温泉部综合知识问答.docx
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温泉部综合知识问答
温泉部综合知识180问
1、温泉水的形成？
答：
温泉水是通过大气降水汇集地表渗入地下，通过地壳断裂带与深部岩浆热连通形成高温地下水，期间要经过很多年的漫长过程，高温地下水通过地壳断裂带运移到地表浅部，最终在地表切割低洼地面露出形成地下水。
2、温泉水的功效？
答：
温泉中含有丰富的矿物质，不仅对神经痛、风湿病、慢性皮肤病、高血压、心脏病、动脉硬化、心血管疾病、消化道等多种疾病有疗效作用，而且有保健、美容、护肤、疗养之功效
3、浸泡温泉的注意事项
答：
1）不要泡得过急，即不要从水温太烫的池开始；要从水温较温和的池水开始浸泡。
2）不要泡得过热过久，即不要在烫身的池水中每次浸泡时间超过10分钟；要及时让身体上胸露出水面或离水歇息。
3）不要泡得过深，即不要在过胸的水位每次浸泡时间超过10分钟；要与较温和的池水及时交替浸泡或身体及时露出水面歇息后再浸泡。
4）温泉温度高，浸泡后会有出汗、口干、胸闷等不适感，这是血液循环过快的正常反应。
此时调换凉水浸泡或上水静养稍许，并多喝水即可舒缓。
5）患有心脏病、高血压者应约伴一同浸泡，如有不适应立即上水静养。
6）饥饿时不可浸泡，因空腹易致疲劳，须饭后小睡或稍休息再行浸泡。
7）酒后须熟睡养息后才能浸泡，否则沐浴刺激血行，致使体力消耗殆尽，恐生意外。
8）长途跋涉疲劳过度，不可骤然入温泉，须稍事休息，待体力恢复后再行浸泡
需了解知识：
1、患有心脏病、动脉硬化、高血压、脑中风、脑缺氧、血管疾病、循环系统障碍、肺病、急性皮肤病（如急性湿疹）、过敏性皮肤或皮肤黏膜过敏、伤口化脓或有开放性伤口、急性关节炎、出血性疾病、血友病、自律神经失调、急性传染病、肿瘤患者（高温有利肿瘤扩散）、多发性硬化症及糖尿病等慢性病患，不宜浸泡。
2、属干性皮肤容易干痕龟裂者，不宜浸泡太久；并应擦拭滋润乳液，以免皮肤过度干燥。
3、空腹（饭前30分钟）、饭后（1小时内）、酒后或酒醉后不可浸泡。
4、疲劳过度或激烈运动后，不可遽然浸泡，最好稍事休息，待体力恢复后再浸泡，以免造成休克。
5、泉水温度不宜过高，以37-42℃最适合，因为泉温愈高，所消耗的体力也愈大，可能造成虚脱。
6、浸泡时间不宜过长，视泉水温度，每次最好不要超过10-20分钟，以免血管过度扩张，增加心脏负荷，或避免皮表的常住益菌被过度消灭。
7、怀孕初期或后期的孕妇不宜浸泡。
8、老人或身体过度虚弱的人，浸泡温度不宜过高，也不宜在情绪过度亢奋或低落时浸泡。
9、浸泡前最好先以温水淋浴手、脚、腿、腰等部位，使身体逐渐适应水温。
浸泡中如果出现胸闷、呼吸困难、心跳加速、头晕、呕吐、或头痛、定向感不佳等不适状况，应立即离开水池。
10、补充大量流汗损失，应随时提供身体足量水份，以免造成脱水。
11、硫化氢是无色，比空气重的有毒气体，在低浓度下可闻到如腐蛋般令人不悦的味道，但可能因嗅觉疲乏而不自觉，造硫化氢中毒甚至死亡，因此应注意浸泡之场所通风设备是否良好，避免缺氧或中毒。
12、饮酒之后，绝对不能泡温泉，否则亦会引起休克的危险。
13、太过疲劳之余，同样不能做温泉浴，以免引发危险。
4、浸泡温泉的基本常识
A．沐浴温泉应先冲凉洁身，以保持温泉水质卫生及让身体能更好的吸收温泉矿物质；
B．进入温泉区浸泡温泉，必须穿泳衣、泳裤及拖鞋；
C．选择适合自己温度的温泉池浸泡，浸泡时间不宜过长，每次十五分钟即可，如发现口干或胸闷等不适应感觉，应立即上岸饮杯水或饮料可舒缓不适。
D．凡患有严重的心脏病、高血压，身体不适或有孕者均不宜浸泡。
除非经医生允许或有专人陪同。
E．酗酒者一律严禁入池浸泡，否则后果自负。
F．浴后用清水冲洗身体，勿用香皂或浴液，以保存皮肤表面所吸收的矿物质。
浸浴温泉一天浸浴2至3次为佳；浸浴温泉时间一次不宜超过15分钟。
沐浴温泉后，通常可以不必用清水淋洗；但皮肤过敏者，最好还是再淋一下，才不会导致事后有过敏反应。
（最好不要用沐浴液和香皂）身上有伤口不能接触温泉水，浸泡温泉时应多加注意。
5、哪些游客不宜浸泡温泉？
答：
1）患有高血压、心脏病、糖尿病等病症者，以及急性传染病或循环系统障碍的人，应听从医师指示，选择适当的方式。
2）空腹、饭后、酒后者也不适合泡温泉；空腹会造成容易疲劳的情形，饭后或酒后则会因流经胃部的血液减少而导致消化不良与不适的情形。
3）孕妇及手术过后者，也需经医师指示同意后才可泡温泉。
4）容易失眠的人，则应避免浸泡时间过长，否则容易因精神亢奋而加重失眠症状。
5）皮肤干燥者（如：
易干痒龟裂的敏感性肌肤、或老人肌肤含水较少），浸泡温泉之后最好立刻抹上滋润乳液，以免肌肤水分大量流失引起不适。
6）严重湿疹、有皮肤溃烂伤口者
6、简述温泉文化
答：
1）中国四大古温泉是：
西安华清池温泉、江西庐山温泉、安徽半汤温泉及广东从化温泉。
2）温泉的概念：
泉：
地下水自然涌露出地面，称之为泉。
矿泉：
是含有一定数量的特殊化学成分有机物和气体，或具有较高的水温，能影响人体生理作用的泉水。
温泉：
是指水温在34℃以上的矿泉。
3）温泉的形成是通过大气降水渗入地下，通过断裂岩层吸取深部岩浆热源，形成高温地下水，高温地下水通过断裂带运移到地层浅部，期间需经过几十年的漫长过程，最终在地表切割低洼地流出形成温泉水。
温泉一般分布在板块交擦处，是火山、地震的多发地带。
4）温泉可以根据所在地质构造类型或生成的地质环境分为:
A．火山区温泉、B．深层岩区温泉、C．变质岩区温泉、D．沉积岩区温泉。
5）温泉按其酸碱度（PH值）可分为：
A．酸性温泉：
PH值在3以下，如果PH值为1就属于强酸B．弱酸性温泉：
PH值在3-6间C．中性温泉：
PH值在6-7.5间D．弱碱性温泉：
PH值在7.5-8.5间E．碱性温泉：
PH值在8.5以上.
6）温泉按其化学组成特征可分为A．氯化温泉、B．碳酸氢盐泉、C．硫酸盐泉、D．混合温泉.
7）温泉按其分泌方式通常可归纳为A．普通泉、B．间歇泉、C．沸泉、D.喷泉、E．喷气泉、F．热泥泉。
8）温泉若要有治病和保健功能，一定要满足以下几个条件：
A、含有一定浓度的矿物质，每升水中含有固体成分在1克以上。
B、含有一定量的气体，如二氧化碳、硫化氢、氡等。
C、含有一定量的微量元素，如铁、碘、溴、氟等。
只有具备了以上几个条件的温泉，才称得上是有保健和治疗功能的医疗矿泉。
9）温泉主要有化学疗效、物理疗效、心理疗效三大医理疗效。
7、半跪式服务的要求和标准
答：
1）上体保持立正姿式，头，颈，背成一条直线，双肩成一条水平线，两眼平视前方，面带微笑，右脚后退半步
2）自然蹲下，左手放于膝盖处，右手放于大腿部，上体仍然保持立正姿势。
3）起身上体保持立正姿势，头、颈、背成一条直线，双肩成一条水平线，两眼平视前方，面带微笑，右脚暂时不收回
4）向前靠拢收回，步阀声音要一致。
8、三项礼仪的要求和标准
答：
三项礼仪包括：
微笑、敬语、敬礼，微笑规范动作说“茄子”动作，要求：
要求发自内心的笑，甜美又温和的笑、笑不露齿。
敬语
敬语与鞠躬同进行，音量随客人的多少而改变，客人少时适中，客人多时稍大语言是先生/小姐欢迎的到来，或欢迎您下次再来。
敬礼
抬头、挺胸、收腹、女孩子成立正姿势，男孩两脚分开与肩同宽，左手半握拳右手放于左拳面上，自然放于腹部，鞠躬45度，头、颈、背成一条直线两眼余光注视前方，心里数三秒钟。
备注：
三项礼仪总体要求，微笑甜美、敬语温和、动作要规范
9、客人向你走来时的礼仪标准
答：
手中的所有工作，微笑面对，静候客人走来。
客人走到靠近自己一米左右时，稍微向右退一步，微笑鞠躬45度同时加上敬语先生/小姐欢迎您的到来，这边请，表示对客人的尊重
客人的身影离开我们的视线时方抬头、微笑送客人离去。
10、托盘的操作标准与结构
答：
1）托盘的种类按材料分：
木托盘、胶木托盘、金属托盘；按用途分：
大（直径36厘米），中（直径32—36厘米），有方型、圆形两种，小（直径20—32厘米
2）托盘的用途
A：
大、中方型托盘，一般用于送份量较重的食物；酒水和盘碟等。
B：
大、中圆形托盘，一般用于摆、托、撤餐具，酒具，斟酒，送酒，送茶，送咖啡。
C：
小圆形托盘多种用法：
送账单、收款以及送信等。
3）托盘的使用方法
A：
理盘
先将托盘洗干净，擦干，然后在托盘内，垫上洁净的茶巾或干净的盘布，总体让托盘美观整洁，以防物品滑落
B：
装盘
原则：
将盘内高重物品放在里面，轻低物品摆放在外面，先用物品摆在前面，后用物品摆在后面
C：
托送
装盘后应先将右脚后退一小步，上身前倾，将左手掌置于工作台下方，掌心向上，用右手将托盘拉出台面1/3然后将左手掌握好重心后，右手立即放开。
D：
托盘姿势
左手臂自然弯曲90度角，左手手指分开，以大拇指指根和其余四指端为六个支撑点，托住托盘底，掌心为凹型。
平托于胸前，自然向外打开15度角，行走时要头正肩平，两眼注视前方，面带微笑，步伐适中，左手手腕放松，以不断调节托盘的平衡，右手半握拳放于背后。
11、服务的定义是什么？
答：
服务是指为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
12、服务的内容是什么？
服务的基本要求是什么？
答：
服务的内容是：
服务态度、服务方法、服务设施、服务项目、安全卫生
服务的基本要求是：
主动、热情、耐心、周到
13、何谓质量？
答：
质量是指反映产品或服务，满足明确需求或隐含需求能力的特征和特性的总和
14、什么叫服务质量？
服务质量要求的基本内容是什么？
答：
服务质量：
即是客人享用服务所获得的感受及满意程度。
服务质量要求的基本内容：
优良的服务态度；完好的服务设施；齐全的服务项目；灵活的服务方式；娴熟的服务技能；科学的服务程序；快速的服务效率；高标准经常化的清洁卫生。
15、服务质量的重要性表现在那些方面？
答：
服务质量决定企业的信誉；服务质量决定企业的生存；
服务质量决定企业的效益；服务质量决定企业的发展。
16、酒店业的生命线是什么？
答：
服务质量
17、酒店意识的核心是什么？
答：
宾客意识
18、服务意识的核心是什么？
答：
客人永远是对的。
19、酒店所有员工必须牢记一个金法则是什么？
答：
第一条：
客人永远是对的，第二条：
如果客人错了请参照第一条
20、宾客意识的要求是什么？
答：
1、客人永远是对的，客人是我们的皇帝；
2、凡是客人想到的，我们当然应当想到，客人没想到的我们也应想到；
3、凡是客人看到的，都必须是赏心悦目、整洁美观的；
4、凡是提供给客人使用的设备和用品，都必须是安全有效的；
5、凡是提供给客人的服务都必须是友好、方便周到、规范高效的。
我们的收入来自客人的消费，客人是我们的“财神爷”；
客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务；
当与客人意见相反时，尽管我们有很好的口才与理由，但客人不是我们的争辩对象。
21、服务员的基本职责是什么？
答：
1）热情招呼客人；
2）提供各种相关的服务；
3）回答顾客的问询；
4）为顾客解决困难；
5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定的情绪；
6）及时处理投诉，并给客人以满意的答复。
22、客人满足感的标准主要有哪几点？
答：
1）遇见客人要微笑地打招呼；
2）以友善、热情的语气同客人说话；
3）迅速回答客人提出的问题，并主动提供方便；
4）能预见客人的需求，并主动为客人解决问题
23、客人对服务有那些要求？
答：
1）见到客人便热情地打招呼；
2）对客人的每一个要求都友好相待并迅速做出反应；
3）通过仪容仪表举止行为表现出酒店特有的专业形象；
4）把安全保卫和客人的舒适放在第一位；
5）向客人提供店内和店外的准确的信息；
6）努力把客人的一切安排妥当。
24、怎样才能赢得客人的好评？
答：
1）整洁大方得体的仪容；
2）和蔼可亲与文雅的语言；
3）良好的服务态度；
4）快速、敏捷富有朝气的高效的服务质量；
5）完好的设备设施。
25、什么是个性化服务？
答：
酒店根据每位客人的不同性格、身份、爱好、习俗、职业习惯等特点而产生的各种不同需求，向客人提供相应的，有求必应的或主动性的服务称为个性化服务。
26、与客人沟通的技巧有那些？
答：
1）“反”话正“说”；
2）对待客人要“善解人意”；
3）投其所好避其所忌；
4）重视对客人的“心理服务”；
5）否定自己，而不要否定客人；
6）对客人要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”
27、礼貌服务的五声、十一字是什么？
杜绝使用的四语是什么？
答：
五声：
迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声；
十一字：
您、您好、对不起、谢谢您、再见；
杜绝四语：
蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。
28、何谓家庭式亲情服务？
答：
是指酒店的员工向每一位来到的客人提供一种温馨、亲切、倍受关爱的服务，使客人感觉到就像在自己家里一样轻松、自在、方便、安全。
29、服务行业有一特殊公式100-1=0指的是什么？
答：
客人对酒店服务质量的评价是一种完整的总体评价，只要我们有一个细节或环节出错，就会导致客人不满，我们的服务就算不成功。
30、一线员工对客人的四个充分理解是什么？
答：
充分理解客人的需求；充分理解客人的误会；
充分理解客人的过失；充分客人的心态。
31、二线员工对一线员工的四个充分理解是什么？
答：
充分理解一线的地位；充分理解一线的急需；
充分理解一线的甘苦；充分理解一线对二线的不满。
32、员工对所使用工具机械作到“三知”“三会”指的是什么？
答：
三知指：
知原理、知性能、知用途；
三会指：
会使用、会简单维修、会日常保养。
33、什么是酒店的职业道德？
答：
是指从事酒店职业的人员在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。
34、社会主义旅游业职业道德基本内容是什么？
优质服务，不卑不亢
35、旅游业三爱一德是什么？
爱祖国、爱城市、爱旅游、职业道德
36、旅游业职业道德的主要规范有哪些？
1、热情友好宾客至上；
2、真诚公道，信誉第一；
3、文明礼服；优质服务；
4、团结协作，顾全大局；
5、遵纪守法，廉洁奉公；
6、钻研业务，提高技能。
37、服务员良好的心理素质主要表现在那几个方面？
答：
服务员良好的心理素质主要表现在注意力、记忆力、思维能力、情感等方面。
38、酒店为什么要提倡微笑服务？
答：
（微笑是人良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快；微笑是善待人生、乐观处事的表现，说明心理充满了阳光；微笑是有自信心的表现，对自己的魅力和能力抱积极和肯定的态度；微笑是内心真诚友善是自然表现，说明心底的坦荡和善良；微笑还是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神。
）
微笑服务是礼貌服务的前提，是优质服务的基础，是员工素质和企业文化的一个重要标志；微笑服务是润滑剂，它可以调节服务人员与客人之间的关系，使客人的心情向愉快的方向发展，从而减少客人的投诉，增加回头客，有利于饭店的经营，提高饭店的声誉。
微笑服务有利于创造良好的服务环境。
微笑是服务人员通过任何关卡的安全护照。
39、泡茶最理想的水温是什么？
答：
70--80度
40、中国的四大菜系是什么？
答：
川菜、粤菜、鲁菜、苏菜
41、餐具清洗的四步是什么？
答：
一刮、二洗、三冲、四消毒
42、食品存放的“四隔离”是什么？
答：
`生与熟隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物、药物隔离、食品与天然冰隔离
43、个人卫生作到的“四勤”是什么？
答：
勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服；
44、斟茶应以什么标准为宜？
答：
斟至茶杯的2/3为宜。
45、开瓶器有那两种？
答：
一类是酒起子、一类是酒钻
46、我国饭店的档次是如何表示的？
答：
我国对旅游饭店的档次的评定是采取“五星制”，即：
一星级、二星级、三星级、四星级、五星级
47、服务员应做椅子的几分之几？
答：
2/3
48、什么是VIP？
答：
重要客人或贵客；Veryimportantperson
49、VIP客人分那几类？
答：
V1级、V2级、V3级、V4级
50、客房中的铺床一般分为？
答：
中式或西式。
51、与客人谈话时的距离应保持多大的距离？
答：
1米左右。
52、礼貌服务的“五先”原则是什么？
答：
1）先女宾后男宾
2）先客人后主人
3）先首长后一般
4）先长辈后晚辈
5）先儿童后大人
53、对客服务中语言服务的“八要、八不要”的内容是什么？
答：
八要：
一要简练明确八不要：
不要罗嗦絮叨
二要生动亲切不要干涩死板
三要谦虚诚恳不要傲慢矜持
四要委婉灵活不要简单生硬
五要吐字清晰不要含糊吞吐
六要沉着大方不要过分拘谨
七要音调柔和不要过高过低
八要速度平缓不要过急过快
54、在为宾客服务时不允许出现的不文雅举止有那些？
答：
吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒、挠头发、打哈欠、伸懒腰、吃东西、打手机等
55、在服务中要做到的“三轻”是什么？
答：
说话轻、走路轻、操作轻
56、温泉员工的站姿是什么？
答：
女士：
全身正直，下颚回缩，挺胸收腹，两眼平视，面带微笑、双臂下垂，右手半握拳，左手放于右手手背上，放于小腹部，脚跟并拢，两脚张开45度
男士：
全身正直，下颚回缩，挺胸收腹，两眼平视，面带微笑、双臂下垂，右手半握拳，左手放于右手手背上，放于小腹部，两脚与肩同宽，
57、“六害”指的是什么？
答：
老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁
58、宾客至上的实质是什么？
答：
给客人以充分的尊重、关怀和理解
59、对客服务上如何体现宾客至上？
答：
1）充分了解客人的需求
2）充分理解客人的心态
3）充分理解客人的过错
60、客人投诉有哪三种？
答：
电话投诉、当面投诉、书面投诉
61、怎样接待残疾人士？
答：
1）房间安排在靠近电梯，楼梯口附近或服务台旁，以方便进出；
2）客人上下楼时服务员要主动搀扶；
3）客人离店时，要热情迎送，主动帮助拿行李；
4）尊重客人，切勿评头论足；
5）关心和帮助要适度，防止伤害客人的自尊心。
62、为了方便期间，服务员斟酒时可以一次为左右两位客人斟酒吗？
答：
不可以
63、在撤换烟灰缸时应注意什么问题？
答：
先做防火安全检查，用一个干净烟灰缸盖住用过的烟灰缸轻轻撤回。
64、斟茶一般应站在客人的那侧？
答：
右侧
65、斟茶应按照什么样的原则？
答：
先长辈后晚辈，先宾后主，女士优先
66、茶壶只剩下1/3的茶水时，应怎样？
答：
应为客人添加开水，切忌茶壶内茶水空干在添加茶水。
67、客人添加饮料时什么时候应为客人添加或询问客人是否在订一杯？
答：
当客人的酒水剩下1/3时。
68、服务员应如何引领客人？
答：
应走在客人右前侧二三步，伴客人步子行走，若遇楼梯，服务员应走在扶手一侧，并让客人先行；遇到台阶或拐弯处，应主动停下脚步，示意客人留意或以手势指示方向。
乘电梯时应让客人先上，先下。
69、服务员的神态标准是什么？
答：
精神饱满，生气勃勃，充满活力，满面春风，聚精会神，满腔热情，言语亲切，动作利索。
70、礼貌的基本内容是什么？
答：
诚恳、谦虚、友善和有分寸。
71、员工在回答客人的问题时要应如何做？
答：
应集中精力，要全神贯注地聆听，最好边听边作记录；答应客人的事，应注意言而有信
72、和客人交谈时言谈的标准是什么？
答：
说话时应声音柔和，音量，语速适中，勿高声讲话；语言力求简单，清楚，不罗嗦；使用标准音，说普通话；谈话时要注意表情，给客人以亲切感，不可流露不耐烦的情绪；
73、和客人交谈时目光的标准是什么？
答：
工作中不要动张西望，左顾右盼；不要死盯着客人或用白眼斜看客人；对客人的动作留意，但不得窥视客人行动。
74、和客人交谈时应注意那些问题？
答：
暂停手中工作，面向客人，垂手恭立，面带微笑，注视着客人；注意倾听，留心客人吩咐，不可左顾右盼，心不在焉；语言简洁，礼貌的语句应答，注意敬礼敬语的使用；说话时不可有指手划脚，抓耳搔首等不礼貌举止；与客人保持适当距离，约一米左右。
75、问候语的标准是什么？
答：
酒店员工应向在酒店内遇到的每一位客人以及酒店领导（下属）或同事主动打招呼问好，这是服务工作的基础，也是日长起码的礼貌；路遇客人或同事时，应在三米之内既慢行，双目视对方眼睛，面带微笑，点头问好，要懂得用眼睛说话；对VIP客人必须站立问好；要准确规范的使用问候语；
76、在什么情况下应向客人或同事道歉与道谢？
答：
在工作与日长生活中，不论是他人、同事、亲友还是服务员为自己做了事，帮了忙，即使是微不足道的小事，也都应该说声“谢谢”，这体现了我们良好的教养；自己若打扰了别人，或给他人带来麻烦时，应道声“劳驾”，“对不起”等，这是起码的礼节。
77、把一个人介绍为另一个人应遵循什么样的原则？
答：
一般情况下，按照：
“先尊后卑”的原则介绍客人，既把男士介绍给女士；年轻人介绍给年长者；把身份低的人介绍给身份高的人；未婚者介绍给已婚者；两位女性间将前者介绍给后者，长者，已婚优先。
78、迎送礼的基本要求是什么？
答：
宾客来到酒店，接待服务人员要主动问好，笑脸相迎；为客人服务的过程中，应按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务，对老弱病残客人，要主动搀扶；引领客人进房间时，，服务员应走在客人右前方，保持二、三步的距离，打开房门伸手示意客人先入内；陪客人乘电梯时，要先请客人进出电梯；客人离店时，应微笑相送，并道“欢迎再来酒店”；对重要外宾和友好团体来让或离店，酒店要组织管理人员，服务人员在大门口列队迎送，迎送人员着装要整齐，姿势要端正，掌声要热烈。
79、坐姿的标准是什么？
答：
上体正直两腿与小腹自然弯曲，女子膝并拢而做，男稍分开，双肢平落地上，双手自然放于膝；从椅子左侧入坐，动作轻缓，勿陷落在椅子里，站时也应从椅子左边出；服务人员只可坐椅子2/3随时准备为客服务；不可前俯后仰、半躺、半座、晃动和跷二郎腿。
80、行姿的标准是什么？
答：
上体正直，双目自然平视，面带微笑；挺胸、微收腹、肩部放松，双臂自然摆动步伐至快行走时脚要抬起，脚尖向正前方，女士走一直线，不可摇首晃恼，左顾右盼，手插口袋和与他人搂肩搭背。
81、蹲姿的标准是什么？
答：
取低处物品应先站立在该物旁，脚稍分开，屈膝蹲下取物勿弓背，翘臀；靠近物品一边腿蹲下，另一边腿自然弯曲，目光注视物品；确保裙子放好以免走光，切不可两腿一起蹲下。
82、遇到客人时如何点头让道？
答：
应尽量靠两侧走，不要走在中间与客人强道；与客人同一方向走时，无急事不可并行强道；有急事超越客人时，应先礼貌道歉，说声“对不起”过后在说“谢谢”；在走廊拐角和楼上要放慢脚步，留意客人动向，与客人相遇时应马上站住让道；引导客人时，让客人行在右侧，门前主动开门让其先行，不可抢先而行；迎客行在前，送客行在后。
83、指引时手势的标准是什么？
答：
介绍说明指示方向时应五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指示目标，面带笑容；谈话时辅助手势要适度；均勿用手指指点人或物；站立、行走时不要握拳。
84、鞠躬礼的标准是什么？
答：
身体立正姿势、双手放于前方，左手抓住右手腕自然放于腹部，双目注视受礼者，面带笑容；行礼时应有节度，正确得体、大方、不可太快、太慢；行礼中上身要平直，头和上身成直线，不可弯腰、抬头，行礼过程形成一种弧感，30—45度最佳。
85、请示与递交物品时应注意哪些方面？
答：
进入房间需敲门，允许方可进；如对方在讲电话，不可中途插话，如有急事看准时机同时说：
“对不起，打扰您一下”；递交物品时，方便他人
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