餐厅服务员讲义.docx

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餐厅服务员讲义

《餐厅服务员》讲义

餐厅的接待服务工作是餐饮企业服务质量的重要组成部分。

因为它直接与宾客接触，所以餐厅服务员要眼观六路、耳听八方，满足宾客的饮食需求，为他们在餐厅用餐提供方便创造优雅的环境，提供热情周到的服务，创造企业更大的经济效益．是做好接待服务工作的目标。

一、接待准备

1．“六知三了解”

餐厅服务员在接待宾客服务准备中，要做到“六知三了解”。

六知即：

知主办单位。

知宾身份，知开席时间和就餐标准，知桌数和人数，知本餐厅经营的风味和特色．知当天供应菜点及酒水的品种、价格；三了解即：

了解宾客的风俗习惯、生活忌讳和特殊需求。

2．不同职业、年龄宾客的就餐心理由于宾客职业、年龄的不同，导致他们就餐心理各异。

研究宾客的心理活动，并掌握其规律，有利于我们更好地开展服务工作。

（1）不同职业宾客的就餐心理一般说来，普通劳动群众比较讲究经济实惠，偏爱价廉、量大能下饭的菜肴，但随着生活水平的提高，他们对菜肴的要求也逐渐讲究质量精细、数量充足；知识分子、干部比较喜欢质细、清淡、少而精的菜肴；文艺界人士则要求菜肴鲜嫩，营养价值高，口味要避酸辣，免刺激；运动员既重视菜肴的营养价值，又要求数量充裕。

不同职业的外宾，除具有以上的要求和习惯之外，又都具有一个共同点，就是品尝具有中国特色的菜肴。

所以，餐厅服务员要注意推荐和引导，使不同层次、不同职业的宾客都能得到满意的服务。

（2）不同年龄宾客的就餐心理到餐厅用餐的客人由于年龄各异，因此他们就餐心理也不同，作为餐厅服务员应能够从年龄上判断客人的就餐需求，推测他们的用餐心理。

儿童用餐，由于他们处在发育期，感官发育不全，对于味道过浓过重和酸辣菜品不易接受，一般喜欢清淡、鲜嫩、色泽鲜艳、甜脆单一的食品。

他们的就餐心理是要求就餐速度快．花样品种多。

老年人消化能力弱，喜欢松软、油轻、味厚、低糖、低盐、易消化的食品?

他们的就餐心理一般要求价格低．菜品质量优。

环境清洁，态度热情。

中年人属于成熟型，接受能力强．喜欢辛辣、味重、复合型口味的菜品。

他们的就餐心理对菜品、环境、服务、价格的要求一般比较求全。

如果是家宴，一家老少三代全家聚餐。

餐厅服务员介绍菜品时，应偏重老人和儿童。

显示对老人的尊敬。

这种全家福家宴．应该上菜速度快，照顾小孩吃饭快的特点．让小孩每道菜都能吃上。

老年人吃饭比较注意价格，因此．结账时，尽量小声告诉中年人．让老年人得到安慰，又显示出中年人处事得体大方。

3．物品准备

营业前．认真做好清洁工作．将餐厅的地面、门窗、等清扫、擦拭干净．将桌椅擦拭干净并摆放整齐。

将开餐所用的物品准备好，如各种餐具、酒具、茶具、调味品、托盘、开瓶器、菜单、点菜单、纸巾、小毛巾等。

检查服务现场，桌椅是否码放整齐．如大厅餐台应标出台桌号。

并摆放好规定物品。

备餐台要清理干净整齐。

所售各种酒水的包装要擦拭干净。

摆放好．严禁销售过期酒水。

二、中餐散客接待服务

中餐服务分为散客接待服务、团队接待服务和宴会服务等，散客服务形式：

散客接待常有午餐、晚餐。

餐厅设臵有大小不同的餐桌。

以适应不同人数的客人需要，既可以随到随吃，也可预约定餐。

餐厅有时会连续接待客人，当第一批客人刚用完餐，清台后．又接待第二批客人。

这就出现了“翻台”（饮食业专业术语）。

散客服务是餐饮服务中最普遍、最常见的一种服务，它在整个餐厅服务工作中占很大比例。

其服务方式是餐厅服务员主动向客人介绍菜品。

同时接受客人点菜，食品饮料服务到桌，最后凭账单结账。

散客服务的主要任务是接待零星客人就餐。

其特点一是宾客用餐具有多样性。

散座宾客来自四面八方，地区、民族、各不相同．生活习惯、口味特点、就餐目的也各有特点：

二是宾客就餐时间具有随意性。

宾客进餐厅时间．不是随着营业时间而有规律同时进餐厅：

客人用餐时间交错．接待服务工作量大、不均衡，而且客人在餐厅时间长．对此．餐厅服务员应自始至终精神饱满地投入工作．不但要接待好第一批宾客。

而且要接待好最后一批宾客。

特别是在激烈的市场竞争中。

许多餐厅24h营业．这就更加大了宾客进餐厅的随意性?

无论宾客何时进餐厅，我们都应主动热情地接待好每一位宾客。

三是宾客对用餐环境有选择性。

散座宾客由于标准、档次、用餐目的不同，选择环境也不一样，例如：

儿童喜欢选择宽敞明亮的环境。

老年人喜欢选择出入方便的环境，成年人喜欢选择明快的环境．青年朋友则喜欢选择安静、私密性强的环境。

因此。

餐厅要提供优美的环境、优等的饭菜和优质的服务．餐厅服务员要因人而异。

巧妙地为宾客安排坐位．这也是一门餐厅服务员应该掌握的眼务艺术：

1．餐前准备

餐厅服务员在营业前，岗前列队站好．由餐厅经理开例会。

分配布臵当日工作：

按程序做好开餐前的准备工作，这是做好服务工作的开始。

2.

（1）环境准备一要地面光。

扫地，擦地板，打蜡或吸尘。

二要四周洁。

擦门窗玻璃、楼梯扶手，拂去墙壁、衣帽架、装饰物等处灰尘。

三要桌椅净。

桌面无油腻、水迹，桌腿、椅背、椅腿擦净，并检查有无松动、坏损，若有应及时修补。

四要打扫工作台。

工作台应干燥、清洁，无灰尘、油污。

整个餐厅窗明几净．整洁明亮。

五要调好室内灯光。

六要摆好室内屏风、装饰物等。

七要根据需要做好节假日、喜宴的店堂美化工作。

（2）物品准备

1）餐具、用具准备

根据餐厅类别，将所需餐具、用具消毒后叠放在备餐间或备餐桌上。

所需餐具有：

餐碟、味碟、小汤碗、小汤匙、筷子等。

所需用具有：

台布、餐巾、小毛巾、花瓶、调料壶、牙签筒、烟灰缸、冰桶等。

所需酒具有：

水杯、葡萄酒杯、烈性酒杯等。

2）服务用品准备

如各种托盘、开瓶工具、餐巾、牙签等。

3）酒水饮料准备备好供应的酒水饮料、茶叶、开水、冰块等。

4）当日菜单准备

开餐前，应熟悉当日菜单、品种、价格、主料、辅料。

要知道当天推销的新品种和受季节变化不供应的品种。

（3）心理准备

在接待服务中，餐厅服务员要做好应酬各种情况的心理准备。

俗话说．店门一开，八方客采。

来餐厅用餐各种各样的人都有，由于他们年龄、职业、身份、地区、性别不同，因此用餐目的、标准及要求也各不相同，餐厅服务员要能做到眼观六路。

耳听八方．处处留心，时时细心．事事精心，对顾客的眼神、表情、举止、动作要善于观察和判断!

吃便餐的客人需要方便，迅速上菜；吃快餐的客人需要菜品丰盛、快捷；改善生活的客人需要讲究风味，菜品高质量；聚餐的客人需要愉快的环境。

当好服务参谋；品尝风味的客人需要正宗的风味、细致的服务；宴请的宾客需要突出主人热情、好客氛围；旅游客人需要品尝风味，提供特色；年长客人需要周围安静，饮食清淡。

服务周到；残疾客人需要受人尊重。

耐心服务；体贴入微。

餐厅服务员对各类宾客多种用餐要求要有心理准备，要因人而异地服务，掌握好尺度，使服务接待工作恰到好处。

（4）仪表仪容准备

餐厅服务员仪表仪容总的要求是端庄典雅。

形貌庄重大方，给人以亲切、可信赖的印象。

仪容要求是适度、美观、容光焕发、精神振作。

女餐厅服务员应淡装上岗．各种装饰品一般不用．用则求简。

餐厅服务员上岗要精神饱满．注意力集中。

面带微笑，体态高雅，举止庄重，落落大方。

上岗前。

餐厅服务员要面对镜子，自我检查一下，是否合乎要求。

或餐厅服务员双方相互检查，相互纠正，以最佳的精神状态做好开业前的准备。

（5）服装发型和个人卫生准备

餐厅服务员上岗，必须按规定着装。

左前胸佩戴标牌。

工作服整齐清洁．纽扣齐全，平整笔挺。

衬衣一般系裤内或裙内，领带、领结符合规定．做到无脏、无皱、无破损。

3头发梳理整齐，男发不超过发际线，不盖耳，不过领，不留大鬓角。

女发不过肩。

个人卫生清洁，保持手洁，不留长指甲，女餐厅服务员不能涂抹有色指甲油。

要勤换衣，避免异味，保持体味清新。

男餐厅服务员可抹少许男士香水，女餐厅服务员可在手腕、腋下、颈动脉处抹少许香水。

总之，餐厅服务员要以旺盛的精神、充沛的体力、清晰的思维、敏捷的动作、明亮的眼睛、有条不紊地做好餐前各项准备工作。

2．热情礼貌服务

（1）迎宾引领1）微笑问候客人进入餐厅时，要有专职的迎宾员或餐厅经理站在餐厅门口热情迎接，礼貌问候。

常说：

“您好!

欢迎您的光临!

”“您好!

欢迎您，您一共几位?

”“您好!

请您随我来。

”等等。

迎宾要面带微笑，真诚热情，目光正视，使宾客一进门就留下一个美好的印象。

2）主动引领迎宾员问候接待宾客后。

根据客人的人数或要求，将其引领到合适的位臵。

3）为客人拉椅让座拉椅时，餐厅服务员要用双手握住椅背，将椅向后退一步。

请客人走到桌前，再将椅推回原处，并招呼客人请入座，以示对客人的尊敬和礼貌。

4）递送菜单宾客入座后，把菜单呈给客人。

给客人5—10分钟选菜的时间。

5）斟茶送水根据季节变化，餐厅服务员主动为宾客送热（冷）毛巾，介绍茶的品种．按客人点的品种沏好茶．并为在座的每一位客人斟茶。

斟茶先从主宾开始，有老人的情况下，先由长辈开始。

斟茶不要太满，七成为宜。

（2）订菜和酒水

订菜服务是散客服务的中心环节，也是体现餐厅服务员服务技能和销售技能的重要时机。

1）餐厅服务员准备好订菜的本和笔目前餐饮服务员都用无炭复写纸为客人订菜，圆珠笔要能书写流利。

2）订菜时餐厅服务员的位置餐厅服务员为客人订菜时，应站在点菜客人的左后侧。

站立姿势端正，手持本和笔，身体稍前倾，显示出谦恭的态度，随时听候客人的吩咐。

3）订菜的方法餐厅服务员要对客人所点菜肴做出回答，说“好”或“是”，表示已做好记录。

餐厅服务员为客人订菜时要适时向客人介绍菜肴的特点，根据客人人数介绍菜肴数量，并认真回答客人的询问。

客人订完菜后，要主动重复客人所订菜肴的名称和数量，然后向客人表示感谢，请客人稍等。

4）订酒和饮料

餐厅服务员应主动向客人介绍本餐厅经营的各种酒水饮料，认真记录客人所订的酒水饮料名称。

如果菜单上有酒水饮料单的可请客人看，然后再做决定。

订菜和订酒后，餐厅服务员要向客人主动重述客人所订菜肴和酒水饮料的名称和数量，同时，也要将客人的各种要求重复一遍。

（3）传递菜肴订单

客人订菜后，餐厅服务员要将订菜单分别送到厨房、吧台。

送到厨房的一联要根据客人订餐情况分别准确地送到冷菜间、热菜间和面点间，以便厨师照单准备。

目前许多餐饮企业为了防止厨房出菜上错桌，大都采用在传菜单上夹夹子的做法。

餐厅服务员将特制的夹子夹在传菜单上，厨师把菜做好后将夹子夹在盘边。

当然每个夹子上都写有客人所在餐桌的号码。

传菜员将菜传到桌旁，将夹子取下，把菜盘送到餐桌上。

（4）上饮料和上菜服务1）上酒水饮料首先根据客人所订酒水的品种，送上合适的杯具，酒杯一般放在水杯的右侧：

再取来客人所订酒水，当着客人的面示瓶、开瓶。

〃开瓶的操作要迅速安全．同时不要发出不必要的响声。

为客人斟倒第一杯酒。

酒品开瓶后．餐厅服务员应立刻为客人斟倒第一杯酒，斟酒后将酒瓶放在餐桌的适当位臵．随手撤下斟完的酒瓶，为上菜做好准备。

2）上菜服务上菜服务最重要的一点是要保证菜肴应有的温度，中餐上菜的服务顺序是冷菜先上，接着上热菜、主食、汤，最后上餐后点心、水果等。

具体要求有以下几点：

①餐厅服务员每上一道菜都要及时报菜名。

如果是风味菜肴．还要介绍口味和吃法．以增加客人的兴趣。

②餐厅服务员在上菜时，动作要轻稳，注意不要将汤汁洒在餐台上．更不可洒在客人的衣服上。

如果餐桌上已摆满了菜盘．餐厅服务员可先整理一下台面，然后再上菜。

上菜时。

要使用服务敬语提醒客人，防止出现意外。

③上有配食佐料的菜肴时．应将主菜与配汁同时上桌．或者是先上佐料再上主菜。

④掌握好上菜的节奏。

上菜的顺序要正确．上菜的速度不一定是越快越好。

当餐厅服务员为客人上第一道菜时，要主动对客人讲：

“对不起，让您久等了!

”上完最后一道菜时也应该提醒客人：

“您的菜上齐了，请慢用!

”等服务敬语．让客人心中有数。

另外。

上主食和汤的时间要视客人用餐情况和要求而定。

（5）用餐服务

菜上桌后，客人在用餐时．餐厅服务员应该不断地主动为客人服务，来体现其良好的服务素质。

此时，餐厅服务员应该在所负责的餐台附近巡视．及时发现客人的需求。

客人盘中有了骨、刺等马上主动上前更换餐碟。

客人烟灰缸中有了烟头应立即更换干净的烟灰缸：

客人的杯中酒没有了，马上为客人添加。

在规定的时间内，当发现客人所选菜品没有上齐。

要立即与传菜员联系，尽快上菜。

主动为客人分让主食和分汤。

客人食用海鲜类菜肴时，及时送上小毛巾或餐巾纸．随时注意餐台台面的清洁工作。

（6）结账收款

客人用餐后期，餐厅服务员应适时主动地向客人介绍餐后甜食和水果．并提供快捷的服务，餐厅服务员可在客人享用水果时．准备好客人的账单．并核对有无差错。

当客人提出结账时．即可马上送上，并礼貌地小声告诉客人应付金额．然后依据客人的付款方式正确地为客人结账：

（7）送客

当客人用餐完全结束后，餐厅服务员要为客人续添茶水，：

当宾客欲起身离开时，餐厅服务员要主动上前协助拉椅,并提醒客人带好随身的物品．热情礼貌地向客人告别，并欢迎客人再次光临。