第五章顾客资格审查要点.docx
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第五章顾客资格审查要点
第五章顾客资格审查
【学习目标及要求】
通过本章的学习，理解顾客资格审查的概念、必要性和意义；了解顾客资格审查的具体内容；掌握顾客需求审查、顾客支付能力审查、顾客决策权审查的具体方法，并能根据实际情况对一个准顾客做出资格审查；还需要了解顾客管理的基本方法，特别是顾客管理系统的使用。
【引例】推销员的判断
一位推销人员新到一个地区开展推销活动，在与顾客直接见面之前，他会到顾客的经营现场或者生产现场参观，如果看到顾客的企业生产一派繁忙，管理井然有序，而且干群关系融洽，人人表情愉快，这可以判断该顾客不仅有需求，而且需求很有更大的发展。
到消费者中进行调查了解，然后到中间商的销售现场看看，一位有经验的推销人员可以大致判断出中间商的需求状态。
一位女推销人员在被拉去凑数与人打麻将的过程中，发现其中一位男士就是向其企业订购大批产品的一个公司的经理。
她回公司后，要求不要发货给此企业。
不久，这位经理因涉嫌多项罪名被逮捕，这家公司其实早已负债累累。
当其他债权人追债无门时，知道其中缘由的推销人员立即通知企业。
那些企业纷纷赞扬女推销人员有先见之明，女推销人员却说其实很简单：
打麻将时看到这位经理手戴大粒钻石戒指、脖子上有手指粗的项链，全身穿的全是名牌，花钱出手很大方。
听他们谈话的内容可以看出他整天与人打麻将。
女推销人员认为他根本没有时间和心思做生意，也不可能对公司实施精细管理。
那么他为什么会有那么多钱呢？
这不说明有问题吗？
（资料来源：
张春霞，戴克商.《现代推销技术》，北京，清华大学出版社，北京交通大学出版社，2007）
第一节顾客资格审查概述
经过寻找，推销人员在获得一定数量的潜在顾客之后，还需要对准顾客资格进行审核认定，看其是否具备准顾客资格。
顾客资格审查又称之为准顾客的认定、顾客资格鉴定，是指推销人员对“引子”是否真是一位准顾客进行分析判断的全部活动过程。
顾客资格审查并非与寻找准顾客截然分开，实际上它贯穿于寻找顾客过程的始终。
在产品推销实践中，并非每一位准顾客都能成为推销人员的目标顾客。
从准顾客到目标顾客还需要对其资格进行鉴定、选择，分析其是否具备成为目标顾客的条件。
只有准顾客具备了一定的资格条件，才能正式将其列入到目标顾客名单中，建立客户资料卡，作为产品的推销对象。
决定产品推销活动能否成功的因素很多，但最根本的一点就是要看推销的产品能否与顾客建立起现实的关系。
这种现实的关系主要表现在三个方面：
顾客是否需要推销产品、顾客是否具备一定规模的购买力、顾客是否有购买决策权。
顾客资格审查就是依据推销产品的使用价值、价格和其他特性对潜在顾客在上述三方面的情况，进行全面衡量与排序，排除其中不具备购买能力的顾客，从中确定真正准顾客，即目标顾客名单的过程。
准顾客只有同时具备上述的三个条件，才能真正成为推销人员的目标顾客。
顾客资格审查使推销人员开展市场调研的重要内容之一，鉴定的目的在于发现真正的推销对象，避免徒劳无功的推销活动，确保将推销工作落到实处。
通过顾客资格审查，可以使推销人员节约大量宝贵的时间，也可以提高顾客的订货率和增加顾客的订货量，提高推销人员的工作绩效。
第二节顾客资格审查的意义
顾客资格审查的意义主要表现在以下几个方面：
（1）通过顾客资格审查，可提高推销访问的成功率。
潜在顾客要成为真正的目标顾客还需要具备一定的条件，不加以区分就对所有的潜在顾客进行访问，必然降低推销效率和成功率。
通过初步的认定，避免和减少访问哪些不可能成为准顾客的“引子”，有利于提高访问的成功率。
（2）通过顾客资格审查，可节省推销访问的费用，把不符合资格的潜在顾客从目录中剔除，必然避免了徒劳无功的推销活动和各种费用开支。
（3）通过顾客资格审查，有助于减少推销访问的时间。
了解购买能力及购买决策者，可直接明确访问对象，不必在接近过程中再去摸索，没有必要对无购买能力的潜在顾客费口舌，从而使推销人员的平均访问时间缩短，提高了推销效率。
（4）通过顾客资格审查，有利于推销人员有的放矢地实施推销策略，争取最有可能的顾客。
第三节顾客需求审查
顾客需求审查是指对潜在顾客是否存在对推销产品的真实需求做出审查与结论，从而确定具体推销对象的过程。
推销成功与否要看顾客到底对推销产品是否有需求。
若顾客不需要次推销产品，即便是有钱有权，也不会购买。
在某种意义上，顾客需求审查就是寻找现实顾客的过程。
顾客需求审查包括以下内容。
一、现实需求审查
现实需求是指已经发现的没有被满足的需求。
这是顾客已经认识推销产品，同时认为通过购买行为可以寻求满足的平衡。
推销人员应该通过需求审查，把具有现实需求的顾客作为立即开展推销活动的对象。
二、需求特点和预购买的数量审查
按照“ABC管理法”的要求，推销人员一是应该关注现实需求量比较大的顾客，以便提升推销业绩。
二是关注目前需求量虽然不多，但是具有长期购买倾向性的顾客，因为他们是企业或者推销产品的未来的基本市场。
三是关注购买行为对推销人员与推销产品具有重要作用的顾客，推销人员应该按照顾客的重要性，在推销活动中给予特殊的照顾和安排，因为他们可能是“购买明星”，要善于利用他们的影响力来扩大企业和产品的知名度。
三、潜在需求审查
在寻找到的顾客名单中，推销人员如果发现有的虽然没有现实需求，但是存在着未来的需求，这也是潜在顾客。
推销人员应该把潜在顾客列为“预备梯队”，作为以后的推销对象。
四、特定需求审查
在顾客需求审查中，如果发现具有特殊需求的顾客，应该继续进行审查，确切了解特定顾客的需求特点及其需求的意义，以便在以后的推销活动中给予满足，同时了解其中可能存在的变数，以便从中发现推销机会或者风险。
五、了解顾客对推销品品牌的态度
顾客可能需要这种产品，但是表现出不同的态度。
有的推销对象会说，“我压根就没有想过购买这种品牌的产品”；有的顾客也许会说，“我从来没有听说过这种牌子”；还有的会说，“我就想买这种品牌的产品”。
只有了解潜在顾客对品牌的态度，才能明确访问中采用的推销策略。
六、分析判断潜在顾客为满足自身需要能够接受何种价格水平
对推销品需求强烈的人可能比需求小的人愿意出更多的钱，高收入阶层的人或财大气粗的组织比低收入阶层的人或财力弱小的组织在付款数额上有更大的灵活性，需要经济程度也影响购买价格和支付方式。
七、考察顾客什么时候需要
顾客往往对于自己的需要在时间上缺乏足够的认识，这是就需要推销人员来帮助顾客判断需要的时间，促使顾客当场下订单，既可以提高推销工作效率，帮助顾客解决问题，又能提高推销成功的比率。
八、考察顾客需要多少
顾客常常对自己需要的数量模糊或保守，有时甚至因为某方面专业知识的缺失而考虑不周或无法确定购买数量，因此推销人员应该当好顾客的参谋，在购买数量方面为顾客提供可行的建议。
需求也是可以创造的。
现代推销工作的实质，就是要探求和创造需求。
随着科学技术的发展和新产品的大量问世，使得顾客中存在大量尚未被认识的需求；此外，顾客中往往也存在出于某种原因暂时不准备购买的情况。
对属于这样两类情况的顾客，推销人员不应将其视为不合格顾客而草率除名。
正是由于存在尚未被顾客认识的需求，才为推销人员去大胆探求和创造顾客需求提供了用武之地，也正是由于顾客中存在某种困难，才有赖于推销人员去帮助顾客改善生产和生活条件并解决其潜在的问题。
推销人员应勇于开拓，善于开拓，透过现象看实质，去发掘顾客的潜在需求。
顾客需求的审查方法主要有市场调查法、资料查询法、推销人员同行调查法、社交调查法、建立顾客信息资料库法、建立关系网络法、推销人员现场观察法等。
第四节顾客支付能力审查
首先强调的是，顾客支付能力是有购买力或筹措资金的能力，即顾客的购买力。
支付能力是判断一个潜在顾客是否能够成为目标顾客的重要条件。
单纯从对商品的需求角度来看，人们几乎无所不需。
但是，任何潜在的需求，只有具备了支付能力之后，才能成为现实的需求。
即市场的构成要素中，购买欲望和购买力两者缺少任何一个因素，这种需求都不是现实需求。
因此，在对潜在顾客购买需求进行审查的同时，必须对其支付能力进行审核，以避免推销时间的浪费。
单纯考察需求对于推销人员来说有一定的局限性，因为顾客的支付能力包括现实的支付能力和潜在的支付能力。
进行购买力审查时，首先是审查顾客现有支付能力，具有购买需求及现有支付能力的顾客，才能成为企业的现实顾客，是推销人员最理想的推销对象。
其次应注意对准顾客潜在支付能力的审查。
一味强调现有支付能力，不利于推销局面的开拓，掌握顾客的潜在支付能力，可以为推销提供更为广阔的市场，因为他们是企业的后备顾客群。
当准顾客值得信任并具有潜在支付能力时，推销人员应主动协助准顾客解决支付能力问题，建议顾客利用银行贷款或其他信用方式购买推销产品，或对其实行赊销。
推销人员如果没有对顾客的支付能力进行考察，没有对顾客的资信情况做一个了解，就会付出很多无效劳动，降低推销工作效率，甚至会给企业造成经济损失。
顾客支付能力审查的内容主要有顾客的现金兑付能力、财务状况和资金结构、经营状况、偿还拖欠贷款的能力与信用度等。
一、对组织型客户支付能力的审查
组织型客户由于交易的规模大，涉及的金额多，钱货交易存在时间上的差异，稍有疏忽和不慎，不仅影响到推销效率，还关系到货款能够及时收回的问题，因此组织性客户支付能力的审查就显得尤为重要。
组织型客户的支付能力就是客户对其采购的货物按期支付货款的能力。
客户的支付能力使推销人员能否按期收到货款的客观基础。
从可操作性讲，推销人员对客户支付能力的审查主要是通过了解顾客此项购买的资金来源及到位情况而对客户的支付能力状况做出判断。
不同客户单位其资金来源渠道是不同的，不同渠道的资金来源，其支付保障性也有所差异。
资金到位情况决定了客户是具有现实的支付能力还是潜在的支付能力。
当一项订单的金额与客户业务规模相比属于小额订单时，或可做到钱货两清时，只要观察客户是够有足够的现金维持其正常业务开支就可对客户的支付能力做出判断。
但当订单金额太大，以致客户需要专门为该项购买进行预算并在项目进行过程中筹集资金时，或当订单的执行周期较长并分为若干期支付货款时，推销人员就要对客户的支付能力进行专门的调查，既要了解资金的来源，又要了解资金到位的量及其真实性。
可以通过其经营情况、求助于银行的资信调查、了解组织的规章制度、了解该组织的其他合作客户等来掌握其支付的可能性。
也可以从其主管部门与司法部门了解、通过各种途径从客户内部了解或根据公众信息分析判断等。
对组织型顾客支付能力的审查较为困难。
任何企业都不会把内部财务状况向外人公布，尤其是财务上有困难的企业，更是千方百计地隐瞒真实情况。
因此，推销人员必须采取某些特殊办法去了解真实情况。
以下是几种对组织型顾客支付能力审查的方法。
（一）通过主管部门了解
主管部门指的是政府、司法及各业务职能部门。
例如，从税务部门可以了解到潜在顾客的完税情况，可以间接地了解到推销对象的经营状况、财务亏损的大概情况和授信状况；从司法部门可以了解到潜在顾客是否有过关于经济诉讼等方面的记录，目前有无经济往来纠纷或者是否有人报案等；到审计部门可以了解企业的定期审计报告等。
（二）向注册会计师事务所了解
推销人员可以向注册会计师事务所了解潜在顾客企业的资产负债情况表、经营损益情况表、审计结果等，从中看出企业整体经营状况。
（三）通过银行了解
推销人员通过银行，可以了解到金融部门对顾客企业贷款信用等级的评定结果。
可能的话，还可了解到顾客企业的经营状况、资金运转情况，甚至了解顾客企业的现金支付能力。
按照国际惯例，银行出示的信用度证明应该是可靠的。
凡是对外贸易，都应该通过银行了解顾客企业的信用度状况。
（四）通过大众传播媒体了解
推销人员应在寻觅到潜在顾客后，就开始留意大众传播媒体中关于潜在顾客的有关报道，尤其是关于顾客内部经营、与其他企业的经济往来、产品质量的市场反应、消费者印象等影响顾客支付能力的信息。
在市场经济条件下，产品畅销、产品质量稳定可靠，则该企业的支付能力应该是可信的，推销人员可以通过大众传播媒体中有关资料的追踪了解，随时分析顾客的信用状况。
（五）从推销对象内部了解
推销人员可以通过自己的人际关系或其他方面进行了解。
西方国家的推销人员习惯于在推销对象内部寻找一个内线人物，去了解和关注顾客企业的财务状况变化。
一旦有什么风吹草动，就可以很快地掌握情况，及时采取措施使损失降低到最低限度。
（六）通过其他同行了解
推销人员可以通过其他行业的推销人员，尤其是互补产品的推销人员，了解同一推销对象的支付能力与偿还款信用。
推销人员应在一开始寻找潜在顾客时，就留意能否寻觅到其他行业的同行，即向同一推销对象供货的推销人员，向他们了解顾客赊账时间的长短，赊账余额、最高赊销额度、货款支付速度及态度等。
（七）推销人员自我观察
推销人员可以亲自到潜在顾客所在地，通过自己的所见所闻进行分析判断。
例如，可以亲眼看看潜在顾客企业的工厂生产是否在满负荷运转，工厂内现场管理是否规范，工人情绪是否爆满，工人与干部关系是否正常，产品是否积压；亲耳听听工人们是如何议论的。
推销人员只要处处留心，事事留意，总能发现一些说明潜在顾客支付能力的蛛丝马迹。
在对企业顾客进行支付能力审查时，应避免因为审查错误而失去顾客，更应该避免因为疏忽而遭受损失。
需要注意的几个问题：
一是应该审查顾客的整体情况；二是要选准审查的具体时间，组织机构在年初、年中和年终都有不同的支付能力；三是审核企业的支付制度；四是对一些确有延期支付能力而无即时支付能力的企业，推销人员应该进行延期支付能力的审查。
二、对个人或家庭顾客支付能力的审查
由于我国个人或家庭消费信贷的范围较小，很多都属于现金交易，所以对个人或家庭支付能力的审查主要是考察了解推销品与顾客的需求层次是否相符以及调查其收入水平。
可通过个人顾客的职业、受教育程度、住房情况、生活质量、子女求学工作、直系亲属的情况等了解个人或家庭顾客的支付能力。
第五节顾客购买决策权审查
决定推销能否成功，还要看顾客是否有购买决策权。
潜在的顾客或许对推销的产品具有某种需求，也有支付能力，但他也许没有购买决策权。
在推销过程中，“找准人”是关键的一环，即要找到具有购买决策权的人或决策的核心人物。
了解或找准具有购买决策权的那个“人”无疑能节省推销人员的时间，提高推销的效率，还能提高推销成交的可能性。
根据市场营销学理论介绍，在一次消费过程中，不同的人扮演不同的角色。
一、家庭及个人的决策权审查
在家庭或个人购买决策中，推销人员要根据推销品的特点、家庭或购买者个人的特点，来分析判断在购买决策中的各种角色，找到真正的购买决策人来开展推销工作。
若事先不对潜在顾客的购买决策状况进行了解，不区分不同的角色类型，见到谁就向谁推销，很可能事倍功半，甚至一事无成。
在消费者市场中，消费一般以家庭为单位，而决策者常常是其中的一二位成员。
而不同的家庭、不同的文化背景、不同的社会环境，使各个家庭的购买决策状况不尽相同。
除一些大件商品或高档商品购买决策权比较集中外，一般商品购买决策权呈逐步分散趋势，增加了对其进行审查的难度。
尽管如此，正确分析准顾客家庭里的各种微妙关系，认真进行购买决策权分析，仍是非常必要的。
家庭购买决策类型有妻子做主型、丈夫做主型、共同协商决定型和各自做主型四大类，对于家庭或者个人购买生活资料的资格审查可以从以下几个方面考虑。
一是家庭生命周期。
处在不同阶段的家庭，其购买决策者是不同的。
二是家庭收入水平。
顾客收入的多少决定其市场购买水平的高低。
其中，收入中可任意支配的部分是影响顾客需求量最活跃的经济因素，也是影响高档耐用消费品、旅游等商品销售的主要因素。
家庭收入越高，其中对家庭收入做出较大贡献的一方，往往拥有对购买大宗产品的决策权。
三是家庭的开放程度。
例如，比较开放的家庭一般采取协商决策的方式，往往以掌握信息最多的人的意志为转移。
四是家庭稳定性。
稳定的家庭中，夫妻俩的气质类型多为相反的人，比较外向的一方或比较有控制欲的一方，往往处于主动地位。
因而，在购买决策中起决策拍板作用。
五是家庭的心理重心倾向性。
例如，典型的小家庭是一对夫妇一个孩子，小孩成为家庭的重心，对家庭的购买决策有较大影响。
六是产品类型。
例如，大件商品以丈夫做主较多，日用小商品的购买主要由妻子做主，除此之外还有很多因素决定家庭购买决策类型，如文化水平、居住地、信仰、价值观念、性格等。
二、组织类顾客决策权审查
在组织类顾客中，决定成交的往往不是一个人，而是一个决策层，在这个决策层中，每个人所起的作用是不同的，推销人员应该明确客户所有制性质、决策运行机制、决策程序、规章制度、企业自主经营的权限等，还要审查具体人物在购买决策中的地位和角色、权限、声望、威信、人际关系及个人特点等，从而判断购买决策中的关键角色，以增强推销的针对性和成功率。
审查的方法主要有以下几种。
一是按照购买行为类型进行审查。
顾客属于全新的购买类，购买的决策过程最复杂，应该进行规范而详细的顾客资格审查工作；顾客属于重复购买类，一般有具体的办事人员按照常规管理进行购买决策，只需进行人事变化审查，即对购买通知人、购买品种、数量、付款方式等方面进行审查即可；部分重新购买类，一般需要由企业相应的忠诚职能部门负责人进行决策，推销人员需对新加入的购买者进行审查。
二是对不同性质的企业决策者的审查。
不同性质的企业，购买的决策类型差别较大，顾客资格审查应该具体问题具体分析。
比如，股份制企业，重大购买决策一般要由CEO决策；属于战略性的重大购买决策，由董事会进行决策。
私营企业、独资企业则完全由董事长及其委托人进行决策。
国有企业，有的属于集体领导、厂长负责制，在重大购买决策上需要集体讨论决定，有时还需要报上级主管部门批准。
三是对不同购买程序阶段决策人的审查。
各企业尤其是各种采购中心，都制定了详细的采购批准程序与制度。
推销人员应了解企业的购买程序，并按程序进行审查，从而确认有购买决策权的具体人。
企业、组织与团体购买者的购买程序一般包括发现需求阶段、核对需求阶段、说明需求阶段、批准需求阶段、购买行为决策阶段、执行购买阶段等。
在企业的购买决策程序中，不同部门、不同的人，在购买过程的不同阶段中，可能分别拥有不同的决策权利。
推销人员应具体了解顾客单位的规章制度与办事程序，确认在顾客购买行为决策的各个阶段中拥有各种权利资格的决策人。
四是对各个阶段中的各种购买角色资格的审查。
在上述顾客购买阶段和购买决策程序中，共有七种角色介入其中，即发现需求的购买行为倡议人、影响人、决策人、执行人、使用人、批准人和把门人。
其中“把门人”是指有权阻止推销人员与主要决策者接触、有权对推销人员递交的各种信息资料进行处理的机关与人物，如秘书、办公室主任、助理等。
推销人员必须对这些人做好资格审查工作，以便在开始推销接近活动时，有针对性地对上述七种人开展推销活动。
第六节简便的顾客资格审查法
在实际推销工作中，推销人员往往不能按照上述的程序严格审查顾客资格，经常会采取一些简单的办法来识别和甄别目标顾客。
在识别目标顾客时，可以询问以下四个问题：
1顾客为什么需要我们的产品，而不是其他的同类产品？
2顾客要求的服务有哪些？
我们是否具备实现这些要求的服务能力？
3顾客为产品能付出多少代价？
这种支付与我们预想的有什么不同？
4顾客的潜力如何？
从这四个方面征求顾客的意见，如果其中三个方面的回答是满意的，就基本可以确定他是目标顾客了。
选择了目标顾客，还要针对不同的顾客来达成最大的效率，即甄选目标顾客。
这时，可以问自己四个问题：
1顾客为购买产品付出的预算是否足够大？
2顾客要求的服务是否较容易完成？
3顾客本身的发展前景如何？
4争取这个顾客所需要面对的困难有哪些？
谁是我获得这个顾客的竞争者？
从这四个方面来判断推销人员要争取的客户，一般来说，在四个方面都是满意答复的情况几乎不存在，因此在实践中要根据公司的能力与性质去甄选。
第七节准顾客管理
准顾客管理制度的优劣将决定推销工作的成败。
经过对准顾客资格的审查，剔除不合格的顾客后，可以确定一份合格的准顾客名单，以备正式产品推销时使用。
那么，推销人员应该采用什么科学方法来对众多的准顾客进行管理呢？
一是ABC准顾客管理法，二是建立客户管理系统。
一、ABC准顾客管理法
所谓ABC准顾客管理法，是指推销人员根据一定的具体标准对顾客进行分级管理和重点推销的科学方法。
这些具体的标准可以根据不同行业的具体情况来制定，如顾客的规模大小，需求量大小，购买能力大小，顾客商誉高低，购买概率大小以及距离远近、可能长期合作关系等标准。
ABC准顾客管理法的分级标准最常用的有两种。
一是以顾客的购买概率作为分级标准：
A级准顾客——最有希望的购买者，概率在85%以上；B级准顾客——可能的购买者，概率在50%～85%之间；C级准顾客——购买希望不大者，概率在50%以下。
二是以顾客购买量作为分级标准：
A级准顾客——购买量最大者；B级准顾客——购买量不大不小者；C级准顾客——购买量小者。
数量的绝对额视推销规模而定，或根据具体的推销情况而定。
根据标准所得到的不同级别（A级、B级、C级）的顾客之后，推销人员可以按照级别的先后顺序制定推销计划。
其中，A类顾客为重要顾客，要加强访问；B类顾客是次要顾客，这类顾客应该访问，但是不太紧迫，无论是从购买的数量或者获取的利润方面来看，都具有很大的潜力；C类顾客，即普通顾客，这类顾客尚待开发，许多信息还不完善，销售人员若有时间与精力的话，可以去访问这类顾客。
采用ABC准顾客管理法，可以使日常推销工作计划化、程序化、条理化、系统化，有助于推销人员开展重点推销和目标管理，保证以较小的推销投入量取得较大的推销业绩。
采用ABC准顾客管理法应该注意以下几个问题：
1必须根据自己推销工作的特定需要来制定具体的分级标准。
级别档次可多可少，如ABC三级、ABCD四级，具体用哪个标准要视具体情况而定。
2根据顾客情况的变化，要相应改变分级标准，或调整顾客的级别。
3既要重点推销，也要兼顾中低级顾客，做到全面提高推销效率。
4在对顾客进行分类和不必要分类的情况下，对目标推销区域进行分类管理。
二、客户管理系统
随着电子计算机的广泛使用，顾客管理基本上实现了计算机化，过去的顾客档案管理办法也基本上被电子文档和电子表格所取代。
随着顾客管理系统的普遍运用，现在市面上充斥着版本众多的顾客管理系统软件，推销企业或推销人员可以根据实际需要进行购买、使用。
但是需要特别注意的是，没有一个顾客管理系统软件完全适合本企业的实际情况，因此在购买使用的过程中应该要求相应系统的软件开发商在原有版本的基础上调整相应模块，把本企业的一些实际要求融入到系统中，进行系统升级更新，从而更好的为本企业推销业务所用。
但是，不管形式怎么变化，顾客管理的基本原理是一样的，客户管理系统的基本组成部分也没有发生多大变化。
（一）顾客分析表
通过长期的资料积累，推销人员可以将自己的顾客按照时间顺序分为三大类，即现有顾客、过去顾客、将来顾客，对每一类顾客都要进行详细的分析，以便从中发现产品销售机会。
具体内容见表5-2。
表5-2顾客情况分析表
现有顾客
哪些人
向我们买什么
不可能买什么
能推荐哪些顾客
名称
地址
电话
采购员及主管姓名
产品
数量
其他公司
朋友、亲戚
过去顾客
哪些人
为什么失去
如何挽回
能买什么产品
名称
地址
电话
采购员及主管姓名
将来顾客
哪些人
怎样才能向我们订货
他们可能购买什么
名称
地址
电话
采购员及主管姓名
他们需要什么
能满足他们的需要吗
（二）顾客资料卡
在建立了顾客分析表的基础上，推销人员还应对每一个经过审查的顾客制作详细的资料卡，对卡中的有关
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