回访员岗位职责.docx

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回访员岗位职责

回访员岗位职责

回访员岗位职责

【篇一：

电话回访岗位职责】

电话服务岗位职责

一、岗位本职

主要负责接听客户和分支行来电，受理相关业务咨询、服务请求、诊断并解决客户所反映涉及系统使用的相关问题。

针对存量、新增企业网银客户的电话回访，包括询问使用情况、客户体验调查、征求产品及流程建议、产品定向营销、售后服务评价。

了解客户的使用情况、收集客户建议，对客户反馈的问题进行针对性服务与解决，并形成工作文档提交统计质检岗。

二、考核指标

电话回访完成率100%

电话维护完成率100%

三、任职条件

1．大专及以上学历；

2．有相关客服工作经验者优先；

3．基本掌握电子银行业务基础知识；

4．具有较强的工作责任心，工作积极主动；

5．具有较强的责任心、团队合作精神和组织能力；

6．具有较强的钻研能力；

7．具有一定的计算机基本知识和基本操作技能，会使用办公应用软件（如：

word、excel、ppt等）；

8．具有跨专业工作经验或具备较高专业素质的特殊人才不受以上限制。

四、主要工作

1．负责接听所有内外部业务电话；

2．负责经过分支行及客服渠道对现有企业网银客户进行定期回访，了解使用情况、完成信息补录、核实客户信息，建立完善客户档案。

3．负责受理业务咨询并解决客户的问题。

4．负责收集客户意见或建议，建立有效知识库和意见库。

5．负责针对客户需求，判断分类维护类型。

6．负责建立完善客户关系管理体系。

7．负责电话回访类业务流程及工作模板的更新完善，并提供相关业务培训。

8．完成领导交办的其它工作。

五、直接上级

中心主管

六、例行工作

（一）年度例行工作

1．制定年度相关工作规划

完成标准：

提交中心主管审核经过

完成时限：

12月

需要时间：

15天

2．落实完成各人承接的考核指标，对完成不佳的指标提交书面说明

完成标准：

提交中心主管审核经过

完成时限：

12月

需要时间：

30天

3．撰写年度及个人工作总结

完成标准：

提交中心主管审核经过

完成时限：

12月

需要时间：

15天

（二）季度例行工作

1．制定个人季度工作计划

完成标准：

提交中心主管审核经过

完成时限：

3、6、9、12月

需要时间：

5天

2．电话回访完成率

完成标准：

提交中心主管审核经过

完成时限：

3、6、9、12月

需要时间：

5天

3．对电话维护情况进行统计

完成标准：

提交中心主管审核经过

完成时限：

3、6、9、12月

需要时间：

5天

（三）周例行工作

1．完成既定的工作计划

完成标准：

完成周计划任务

完成时限：

每周五

需要时间：

1小时

2．参加周例会

完成标准：

对个人工作情况进行总结

完成时限：

每周五

需要时间：

1小时

3．对维护成功的客户在本周内进行回访并收集客户意见完成标准：

对个人工作情况进行总结

完成时限：

每周五

需要时间：

1小时

（五）日例行工作

1．根据统计质检员每日分配的话务数据进行电话回访，按照规范性话术进行回访

完成标准：

按计划完成标准执行

需要时间：

10分钟

2．回访过程中，若客户使用不正常，则可视客户相关情况优先使用电话维护或qq远程指导操作的方式解决问题。

需要时间：

10分钟

3．针对维护中所遇问题进行整理、汇总，建立有效知识库，对客户所提有效意见或建议，及时给予解释、答复。

完成标准：

按计划完成标准执行

需要时间：

10分钟

4．接听客户、各支行客户经理来电，收集其提出的意见或建议，有效的解决问题，并和客户或客户经理建立良好的业务关系。

完成标准：

按计划完成标准执行

需要时间：

10分钟

5．经过查询系统查询用户是否登录或动户；针对未登录、已登录未动账以及未动户的客户进行理由询问并鼓励劝说客户使用并动户。

完成标准：

按计划完成标准执行

需要时间：

30分钟

6．日终对当日拨打电话进行分类汇总，写明客户现使用网银情况。

完成标准：

按计划完成标准执行

需要时间：

10分钟

7．完成领导交办的其它工作。

完成标准：

按计划完成标准执行

需要时间：

根据实际工作情况确定

【篇二：

客服部--呼叫中心回访专员岗位说明书】

【篇三：

回访中心岗位职责】

清苑区人民医院

回访中心岗位职责

1、按规定时间、项目、程序、方法对出院患者进行回访。

2、对回访情况进行登记、记录、录音。

3、了解患者在住院期间对服务态度、服务质量、医院环境、医疗收费及医院管理等方面的满意程度。

4、回访前充分做好准备，了解患者基本情况。

回访患者时态度和蔼、语言亲切、热情耐心。

5、解答患者咨询的一般性问题。

整理归纳患者对医疗服务工作提出的意见、建议，向院领导及有关科室汇报或反馈。

6、严禁违规使用回访信息系统，做好系统的日常维护。

7、积极参加服务理念、业务知识、沟通技巧等方面的学习，不断提高服务水平。

8、努力完成科主任及上级领导交办的其它工作。

回访中心工作制度

1、遵守医院及科室的各项规章制度，不迟到、不早退，回访期间不做与工作无关的事情。

2、心系患者，团结协作，遵守职业道德和医德医风规范。

3、着装整洁、言谈得体，保持医院和科室的良好形象。

4、按照《回访中心工作流程》的要求开展回访工作。

5、做好电话回访工作并做好回访记录。

出院患者按时回访率100%，回访成功率≥70%，对失访的患者进行分析，找出原因，提高回访率。

6、回访中态度谦和、语言文明，不得与患者发生冲突。

7、负责患者回访的工作人员要严格执行保密制度，不得向无关人员透露患者信息、回访意见及建议。

8、每周将回访工作中遇到的问题进行分析找出原因，不断提高业务水平。

9、每月将回访工作中的各项统计结果进行归纳总结并以文字形式报主管领导。

回访中心工作人员行为规范

1、文明礼貌为患者服务。

从事回访工作的人员实施回访、随访，应充分体现对患者的关怀，尊重患者作出的评价。

拨打、接听回访、随访和投诉电话，应首先问好，报出单位和回访员编号。

2、诚恳倾听患者意见。

与患者交流时，应语气诚恳、吐字清晰、语速适中、言简意赅、表示明确，禁讲服务忌语。

接听电话应随时应答，以示聆听，不得先于对方挂断。

当遇到患者发泄不满时，应耐心倾听记录，体谅安抚对方情绪，避免矛盾激化。

3、对于患者咨询的疑难问题，不能准确解答的，不得随意敷衍，并告知患者应答复时间。

经有关部门或科室释疑后，第一时间给予答复。

4、详细、准确、迅速记录患者提出的问题和意见、建议，不得漏登和修改。

5、保守患者医疗秘密，保护患者个人隐私，严禁向她人泄漏患者病情、身份、住址、电话等个人信息。