湖北汽车工业学院旅行社实习报告.docx

湖北汽车工业学院旅行社实习报告.docx

《湖北汽车工业学院旅行社实习报告.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《湖北汽车工业学院旅行社实习报告.docx（7页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

湖北汽车工业学院旅行社实习报告

旅行社实习报告

——以恩施旅游专列为例来总结此次旅行社实习

前言

1.实习目的

通过大一和大二两年对旅游及经管类课程的理论学习，以及旅游认识实习、旅游市场调研、营销策划和模拟导游等实践课程的学习，将所学知识进一步运用于实践，增强实际操作能力的专业训练，以检验学习成效。

以实现如下目的：

1、培养学生撰写景点导游词的写作水平及能力；2其能够根据市场需求合理地设计出较为完整、科学、实用的旅游线路；3、掌握导游服务的内容、原则、工作程序及做好导游工作的基本要求。

培养学生熟练的导游技能，并使其认识到导游服务工作的重要性，加强其对专业和行业的热爱；4、使学生熟悉旅行社的基本业务及操作流程，具备一定的旅行社管理的基本能力。

并且通过本次实习了解行业管理存在的问题，提出相应的合理化建议。

2.实习时间

2012年6月10日至7月8日

3.实习地点

湖北同程国际旅行社，该旅行社是一家经营国内旅游业务和出境旅游业务的旅行社。

4.实习内容

在此次湖北同程国际旅行社实习的一个月中，主要学习并实际操作了7月6日恩施旅游专列的宣传营销、组团、发团、带团等技巧；此外还学习了旅行社接待技巧、导游词撰写技巧，尤其是欢迎辞和欢送词的撰写技巧、旅行社线路设计、财务核算技巧。

报告正文

此次在湖北同程国际旅行社四周旅行社实习，主要是是围绕7月6日的恩施旅游专列为中心展开的。

围绕恩施旅游专列，我们多次学习和培训了该旅游线路的设计原因及特色、产品宣传营销、客户沟通、组团带团技巧，并进行了长期的宣传营销以招徕顾客，并与7月6日作为全陪实际操作了导游带团工作。

在此次一个月的实习中，既尽力了许多挫折、辛酸苦辣，同时又通过此次实习检验和发现了自己的缺陷和不足，总体来说，此次旅行社实习受益匪浅。

一、线路及旅游景点简介

1、恩施四日游旅游行程。

恩施四日游旅游专列7月6日晚20点40十堰火车站出发，7月7日早6点50到达恩施，7月7日上午参观游览土司城，下午参观游览恩施大峡谷，7月8日上午自费游览清江画廊，下午3点30至5点30旅游购物，5点50从恩施火车站返回十堰，9日4点抵达十堰，结束恩施四日游。

2、旅游目的地及主要景点简介。

恩施市地处湖北省西南腹地，位于长江之南清江中游，是镶嵌在鄂西南山中的一颗璀璨明珠，因拥有举世罕见的硒资源而被誉为“世界硒都”。

全市国土面积3967平方公里，辖10个乡、3个镇、3个街道办事处和172个行政村、34个居委会。

总人口78万，其中土家族、苗族、侗族等少数民族占38%。

1998年被列为国家对外开放城市，是湖北省九大历史文化名城之一，现为恩施土家族、苗族自治州首府所在地。

恩施土司城是国家4A级景区。

属古迹与建筑类园林景观民俗风景区。

恩施土司城是以展示民族文化为主要内容，以休闲、旅游为主要功能的大型文化公园和旅游景点，主要分民族文化展示区、宗教展示区、休闲娱乐区三个主要区。

是全国唯一一座规模最大、工程最宏伟、风格最独特、景观最靓丽的土家族地区土司文化标志性工程。

城内建有土家族、苗族、侗族三个民族的传统建筑，以展示各具特色的建筑、雕刻艺术。

位于民族文化区中心的土家族"九进堂"，将土家族传统的干栏民居吊脚楼、摆手堂、官言堂、书院、月台、戏楼等融为一体，亭榭楼阁错落有致，雕梁画栋赏心悦目，雕花门窗原始古朴，集土家族建筑、雕刻、绘画艺术之大成，是全国土家族吊脚楼中规模最大、风格最典型、外观最壮观的仿古建筑群。

清江恩施大峡谷位于长江三峡附近的鄂西南恩施土家族苗族自治州恩施市屯堡乡和板桥镇境内，是清江大峡谷中的一段。

峡谷全长108千米，总面积300多平方千米。

峡谷中的百里绝壁、千丈瀑布、傲啸独峰、原始森林、远古村寨等景点美不胜收。

自然景区则主要由大河碥风光、前山绝壁、大中小龙门峰林、板桥洞群、龙桥暗河、云龙河地缝、后山独峰、雨龙山绝壁、朝东岩绝壁、铜盆水森林公园、屯堡清江河画廊等组成。

亦是湖北恩施腾龙洞大峡谷地质公园的一部分。

清江画廊风景区是国家AAAA级景区,国家森林公园,2008年荣膺全国民族文化旅游十大新兴品牌，“八百里清江美如画，三百里画廊在长阳”。

三百里的清江画廊，境内峰峦叠嶂，数百翡翠般的岛屿星罗棋布，灿若绿珠。

犹如黛江水烟波浩渺，高峡绿林曲径通幽。

人称清江有长江三峡之雄，桂林漓江之清，杭州西湖之秀。

这里被赞为东方的多瑙河,被称为桨声灯影的梦乡！

4、恩是特色旅游产品简介：

①、特色餐饮。

恩施由于其特殊的地理环境，所以当地餐饮既有蜀地麻辣特色又具潇湘咸辣风格。

特别是当地颇具土家族和苗族特色的风味小吃有“格格”合渣、腊肉。

“格格”，此“格格”乃是用辣椒乍混和其他主料蒸出来的。

合渣，其实就是一个小火锅，里面放些豆渣、花生渣、肉末等底料，再加上猪肉、牛肉或者羊肉等原料以构成各种口味。

腊肉是当地的特色之一，当顾客挑选好腊肉后，店主或摊主就先把客人挑的肉放到煤炉上去烧，直烧的滋滋流油，然后扔到放了碱的开水里去泡着，再拿清洁球在肉的表面拼命擦，不一会儿，一块皮黄肉鲜的腊肉就完工了。

②特色茶有宜红茶和恩施富硒绿茶。

宜红茶也叫“宜红功夫茶”。

这里生产的宜红茶远在明代就以“皇后茶”著称于英国，17世纪，宜红茶即远销俄国、英国等地。

宜红茶条索紧结秀丽，色泽乌润调和，香气纯正持久，滋味浓厚醇和，是红茶中的佳品。

恩施富硒绿茶，恩施地区是中国硒矿最富集地区，也是世界上最富集地区之一，土壤含此元素高，被誉为“世界硒都”。

在恩施地区党政重视下，当地农民结合退耕还林，在山坡上广泛种植茶树，所产茶叶也富含硒元素。

因为常喝此茶对人体有降压降脂等多种益处，市场需求很大，所以当地党政因势利导，将富硒茶做成了环保和利民富民的绿色产业。

5、该线路设计考虑的因素。

1、时间安排兼顾了上班族的正常上班与周末双休的平衡。

恩施四日游旅游专列周五晚出发，周一凌晨回，可以满足上班族正常工作时间，又可以满足旅游者周末休闲的需求。

2、该专列安排在高考、中考，暑假开始之时，可以吸引初高中以及市内四大高校的学生旅游者。

3、恩施素有湖北小西藏之城，相比十堰气候更温凉一些，适于避暑度假。

二、产品营销技巧

此次恩施旅游专列的宣传营销主要有三种方式：

①旅行社总经理李光辉的关系营销，②借助十堰晚报、东风汽车报进行广告宣传营销，③、印发宣传单进行分发。

关系营销主要针对集团客户，单位大客户，本次恩施旅游专列的主力就是集团客户、单位团体客户。

相比于电视媒体广告，报纸广告价格低廉，易于节省成本，辐射范围广。

散发宣传单，可以有针对性，面对面与客户沟通，更好地宣传旅游产品。

三、与客户沟通技巧

1、产品宣传时的面对面沟通

合理有效沟通在产品宣传营销中的作用是不言而喻的，通过沟通，旅游产品的详细信息就能清晰的展现在旅游者面前，使旅游者全面细致的了解该旅游线路，也能避免后期冲突的出现。

以本次恩施旅游专列为例，由于火车站度假人员提前并未获取该线路的详细安排，在专列开出后才获取旅游线路的信息，对于线路中自费项目问题产生了不必要的冲突矛盾，许多带孩子的父母对孩子的问题也产生了许多疑问，这一系列的问题就接到一起，以至于后来产生了地道与游客产生强烈的矛盾纠纷。

如果提前告知他们这些信息，与旅游者进行合理有效的沟通，这种情况就能避免。

2、前台接待的沟通

前台接待的沟通需要对旅行社的产品主要是线路有详细细致的了解，能够准确向前来咨询的游客介绍旅游者感兴趣的旅游产品以及旅行社主打产品。

前台沟通还起着连接旅行社与游客及游客关系圈的媒介作用。

旅行社有良好产品，不仅要向前来咨询的客户宣传更应借助前来咨询的客人之口向其关系圈进行宣传。

这也是许多旅行社没有注意到的。

前台接待沟通的好坏影响到旅游者对该旅行社的第一印象，对旅行社的整体评价，进而影响到是否愿意在该旅行社报团。

因此前台接待切不可忽视，为前来咨询的潜在顾客提供一杯水、耐心细致的介绍和解答他们的问题都能有效提高前台接待效率，提升旅行社形象。

3、电话沟通

电话沟通主要有①向老客户或单位宣传旅行社产品；②电话通知游客发团前的提醒工作。

③与地接社的沟通。

电话沟通的一般要点：

①确认对方是否是需要找的人或单位，避免因接电话的不是本人而延误旅游行程。

②告知旅行社名称，致电的目的。

③产品宣传或推荐，当沟通的对象乐于继续接听电话的情况下才会发生。

产品宣传必须对旅行社产品（主要是旅游线路）十分了解，向对方宣传该产品的特色、独特之处，尽量争取对方参团报团，如果对方对此没兴趣，不应立即挂断电话，可以邀请时想起请朋好友宣传。

对于告知游客发团前准备工作的电话沟通，一般在发团前一天或半天内进行，主要是向旅游者告知集合的时间、地点，旅途中的一些注意事项急需要自备的如雨伞、常用药品、因地区差异还应备一些衣物、鞋。

还应向游客再次解释清楚旅游行程安排、用餐及自费项目的问题，以确保旅游者不因旅行社没尽好告知义务出现游客误团的情况。

向游客尽告知义务时时应准确表述地点时间，避免发生错误。

例如6.24太极侠旅游景区的团队因将科器大厦听成科技大厦，耽误了上午出发时间。

三、与地接导游（或地接社）的电话沟通，应向对方提供准确的团队人数，成人、孩子各多少人，以便于地接社安排用餐住宿。

准确告诉团队团号到达时间，接团标志，以确保地接社接团。

④、旅游途中的沟通

在旅游途中的沟通主要是要与领队搞好关系，有事有问题多与领队商量，多通过领队了解团队游客的相关信息，紧急问题不要过于着急，要通过与团队负责人商量协调好之后在宣布决定。

四、带团技巧

1、组团：

①、对于团体游客，出发前组团时尽可可能将一个单位安排在一起，选一个在该单位有声望有地位的人做领队，这样在后期管理团队便于同领队协商，毕竟一个单位的情况熟悉，在安排用餐时的要求、住宿都熟悉，可以减少导游的工作量。

②对于散客，组团就没团体游客那么容易，但关键是选一个在团队中有声望有地位的人做领队，那么团队的工作也就好做了。

不管是全陪还是地陪在带领游客游览、用餐、住宿、购物都应多同领队商量，多听取他们的意见。

2、发团

发团前应做好提醒工作，提醒游客集合的时间、地点、团号及注意事项。

在发团前导游应提前到集合地点、举好旅行社标志的社旗及团号牌迎接客人。

待客人全到齐后，带领客人有序上车安排座次，待到达目的地后，立即联系地接社导游做好迎接工作。

在旅游途中多配合地导带好整个团队，让游客有的开心、玩的开心。

3、分房

分房前应该与客人沟通，了解客人的基本情况，在安排时多听取游客的意见，力争满足游客的合理要求。

一家人尽可能安排在一起，熟悉的人尽可能安排在一起。

4、旅游车的选择

旅游车的选择要选择正规合法的旅游车，对司机的情况也应有详细细致的了解，把好出发前的安全关。

在旅途中也要多注意司机驾车情况，注意提醒司机小心驾驶，平稳驾驶。

4、导购技巧

诚如游客所说“导游把团队带好了，我们玩得开心了，花点钱无所谓，但是如果玩的不开心，带我们购物我们坚决不买。

”作为服务业的旅游业，搞好服务是最重要的，作为导游，把团队带到好了，游客玩得开心了，游客认为此次外出旅游值了，那么他们就不会为难导游，对于导游购物就不会反感、抵触。

安排购物主要安排当地富有特色，有代表性的旅游产品，突出本地旅游产品的独到之处。

例如此次恩施旅游专列中安排的旅游购物，就突出了地方特色，重点安排了竹炭产品的介绍和购物，以及富硒茶。

游客对这些特色产品都怀有极大的热情，都踊跃购物。

安排购物时不要强买强卖，欺骗游客。

虽然旅游购物到又能拿回扣，但最好还是通过提供优质的服务，让游客高高兴兴而来，开开心心游玩各个景点，心情好了，游客会自愿购物的。

强买强卖、欺骗游客不仅违背了导游职业道德、导游管理条例，损害旅行社形象声誉，更会激起游客的不满对旅行社、对导游长远来看都不利。

5、结账及财务管理

①旅游费用尽量发团前就收。

旅游费用在安排出发前就收取，以便旅游作者与旅行社签订旅游合同，也避免影响后续工作的展开。

在本次团队中由于火车站团队家属是发团后才收费，但由于发团中出现了一些问题，极个别旅游者界问题迟迟不肯缴费签合同，或借此见条件，致使旅行社蒙受损失。

发团前就受气相关费用，也便于导游工作的展开。

②自费项目费用的收取。

自费项目费用的收取是在旅游途中进行的，自费项目应在真的游客同意后，由全陪收取并妥善保管然后带旅游结束后交由组团社旅行社。

如果组团社同意将这些费用交由地接社导游，那么迎请地接导游开好收据证明。

③导游报账。

旅行结束后，组团社的导游应立即向旅行社报告旅行中发生的各项费用的详细清单，团队的人数，各个景区中成人票、学生票、免票各多少，安排房间情况等，务必细致清楚。

六、旅游团队出现紧急情况的应对策略

1、面对突发情况，保持冷静

在带团终于突发情况，应保持冷静，不要乱，积极应对。

此次恩施旅游专列安排座次就是一起典型的突发情况。

由于第一次面对这样的情况，我特别的着急举手无策，但旅行社的领导告诉我，面对紧急情况不要慌，此次座位的问题可以找到那些没座位的，一个个安排，不要慌乱。

2、把握游客心理

做好旅游服务，不仅要导好游，还要注意游客的情绪，根据游客的情绪安排介绍活动。

7月7日下午我所在团队游客中，用餐时游客饮酒较多，加上刚游玩恩施大峡谷有些累，本来商量好的清江画廊自费项目，犹豫地到需要收费确认，情绪不好的游客突然不去清江画廊，并就行程变更等问题扰乱了整个团队。

这说明抱我好友可心里也是十分重要的，通过对游客姓李的把握，可以避免不必要的误会、冲突。

七、对此次旅行社实习的思考与总结

①科学合理的安排的重要性

本次恩施旅游专列团队中出现了许许多多的问题，主要是由于发团前安排不合理科学造成的。

座次安排问题。

座次安排是7月5日晚才开始到6日下午才安排完，由于时间紧加上旅行社6日还在收客，造成安排座次出现了问题，有部分在谷城、襄阳上车的游客没能顺利坐上座位。

火车座次安排的问题影响了游客情绪，致使后来有极少数因座次安排问题扰乱团体旅游。

行程安排内部冲突。

宣传时行程安排是7月7日整天游览大峡谷，第二天上午游览土司城，下午自费游览珑玲宫或清江画廊。

由于7月8日火车回十堰的时间是5点50发车，原定行程就出现了问题，地接社的安排是7日上午土司城，下午大峡谷，8日自费清江画廊，但问题出现了，原定的8日的午餐问题。

因为这个问题，7日晚地导、旅行社负责人徐期禹整晚都在为旅游者解决问题到十二点多。

学生旅游者优惠问题

有关学生、幼儿收费问题在旅游中是一个比较尖锐突出的典型。

由于在报团时，这些学生幼儿并没来，旅行社无法准确获取他们身高情况，仅听家长所说这就带来了许多问题，有的家长可以隐瞒身高，由于小学、初中、高中没有学生证，在景区优惠中也带来了问题。

八、实习收获

在实践中发现问题和认识自身的不足

学习了两年的旅游相关课程，虽然也进行了模拟导游，但通过此次实地导游更让我发现了自身的问题和不足，仅有理论是不够的，先试试千变万化的，旅游带团的情况更是千变万化，课堂无法提供搜有问题的解决策略和方法，这些只有通过实践慢慢积累中才能获取。

通过此次实习，更进一步拓宽了我的知识面和视野，进一步接触了带团，虽然此次带团时心酸的，带真的收获很多。

导游的品质，作为导游要有丰富的知识层面，不仅了解本地更要了解客源地概况，不能出现恩施导游的十堰是平原的笑话，处理问题的策略方法，处理问题不要急和慌张、要多动脑，灵活，沟通的技巧等

九、旅行社导游实习建议

增加周末带团实训。

由于6月份是旅游淡季，旅游业务不是很好，许多旅行社无法确保让每个学生都能带一次团，而且也存在走过场，学生没事做，旅行社金签字盖个章问题的情况，加上还有考试。

如果能将导游实习调整一下就更好。

春季是旅游旺季，周末春游以及短线团队都很多。

如果考虑周末让学生重点去锻炼实地导游，不仅有团带，而且还能有更多的带团机会。

二十周完全可以确保十个周末用于学生实地导游，然后再在期末安排一到两周学习旅行社的宣传、营销、线路设计等。

更能达到实习效果。