手表外，佩带其他饰物。
6.男服务员面部不整洁、胡须长、留小胡子，女服务员不着淡妆或浓妆艳抹。
7.男服务员发侧盖耳、留大鬓角、头发后盖衣领、留怪异发型、烫发。
女服务员、长发没有束起，刘海过眉。
8.牙齿不洁净，上班时间食用异味食品。
9.手部不清洁、留长指甲、涂指甲油、戴戒指。
10.服务员站立：
A.没有抬头挺胸、不注意巡视工作区域内的情况，东张西望。
B.双肩不平齐，手臂交叉放于胸前、手叉在裤兜、手中握有其他物品。
C没有按照规定的站立姿势。
11.走姿：
A.行走时头部不端正，肩部不平齐，目光没有平视前方，上身不平稳。
B.步幅不均匀。
C.行走时双臂没有自然贴身摆动，又跑又跳，东张西望。
D.餐厅服务员工作时不遵守在所有场合右侧行走，推右侧门出入的规定。
E.餐厅服务员行走时与客人抢路，从交谈中的客人面前穿过。
F.行走时抽烟、吃东西、随地吐痰、乱仍杂物。
12.服务员讲话：
A.语速不适中，语言不流畅，吐字不清晰。
B.随意使用俚语或行话，用词不得体。
凡不符合标准的视情节轻重酌情扣分
合计
31分
二
环
境
卫
生
1.玻璃门窗及镜面干净、无灰尘、无裂痕。
2.窗台、柜台、桌椅无灰尘。
3.地毯干净、无杂物、无污迹。
4.墙面无污痕或破损。
5.墙壁装饰物干净无破损。
6.天花板清洁，无破损，无污迹，无漏水现象。
7.灯管、灯罩无脱落、破损、污痕。
8.通风口清洁，通风正常。
9.吊灯照明正常、完整无损。
10.餐厅内温度适宜。
11.餐厅桌椅无破损、无灰尘、无污痕。
12.菜单清洁、无缺页、无破损。
13.台面整洁，台布无破损、无污痕。
14.餐具整齐，无破损。
15.水杯光亮干净，无水渍、指印。
16.原材料摆放合理。
17.生熟用具分开。
18.砧板使用前后清洁消毒。
19.食品机械干净无锈迹。
20.炉灶保持干净，无油污。
21.半成品加盖保鲜。
22.备食间物品整洁，无杂质。
23.海鲜池干净，清洁。
24.排水沟无油渍、杂物。
25.水箱内物品摆放整洁，无杂物。
26.厨房内墙壁干净，无油污。
3分
3分
2分
2分
2分
4分
4分
2分
2分
1分
3分
3分
3分
2分
3分
5分
5分
2分
2分
2分
2分
2分
5分
2分
2分
2分
1.玻璃门窗及镜面不干净、有灰尘、有裂痕。
2.窗台、柜台、桌椅有灰尘。
3.地毯干净、有杂物、有污迹。
4.墙面有污痕或破损。
5.墙壁装饰物不干净有破损。
6.天花板不清洁，有破损，有污迹，有漏水现象。
7.灯管、灯罩有脱落、破损、污痕。
8.通风口不清洁，通风不正常。
9.吊灯照明不正常，有损坏。
10.餐厅内温度不适宜。
11.餐厅桌椅有破损、灰尘、污痕。
12.菜单不清洁、有缺页、破损。
13.台面不整洁，台布有破损、污痕。
14.餐具不整齐，有破损。
15.水杯不光亮干净，有水渍、指印。
16.原材料摆放不合理。
17.生熟用具没有分开。
18.砧板使用前后没有清洁消毒。
19.食品机械不干净有锈迹。
20.炉灶保持不干净，有油污。
21.半成品没有加盖保鲜。
22.备食间物品不整洁，有杂质。
23.海鲜池不干净，不清洁。
24.排水沟有油渍、杂物。
25.冰箱内物品摆放不整洁，有杂物。
26.厨房内墙壁不干净，有油污。
合计
67分
三.
服
务
规
范
1.当客人进入餐厅时，服务员应微笑、问候客人（应说中午好或晚上好），表示欢迎。
2.问清客人人数，是否有预订，确定后引领客人进入餐厅，引领时应与客人保持1——1.5米的距离，进入餐厅时，应给客人拉椅让座。
3.服务员应站立在客人右侧为客人铺口布，并按女士优先，先宾后主的原则。
在客人的右侧为客人服务香巾，脱筷子套，上茶水。
4.为客人点菜时，从客人右侧打开菜单第一页，将菜单送在客人手中。
5.主动为客人推荐本酒店的特色菜，帮助客人选择食品并填写点菜卡。
6.为客人推荐饮品，并填入点菜卡中。
7.为客人重复菜单及饮品的内容。
8.将点菜卡分项填写入厨单、海鲜单、酒水单，分别送入厨房、传菜、收银、酒水员。
9.为客人服务食品时，从副主人右侧将食品放在餐桌上，转到主人和主宾之间，并为客人报出菜名。
10.随时观察客人台面，为客人填加酒水和饮料。
11.随时为客人撤空盘、空碗筷，及时为客人更换骨碟。
12.烟灰缸内不得有两个以上烟蒂，须及时为客人换烟缸，换烟缸时将干净的烟缸放在脏的烟缸上一同撤下，在将干净的烟缸放在原处。
13.服务员在不打扰客人谈话的前提下，主动走到主人右侧，礼貌地询问主人对本餐厅的服务和食品质量是否满意，如客人表示满意，应真诚地感谢客人，如客人提出了一些建议，并填写《客户征询记录》。
14.当客人要求结帐时，服务员应检查帐单，将帐单夹在收银薄内，从主人右侧把帐单递给主人。
15.客人离开餐厅时，服务员应目送客人，并感谢客人，并欢迎客人再次光临。
2分
4分
5分
2分
5分
2分
2分
5分
3分
1分
2分
2分
3分
3分
2分
1.客人进入餐厅时，没有问候声。
2.引领客人进入餐厅，没有问清客人的人数、是否有预订，致使将客人引领错误，或引领客人时距离客人太近或太远。
3.为客人铺口布、撤筷子套、服务香巾、茶水时，站位、顺序不正确。
4.为客人点菜时，站位不正确，没有主动推荐本酒店的特色菜，点菜卡书写不规范。
5.对菜品、酒水知识掌握不熟练
6.点完菜和酒水时，没有向客人重复菜单，导致出现错误。
7.将点菜卡分项填写时，混淆入厨单和海鲜单，将单子送错位置。
8.上菜位置不正确，上菜时不报菜名。
9.值台时，精力不集中、脱岗，不能为客人及时填加酒水和饮料。
10.不能及时为客人撤空盘、空碗筷、更换骨碟。
11.烟灰缸内的烟头超过两个，更换烟缸动作不规范。
12.征询客人意见，把握不好时机，打扰客人谈话，服务不规范，引起客人不满。
13.客人结帐时，帐单核对不正确，没有用收银薄，递送帐单时站位不正确。
14.客人离开时，对客人冷落。
合计
43分
四
劳
动
纪
律
1.员工上岗前禁止饮酒，上班时间不准吃东西，更不准偷吃偷喝。
2.在任何情况下，未经领导批准，不得以任何借口怠慢工作或停止工作，更不能脱离岗位。
3.不得利用工作之便假公济私、谋取私利，更不准拉关系办私事。
4.工作时间不准吸烟，饮酒，干私活及串岗和扎堆聊天。
5.未经批准，不得在酒店私自会客，不得将亲朋好友带入厨房。
6.厨房员工禁止进入餐厅和包间闲坐聊天。
7.在规定的时间内要完成规定的工作任务。
8.未经批准，不得搭乘客用电梯、使用客厕
9.禁止随地吐痰、乱仍纸屑、杂物及各种不卫生行为。
10.严禁在岗位上打闹、勾肩搭背。
11.工作时间听从上级领导的安排和指挥，不得以任何借口顶撞上级。
12.不得故意损坏、丢失工具及其设备用具。
13.严禁私自将酒店食品、物品等携带出店。
14.未经允许不得利用工作之便使用酒店设备、设施为个人谋取私利。
15.不得无事生非、造谣生事或编造、传播不利于工作和团结及有损酒店形象和利益的谣言。
16.不准弄虚作假，开假事、病假条。
10分
10分
10分
5分
5分
5分
5分
5分
5分
5分
10分
10分
10分
10分
20分
10分
1.员工上岗前饮酒，上班时间吃东西，偷吃偷喝。
2.未经领导批准，怠慢工作或停止工作，脱离岗位。
3.利用工作之便假公济私、谋取私利，拉关系办私事。
4.工作时间吸烟，饮酒，干私活及串岗和扎堆聊天。
5.未经批准，在酒店私自会客，将亲朋好友带入厨房。
6.厨房员工进入餐厅和包间闲坐聊天。
7.在规定的时间内没有完成规定的工作任务。
8.未经批准，搭乘客用电梯、使用客厕。
9.有随地吐痰、乱仍纸屑、杂物及各种不卫生行为。
10.在岗位上打闹、勾肩搭背。
11.工作时间不听从上级领导的安排和指挥，顶撞上级。
12.故意损坏、丢失工具及其设备用具。
13.私自将酒店食品、物品等携带出店。
14.未经允许，利用工作之便使用酒店设备、设施为个人谋私利。
15.无事生非、造谣生事或编造、传播不利于工作和团结及有损酒店形象和利益的谣言。
16.弄虚作假，开假事、病假条。
合计
135分
总计
276分
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