酒店总经办工作流程与岗位设置.docx

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酒店总经办工作流程与岗位设置

酒店总经办工作流程与岗位设置

前言

一、总经理室组织机构与岗位设置

（一）组织机构图

（二）岗位设置图

二、总经理室岗位职责

（一）总经理

（二）副总经理（执行经理）

（三）夜间经理

（四）质监经理

（五）办公室主任

（六）办公室主任助理

（七）办公室秘书

（八）档案员

（九）文印员

（十）驾驶员

（十一）内审主任

（十二）内审员

三、总经理室人员素质要求

（一）总经理

（二）副总经理（执行经理）

（三）夜间经理

（四）质监经理

（五）内审主任

（六）内审员

（七）办公室主任

（八）办公室主任助理

（九）办公室秘书

（十）档案员

（十一）文印员

（十二）驾驶员

四、总经理室工作规范

（一）编制饭店年度工作计划，总结年度工作流程

（二）编制年度经济预算计划的工作流程

（三）饭店重要设施设备更新和装修改造的工作流程

（四）饭店价格政策制定的工作流程

（五）重大接待任务工作流程

（六）秘书工作流程

（七）饭店公文撰稿规范

（八）行政接待工作流程

（九）会务工作流程

（十）文印工作流程

（十一）收发文工作流程

（十二）档案管理工作流程

（十三）车辆管理工作流程

（十四）夜间运行管理工作流程

（十五）质监经理工作流程

（十六）内部审计工作流程

（十七）内审档案管理工作流程

五、办公室工作质量标准

（一）办公室环境质量标准

（二）文件草拟质量标准

（三）公文审核质量标准

（四）公务客人接待工作质量标准

（五）会务工作质量标准

（六）文印工作质量标准

（七）档案管理质量标准

（八）办公室设备管理质量标准

（九）内审工作质量标准

六、总经理室管理制度

（一）总经理办公会制度

（二）专题工作会议制度

（三）饭店晨会制度

（四）文件传阅制度

（五）阅签值班记录和有关重要经营报表制度

（六）节假日值班制度

（七）饭店调研和信息工作制度

（八）饭店印章和介绍信管理制度

（九）财产物资管理制度

（十）办公室人员考勤制度

（十一）办公室安全管理制度

（十二）内审工作制度

（十三）预算管理制度

（十四）人事管理制度

七、总经理室工作沟通与协调

附录：

业务报表

（一）总经理办公室业务报表

1、电话记录单

2、访客来访记录单

3、收文登记薄

4、收文四联单

5、文件处理单

6、文件传阅单

7、发文登记薄

8、卷内目录

9、备考表

10、案卷封面

11、案卷目录表

12、案卷目录目次

13、案卷目录说明

14、案卷目录封面

15、档案借阅单

16、用车单

17、车辆登记卡

18、总经理室内部物料用品领用单

（二）内审业务报表

19、审计通知书

20、审计工作方案

21、被审计部门（单位）基本情况表

22、内部控制制度调查表

23、库存现金盘点表

24、应收帐款余额帐令分析表

25、库存物资盘点记录

26、固定资产核实情况表

27、工程项目审计申请表

28、工程项目预（决）算审计表

29、工程项目预（决）算审计汇总表

30、工程项目审定单

31、调查记录

32、审计报告（征求意见稿）意见征询回单

前言

饭店总经理室是全面负责饭店经营管理的领导机构，是饭店经营管理的决策中心和控制中心。

饭店总经理室的主要职能是在上级公司和饭店业主的领导下，切实执行总经理的工作指令，认真贯彻党和政府的方针政策和有关法律、法规，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，合理调配使用和大力发展饭店的人力、物力和财力资源，制定严格的管理规范和管理制度，实行科学管理，加强对全店经营管理的监控力度，深入开展“学先进、找差距”活动，加强管理队伍的思想建设和作风建设，树立良好的饭店形象，取得最佳经济效益和社会效益，达到最好管理水平和质量水平。

办公室是总经理室的办事机构，是处理饭店经营管理活动中具体事务性工作的综合协调职能部门。

办公室的主要职能是坚决贯彻总经理室的工作指令，准确、高效地做好日常行政管理工作，统筹和协调饭店与社会各界、上级主管部门或业务协作部门以及饭店内部的横向、纵向等各方面的关系，为提高饭店的经济效益和社会效益服务。

一、总经理室组织机构与岗位设置

（一）组织机构图

（二）岗位设置图

总经理

主任助理

秘文档驾

印案驶

书员员员

二、总经理室岗位职责

（一）总经理

1、向上级公司和饭店业主负责，接受上级公司和饭店业主下达的经营管理工作指令，定期向上级公司和饭店业主报告工作。

2、负责制定饭店的经营管理目标、年度工作计划与预算管理计划，报经上级公司和饭店业主批准后组织实施。

3、全面负责饭店人、财、物的管理，并重点负责市场营销、人力资源和计划财务管理工作。

4、根据市场变化和发展规律，制定市场营销工作的方针、政策和策略，并组织实施和有效控制。

5、建立健全饭店组织系统，合理调配与控制人力资源，决定部门正职以下管理人员的任免事宜，并定期组织考核。

6、负责饭店年度预算与决算的编制，严格控制饭店的经营成本和各种费用开支，抓好开源节流工作，确保饭店资产保值增值。

7、抓好饭店员工队伍建设和人才培养、开发工作，全面提高饭店员工的素质。

8、主持制定和完善饭店的各项规章制度，全面负责推行饭店管理模式，督导下属履行职责，坚持服务宗旨和质量管理，确保饭店的高服务水准。

9、全面负责饭店的安全管理，抓好安全生产、食品卫生和消防、治安安全工作，确保宾客和饭店的人身、财产安全。

10、保持与社会各界的广泛联系，抓好重要客人的接待工作，塑造饭店良好的内、外部形象。

11、抓好饭店民主管理工作，关心员工思想和生活，不断改善员工的工作条件。

12、完成上级公司和饭店业主，以及政府有关部门交办的其他工作。

（二）副总经理（执行经理）

1、协助总经理完成上级公司和饭店业主下达的经营指标、年度工作计划与预算管理计划，并保证总经理的工作指令与各项决议的贯彻落实。

2、重点负责饭店餐饮部、房务部、工程部和保安部的日常经营管理及内部协调工作，督促下属努力实现年度经营计划指标，提高饭店的经济效益和社会效益。

3、在总经理领导下，具体负责《锦江集团饭店管理模式》的实施、检查和落实工作，确保饭店服务质量。

4、每日查阅饭店经营业务报表，发现问题及时采取积极有效措施予以解决，并报告总经理。

5、每天巡视客人活动区域，检查并指导各经营管理部门的工作，认真、妥善地指导下属部门处理客人投诉，不断改进和提高服务质量。

6、负责召开分管部门的工作例会，督促工作进度，组织、指挥下属部门完成各项工作计划，认真做好服务接待和经营保障工作。

7、总经理缺勤期间，代行总经理职责。

（三）夜间经理

1、代表副总经理（执行经理）主持饭店夜间的经营管理活动，对饭店副总经理（执行经理）负责，并报告工作。

2、负责领导和督促各部门做好夜间的各项工作。

协调夜间各部门的工作关系，处理和解决发生的各种问题和突发的各类事件。

3、代表总经理接待和迎送夜间到店的重要客人，组织和检查有关部门做好服务工作。

4、负责饭店夜间的质量管理工作。

5、负责编写“夜间工作日记”，记录当天工作的重要情况、发生和发现的问题及处理的意见和结果，及时递交执行经理阅示。

（四）质监经理

1、执行饭店副总经理（执行经理）的工作指令，向副总经理（执行经理）负责并报告工作。

2、根据饭店年度经营管理计划、目标和让客人安全满意的基本服务宗旨，制定饭店年度质量管理的方针和目标，并组织实施。

3、开展日常质量管理和质量监督工作，掌握饭店各部门质量管理情况，指导各部门做好质量管理工作，保持饭店的质量水准。

4、定期召开饭店质量管理例会，通报质量管理情况，交流经验，解决质量管理中遇到的新情况、新问题。

5、定期收集行业质量信息和宾客意见，进行质量分析，提出饭店质量分析报告。

6、经常与饭店人力资源部联系与沟通，针对质量管理中发现的问题，采取有效措施，加强培训，提高服务质量。

7、认真完成其他工作任务。

（五）办公室主任

1、执行总经理的工作指令，向总经理请示和报告工作。

2、全面负责办公室的日常工作，做好饭店各项综合性工作和行政管理工作，建立和健全饭店行政管理制度。

3、组织安排总经理办公会，及其他重要行政会议。

4、负责起草饭店年度、季度工作计划、总结、领导讲话、请示、报告等文件，并审核签发前的文稿。

5、根据饭店领导的要求，负责协调饭店各部门之间的工作关系，共同完成领导交办的各项工作任务。

6、负责收集、综合、编发饭店内部信息、会议纪要，做好上情下达，下情上报工作，当好领导的参谋。

7、负责饭店对外的工作联系和业务接待，沟通饭店与外部的联系。

8、负责办公室工作人员的业务培训，加强业务指导和考核。

9、负责抓好饭店文书档案的收集、整理和归档工作，经常督促检查落实情况。

抓好总经理室精神文明建设。

10、认真做好总经理秘书的工作和其他交办任务

（六）办公室主任助理

1、协助主任做好职责范围和岗位责任内的各项工作，向主任负责并报告工作。

2、负责办公室财物的管理，按照财产分级管理制度的规定，做好二级帐，管好三级帐，保持帐、物相符。

3、抓好本室办公用品、生活用品和工作服的领取、保管及发放工作。

4、在主任的领导下，负责饭店礼品的管理。

5、负责统计本室工作人员的每月考勤和员工工资、奖金、补贴的领发。

协助主任抓好班组文明建设。

6、协助主任做好对外联系协调、接待工作。

7、协助主任做好驾驶班管理工作。

8、在主任缺勤或因公、因病不在岗的情况下，全面负责办公室的工作，处理好日常事务和管理工作。

（七）办公室秘书

1、执行主任的工作指令，向主任负责并报告工作。

2、负责撰写饭店综合性的业务报告、总结、计划等公文函件，负责审核由各部门起草的对外文函。

3、协助主任组织安排总经理办公会和行政例会，做好会议记录，撰写决议和会议纪要。

4、协助主任检查饭店的各项决议和总经理工作指令的贯彻执行情况，及时了解和反馈信息。

5、负责业务资料和信息的收集、分析、研究，掌握饭店行业市场动态，为领导当好参谋。

6、做好来信来访和接待有关事宜。

7、按规定的手续严格管理和使用印章、介绍信，对需要用印的文件、材料和报表，经主管领导签字并登记后用印。

（八）档案员

1、服从主任的工作安排。

负责饭店公文、函件、内部刊物的收发、运转、催办、处理和登记、保管及使用工作。

2、负责总经理室报刊、杂志分发工作。

3、负责饭店行政和业务的资料、文件及有关文字材料的收集、整理、立卷、归档等工作。

4、负责档案的登记、编号、借阅等管理工作。

5、负责档案的安全工作，保证档案无遗失、无虫蛀霉变、无火警的事故。

6、负责档案室的清洁工作，经常保持室内环境的整洁。

（九）文印员

1、服从主任的工作安排。

负责饭店公文、函件、资料的打印工作，分别轻重缓急，优质、高效地完成任务。

2、严格执行安全保密制度。

妥善保管打印的原稿，并按规定移交校对；及时清理和烧毁蜡纸，不得在文印室接待与工作无关的人员。

3、熟悉打字机、油印机、复印机和电脑的性能，做好保养工作，保持机件处于良好的状态。

4、负责文印室的清洁工作，经常保持室内环境的整洁。

（十）驾驶员

1、服从主任的工作安排。

服从领导，听从调度，坚持优质、高效服务。

2、严格遵守交通规则，确保行车安全。

3、负责车辆的保养和清洁工作，保持车辆整洁、运行良好，发现机件故障，及时检修。

4、认真做好各项行车记录，节约用油。

5、认真完成布置的其他工作任务

（十一）内审主任

1、执行总经理的工作指令，负责饭店的内部审计工作，向总经理负责并报告工作。

2、按照饭店实际，编制内审年度工作计划，并组织实施和加强内审工作力度。

3、积极组织内审业务学习，培训内审人员，提高业务水平。

4、制订内审制度、工作规范。

（十二）内审员

1、服从主任的工作安排，向主任负责并报告工作。

2、根据内审工作计划，实施内审工作，编写内审工作方案，撰写审计报告，完成审计任务。

3、积极参与审计业务学习，提高业务素质。

三、总经理室人员素质要求

总经理室工作人员必须具有强烈的事业心、自信心和奉献精神，坚持依法经营、多谋善听、锐意改革、清廉公正、严于律已、以身表率，身体健康、外貌端正，能胜任本职工作。

内审人员必须具有良好的职业道德，依法审计、忠于职守、坚持原则、客观公正、保守秘密，不得滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守。

各岗位的业务素质要求如下：

岗位

知识要求

能力要求

经历要求

总

经

理

1、大学专科毕业以上学历。

2、较完整地掌握饭店经营管理理论和市场营销知识，财务管理知识，全面质量管理知识。

3、熟悉饭店接待业务和人事、消防安全等知识，懂得接待礼仪、礼节。

4、熟悉经济法、企业法、财税法及相关的旅游法规。

5、了解旅游心理学、行为科学、公共关系学以及饭店建筑布局、内部装饰等知识。

1、能根据饭店发展目标，制订本饭店的中、长期发展规划，对饭店的经营管理活动具有较强的决策能力，在建立科学的管理制度、开拓饭店营销业务，处理饭店内外关系等方面具有较强的组织、协调能力；并能结合饭店实际，不断改革创新，具有较强的全权处理一切业务活动，取得最佳经济效益，达到最好管理水平的能力。

2、有较强的语言和文字表达能力。

3、会做思想政治工作，有激励和调动干部及员工积极性的能力。

4、能用一门外语与客人流利交流，通过行业外语A级考核和电脑考核。

饭店副总经理一年以上或部门经理三年以上。

副

总

经

理

∩

执

行

经

理

∪

同上

1、有指挥、控制和组织各部门开展经营管理活动的能力。

2、有较强的语言和文字表达能力。

3、会做思想工作，有激励和调动干部及员工积极性的能力。

4、能用一种外语与客人流利交流，通过行业外语A级考核和电脑考核。

饭店部门经理三年以上。

夜

间

经

理

1、大学专科毕业或同等学历。

2、懂得饭店管理一般理论知识和饭店管理制度和工作规范。

3、熟悉各种应急预案的内容和程序，了解接待礼仪、礼节。

4、熟悉外事纪律，了解旅游法规，懂得旅馆治安、消防条例等法律、法规等基本知识。

1、具有较强的组织、指挥、协调和控制等方面的管理能力，能处理客人投诉和突发事件。

2、会撰写本职范围内的应用文，语言清晰。

3、能用一种外语与客人流利交流，通过行业A级外语考核。

饭店前台部门副经理二年以上。

质

监

经

理

1、大学专科毕业或同等学历。

2、懂得饭店管理一段理论知识，熟悉饭店质量管理理论和《旅游涉外饭店星级评定标准》及饭店服务和工作质量标准。

了解旅游法规。

1、能开展饭店质量管理活动，具有较强的组织、协调能力。

2、会撰写质量管理文稿，具有较好的归纳和综合能力。

3、能用一种外语与客人交流，通过行业外语A级考核和电脑考核。

饭店前台部门管理员二年以上。

内

审

主

任

1、经济类大专毕业或具有同历。

具备审计师、会计师或经济师职称。

2、熟悉审计理论与实务，掌握审计、会计操作规程及其他相关专业知识。

懂得经营管理，了解饭店各项经营业务。

3、通晓国家财经法律、法规和政策。

掌握旅游法规和企业有关规定。

了解其他经济业务知识。

1、能编制年度内审工作计划，并能组织和实施内审工作。

2、具有调查研究、综合分析、检查评价、社交和协调能力，掌握现代企业管理方法和技能。

3、语言表达得体，文字表达准确、精炼、通顺、逻辑性强，思想清晰，具有撰写、修改各种审计文书的能力。

4、通过行业A级外语考核和电脑考核。

审计工作三年以上并连续担任过项目审计组组长、项目主审或从事财会主管五年以上。

内

审

员

1、经济类中专毕业或具有同等学历以上文化水平。

具备经济类助理职称。

2、熟悉审计理论与实务和审计所必需的专业知识。

懂得财务管理工作，了解饭店各项经营业务。

3、了解旅游法规和企业有关规定，熟悉财经法规及有关政策。

1、能按内审工作规程和要求担负饭店内部的内审工作。

2、具有财务审查、分析和作出判断能力。

3、语言表达得体，能书写相关文稿、文理清晰通顺。

4、达到行业B级外语水平和电脑考核。

从事财经类工作二年以上。

办

公

室

主

任

1、大学专科毕业或同等学历。

2、熟悉饭店接待服务工作特点及应用文写作和公函往来，档案管理等知识，懂得接待礼仪礼节。

3、掌握饭店管理一般理论知识。

熟悉企业法和旅游法规，掌握合同法和有关经济法规及有关涉外法规等。

4、了解公共关系学、广告宣传等知识。

1、具有较强的行政管理和综合协调能力。

2、能撰写饭店文稿，具有较强的文字表达能力，掌握文书处理技能。

3、会操作电脑。

4、能与客人进行外语交流，阅读一种外文资料，通过行业外语A级考核和电脑考核。

五年以上饭店行政工作经验或三年以上秘书工作经验。

主

任

助

理

1、大学专科毕业或同等学历。

2、了解饭店管理一般理论知识，熟悉饭店行政管理工作和接待礼仪礼节。

1、具有较强的行政管理和综合协调能力。

2、会做财产管理工作。

3、通过行业外语B级考核和电脑考核。

三年以上饭店管理岗位经验。

秘

书

1、大学专科毕业或同等学历。

2、掌握饭店经营管理一般知识，熟悉饭店秘书工作和行政管理知识

3、掌握应用文撰写方法，懂得接待礼仪、礼节。

4、了解旅游法规及有关经济法规和政策，熟知外事纪律。

1、能处理一般的文件、函电和资料，具有较好的协调、接待工作能力。

2、有较好的文字组织能力，能撰写各类应用文稿及计划、总结、报告等。

3、熟练掌握电脑操作。

4、能熟练掌握一门外语，能处理饭店口、笔译工作。

通过行业外语A级考核和电脑考核。

具有秘书工作经验。

档

案

员

1、中等职业学校或高中毕业

2、熟悉文书档案管理知识和保密制度。

1、具有较强的档案业务管理能力，会办理饭店文函工作。

2、熟练掌握电脑操作。

3、能撰写本业务范围内的文稿。

4、通过行业外语B级考核。

具有档案管理经验。

文

印

员

1、中等职业学校或高中毕业

2、熟悉文印知识和行文规范。

1、能熟练操作电脑，能完成工作任务。

2、通过行业外语B级考核。

具有文印工作经验。

驾

驶

员

1、中等职业学校或高中毕业

2、熟记交通法规，懂得接待礼节礼貌。

1、具有良好的驾驶技能，能处理一般车辆事故。

2、通过行业外语C级考核。

具有三年以上驾驶经验。

四、总经理室工作规范

（一）编制饭店年度工作计划，总结年度工作流程

根据上级公司的要求和饭店经营管理目标，每年十月上旬开始，总结全年工作，编制下一年度工作计划，报上级公司和饭店业主，下发饭店各部门贯彻执行。

总结年度工作和编制下一年度工作计划流程如下：

总经理室召集各部门负责人会议，根据各部门提出的总结和下一年度工

传达上级主管单位的要求，布置总结作计划，总经理室召开会议进行充分讨论,

年度工作和编制下一年度计划，明确最后由总经理进行集中，提出全店年度工

任务和进度。

作总结和下一年度工作的思路和要求。

办公室根据总经理的意见和各总经理召开饭店领导会议，讨论办公室

部门的书面总结和计划，草拟饭店提出的总结和计划讨论稿，提出修改意见。

总结与计划讨论稿。

总经理召开各部门办公室根据讨论中提出的修

负责人会议，听取改意见进行修改补充，形成正

对总结和工作计划式文稿，由总经理签发后正式

讨论稿的修改意见。

上报下发，整个工作应于十二

月下旬结束。

（二）编制年度经济预算计划的工作流程

饭店在本年度经济预算计划执行情况的基础上，根据对下一年度市场的调查研究、分析、预测，在上级公司的指导下，于每年的十月开始着手编制下一年度的经济预算计划，十月底完成年度经济预算计划初稿，十一月中旬进行讨论，修改下一年度的经济预算计划，十二月中旬形成正式预算计划，上报上级公司和饭店业主。

编制年度经济预算计划的管理制度工作流程见《计划财务管理》的有关制度和工作规范。

（三）饭店重要设备设施添置、更新和装修改造的工作流程

饭店重要设备设施的更新和装修改造应列入年度预算计划，在每年的工作计划和预算中要专门立项，以形成饭店设备设施更新和改造的制度化。

防止集中更新改造给饭店经营管理带来不利影响。

编制饭店设备设施更新和装修改造计划的工作流程如下：

设备设施更新和饭店各部门根据经营管理计财部汇总各部门申报的项

装修改造的计划需要和设备设施老化的情目进行分类，分清添置与更新

编制应于编制年况提出本年度设备设施更项目，并根据设备设施的更新

度经济预算计划新和装修改造的计划向总年限及饭店资金情况提出意见

同步进行。

经理室申报。

报总经理室。

工程部对部门提出的设备设施召开总经理办公会议，审核各部门

添置与更新以及改造项目，进行提出的设备设施添置、更新和装修

可行性研究，提出实施方案。

改造意见，以及计财部、工程部审

核意见，进行调整。

计财部负责最后汇总编制饭店年根据上报审批意见，正式下达年度

度设备设施添置、更新和装修改设备设施更新和装修改造的计划，

造的计划，由总经理签发后上报贯彻执行。

审批。

（四）饭店价格政策制定的工作流程

饭店价格政策是饭店参与市场竞争的杠杆，为了保持饭店的形象，维护价格政策的严肃性，防止随意性，饭店重大价格政策的制定和调整必须通过一定的程序。

饭店价格政策主要是客房的出租价格，餐饮的销售价格，商场商品的价格和康乐中心、洗衣房的服务价格。

饭店价格政策必须接受国家政策的领导。

饭店价格政策的制定和调整的工作流程如下：

市场营销部根据各营业部门根据市场计财部负责归口审核和控制各营业

市场供求关系，营销部的意见，结合部门提出的销售、服务价格及实施

结合本地区同星本饭店的实际，制定方案，发现问题应请营业部门予以

级饭店价格情况，出具体的销售、服务修正，达成一致意见后报总经理室

提出本饭店的价价格及实施方案。

审定。

格政策。

总经理室审核计财部提出的价格方案，发现经总经理室审核批准的销售、

问题责成有关部门重新申报，审核无误由总服务价格，如需调整，原则

经理签署意见，责成计财部以书面形式通知上仍按以上程序进行。

营业部门贯彻执行。

（五）重大接待任务工作流程

饭店遇有重大接待任务，如特别重要客人大型的会议接待任务，大批量重要客人接待任务等，均需由总经理室统一组织、指挥和协调，动员相关部门共同做好接待工作，确保接待任务圆满、顺利。

重要接待任务的工作流程如下：

接受任务后，由饭店总经理召开办公