强化基础管理 有效保障品质.docx

强化基础管理 有效保障品质.docx

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强化基础管理有效保障品质

强化标准作业保障连锁品质

洗护流程20步骤

1、引导顾客到洗头床坐下——自我介绍（冬天帮忙顾客脱下外套寄存，贵重物品自行保管）；

2、取出干净毛巾、薄膜给顾客垫好；

3、松解顾客头发梳理；

4、引导顾客躺下；在顾客胸前放一张干净毛巾——戴口罩

5、放松按摩3分钟（诊断顾客头皮发质）；

6、调适水温（夏38度左右、冬42度左右）将整个头部和头发冲湿（1—2分钟）；

7、选择适合顾客头皮、发质的洗发水揉、搓、按、捏洗6分钟；

8、调适水温（夏38度左右、冬42度左右）冲净泡沫（1—2分钟）；

9、重复第7步骤5分钟；经顾客允许清洗耳朵；

10、重复第8步骤（1—2分钟）；

11、选择适合顾客发质护发素揉、搓、按、洗5分钟（油性头皮不上头皮）；

12、调适水温（夏38度左右、冬42度左右）彻底冲净（2—3分钟）；

13、取下胸前毛巾揉、捏头发水份，切勿搓！

14、再取出干净毛巾包扎头发；

15、引导顾客起身，咨询“是否有熟悉的发型师”；

16、引导顾客到工位或休息区坐下；

17、邀请发型师前来服务；

18、倒合适水温请顾客喝水，递棉签。

19、收走不用毛巾；收拾洗头床（保证床上无水迹，洗头缸无头发）。

20、到前台开服务单，打牌。

强化标准作业保障连锁品质

冷烫流程22步骤

1、诊断顾客发质选择合适烫发产品；

2、技师倒水，递上报刊杂志或打开电视机；

3、先垫毛巾，再垫薄膜，然后围好围布，防止药水弄脏衣服；

4、将头发冲洗或喷湿；

5、擦干头发，经顾客允许在受损部分上烫前护理加热5分钟（介绍烫前护理功效）；

6、发型师指导技师选杠、排杠；

7、技师做好烫前护理，认真上完卷杠；

8、邀请发型师检查；

9、上第一剂冷烫液（从下到上），隔6分钟上第二次；（视情况是否加保鲜膜和加热）

10、软化等待，按摩放松；

11、技师检测发质是否软化到位，邀请发型师前来确认；

12、引导顾客冲净第一剂；注意水温和冲洗方式；

13、包扎头发，引导顾客起身坐回工位；

14、取出干净毛巾吸干多余水分和检查杠子是否松散；

15、上第二剂定型液（从下到上），搁5分钟上第二次；

16、等待12—15分钟后拆杠，注意方法；

17、再次引导顾客冲水，上护发素轻揉发质，彻底冲洗干净，注意方法；

18、包扎头发，引导顾客起身坐到造型工位；

19、邀请发型师前来修剪造型，技师倒水；

20、发型师再次沟通此次烫发给发型带来的意义；

21、发型师引导顾客到吧台填写[质量回馈表]；

22、发型师和站班人员送客（提醒顾客“别忘了随身物品”）。

强化标准作业保障连锁品质

染发流程19步骤

1、诊断顾客发质选择合适染发产品；

2、判断顾客头发基础发色的色度及残留色；

3、发型师帮助顾客确定目标色；（以顾客意愿为导向，色板仅是参考作用）

4、发型师填写[染发调配处方和操作流程]；

5、技师递上报刊杂志，倒水打开电视或电脑；

6、发型师取出目标色的调配染膏和双氧奶；

7、技师先垫毛巾，后垫薄膜，再围围布（冬天先脱下外套）；

8、发型师严格使用电子称调配染料；

9、技师严格根据[染发调配处方和操作流程]上色，（避免色料涂抹额头、耳朵及掉落围布上）；

10、严格将头部分区、分片操作；注意染料上均匀；

11、所有头发上完后等待足够时间后梳理上色连接处；（时间20分钟—40分钟）

12、等头发颜色到位上进行乳化；

13、引导顾客到洗头床彻底上护发素冲洗干净（水温不超过40度、不用洗发水），注意额头、耳背、头皮残色；

14、取出干净毛巾吸干头发水分，然后包扎头发；

15、引导顾客起身到造型工位；

16、邀请发型师前来造型和修剪；

17、发型师再次沟通此次染发给发型带来的意义；

18、发型师引导顾客到吧台填写[质量回馈表]；

19、发型师和站班人员送客（提醒顾客“别忘了随身物品”）。

紧记：

发型师调配色料务必遵循“多次适量”的原则；以免染料挥发和浪费。

强化标准作业保障连锁品质

离子直发流程18步骤

1、诊断顾客发质选择合适离子烫发产品；

2、倒水，递上报刊杂志或打开电视机；

3、吹干头发，经顾客允许在受损部分上烫前护理加热5分钟；

4、梳去多余的烫前护理，上离子第一剂软化剂（先健康发质后受损发质）；

5、等待足够时间后检测软化状况，并请发型师确定；

6、引导顾客到洗头床冲水（注意冲干净但不上洗发水）；

7、取出干净毛巾揉、捏头发，吸干头发水分，然后包扎；

8、引导顾客起身到工位进行吹干（风口朝下）；

9、擦上离子第三剂——抗热作用；

10、调适离子夹板温度，将头部分区、分片操作；

11、将每片头发夹2遍—5遍；

12、全部头发夹完后，邀请发型师检查，均匀涂抹第二剂——定型剂；

13、等待10—15分钟后引导顾客到洗头床冲水，然后使用护发素轻揉头发，彻底冲净；

14、使用干净毛巾揉捏水分，包扎头发，引导起身；

15、引导顾客到工位造型和修剪；

16、发型师再次沟通此次离子烫发给发型带来的意义；

17、发型师引导顾客到吧台填写[质量回馈表]；

18、发型师和站班人员送客（提醒顾客“别忘了随身物品”）。

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造型流程8步骤

1、热情问候、称呼；自我介绍

2、咨询顾客需求；

3、擦干头发；

4、咨询顾客造型要求或建议顾客改变造型；

5、将头发分区、分片给顾客造型；

6、与顾客沟通家庭造型方法；

7、发型师引导顾客到吧台填写[质量回馈表]；

8、发型师和站班人员送客（提醒顾客“别忘了随身物品”）。

强化标准作业保障连锁品质

设计修剪流程15步骤

1、热情问候、称呼；自我介绍

2、咨询顾客需求；

3、擦干头发；

4、诊断顾客头型、脸型、身材、现有发型、发色及发质；

5、咨询顾客穿着习惯、平时发型打理方法及职业对发型的要求；

6、沟通发型设计主题和设计思路（六个区作用）；

7、将头发分区；

8、根据设计思路分片认真裁剪；

9、为了更能体现顾客的美，提出适当的建议；

10、裁剪完成后引导顾客冲水（短发）；

11、与顾客沟通此款发型带给她（他）的意义；

12、根据所设计发型给顾客造型；

13、与顾客沟通此款发型家庭整理方法；

14、发型师引导顾客到吧台填写[质量回馈表]；

15、发型师和站班人员送客（提醒顾客“别忘了随身物品”）。

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接待流程3大步骤

1、热情问候——（微笑）早上好！

（下午好/晚上好）欢迎光临！

2、咨询需求——请问您需要设计发型还是烫染？

a洗吹、修剪——引导洗头区（请随我来。

。

。

。

）

3、b咨询设计烫染——引导工位坐下（请这边坐好吗，我们叫发型师过

根据顾客需求：

来和你沟通一下。

。

。

。

助理马上倒水）

c找人——引导等候区（请你稍坐一下，马上倒水）

d如果洗头床忙——对不起，我们现在洗头区没空位，请你稍等一下，请这边坐好吗？

马上倒水）

4、送客：

谢谢光临！

别忘了随身物品。

注：

1、接待不仅是站班人员的事，而是全体团队成员的事；

2、所有员工与顾客正视时，都必须问候：

“您好！

”；

3、人人都要做到“来有迎声去有送声”

强化标准作业保障连锁品质

品管收银流程——现金顾客收银7步骤

1、起身问候“称呼，问候！

”

2、根据收银流水单报出应收款金额“称呼，您今天消费***元”

3、在等待顾客付钱时做品质调查，针对洗吹、做护理顾客，咨询“称呼，我们技师和发型师的服务是否满意”；针对剪发、洗剪吹、烫发、染发顾客，咨询“称呼，今天的发型设计的是否满意”。

4、如果顾客感觉不错的话，进一步促成售卡：

“称呼，为了您的方便与实惠，您可以考虑办张会员卡”；介绍优惠卡的种类和优惠力度。

5、当顾客付钱时唱票“我收您***钱，要找您**钱”；注意防止假钞。

6、找钱时，要双手递上，并说“谢谢您，欢迎下次光临”。

“别忘了随身物品”。

7、目送顾客离开后，马上在[质量反馈表]上标注这个顾客的反应状况。

品管收银流程——会员卡顾客收银8步骤

1、起身问候“称呼，问候！

”

2、咨询顾客卡号，最快时间找出顾客会员卡消费记录；

3、根据收银流水单报出应收款金额“称呼，您今天消费***元”；

4、及时用工整的字体在会员卡上标注消费日期、消费项目、消费金额，并请顾客签字“称呼，麻烦您在这里签字”；

5、在等待顾客签字时做品质调查，针对洗吹、做护理顾客，咨询“称呼，我们技师和发型师的服务是否满意”；针对剪发、洗剪吹、烫发、染发顾客，咨询“称呼，今天的发型设计的是否满意”。

6、若觉得顾客的卡金不多时，促成补充卡金“称呼，您卡上的金额不多了，看您今天是否要补充卡金”；若顾客补充卡金，及时在会员卡消费记录上注名，并请顾客签字；若顾客下次补充，赶紧说“没关系，那您下次过来时再续卡”。

7、顾客离开时“谢谢光临，请慢走，别忘了随身物品”。

8、目送顾客离开后，马上在[质量反馈表]上标注这个顾客的反应状况。

强化标准作业保障连锁品质

品质管理职责

1、针对当天顾客反应状况及时填写[质量反馈表]；当天晚上下班前将不满意顾客汇报给店长或技术总监，由店长询问相关责任人原因并作整改措施；

2、针对烫染顾客根据填写的[烫染质量反馈表]在三天内务必追踪，话术：

“称呼，您好，我是/////的品质管理员，请问您前天在我们店所做的烫发（剪发、染发）现在感觉怎么样？

A、满意顾客——我代表/////全体员工非常感谢您的支持，祝您天天快乐！

天天开心！

B、发型不满意的顾客——对不起！

如果您感觉不满意的话，我们非常欢迎您在七天内免费重新给您设计——

C、服务不满意顾客——对不起！

我代表我们店向您表示深深的歉意！

我们会在这方面做努力的改正，同时非常希望您再给我们机会，谢谢！

3、针对三个月内未前来消费的顾客进行追踪，话术：

“称呼，您好，我是///////的品质管理员，好长时间没看到您了！

向您问候一下！

请问最近忙吗？

——由于您是我们的老顾客，我们特别推出了针对老顾客免费一次洗吹的活动；您在本月份前来就可以享受；谢谢您的支持和再次光临！