酒店大堂副理工作职责.docx
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酒店大堂副理工作职责
酒店大堂副理工作职责及部分程序培训
大堂副理的工作程序与标准
（一）VIP的接待程序
1、抵店前的准备工作
（1）了解VIP客人姓名、职位、习惯及到店时间。
（2）在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况。
（3）检查VIP的分房和房态状况，VIP房的最佳状况。
（4）在VIP到达前一小时，检查水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理提前10分钟到位，确保一切接待工作准确无误。
2、抵店时的接待工作
（1）VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。
（2）及时护送VIP客人进入预分的房间，查看客人的有效证件，确保入住单打印的内容准确无误，并礼貌地请客人在入住单上签字。
（3）向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备的使用情况。
（4）征求VIP客人的意见，随时提供特殊的服务。
3、离店后的后续工作
（1）接待完VIP客人后，要及时把入住单交给前厅，准确无误地输入各种信息。
（2）做好VIP客人的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情
况。
（3）协助预订部建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时
间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。
（二）处理客人投诉
1、接受宾客的投诉
（1）确认是否为住店客人，记录客人的姓名、房号、投诉部门或事项。
（2）听取宾客的投诉：
头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。
（3）对客人的投诉，酒店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大或脾气暴躁的客人，先不要做解释，要先向客人道歉，表示安慰，让客人感到你是真心实意为他着想。
2、处理宾客的投诉
（1）对一些简单易解决的投诉，要尽快解决，并征求客人的解决意见。
（2）对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人的投诉，向客人说明，同时向有关经理汇报。
（3）查清事实并作处理，及时将处理结果通知客人本人，并征求客人对解决投诉的意见，以表示酒店对客人投诉的重视。
（4）处理完客人的投诉后，要再次向客人致歉，并感谢客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。
3、记录投诉
（1）详细记录投诉客人的姓名、房号、或地址、电话、投诉时间、投诉事由和处理结果。
（2）将重大的投诉或重要客人的投诉整理成文，经前厅部经理阅后呈总经理批示。
（三）万能钥匙的使用管理程序
1、万能钥匙的管理
（1）在不用的情况下，万能钥匙要用信封封存起来。
（2）在封存万能钥匙的信封上，要签上封存时间、日期和经手人。
（3）封存的万能钥匙要锁在前厅部的保险柜内。
（4）在特殊情况下使用万能钥匙，使用完毕后，必须依上面三条要求，及时封存，锁入保险柜。
2、客房万能钥匙的使用
（1）一般情况下，不用客房万能钥匙，如有事，可通知管家部打开房门。
（2）在特殊情况下，必须使用客房万能钥匙时，须有保安部、管家部及大堂副理等至少三人在场，方能使用。
（3）填写客房万能钥匙使用单，记录使用时间、地点并由三方人员共同签字。
（四）给住店客人过生日
1、生日客人的查询
（1）生日客人的查询，由前厅夜班负责，如有生日客人，填写客人生日申报单，交由大堂副理签字。
（2）接到前厅的生日客人报告单，要及时在报告单上签字然后一份交回前厅留存，一份由前厅交餐饮部准备生日蛋糕。
（3）同时通知柜台员工，以备随时祝贺客人生日快乐。
（4）从办公室秘书处领取生日贺卡，请总经理签字后，准备送入客人房间。
2、祝贺客人生日快乐
（1）与客人取得联系，在适当的时候持生日卡上楼，由送餐人员送上蛋糕，同时祝贺客人生日快乐。
（2）借此机会与客人做短暂交谈，征求客人的意见。
（3）将上述工作详细记录在记录本上。
（五）紧急事件处理程序
酒店是一个小世界，什么样的事情都有可能发生，在遇到以下几种特殊情况时，大堂副理应参照以下程序进行工作：
1、房客生病或受伤
（1）房客若是在居住期间生病或受伤，先以电话询问病情，然后再依病情和客人之要求决定请医生来或是去医院治疗，严禁随便拿药给客人服用。
（2）若客人确实病情严重，或有特殊要求，可联系医院请求医生出诊。
•请医生出诊应事先电话提供病人的详细情况。
•情况紧急，可拨打电话120，请急救中心出诊。
•在紧急情况下，如心脏病等，白天可请医务室帮忙就诊，医务室周一至周五值班时间为：
8:
00-20:
00;周六、周日值班时间为8:
30-17:
00。
•病人若行走不便，可安排轮椅（存放在行李房）或担架（客房加床用的折叠床即可）。
（3）在与医院联系后，要协助客人订好出租车，并告知司机医院的确切位置。
在遇无出租车情况下，可联系酒店车队。
（4）客人需要住院治疗时，将客人之病情及房号等做记录，如有可能通知其在当地亲友。
（5）保留房间：
客人在住院期间若欲保留其房间，则通知管家部，若不需要保留房间，则征求客人同意后，帮助整理行李并寄存于行李房，衣服可存于客房服务中心。
（6）传染病客房，要劝其离店，并对房间及房内物品做彻底消毒，同时对楼道及有关区域进行消毒处理。
（7）要求药物：
客人通常会要一些药物，此时应委婉告知客人碍于规定酒店无法提供，小擦伤等可用大堂副理药箱中之创可贴、纱布等。
2、房客自杀或死亡
（1）若发现此状况,而未能确定是否已死亡时，立即报保安部，并请医务室或特约医院叫救护车送往医院急救，将事件报告总经理并做记录。
（2）立即封锁现场及消息，并通知管家部、公关部等有关单位，由保安部经理判断是否报警处理。
（3）凡有房客死亡时，立即报保安部、总经理，再依下列情况处理：
•自然死亡和病死：
首先封锁消息，封闭该房门后电请医院派救护车运走，由保安部报告有关部门，再通知友人或家属直接到医院料理丧事。
•谋杀：
保持现场完整，报保安部，等候公安机关人员调查，再视情况处理。
•自杀：
先封锁消息和现场，电请医院派救护车运回急救。
等运走后再由保安部通知有关部门。
若急救无效，依“自然死亡“项处理。
3、火灾：
（1）发现烟火时，请立即拨酒店火警电话，通知消防中心，并报明自己的身份及失火地点、起火原因。
（2）在无人身危险的情况下，用最近的灭火器将火扑灭或阻止火势蔓延。
（3）如火势很大或烟势很大，报警完毕后，立即从最近的出口离开，保持镇定，走防火通道，严禁使用电梯。
（4）大堂副理接到火警通知后，先报消防中心，然后电话通知总机，总机按“接火警通知方案”程序通知有关人员，并记录通知时间，然后携带总钥匙和手电筒迅速赶到现场。
（5）若火灾发生在厨房，应通知工程部立即关闭所有煤气阀门，关掉所有电源，关闭受影响的一切通风装置。
（6）检查火警现场，并与保安部、工程部等有关部门的人员取得联系，在最高领导决策后，决定是否报“119”派消防车支持。
（7）根据现场情况，做好各部门协调工作，在最高领导决定后，组织客人撤离现场。
（8）当需要将客人安排到其它酒店时，大堂副理立即与其它酒店取得联系。
4、偷盗：
（1）发生任何偷盗现象均需首先报酒店保安部。
（2）接到通知后，同保安人员赶到现场，若发生在房间则同时通知管家部主管前往。
（3）请保安部通知监控室注意店内有关区域是否有可疑人物。
（4）查询客人被盗物品及是否曾有客来访的有关资料，并做记录。
视客人要求，由客人决定是否向公安机关报案。
（5）基于酒店作业规则，若客人有遗失，酒店无责任赔偿，但可酌情给予关照。
（6）通常情况下，酒店不开据遗失证明，若客人信用卡遗失，可由大堂副理代为联络银行支付。
（7）一般要由客人自己报案，大堂副理派人联系，最好由保安部和大堂副理同时出面与客人交涉，外籍客人需报市公安局外管处；国内客人报案，可到当地派出所，也可报公
安局。
（8）若住店客人在店外被盗，征得客人同意后，大堂副理可协助客人向事发地区公安机关报案。
5、员工意外：
员工发生意外，通常由员工所在部门的经理会同人事部经理处理，节假日由大堂副理代为处理，并做记录，次日转交以上两部门处理。
（六）客人办理退房时，若因房间消费或赔偿客人产生疑问或有严重争议时，大堂副理应及时同客房服务中心核查确认并委婉向客人解释或采取有效办法请客人结付；若有服务员查报不准的可能或经调解客人仍坚持未有消费或未损坏酒店物品而严重投诉时，大堂副理为维护大堂秩序及酒店形象可灵活予以扣减解决并表示安抚、歉意以防失去客人，超出权限范围可请上级领导支持解决。
（七）中班大堂副理催收超额消费时，应委婉知会到客人，若联系不到可给房间送留言条，并告知前台和客房服务中心，当客人回来时提示交纳押金。
对有意逃帐嫌疑的人，大堂副理可视具体情况限制客人房卡，当客人来前台制卡时请其交纳押金后方可发放新的房卡，遇有严重故意抵赖或拒不交押金者，大堂副理可请保安部配合收取。
遇有当晚无法收到押金，而次日有其办法收到的可能时，保安部、大堂副理、楼层应严密监控，以防逃帐。
生日客人慰问的操作程序
工作项目
工作标准
工作内容
获得信息
准确
——早班大堂副理在清晨查阅电脑报表中住店/预计住店客人生日一栏中获取最新的宾客生日信息。
慰问工作
有效、关切
——获取信息后，查询住客资料，明确退房日期，如当天退房则不安排慰问活动。
如仍在住店期，则写好《备忘》一式二联，房内用膳、西饼屋、留底各一份，向客人赠送蛋糕、水果或鲜花，在《备忘》上注明客人姓名、房号、需赠送物品名称（分量），并附上.酒店自制生日卡一张（一般安排晚上18：
00左右进行此项工作，以避免客人提前退房）。
记录
详细完整。
——记录在当班的工作日记中。
电话问候不住店生日客人服务的操作程序
工作项目
工作标准
工作内容
准备工作
准确
查询历史生日客人名单及相关资料，如联系方式等。
拔打电话
有效、关切
称呼客人的姓名，报明自己的身份并向客人致辞生日祝福。
征询客人对酒店设施、服务的意见和建议，了解有无特殊性要求等。
答复客人
有效、关切
及时将所能解决的客人意见、建议或特殊要求予以落实，并回复客人；
对暂时不能接受或解决的问题，要做解释工作，表示我们将重视他的意见；
感谢客人的合作，并欢迎客人下次来上虞时继续光临本酒店。
呈送记录
详细完整
将客人意见和建议按要求详细记录，呈送部门经理。
呈送总结
详细完整
根据每日记录内容，每月进行总结，记入宾客意见，呈送房务部经理、质检部经理。
大堂副理处理客人投诉的操作程序
工作项目
工作标准
工作内容
受理客人投诉的信息
诚恳耐心地听取宾客投诉。
——当值大堂副理在受理任何渠道传来的投诉信息时，应初步了解基本情况，并在第一时间赶赴现场或设法与投诉客人取得联系。
——赶到现场后应主动礼貌地与投诉的客人问候，对让客人久等表示抱歉，同时介绍自己的身份与姓名，并用客人的姓氏尊称客人。
了解情况，尽力安慰客人。
诚恳耐心地听取宾客投诉。
——如有酒店员工在现场应先请员工将客人投诉原委陈述，并取得客人的确认。
——礼貌地请求客人将投诉的原因陈述。
（发生的时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记录）
——听取客人的投诉时应以标准站姿站立，在客人对面距离客人约0.5M，安静认真的听取客人的陈述，并保持目光的接触与沟通，如有必要边记录下客人投诉的要点。
同时，要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到酒店是同情他，理解他，是有诚意听她投诉的。
并且要保持头脑冷静，弄清事情原委后，迅速做出正确判断。
当宾客面与有关部门联系，对宾客所投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。
对一时不能解决的问题，向宾客解释清楚，并把将要采取的措施告诉客人。
——如投诉现场较乱，或客人情绪较激动，可能会对周围其它客人造成影响或破坏酒店营业秩序时，应礼貌而委婉地请客人至大堂副理台或将客人带离现场，另外选择场所倾听客人陈述，并尽力安慰客人，使客人情绪趋于平静。
处理投诉及应遵循的原则
冷静、耐心地处理问题。
——如能明确判断客人属于“无理投诉”应向管人耐心解释，说明酒店的政策与程序及行业的惯例，并对未能事先向客人说明清楚表示歉意取得客人的谅解。
——应对客人投诉的情况立即进行调查，如确认引起客人的投诉的原因系酒店的设备出品、服务、管理缺陷引起的，大堂副理应根据酒店处理投诉的政策，在自己的权限范围内迅速找出补救的解决方案，坦率地承认我们的问题，真诚地代表酒店客人道歉，委婉耐心地与客人协商，争取取得客人的谅解。
当客人不能接受大堂副理提出的解决方案，要引领部门经理赶赴现场。
冷静、耐心地处理问题。
——如客人对大堂副理所提出的方案不能接受，或客人提出的解决方案超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，取得指令，不要无把握、无根据地向宾客做出任何保证，以免妨碍投诉的妥善处理。
应将宾客投诉意见及时通知有关部门，协同解决问题。
——引领部门经理至现场，将部门经理介绍给客人，并于一旁协助部门经理处理直至问题解决。
检查处理的方案的执行
冷静、耐心地处理问题。
——确认好客人认同的解决方案后，大堂副理应亲自检查督促解决方案的落实，执行。
——在问题解决的第一时间便要告知客人，询问客人是否满意。
后续工作，向客人表示感谢，详细分析和记录事件经过并整理材料上报房务部经理。
冷静、耐心地处理问题。
——再次向客人表示歉意，对客人的投诉表示欢迎，对客人的谅解表示感谢。
——详细而客观地记录下事件的经过及处理方案与结果，作出案例分析。
——在管理上采取改进措施，预防类似投诉的再次发生。
——大堂副理定期对客人的投诉进行统计和分析，汇总后交房务部经理
——大堂副理每周对宾客的投诉处理进行回顾与总结。
——代表酒店总经理采取补救措施，使宾客感到酒店的诚意，变不满意为满意。
补救措施有：
送鲜花、水果、礼品、致歉信，房价、餐饮费打折扣等。
处理的注意事项：
冷静、耐心地处理问题。
——尽快做出反应，让客人感觉到其投诉已引起了酒店的充分重视。
——在处理投诉的过程中应注意有礼节。
——争取做到兼听则明，不偏不倚。
——认真听取客人的投诉，找出问题的症结及处理突破口，切忌打断客人。
——激动的情绪对事情的解决决无任何帮助。
——对客人总是以礼为先，以理服人。
——勇于承担责任，显示酒店的诚意，“知错便改近乎勇”。
记录
完整、如实。
——将宾客的意见通知有关部门输入档案，以便下次进店时，提供针对性的服务，避免宾客再次投诉。
——将宾客意见及处理经过详细记入工作日志或巡查日志，供总经理查阅，并监督补救措施的实施。
客人损坏客房用品赔偿处理的操作程序
工作项目
工作标准
工作内容
住店期间发生客房赔偿
准确、及时。
——当值大堂副理收到客房部报告发现房间物品损坏或遗失时，应先查看该房客人房帐上是否有足够余额，并致电客人房间，说明情况，征得客人同意后让客房部人员带上《物品赔偿单》一起上客房与客人确认赔偿；
见到客人后与客人确认事项
快捷、准确。
——自我介绍、递送名片、说明来意；
——根据酒店相关政策与价格标准，向客人说明赔偿的价格；
——获得客人认可，填写《物品赔偿单》，请客人签字确认；
——如属设施损坏，则询问客人是否需要换房并跟进。
——通知客房部将新物品配入，将《物品赔偿单》交前台收银入帐。
客人未在房间的处理原则
准确、及时。
——客人不在房间，则保留现场，同时关注客人回房时间，待客人回来后处理。
期间，当值大堂副理应在交班本上详细做好记载，并随时关注跟进此事；
如客人对损坏物品持有异议，大堂副理应
婉转、耐心，必要时坚持原则。
——以事实为基础，坚持原则；
——礼貌耐心解释；
——妥善处理，确保酒店利益，在客人与酒店的利寻找平衡点；
——如有需要，可报告部门经理，获许后进行签免处理。
客人退房时有争议的客房赔偿
婉转、耐心，必要时坚持原则。
——当值大堂副理速赶到前台收银，向前台收银详细了解情况；
——向客人自我介绍，递送名片，耐心听取客人所持异议；
——向客人解释酒店客房配置和物品保养的细则，并婉转暗示是否可能为客人的朋友或住店客人所为，并请查证；
——如客人愿意可随客人一同上房确认查看赔偿项目；
——与客人在赔偿项目上，按酒店赔偿标准达成一致：
与客人了解确认，达成共识，开具杂项收入单请客人签字；
请前台收银入帐处理；待殊情况在职权范围内签免处理。
——送客人离店对耽误客人的时间，表示歉意。
记录
详细完整。
——将处理经过记入工作日记中。
处理宾客拒付小酒吧费用的操作程序
工作项目
工作标准
工作内容
听取陈述
认真、谦虚、诚恳。
——接到收银员的呼叫或通知，立即到收银台听取宾客的陈述，
然后做进一步的了解和处理。
查找原因
迅速、避免责询，使宾客感到气氛轻松。
——立即与房务中心联系，通知宾客的房号，拒付酒的数目、品
种，要求房务中心立即查明原因。
进一步向宾客了解
礼貌、耐心。
——在等房务中心结果时，可向宾客进一步了解：
了解房间住几
个人，如住两个人，另一个人有没有用过客房小酒。
——了解宾客（尤其是商务宾客）房内有没有来过其他朋友，如
有，他们是否动过房内小酒等等。
按实际情况处理
果断、缩短前台停留时间，如不是酒店责任，语言要严谨。
——接到房务中心调查结果后的几种情况：
——如是酒店工作上的失误，如账单开错房号，或属上批宾客的
消费等等，应立即向宾客表示诚恳的歉意，说明原因，争取
宾客谅解。
——如客房中心报告宾客确实动过小酒吧，而宾客坚持否认，酌
情做灵活处理，原则上小酒吧账目不超过值班经理签字免费
权限范围内，可当宾客面签字做坏账，同时向宾客讲清有关
道理，酒店是相信宾客的，如超出权限范围，立即请示总经
理。
——如宾客开始就提出必须马上离店赶火车、飞机等，没有时间
等待调查，且小酒吧账目不大，则可签字让宾客离店，待调
查有结果时做坏账，或记入宾客档案，待宾客下一次来店时
再做处理。
记录统计
完整、详细。
——将处理经过记入工作日志或巡查日志，并将宾客拒付小酒的
帐目记在登记本上，以便统计上报。
处理宾客推迟离店的操作程序
工作项目
工作标准
工作内容
了解原因
准确。
——接到宾客提出的推迟离店的要求时，首先问清房号及房间数和推迟离店的原因。
与宾客联系处理
妥善。
——查明原因要求保留的房间是否紧接着有预订的宾客要进店。
如有，将情况向宾客说明，并建议宾客将行李存放在行李房，在酒店公共区域或营业场所休息。
如没有，可考虑同意宾客的要求，时间不超过2小时，在旺季一般只同意保留其中一间，由宾客决定保留哪一间。
如果宾客提出保留时间超出半天，要向宾客做适当的解释，并让宾客加付半天房费（特殊身份的宾客、重要宾客除外）。
通知有关部门
及时
——将宾客商定保留的房号、推迟离店的时间，通知总台，在电脑中做说明。
核查
及时
——在宾客应该离店的时候，应去总台查看宾客是否已还磁卡，如还没有，应采取有效措施。
记录
详实。
——将处理过程详细记入工作日志或巡查日志备查。
处理电梯卡人的操作程序
工作项目
工作标准
工作内容
联系救人
及时、迅速。
——接到电梯卡人的报告后，赶往现场，并与工程部联系，派人排除故障，把宾客接出电梯。
安抚客人，处理伤情
真诚、周到
——代表酒店向宾客表示歉意，如果宾客受伤，应立即与医生联系，为其诊断治疗，在紧急情况下，叫救护车送宾客去医院，并代表总经理前往医院进行慰问。
对伤愈的宾客，按酒店的有关规定，进行善后理赔工作。
记录
完整详细。
——将处理过程详细记录在酒店大堂副理值班工作日志备查。
处理客人投诉程序
I 目的
处理客人投诉并令客人满意
II程序
1.当接到客人投诉时，首先是听客人说，不要打断客人说话
2.向客人道歉，并记录客人投诉的内容
3.告诉客人你能做的
a如果问题解决办法有多个的话，让客人有选择
b如果你不能解决，请通知你的主管帮助
4.知会相关部门
5.跟催有关部门并确认问题已解决
6.再次打电话给客人确认投诉问题是否圆满解决，是否满意
将整件事件经过、处理过程详细记录，抄送总裁、副总裁、前厅经理和相关部
暂时无空房的处理
I 目的
尽快给客人安排房间
II程序
1.在前台欢迎客人并递上你的名片
2.向客人道歉并解释前一天的高住房率，房间暂时无法打扫出来，同时告知客人你会关注房间状况，一有空房立即为客人安排
3.请客人在大堂酒吧喝杯咖啡或饮料（发给客人免费饮料券）
4.联系客房部尽快打扫所安排给客人的房间，
注意：
如果客人所订的房间类型没有空的，可视客人居住时间较短而给客人升级，避免客人等太久
5.告诉客人需要多长时间打扫好他/她的房间
6.一旦房间整理好，即可递给客人房间钥匙和房卡
7.陪同客人上房间，确保客人满意
8.再次为延迟客人入住向客人道歉并询问客人是否需要其他任何帮助，预祝客人居住愉快
礼仪询问电话的处理程序
I 目的
使客人感觉到酒店的亲切
II程序
1.在下午5点—8：
30之间打电话给客人
2.称呼客人姓名回答电话
3.询问客人在其入住其间是否满意，是否有什么可帮助
4.询问客人是否需要第二天的叫早服务
5.客人有何建议，记录在“礼貌问候记录本”上并通知相关部门（客房部、总机）
6.如果客人预计明天离店，询问客人的离店时间和是否需要提前安排运输服务
7.在电脑和工作日志上记录离店时间，以便第二天早班的人员提前30分钟提醒客人并询问是否需要收行李服务
8.谢谢客人提供宝贵意见并祝客人晚安
当值夜班的程序
I 目的
具有高度的判断力，能处理各种不同的情况
II程序
1.阅读工作日志
2.与中班交接，在工作日志上签名
3.检查前台员工是否已准备好第二天到达客人的准备工作
4.在有需要时协助前台员工办理入住和离店
5.确认在营业结束时间之前所有的入住登记已全部输入电脑并负责过夜审
6.如遇紧急情况，立即通知MOD和各部门经理
7.确保所有的晨报已准备好并分给相关部门
8.在工作日志上记录需与早班交接的事项
客人钥匙遗失要求撬开保险箱的程序处理
I 目的
确保安全，保险箱必须由工程人员撬开
II程序
1.如果没有其他选择的话，知会客人需要撬开保险箱
2.得到财务总监的批准
3.知会客人撬开保险箱的费用
4.通知工程部和保安部
5.财务总监将必要的设备交给工程部
6.当要撬开保险箱时，下列人员应该在场：
a）客人
b）宾客服务经理
c）财务部负责人
d）保安员
7.保险箱撬开后，与客人确认他的物品已全部移交并请客人在保险箱记录表上签出
8.将收费金额输入电脑
检查预到达VIP客人房间程序
I 目的
确保在VIP客人到达前所有的房间及房间内的所有设施、物品全部准备完毕
II程序
1.与客房部联系，确保在指定时间内完成房间打扫
2.在客人预计到达时间前2小时检查房间
3.用已提前制好的钥匙卡，检查是否能正常使用
4.进入房间检查灯、电视和电话工作正常
5.检查餐饮部是否按要求准备好水果等其它物品
6.将欢迎信摆放在桌上
7.确保空调温度调好并保持合适的温度
8.如果房间的设施不正常，立即通知工程部，如果没有时间，及时换房。
断电、停水处理程序
I 目的
保
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