客房服务员理论知识题库.docx
《客房服务员理论知识题库.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房服务员理论知识题库.docx（25页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
客房服务员理论知识题库
客房服务员理论知识题库
一、单项选择题
1．客房卫生间座便器的清洁保养质量标准首先要求无（ A ）。
A、异味B、污迹C、污斑D、尿迹
2．培训教师进行课堂讲授教学的特点是（ A ）。
A、运用方便B、信息传递多向化
C、容易引起兴趣D、多向信息传递
3．（ D ）地毯图案精美、色泽鲜艳、结实耐用、易保养、易清洗、但脚感粗硬、弹性较差。
A、化纤地毯B、羊毛地毯C、混纺地毯D、涤纶地毯
4．晋升培训通常有一套方案，包括培训内容、要求、时间安排、指导老师、（ B ）和考试办法等。
A、培训方式B、培训主题C、课程安排D、摸拟演示
5．特色客房是指根据本饭店实际情况、结合本地综合资源及不断发展变化的（D）而特别设计和布置的客房。
A、结果B、要求C、形式D、客人需求
6．饭店大堂的硬质石材墙面需每天擦去表面的浮尘，并定期用喷雾蜡水进行清洁保养。
蜡水既有（ A ）功效，又会在墙体表面形成透明保护膜，方便日后的清洁。
A、清洁B、去渍C、去油D、清洗
7．制定的（ A ），主要是规范了具体的工作步骤、方法、技巧和标准等内容。
A、操作标准B、操作规范C、工作流程D、工作方式
8．制度管理要求管理人员在执行制度是必须严肃公正，不能（ D ）和因人而异。
A、缺乏弹性B、张驰结合C、前松后紧D、前紧后松
9．督导者需要不断提高自身客房管理的业务水平和能力，逐步扩大自身的能力影响力和（ C ）力。
A、道德影响B、人格魅C、个性影响D、性格影响
10．管理人员让员工（C ）的管理方法，可以通过员工积极参与意见形成的决定，易被员工接受，从而使很多的部门规章制度能够得以顺利贯彻执行。
A、合作管理B、体验管理C、参与管理D、民主管理
11．宾客入住饭店，往往会产生一种（ B ）的心理。
因此，要求服务员在整个接待服务中礼貌待客，并尊重客人对接待服务中的各方面意见。
A、求卫生B、求尊重C、高尚D、高人一等
12．客房卫生间的洗面盆的台面及盆表面要（ A ），而且做到内壁无油渍、无水迹、皂迹和毛发等。
A、洁净光亮B、光亮平整C、光滑美观D、干净明亮
13．增强（A ）精神，就要培养员工严于律己、宽以待人的品质，善于宽容、理解、尊重和体谅他人，与同事间沟通与协调的技巧。
A、团体协作B、精益求精C、和谐D、奋发图强
14．客人在饭店租用的办公长包房，有些是办公兼卧室使用，在白天用作办公，而晚上则用作（ A ）。
A、卧室B、休息C、暂住D、会议
15．饭店员工的职业守则主要内容是：
（ B ）；遵纪守信；文明礼貌，优质服务；团结合作，顾全大局；安全操作，注重环保。
A、热情有礼，客人第一B、热情友好，宾客至上
C、热情接待，待客大方D、热情款待，宾客第一
16．客房环境噪声允许值是客房微小气候的标准之一，要求室内噪声允许值为（C）分贝。
A、35B、40C、45D、50
17．对员工的要求不仅是在道德方面，更重要的是道德（ B ）方面的要求，这是员工热爱本职工作的一项基本原则。
A、发展B、情感C、任务D、职业
18．客房卧室电冰箱的内部清洁卫生，其中主要清洁保养质量标准是（ C ）。
A、清洁冰箱内壁，定期除臭B、每天除霜，清洁冰箱内部
C、定期除霜，清洁冰箱内部D、清洁冰箱内壁，定期消毒
19．客房部根据贵宾的身份和地位，需要与（ A ）配合，共同检查贵宾用房，确保房间所有设施设备处于良好的工作状态。
A、工程部B、前厅部C、保安部D、办公室
20．查房时，饭店管理人员应该确保座便器的下水通畅，水箱清洁和无（ D ）。
A、杂质发黄B、寄生幼虫C、异常声响现D、滴漏水现象
21．新婚房床上饰品的布置应重点突出新婚主题，为了体现婚庆的级别，在床上可用（ A ）和放玫瑰抱枕。
A、花瓣拼成心形B、图案C、饰物D、喜字
22．培训结束后应该在一定期限内进行培训评估，并作好相关记录，填写（ A ）。
A、员工培训考核登记卡B、培训评估表
C、受训人员跟踪检查表D、员工培训登记卡
23．客房部基层管理人员必须每天检查员工的出勤情况、（ D ），保证劳动纪律的执行。
A、思想动态B、情绪状况C、精神面貌D、仪容仪表
24．服务员应该注重长期培养高雅的仪表、娴雅的谈吐、优雅的微笑、宽容大度的胸怀，体现了对（ C ）的要求。
A、外在美B、内在美C、气质美D、综合美
25.客房内（ A ）可让客人免费带走。
A、客用消耗品B、客用固定物品
C、文具及租借物品D、多次性消耗品
26．客房清洁卫生生化标准的核心要求，是客房内的（B）指标不得超过规定要求。
A、环境B、微生物C、噪音D、生物生长
27．查房时，管理人员一般会运用（ C ）的方法，主要是针对客房有些不易查看或难以查看清楚的地方进行检查。
A、嗅B、试C、摸D、闻
28．某饭店客房的玻璃杯每间天的损耗率定为4%，客房所配置平均2个，如果饭店某月出租的客房总数为800间天，则该月客房玻璃杯的损耗为：
（ D ）只。
A、32B、46C、60D、64
29．进行（ C ）工作，是饭店管理人员按一定的标准检查房间，从而保证客房清洁保养质量的一个重要手段。
A、复查B、复检C、查房D、抽检
30．饭店在职培训主要以（ A ）为主，以此来提高员工的业务能力。
A、实际操作B、理论培训C、专题培训D、座谈讨论
31．（B）不属于客房电话清洁保养时，管理人员试用检查的标准。
A、按键灵敏B、图象清晰C、号码盘灵活D、数字号码清晰
32．服务案例分析的方式，可以用于知识类的培训，利用案例的生动性、真实性，可以增强学员对知识理解，在（ A ）方面的效果更佳。
A、生动性、真实性B、理解性、生动性
C、易懂性、真实性D、实践性、生动性
33．得知客人是传染病人时，服务员应劝阻客人进入饭店（ A ），直到医院人员到达。
A、任何公共场所B、任何娱乐场所C、任何餐饮场所D、客房区域
34．床架、床垫与床上棉织品的清洁保养质量要求，需要达到相同无（ B ）的标准。
A、摇摆B、污渍C、褪色D、变形
35．客房卧室的空调器过滤网应该（ B ）清洗更换。
A、定月B、定期C、半年D、三个月
36．服务员服务残障宾客时，服务用语要（ C ）和服务要适度。
A、慎重B、理性C、恰当D、适宜
37．初、中级服务员专业理论培训，培训师需要先拟定出（ C ）。
A、教学大纲B、备好教案C、培训计划D、教学内容
38．进行卫生间的清洁保养，其中镜子的表面要做到无皂渍、无（ B ）、无水珠、无破裂和无水银起皮现象。
A、污渍B、溅渍C、水迹D、反光
39．饭店管理人员检查贵宾房，主要是通过“看、摸、试、嗅和听”的方式进行，其中“看”主要是看（ D ）。
A、物品配备及摆放情况
B、客房设备是否正常、完好
C、是否房间清洁无灰尘
D、客房整体环境是否美观整洁、物品配备及摆放情况是否到位
40．处理客人的投诉时，为了平息客人不满，往往采取（ C ）客人的费用进行解决问题，但这不是最有效和唯一的方法。
A、不收B、降低C、减、免D、优惠
41．若培训对象是旅游学校的实习生，他们的特点是：
已接受过酒店仪容仪表等基本学习，因此制定培训计划的重点是（ D ）内容。
A、礼貌礼节B、电话礼仪规范C、服务理念意识D、操作规范程序
42．天花板清洁保养质量标准首先要求无（ A ）、无污垢和无裂痕。
A、水迹或层面脱落B、发黄变色
C、漏水渗透D、斑迹
43．现场督导者重点监督和指导帮助的对象，是业务（ D ）的服务员。
A、能力强，工作态度好B、能力强，工作态度差
C、能力弱，工作态度好D、能力弱，工作态度差
44．衣橱的（ B ）要完好，要求做到无污渍和无灰尘。
A、内壁、角落、衣架B、内壁、层架、抽屉
C、层架、衣架、抽屉D、层架、角落、夹层
45．残障人士的残疾、缺陷是因为生理性和（ A ）所造成，会致使他们产生不同程度的自卑、畏缩心理。
A、器质性B、气质性C、本质性D、实质性
46．对照贵宾房卧室检查标准，管理人员需要检查床上布草是否做到无污迹、无毛发，被子和枕头是否（ D ）。
A、干净B、平整饱满
C、均匀、平衡D、整体平整饱满，以及床单平整
47．楼层或区域万能及储物室钥匙一般由（ C ）负责保管。
A、前台收银处B、接待处C、客房中心D、保安部
48．违反安全操作规程的是（ D ）。
A、用双手推车B、利用梯架打扫高处的积尘
C、发现松动的桌椅即报修D、用手拾起玻璃片
49．对于客房服务员的培训效果来说，其培训目的是（ A ）标准。
A、检验和评估培训有效性的重要B、迅速改善饭店服务质量
C、提高员工的个人素质D、迅速提高酒店经济效益
50．残障宾客在住店期间，应得到服务员特别关注和适时提供帮助。
如搀扶客人进出电梯、客房，提醒客人注意（ C ）等。
A、饮食B、休息C、安全D、安全指引
51．合理分配发放清洁剂，即能满足清洁（ C ）的需要，又能减少浪费和对物品的损坏。
A、工作B、卫生C、保养D、用量
52．饭店管理人员在客房查房时，要使用鼻子闻的方法来检查房间内的空气是否清新，以及是否有（ C ）。
A、装修味B、污染C、异味D、臭味
53．残障宾客（ B ）时，服务员应主动征询客人的意见和要求，并通知行李员上房为客提行李，送客进入电梯后方可离开。
A、外出B、离店C、到店D、住店
54．不属于客用固定物品的是（ B ）。
A、床单B、圆珠笔C、文具夹D、毛巾
55．（ A ）是指对学员按照岗位需要进行的专业知识和相关知识的教育活动，其目的是通过培训使学员掌握并吸收所传授的知识。
A、理论培训B、培训技巧C、知识培训D、培训主题
56．轻度醉酒客人表现在一般比较（ B ）。
A、激动、头重脚轻、胡言乱语B、兴奋、说话特别多
C、激动、走路飘浮、作出怪异举动D、好胜、喜欢挑衅、呕吐不止
57．饭店发生人质绑架案件，饭店员工在警方到达之前应（ C ），严禁向无关人员透露现场任何情况,以免引起客人惊慌和造成危害人质安全。
A、离开B、站在一边
C、封锁消息D、马上向客人说明
58．客房床铺清洁保养质量标准要求，床上棉织品应该无（ C ）和清洁干净。
A、折痕B、摇摆C、破损D、褪色
59．客房卫生间的地面清洁、光亮，无污迹，无纸屑、无（ B ）和毛发。
A、异物B、烟灰C、灰尘D、水迹
60．特色客房可以根据（ B ）细分。
即按客人的不同类别、需求进行个性化的女士客房或蜜月客房等形式的进行布置。
A、客人需求B、客源市场C、客房D、饭店
61．下列选项中，不属于对清洁剂的使用、培训方法有（ D ）。
A、讲授法B、示范操作C、实地训练D、角色扮演
62．发现传染病患者时，服务员应立即上报，由饭店设法尽快通知病人家属，并注意（ A ）。
A、联系相关传染病医院B、提醒其他客人远离
C、护送其离店D、做好说服解释工作劝退客人
63．交叉培训好处：
能进一步提高员工的（ A ），丰富员工的工作内容，又能保证岗位的人力调配。
A、工作业务技能B、知识全面发展C、技能全面发展D、专项技能发展
64．饭店需对残障宾客给予特别关照，尤其需要得到服务员（ D ）。
A、精心安排B、注重关注C、精心护理D、精心照料
65．客房楼层各领班，需清楚其所管辖楼层库房客用品状况，并填写楼层（ A ），凭单领取用品。
A、客用消耗品申领单B、客用物品配备存量表
C、客用消耗品汇总表D、客用消耗品盘存表表
66．客房服务员在接待残障宾客时需善于察言观色，提前（ D ）残障宾客的服务要求。
A、了解B、完成C、掌握D、判断
67．客房卧室窗户的双层窗帘需要达到（ C ）和无破损的要求。
A、完全重合B、规格统一C、闭合灵活D、无污渍
68．新的木质地板在使用前应先用砂皮纸进行砂擦、吸尘、打蜡抛光，一般需上（ B ）蜡，而且每一层都需抛光。
A、二层B、三层C、四层D、五层
69．客房发生停水事故后，服务员需要做好（ D ），详细记录事件的整个过程。
A、解释工作B、接待C、服务D、工作记录
70．安排客房服务的专题培训时间，需注意不能太过频繁，以（ B ）为宜。
A、半月一次B、一月一次C、每周一次D、三月一次
71．在保证床头柜开关使用正常方面，要求做到无（ C ）的清洁保养质量标准。
A、漏电、无污渍B、油渍、无磨损C、脱色、无污渍D、损坏、无模糊
72．只有保证客房淋浴间的下水通畅和无（ D ），才能符合清洁保养质量的标准要求。
A、皂垢残留B、异味现象C、毛发残留D、积水现象
73．在客房楼层见到外国客人要让路时，我们可以说（ B）。
A、Afterme,please.B、Afteryou,please.
C、Followyou,please.D、Followme,please.
74．角色扮演法信息传递多向化，反馈效果好，实践性强，多用于（ A ）能力的训练。
A、人际关系B、实际工作C、业务专职专务D、专业技术
75．饭店把贵宾称为（ D ），饭店需给予这些宾客特殊的关照。
A、熟客B、常客C、领导D、重要的客人
76．在职培训有利于进一步提升员工的服务理念，提高员工的工作技能，有利于保持员工的良好工作状态与（ D ），增强团队凝聚力。
A、服务质量B、业务水平C、综合素质D、工作效率
77．在新婚房的卫生间，有意配置新人的情侣（ A ），这样能够体现婚房的浪漫气氛。
A、漱口杯B、胶鞋C、睡衣D、沐浴液
78．客房卫生间的垃圾桶要做到无积存垃圾和（ C ），这是对卫生间清洁保养的要求之一。
A、污水B、污渍C、污物D、异味
79．客房部的员工无论进行何种清洁保养工作，都必须提高（ B ），严格遵守饭店的安全规定，执行安全操作指引，以杜绝安全事故的发生。
A、思想觉悟B、安全意识C、工作效率D、安全技能
80．下列选项中，属于《培训评估表》评估项目是（ ）。
A、对实际工作的帮助B、培训成绩
C、培训目的D、培训时间
80．（ A ）使饭店企业保持旺盛生命力的源泉，是赢得员工满意和宾客满意的重要渠道。
A、培训B、竞争C、质量D、服务
81.客房卧室梳妆镜清洁保养质量标准要求，镜台（ A ），而且无灰尘。
A、物品摆放整齐、美观B、空阔整洁、无杂物
C、清洁光亮，无污渍D、物品摆放有序、整齐
82．服务员在服务残障宾客时，应尽量不要凸显其特别之处，将服务细微化、平常化，表面上（ A ），而实际上对他们要表现出无微不至关怀。
A、轻描淡写B、避重就轻C、不着紧D、不在乎
83对生病客人的服务，更重要的是服务员对宾客要（ A ）。
A、表示关怀及乐意帮助B、多与客人沟通
C、慰问客人D、冷静处理
84．服务员在进行办公长包房的布置时，除常规（ A ）外，还可额外提供订书机、回形针和文件夹等文具用品。
A、文具用品B、设施设备C、生活用品D、清洁用品
85．根据客房淋浴间的清洁保养质量标准，要求做到玻璃洁净、无皂渍、无（ A ）和无水珠。
A、溅渍B、水渍C、污渍D、水迹
86．（ C ）是客房部员工职业道德的一项重要内容，要求在同事之间、部门之间、上下级之间要相互支持、顾全大局、积极合作，共同实现优质服务。
A、相互信任B、集体主义C、团结协作D、组织纪律
87．客房卧室电冰箱的内部清洁卫生，其中主要清洁保养质量标准是（ C ）。
A、清洁冰箱内壁，定期除臭B、每天除霜，清洁冰箱内部
C、定期除霜，清洁冰箱内部D、清洁冰箱内壁，定期消毒
88．在现场的督导中，客房部管理人员应该从（ B ）两个方面入手，实现对员工的引导和指导工作。
A、内在和外在B、员工和自身C、内部和外部D、主观和客观
89．下列选项中，属于客房培训考核内容的是（ D ）。
A、口试B、笔试C、操作D、三者都是
90．下列说法正确的是：
（ C ）。
A、能力是间接影响服务人员角色行为活动效率、使活动顺利完成的个性心理特征
B、气质和性格直接影响客房服务人员活动的效果，但是不能保证活动顺利地完成
C、专业能力是直接影响服务人员角色行为活动效率、使活动顺利完成的个性心理特征
D、气质和性格虽然不能直接影响活动的效果，但是也能间接保证活动的顺利完成
91．对生病宾客的服务程序包括（ A ）。
A、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时服药，推荐适合客人的食品
B、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时服药，提供适合客人的药品
C、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时服药，劝诫客人的戒口
D、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时服药，推荐适合客人的保健用品
92．客房管理人员检查电视机，主要查看电视机是否干净无尘、使用正常且（ B ）。
A、检查电视的信号是否清楚B、调至规定的频道和音量
C、调试电视机的不同频道D、测试电视机的图像清晰度
93．浴缸的底部清洁程度，需要保证符合无毛发和无（ B ）的清洁保养质量要求。
A、油垢B、水锈C、污迹D、堵塞
94．（ C ）是指通过规章制度、工作流程、操作规程、服务规范等强制性规定，要求员工执行，并以此检查监督的一种管理方法。
A、体验管理B、情感管理C、制度管理D、现场管理
95．客房产品的要求主要有：
（ A ）、清洁卫生、舒适方便和具有特色。
A、安全B、干净C、整洁D、尊重
96．客房管理人员检查客房卫生间的卫生时，首先要检查（ A ）。
A、门是否清洁完好B、门是否有损坏
C、灯光是否明亮D、是否有异味
97．客房空气卫生质量的生化标准要求检测（ A ）的含量必须达标。
A、一氧化碳和二氧化碳B、二氧化碳和硫化物
C、一氧化碳和微小颗粒D、二氧化碳和微小颗粒
98．饭店员工的职业（ A ）主要内容是：
热情友好，宾客至上；遵纪守信；文明礼貌，优质服务；团结合作，顾全大局；安全操作，注重环保。
A、守则B、习惯C、能力D、信念
99．上早班的客房领班一天一般需要检查（ B ）客房。
A、50-60间B、60-80间C、60-70间D、80间左右
100．某饭店近期开展客房营销推广，其中推出舒适睡眠计划，包括睡床介绍，（ A ），特色夜床服务等。
A、睡枕菜单B、床单介绍C、被单菜单D、睡床类型
101．在接待服务工作中，服务员表现出待人谦恭、大方热情，注重行为举止等方面，这些在服务时的（ A ），主要是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现。
A、外在表现B、行为C、动作D、表现
102．在检查贵宾房卧室时，需要注意衣橱内的（ C ）是否符合要求。
A、衣架数量是否正确
B、服务指南、杂志和报纸
C、衣架数量是否正确，洗衣袋、洗衣单数量和拖鞋的配备
D、拖鞋的配备、客用消耗品
103．新员工岗前培训计划实施，最后需要完成整个（ A ）测试。
A、房间实操B、清洁卫生间C、铺床D、三项都要
104．扰乱公共秩序，妨碍公共安全，侵犯人身权利、财产权利，妨碍社会管理，具有社会危害性，尚不够（ A ），依照《治安管理处罚法》的规定，应给予治安管理处罚的行为。
A、刑事处罚B、处理C、危害D、监督
105．操作培训主要分为两部分：
讲解示范和（ D）。
A、一对一训练B、客房服务案例分析
C、小组讨论D、操作练习
106．客房卫生间按物品配备要求，必须布置完好、无破损、无脱线和（ C ）的符合质量标准的毛巾。
A、轻便B、干爽C、弹性好D、柔软舒适
107．服务员在收到《质量改进单》后，按照所列的项目返工，下班时把《质量改进单》与《楼层领班工作单》放一起交到（ D ）。
A、客房经理B、楼层工作间C、客房办公室D、客房中心
108．处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。
如有可能可请客人（ D ），以便完满地解决客人的投诉。
A、挑选B、提出条件
C、关心结果D、选择解决问题的方案
109．客房卫生间的墙壁墙面要求（ C ），才能达到清洁保养质量标准。
A、光亮B、反光C、光洁D、干净
110．为保证客房安全，一般由前台接待处负责（ C ）的保管。
A、楼层或区域万能及储物室钥匙B、公众区域万能钥匙
C、客房钥匙D、饭店总钥匙
111．饭店在残疾房满员的情况下，需尽量安排（ D ）、靠近电（楼）梯处，以便残障宾客出入。
A、公寓楼层B、标准楼层C、高楼层D、低楼层
112．管理人员检查完卫生间退出时，要环视一周，确信无漏项，然后将（ C ）。
A、门关实B、门打开
C、门虚掩D、灯调至规定盏数
113．停电时服务员要协助保安员维护现场秩序，加强客房走廊的（ D ），防止客人点燃蜡烛而引起火灾和其他安全事故的发生。
A、安全B、监视C、服务D、巡视
114．衣橱壁橱内的物品要配备齐全、完好，并且需要（ D ）以及无污渍。
A、经久耐用B、时尚新颖C、经常更换D、摆放整齐
115．服务员服务残障宾客时，服务用语要（ C ）和服务要适度。
A、礼貌B、规范C、恰当D、审慎
116．客房部管理人员应加强对以往客用品消耗情况的（ C ），从而制定出客用消耗品的定额。
A、分析对比B、消耗分析C、统计分析D、数据分析
117．在处理宾客损坏客房物品时，服务员切记须确保饭店的（ B ），但要以事实为依据，向宾客索赔。
A、房间完整B、利益不受损失C、声誉D、级别
118．下列选项中，属于员工培训考核登记卡记录内容（ C ）。
A、总体评价B、培训教材C、培训成绩D、培训方法
119．维护保养墙纸墙面的主要方法有（ C ）。
A、及时检查破损、定期去污除尘、修补
B、日常去尘去污、定期检查破损、吸尘
C、平时注意防止硬物撞击和摩擦、定期吸尘、及时去除污垢和检查修补
D、日常检查破损、及时除尘去垢、定期修补
120．布置客房卫生间的客用品，要按规格标准配齐，摆放要（ A ）。
A、整齐有序B、美观实用C、按照习惯D、错落有致
121．管理人员在查房时，应该综合运用感觉器官，通过（ A ）、听、试、看、嗅等方法。
A、擦拭B、抹拭C、触摸D、观察
122．服务工作往往一时的粗心大意会出现差错，或由于客人的误解而出现纠纷，饭店应抱着（ B ）的态度去解决问题。
A、过关B、实事求是C、将错就错D、分清责任
123．客房卧室的电热水瓶清洁保养要求瓶口达到（ A ）的标准。
A、干净无污渍B
升级会员 