运管中心客户管理制度.docx

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运管中心客户管理制度

运管中心客户管理制度

总则

第１条

为确定公司客户管理的总原则、基本内容和总体要求，以加强公司客户管理，全面提高公司服务质量和服务竞争优势，增加客户对公司的信任和满意程度，特制定本规则。

第２条

公司客户管理总原则是：

用心对待、重点保护，有效沟通、差异服务。

客户分类标准

第3条

在客户管理过程中，根据不同管理目的与需要选择适宜的客户分类标准分析客户情况，进行客户分类，并要针对不同类别的客户采取相应不同的开拓、维护和管理措施。

第4条

可以采用的客户分类标准有：

1、按客户对公司利益的贡献度（总额）划分：

A、重要客户：

总共占公司利益总额80%左右的那些客户且客户个体数在客户总个体数的20%左右。

（80/20原则）

B、普通客户。

2、按公司的客户开拓行为与客户接触层面划分：

A、直接客户：

由公司主动开拓成功的客户，且是有关货物要求的原始提出方。

B、间接客户：

由第三方代理与公司办理货物服务的客户，或公司对其未进行开拓的客户。

3、按客户与公司业务往来历史划分：

A、流失客户：

以前与公司有过业务往来、目前阶段却没有业务关系的客户。

B、合作客户：

目前阶段与公司有业务关系的客户，这里面又分新客户与老客户。

C、目标客户：

公司近期计划开拓、发展业务关系的客户。

D、潜在客户：

既与公司无业务往来历史、也未被列入公司开拓对象的客户。

4、按客户维护和深度开拓的重要性划分：

A、战略客户：

对公司利益的贡献度且在公司走货量大的客户。

这类客户是客户关系维护的重点，要指定专人负责。

B、潜力客户：

目前阶段与公司已有业务往来，且相互间仍存在较大业务发展空间的客户。

这类客户宜归于客户开拓对象。

C、普通客户。

5、按客户信誉划分：

A、A级信誉客户：

运费能及时按合同要求结清、能本着互让的态度处理业务纠纷的客户。

B、B级信誉客户：

运费能结清但时间拖延、业务纠纷处理中寸利必争的客户。

C、C级信誉客户：

运费无理拖欠、索赔漫天要价且常无故抱怨的客户。

客户档案管理

第5条

在客户管理过程中，要妥善保管客户基本情况、公司对其进行开拓、合作情况等资料，做到每个客户（包含公司已计划开拓与未开拓成功的潜在客户）有相对应的档案。

第6条

客户基本情况有：

1、公司名称、地址、法人代表、联系方式（电话、传真、E-mail、网址）、联系负责人。

2、公司性质、所属行业、主要运输物资、物资主要流向、主要运输方式。

3、公司资信情况：

营业执照、税务登记证、财务情况等，并将其复印件作为客户档案的附件。

第7条

客户开拓与合作情况有：

客户开拓情况记录与报告、合作方案、合作合同（复印件）、客户业绩统计与分析、沟通记录（客户拜访、客户投诉、业务纠纷等）、客户流失原因分析等，并将以上内容中重要情况的分析与处理资料作为客户档案附件。

第8条

客户档案内容除包含以上内容外，还有：

档案编号、客户编码、客户类别、合作起始日期、合作终止时间、合作价格变动情况、目前跟进销售员的姓名等。

第9条

在客户管理过程中，要及时根据客户情况变动以及其与公司的合作情况，对客户档案内容进行更新与完善。

第10条

客户档案资料要设专人维护与保密保管，业务相关人员借阅时必须要有档案保管人员的现场监督并做好借阅登记。

客户档案原则上不得外借、抄录与复印，否则要经总经理同意后方可外借、抄录或复印。

客户沟通管理

第11条

公司通过多种形式与渠道和客户进行全面接触并保持有效沟通，以便能识别、确定客户的服务需求与期望，正确处理客户的抱怨，及时解决业务往来中的误会与纠纷。

第12条

公司与客户的沟通活动主要有：

客户拜访、客户抱怨处理、业务情况反馈和客户满意度调查等。

第13条

公司在对客户进行开拓、合作过程中，根据业务发展与运作的需要，要不定期地、有计划地对客户进行拜访，分析拜访结果，采取相应的措施。

客户拜访活动按其发生的目的分为：

例行拜访、节日拜访和事务拜访。

事务拜访活动要参照以下步骤进行，并要形成文字记录：

1、收集与整理客户资料，找出需要解决的问题或事项，并确定要达到的目标。

2、确定问题或事项的解决办法，以实现预定目标。

3、提前向客户提出拜访要求，知会拜访内容，并确定拜访的时间、地点以及需要陪同的人员情况。

4、公司拜访人员准备相应的资料，穿戴整齐，提前到达约定地点，与客户就需要解决的问题或事项进行磋商。

5、公司拜访人员及时整理、分析拜访结果，并报经相关负责人组织落实相应的措施，以实现预定目标。

第14条

公司与客户合作过程中，客户常会以抱怨的形式表达其对公司服务质量不满或更高的期望。

对客户抱怨的公正、正确与及时处理既是取得客户信任的有力措施，也是提高公司管理水平和服务质量的重要途径。

客户抱怨的原因有：

1、公司所提供的服务存在质量问题。

2、客户日益提高的服务要求未被公司识别与满足。

3、公司与客户沟通方面发生障碍，信息失真产生误会或误解。

客户不抱怨时并不代表客户满意公司所提供的服务，客户抱怨的形式有：

口头抱怨、投诉、索赔、起诉。

在客户抱怨时，公司任何员工要礼貌、客气地做好抱怨内容的了解工作，并在自己职责职权范围内做出相应的解释与处理，否则要迅速做好抱怨内容记录转交或指引客户到公司指定的受理部门：

1、公司员工在自己职责职权范围内，不能现场、及时处理客户抱怨时，无权做任何承诺，并将做好客户抱怨记录当班转交给公司指定受理部门。

2、客户抱怨受理部门在收到客户抱怨记录或客户抱怨的直接抱怨时，迅速了解客户抱怨内容，并向客户承诺回复与解决时间：

A、在客户无索赔要求时，要在抱怨受理后48小时内将处理情况或计划处理措施内容回复客户，三天内向客户回复处理结果。

B、在客户有索赔要求时，要在抱怨受理后且客户相关证明材料齐全时，三天内将处理情况或计划处理措施内容回复客户，并在规定时间内向客户回复处理结果。

3、客户抱怨受理部门就抱怨内容进行事实调查与原因分析，收集相关证据资料，并作好调查与分析记录，判断客户抱怨内容是否属实。

4、客户抱怨受理部门组织抱怨涉及部门进行解决措施（含行政处罚）的提出与落实，并找出相关责任人，划分各自应承担的责任比例。

5、在客户抱怨时有索赔要求的，在界定清楚公司与客户的责任比例后，要尽快与客户商定赔付金额，并予以赔付。

第15条

公司在与客户沟通过程中，要及时以函件或正式文字的形式，将公司的服务范围与内容、合作情况、结算要求以及特别事件向客户反馈，以便追踪。

1、在与客户的合作方案或合同中，要就反馈的内容、形式、时间、联系方式进行约定，否则按公司常规进行反馈。

2、对公司重要客户，要指定专人负责业务情况反馈工作，做到票票跟踪到位。

第16条

公司每年至少进行一次顾客满意程度调查活动（一般是在第四季度进行），以确定客户对公司运作与管理所体现的服务质量的认可、接受与信任程度，并为公司改进运作和管理体系提供信息。

第17条

客户沟通时产生的资料与记录等是客户管理的基础之一，所有客户沟通资料与记录要按公司规定要求进行分类、集中保管，并适度保密。

销售合同管理

第18条

客户与公司签订的销售合同是双方业务往来中权利与义务设立、变更与终止的协定，所以规范公司销售合同的提出、评审、批准、签订、执行（修订）和管理工作，以确保合同的平等性、合法性、经济性、严密性和时效性，避免和减少因合同管理不当造成的损失，维护公司的合法权益。

第19条

销售合同的分类：

1、口头、格式合同：

通常是指小金额的服务合同，其所涉及评审的内容是服务价格的合理性，常用货物运单作为合同；

2、常规服务合同或订单；

3、特殊服务合同：

顾客对服务有特殊要求，如服务价格低于公司运作成本、有高于常规操作要求的服务或对数量、交货期、标识、包装等有指标规定要求的合同。

第20条

在销售合同签订前，销售部要组织业务运作与管理相关职能部门做好合同草案的提出和合同的评审、签批工作：

1、公司销售部在合同草案提出前要做好资信的调查与核实，并将各类证照的复印件作为其附件一同移交营运部经理评审。

2、公司根据销售合同的服务要求与发生金额大小界定各类销售合同的审批部门（岗位）和流程：

⑴口头、格式合同：

由销售经理在业务接单备忘录中直接签名确认，服务价格在公司公开价格范围内，即可完成合同评审；

⑵常规服务合同或订单：

按公司流程规定逐级审批。

⑶特殊服务合同：

由销售部组织公司各职能部门进行会审，必要时经试运作成功后，作为公司项目正式运作。

3、合同评审内容主要有：

⑴经济性：

在当时市场条件下，合同服务价格的合理性；

⑵技术性：

在公司或合作公司目前营运条件下，能否满足客户服务要求（运力、货物保护要求等）；

⑶可行性：

公司目前是否具备满足客户服务要求的人力、物资、设备和资金条件；

⑷安全、合法性：

再次审查客户的资信情况，以及相应的公司利益保护措施是否到位，如付款条件、货物的运输合法性等；

⑸各职能部门认为必须审核的其它内容。

4、销售合同文本一般以公司提供的格式为主，相应的运作方案以及服务价格情况等作为其附件内容。

5、未经审批同意的合同草案将被否决或由销售部管理重新修改后提交审批。

第21条

经公司审批同意的合同草案，加盖签约各方的公章或合同专用章后成为正式有效的合同。

除特殊情况外，合同文本应当正式打印或印刷制成。

第22条

合同实行先签订，后履行的原则。

合同生效前，不得实际履行。

合同生效后，必须全面、及时、实际履行合同。

销售部在销售合同签订后，应该提前组织公司各职能部门做好合同履行内容的准备与实施，并按要求做好与合同方的沟通、反馈工作。

第23条

合同的变更和解除，须依法定或约定形式及程序办理。

1、变更或解除合同的通知或答复须在法定或约定期限内做出。

2、变更或解除合同的通知和协议，应当采用书面形式。

未达成书面协议或做出书面通知前，原合同仍然有效。

3、合同变更或解除的审批权限和程序与合同签订的审批权限和程序相同。

第24条

合同发生纠纷或争议时，应先采用协商方式解决，由客服部负责组织与对方当事人协商，能达成一致意见时，应依合同签订程序签订书面协议。

该书面协议作为合同的补充应予以归档保存。

通过协商不能达成协议时，可依合同约定选择仲裁或诉讼方式解决纠纷。

第25条

公司对合同建立档案，妥善保管合同文本，加强合同档案的日常管理和定期归档工作，确保其完整、安全。

1、公司要指定专人做好合同档案的管理工作。

2、公司建立合同管理台帐作为执行合同管理的依据。

合同管理台帐的主要内容包括：

序号、合同号、签订日期、合同名称、合同方、合同类型、承办人、合同金额、备注等。

备注栏主要记载合同的变更、解除等事项。

合同管理台帐应做到准确、及时。

3、合同档案的内容包括：

⑴合同文本及份数、各文本存置记录；

⑵合同附件、审查意见书及其它有关文件；

⑶合同履行情况记载；

⑷纠纷或争议的处理情况记载及有关材料。

第26条

本细则解释权归集团客服管理中心人事部。