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物业管理整体设想及策划

第一章

物业管理整体设想及策划

一、物业管理的定位

XX花园项目XX位于青阳路与同丰路交界。

通过小区道路的合理组织,休闲设施的精心安排,提供自然、舒适的和优美的居住环境,丽水成天的风景给予了回归家庭、回归私域的生活体验。

在今后的物业管理中，我们将倡导以人为本的服务理念，融入星级酒店的服务方式，努力将酒店式服务体现在物业管理服务的各个区域、各个时段和各个环节，贯穿于物业管理服务的全过程。

我们将利用小区的一切资源和能力向业主提供力所能及的服务。

除物业管理一般的活动外，充分考虑物业的情况，以丰富的布置、多彩的主题活动、缤纷的氛围，组织一些不同主题的沙龙、晚会，是业主与业主之间沟通交流的新天地。

同时，始终遵循“可持续发展”与“人与自然和谐相处”的生态价值观，倡导绿色、环保、生态、节能的生活方式，倡导环保装修、实行垃圾分类处理并辅以节水、节能及社区绿化等措施，营造一个安全、文明的健康小区。

我们要使小区内的各项硬件配套设施充分利用，同时加强小区软环境的建设，务求通过我们的管理与服务，使业主的需求都能得到满足，并使小区的各项配套设施都能做到“物尽其用”，不使开发商的投资有丝毫的浪费。

二、管理目标

·一年内达到XXX市物业管理行业规范服务达标考核标准。

·两年内达到XXX市物业管理优秀示范小区、大厦标准。

·三年内达到全国物业管理优秀示范小区、大厦标准。

·业主和使用人对物业管理服务的综合满意率达到95%以上。

三、管理模式

在XX花园的管理中，我们拟采用事业部的管理模式，实行经理负责制。

由物业经理总体负责管理处各项日常事务和对外协调、联络工作。

下设综合管理部、客户服务中心、工程部、保安部，根据不同物业类型开展有针对性的服务工作。

四、管理特色

·人员管理

1、一站式服务——业主只需将他的需求告诉XXXX业XX花园物业管理处的任何一位员工，都将迅速进入一套严密、高效的处理程序，以期为业主提供最为便捷之服务。

2、零打扰服务——XXXX业员工各项工作的开展，以尽可能不打扰业主正常工作与休息为基础，努力实现零打扰。

·氛围管理

针对本物业的特点，XXXX业拟从外围着手，由外及里，开展“氛围营造”工程。

突出高档、简洁的氛围；保安形象和礼貌礼仪的高标准要求，借以提升外部形象；有序的车辆行驶、停放管理；到位、凸显文化气息和绿化点缀并不断更新等等。

·设立客户服务中心

结合XX花园的物业实际情况，设置客户服务中心，提供12小时服务，做到业主需求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通，使客服中心真正成为物业管理服务的窗口。

五、管理措施

我司通过对XX花园的实地踏勘以及对该小区基础资料的掌握、周边基础配套与地理环境的分析，结合小区不同物业类型的特色，认为在今后XX花园的物业管理服务中，尤其要抓好以下几个重点工作。

·强调安全第一和预防为主的原则。

（一）安全管理是住宅及办公楼物业管理工作的重中之重。

小区的安全保卫工作，不仅涉及业主的财产及人生安全，还涉及客户的商业机密。

由于本物业的物业类型丰富，我们将对不同类型物业采取不同的保安模式。

（二）小区的安全管理主要包括三个方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及时处理各类突发事件。

1、在消防安全方面，强调预防为主，防大于治，不断消除和整治各种消防隐患。

2、在治安防范方面，根据小区特点，从全面布防、全员防范的观点出发，利用技防硬件，走“人防、技防”相结合的路线，将可能出现的治安问题杜绝在萌芽状态。

3、在应急事件处理方面，做到有预见性、有方案、有组织、有演练，做到处事不惊、处惊不乱、应对有方，通过突发事件和异常情况处理方案的编制，防患于未来。

·维护住宅的私密性，保障办公楼的机密性。

（一）周密策划，充分利用我司接管多种物业的管理经验，参照国内外先进的管理模式，拓展思路，制订出适合本小区特点的管理制度和方案。

（二）在加强员工职业素质训练的基础上，加强思想教育，树立员工的保密意识、维护写字楼业主形象意识和为业主服务的意识，提升高档物业的形象。

（三）加强小区管理，创造有序的住宅生活环境，营造亲切、严谨、开放、通达的办公氛围。

·做好设施设备的日常维修养护，确保正常运行。

（一）建立一支稳定的高素质的工程技术人员队伍。

拟采取公司内部选派和外部招聘相结合的方式，由专业人员组成工程部，做好设施设备的日常维修养护服务和有偿维修服务。

（二）建立技术设备资料档案库，完善接管验收程序，收集必要的图纸资料，为后期工作奠定基础。

此外，通过工程技术人员早期介入的形式，提前熟悉设施设备与管线。

（三）充分利用公司工程技术力量。

经过多年的运作，我司已经成立了工程技术部和维修中心，并已和多家专业公司建立了长期合作的关系。

在写字楼的日常管理中，我司将充分利用公司的工程技术力量和外部资源，进一步降低日常维修养护的成本。

·专业保洁，创建整洁的环境

（一）当今社会，人们日益注重空气质量与环境指标。

因此，保洁工作是小区形象的重要体现，关乎小区的外在形象，直接影响业主的生活与工作状态。

整洁的环境不仅是健康的需要，还能使人赏心悦目，提高工作效率。

（二）严格执行服务计划，落实各项检查制度。

我们将根据小区具体情况，制订详尽的作业计划，详细规定保洁标准和频次。

·兼顾局部与全体、动态与静态的管理与服务

（一）由于本小区物业类型的特殊性，我们在为办公楼业主提供完善服务的同时，也要为住宅业主提供温馨、舒适、安全的生活环境。

（二）针对住宅、办公楼的功能不同，进行服务上的合理分割，设立住宅与办公楼服务区，保持相对独立。

保证住宅区域的舒适、安静和办公楼区域的专业、高效。

（三）在对小区配套设施的利用上，也要根据物业区域的不同，有效利用、合理使用。

·完善配套服务，强化服务质量。

（一）为增强办公楼的服务功能，满足住宅区域业主的需要，在今后的管理中，我司除充分利用小区原有配套外，还将不断完善各种配套服务，给小区业主提供便利。

（二）拓宽服务内容，满足各类业主的需求。

为业主解决日常生活问题，我司还将提供委托代办服务，如：

代订机票、车票，代理房屋租赁与转让，个人行李托运，出租车预约服务，代订报刊杂志、钟点工、洗衣服务等。

（三）充分整合周边社会资源，为我所用。

通过对周边资源的调查、协商、利用，为业主提供更广泛与优惠的服务。

第二章

管理指标及措施

一、各项服务指标的承诺

序号

指标名称

指标

承诺

实施措施

房屋及配套设施

设备完好率

98%

专人负责，实行巡视制度，文件记录，确保房屋外观整洁完好，公共设施无损坏。

房屋及配套设施设备零修、急修及时率

100%

急修15分钟内到达现场，小修项目2天内完成。

及时修复，并做好回访记录。

维修质量合格率

100%

逐项检查，保证质量，实行回访制度，确保维修质量合格。

绿化完好率

98%

专人养护，定时巡查，建立档案，确保小区绿化无破坏、无践踏，发现问题立即整改。

清洁保洁率

98%

专人保洁，定时巡查，建立文件记录，确保垃圾日产日清，无环境污染，保洁设施完好。

大型及重要机电设备完好率

99%

制订严格的设备操作和保养规程，落实岗位责任制，建立设备档案，定期维护。

道路及停车场

完好率

100%

专人养护，定时巡查，建立档案，确保设施完好，方便使用。

治安、消防责任

事故发生率

保安员全部持证上岗，落实职责，明确责任，实行24小时巡逻制度，确保小区的安全。

业主有效投诉率

2‰

加强管理，优质服务，帮助业主解决实际困难。

业主投诉处理率

100%

专人管理，区别情况，分类处理，做好思想工作，建立档案。

业主综合满意率

95%

科学管理，优质服务，建立业主（使用人）回访制度，虚心听取业主（使用人）意见。

二、管理措施

（一）指导思想

以人民群众满意为宗旨，以国家级物业管理优秀小区为榜样，以达标创优为目标，通过争创全国物业管理优秀示范住宅小区活动，树立良好的企业形象，提高物业管理队伍的整体素质和小区的管理水平。

（二）具体目标

1、房屋及维修管理方面：

·房屋外观完好、整洁，定期清洁或粉刷。

·小区内有明显指示标志：

交通指示牌，小区平面图及楼宇和单元标识等。

·房屋完好率达到98%。

·无违章搭建。

·物业管理费收缴率达98%以上。

·房屋维修及时率达100%，做好回访及记录。

·档案管理完善，有专人管理，做到完整、清晰、安全、准确。

2、设备管理方面：

·小区内所有公共设备图纸、资料齐全，管理到位。

·设备良好，运行正常，无事故隐患，保养检修制度完善。

·每日有设备运行记录，操作人员严格遵守操作规程及保养规范。

·电梯安全运行。

·消防系统设备完好，可随时启用。

·安全监控系统设备完好，使用正常。

3、市政公用设施管理方面：

·小区公共配套服务设施完好，不随意改变用途。

·供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，运行正常。

·道路畅通，路面平坦。

·交通管理规范，车辆停放有序。

·污水排放通畅。

4、环境卫生管理方面：

·小区环卫设施完备，设有垃圾房、垃圾箱、果皮杂物箱等保洁设施。

·小区实行标准化保洁，垃圾日产日清，生活垃圾实行袋装化。

·根据季节投放灭虫除四害药物，派专人管理。

·做好不养宠物、家禽的宣传，并经常检查，发现问题及时纠正。

·小区内道路、公共场所、楼道、地下室等公共部位保持清洁，不留死角，不随意堆放杂物或占用。

·小区内无乱设摊点、广告牌和乱涂乱画现象。

·高压水泵、水池有严密的管理措施，二次供水卫生许可证、水质化验单俱全。

5、绿化管理方面：

·按小区规划要求做好绿化的培植、养护。

·小区公共绿地不占用，不随意改变用途，保证小区绿地率。

·合理分布树、花的种植，做到四季常绿，月月花香，充满生机。

·绿地管理及养护措施落实，无破坏、践踏现象。

6、治安管理方面：

·小区实行封闭式管理，采取常规防范和技术防范相结合的防范措施，确保安全。

·小区实行24小时保安值班、巡逻制度。

·小区内消防监控和安全监视系统有专职人员管理，并严格执行相关制度和纪律。

·思想重视,制度落实，以防为主，使小区内无重大责任火灾、交通事故及刑事案件。

·保安人员服装整齐，仪容端庄，作风严谨，言语文明。

·危及住户安全处设有明显标志，并落实防范措施。

·重视对保安人员的思想教育和业务培训。

7、财务管理方面：

·建立规范的财务管理制度。

·严格遵守国家财经纪律和公司有关规章制度。

·为住户提供多项便民有偿服务，以业养业，增收节支，做到管理经费收支平衡，争取略有盈余。

8、社区文化建设方面：

·充分利用小区的娱乐场所和设施，定期组织开展健康有益的社区文体活动，比如：

游泳比赛、书法比赛、棋牌比赛、网球比赛、壁球比赛、篮球比赛、健身指导等。

·积极配合社区开展各项公益活动。

·半年开展一次征询住户意见活动，及时了解住户需求信息，调整服务内容，使住户综合满意率达到95%以上。

·提倡住户互帮互助，文明居住，关心病残者、老人、妇女及儿童。

·积极开展精神文明建设，使住户能自学遵守小区各项管理规定。

（三）实施办法

1、建立创优领导小组

创建全国物业管理优秀示范小区、大厦领导小组。

由公司领导担任组长，负责创建活动的领导、协调工作；各部门负责人担任成员，负责创建活动的指导工作。

2、制订实施计划

根据创建活动的总体安排，制订切实可行的实施计划。

要把创建活动与日常管理结合起来，把创国优与创市优、省优结合起来，把长远目标与眼前工作结合起来，通过开展创建活动，真正带动各项工作。

3、强化各项管理制度

建立、健全各项管理制度，以制度促管理，使各项管理规范化、科学化、制度化，做到有章可循、违章必究。

4、加强检查、督导

对创建活动要经常进行检查、督导，及时总结经验。

对存在的问题，要认真查找原因，寻求解决的办法；确保创建活动健康开展，取得实效。

第三章

人员的配备、培训、管理

与物资装备

一、组织架构

正式成立XXXX业管理有限公司XX花园物业管理处，下设综合管理部、客户服务中心、工程部、保安部。

二、人员配置

管理处共配置（15人）

（一）经理（1人），全面负责住宅、商业管理，对各部工作落实检查及对外协调等。

（二）保安班长（1人），负责住宅管理，对各部工作落实检查及对外协调等。

（三）综合管理部（6人）

保洁班长1人，负责小区的小区巡查、清洁绿化检查管理及为业主提供便利性服务等。

保洁员5人，负责小区所有公共区域的保洁工作。

（四）保安部（6人）

门岗4人，车管员2人，做好小区的车辆管理及负责小区的安全巡查。

（五）工程部（1人）

工程人员1人（含电梯、空调、水电等），负责小区的公共区域房屋、附属构筑物、公共设施设备、电气、给排水等日常维修及业主委托服务。

三、员工培训方案

在多年的物业管理实践中，我司已形成了一整套规范的培训体系，造就了一支专业化的物业管理队伍，并不断壮大，这是我司完成XX花园物业管理目标的有力保证。

（一）培训意义

对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证

（二）培训目标

培训目的是在态度、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现。

培养出高素质的物业从业人员。

通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。

同时，要求管理层员工能做到会说简单日常英语会话。

（三）培训的方式

XX花园管理处员工培训分三步进行，管理处将根据不同时期，不同情况制定有针对性的培训计划。

1、岗前培训：

进驻物业前，由管理处协调基本管理员工，并安排训练课程，以便在最短时间内，熟悉物业，参与订制物业管理制度。

为招聘的员工安排短期入职培训课程，令员工能充分认识本身的工作职责及工作氛围，同时灌输正确的物业管理概念及知识。

2、在职培训：

完成短期培训课程后，安排各级员工进入物业内做实地训练，配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业主及时提供高水准服务。

3、提高培训：

物业进驻后每六个月，安排更新培训，务使员工服务的素质，保持公司所要求的标准。

同时，所有员工桌牌上醒目的文字时刻提醒公司对员工的要求，“真诚、善意、精致、完美”的企业精神。

（四）培训课程

1、管理处专业培训：

确保管理处正常及有效地运作。

·基本物业管理概况

·管理处的具体运作

2、客户服务培训：

掌握与客户沟通的技巧，达至星级酒店服务的标准。

·客户服务准则

·电话用语、礼貌培训

·客户接待礼仪

·客户投诉

3、客户管理制度：

包括邮件、停水、停电等

·客户资料管理

4、工程培训：

根据现场实际情况、安排具有针对性地培训

·物业接管验收

·二次装修程序控制

·设备维修和保养

·外委保养合同监督管理

5、保安培训：

针对本物业的特性，加强物业保安服务意识

·保安准则及工作纲要

·仪表、行为及纪律

·装备及使用

·巡逻目的及注意事项

·处理投诉及客户的礼貌和态度

·交接班制度

·处理紧急情况

·火灾紧急处理办法

·车辆出入控制

·保安人员组织架构

·事故记录

6、清洁绿化培训：

掌握清洁绿化标准和检查方法

·清洁流程和标准

·清洁器材和物料

·检查标准

·外委合同的管理

·植物摆放的管理

·绿化养护的管理

培训工作流程示意图

四、人员管理及考核

我司在人员管理及考核方面，形成了一整套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。

（一）考核

对管理处的员工，除必需的岗前培训外，我司还将按岗位要求跟踪考核，并建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。

对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予退出岗位，进行待岗学习。

1、考核目的

保质保量地完成工作任务，科学合理地运用分配机制，客观公正地做好人员管理，充分激励、调动员工积极性。

2、考核内容

员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。

3、考核标准

把公司质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准；把工作计划、临时任务及工作目标作为考核员工的补充标准。

（二）人员管理

1、我司将在杭州XX花园管理处推行合理的奖惩机制，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，各岗位实行“末位淘汰制”。

2、充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被退出的员工将经过待岗学习、限期改进等阶段，得到重新上岗的机会。

对表现突出、成绩卓著者，将给以奖励，奖励标准另定；而对表现低劣、工作不力者，将予以批评，并酌情予以行政处分。

3、量化管理与标准化管理

量化管理及标准化管理就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该具备的能力，按标准对其进行评价。

我司将在杭州XX花园管理处按ISO9001质量管理体系的要素对员工进行评价考核。

（三）员工仪容仪表、着装及标志

·仪容仪表规范

男士头发不过衣领，鬓角不过耳，不留胡须，不梳奇异发型；女士不浓妆艳抹，不佩戴耳坠，不戴墨镜；不使用浓烈香水、发水等。

走路时上身应保持挺直，双手自然摆动，避免上身晃动；站立时不弯腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前；坐姿要端正。

·员工着装要求及标志规定

工作人员在工作时间，必须身着干净整洁的工作装。

公司为每位员工度身定做统一的工作服，具体分四种类型：

管理人员、保安员、维修工和清洁绿化工制服。

我司为每位员工制作了明晰的工作牌，员工上岗时必须佩戴于左胸侧。

办公桌左上角放置桌牌，标明员工的姓名、职务和工号。

第四章

制度和档案的建立与管理

一、公众制度

物业管理业主临时公约

楼宇管理规定

装修管理规定

车辆管理规定

健身娱乐场所管理规定

绿化养护管理规定

消防安全管理规定

环境卫生管理规定

治安管理规定

电梯管理规定

商铺管理规定

二、内部运作制度及服务标准

（一）内部制度

员工行为语言规范

员工职业道德规范

员工培训制度

档案资料管理规定

财务管理制度

管理处值班制度

管理处回访制度

投诉处理制度

上门维修服务规范

住宅区设备管理规范

保安服务检验标准

保洁服务检验标准

各部门岗位职责

（二）服务标准

XX花园的物业管理服务标准严格按照ISO9001国际质量保证体系文件的要求进行制订。

对于物业管理行业来说，导入ISO9001国际质量认证体系，有利于加强对管理与服务过程中每一个环节的质量控制，及时纠正和预防影响质量的负面因素，确保只有合格的软硬件产品才能投入管理服务，并按照严格的程序对全过程进行跟踪监控。

避免了人为管理的随意性和不确定性，促使了向用规章制度来管理的彻底转变，真正实现了“常效管理”，保证物业管理和服务长期维持在一定的高水准。

1、质量手册（第一层次文件）

质量手册是阐明公司的质量方针和描述其质量体系的文件，对内是企业的纲领性文件，对外是企业质量保证能力的文字表达。

2、程序性文件（第二层次文件）

程序性文件是质量手册的基础文件，涉及所选要素的各项活动，阐明活动的组织分工、活动的方式方法、应采用的文件、资源和控制方法等。

它对确保质量体系运行的有效性起到极为重要的作用。

文件控制程序

质量记录控制程序

管理策划控制程序

管理评审控制程序

人力资源控制程序

基础设施和工作环境控制程序

服务实现的策划程序

与顾客有关的过程控制程序

采购控制程序

顾客财产控制程序

楼宇入住及装修管理控制程序

物业服务计划控制程序

清洁服务控制程序

绿化服务控制程序

保安服务控制程序

维修服务控制程序

监视和测量装置的控制程序

业主和住户满意度测量程序

过程和服务的监视和测量程序

不合格品控制程序

数据分析控制程序

改进控制程序

3、支持性文件（第三层次文件）

支持性文件是规定质量基层活动的操作性文件，是程序性文件的细化。

文件管理制度

各级人员质量职责

资源管理制度

采购管理制度

服务标识管理制度

顾客财产管理制度

楼宇管理制度

小区服务管理制度

保洁服务管理制度

绿化管理制度

保安服务管理制度

设施设备管理制度

管理改进制度

三、档案建立与管理

档案资料管理是物业管理工作中的一个重要组成部分，科学的、规范化的档案管理能有效地为小区的公用设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。

为此，管理处将配备档案管理人员，建章立制，充分利用智能化系统、电脑系统和原始文件资料管理三个手段，建立与完善XX花园档案管理体系，对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管理，为业主服务。

（一）档案建立

档案资料的分类：

1、开发商提供的资料

各类图纸；

各类设施设备单位和联系人、保修卡和说明书；

所有房屋验收的合格证明；

所有业主商品房买卖合同的复印件；

业主基本情况表等；

房屋维修记录。

2、管理处自建档案资料

物业资料；

住户资料；

日常管理资料；

车辆管理档案；

装修管理档案；

工程返修档案；

维修服务档案；

收费管理档案；

设备管理档案；

社区文化档案；

业主意见征询、统计记录；

服务质量回访记录；

住户投诉及处理记录；

员工档案管理；

培训档案；

行政文件；

业主管理委员会文件。

（二）档案管理

·档案建立和管理流程

收集—整理—分类—分级—编号—登记—输入电脑—入柜—利用—检查

·档案管理要求

1、多种形式的档案储存方式并利于保管。

2、电脑储存，便于查找和利用。

3、原始文件按照其使用性质及重要性分类并编制相应文件目录。

4、档案按不同业务性质分块，以内容分类，逐一编号，登记造册，编辑目录并分柜保存。

5、档案管理人员必须做到档案标识清晰、分类明确，易查找，档案借阅必须办理手续并及时收回，防止文件流失和泄密。

6、档案存放的环境要求达到防火、防潮等，配置有效的灭火器材，遇潮湿天气需放置生石灰等物质，以保证档案资料的完好无损。

第五章

安全管理

一、管理目标

1、统一服装，持证上岗，文明值勤。

2、指挥车辆遵章行驶，有序停放；确保出入口畅通，维护交通安全。

3、物业管理区域内无重大刑事责任案件、无重大道路交通责任事故、无重大火灾责任事故。

二、管理方式

在管理处设置保安部，由保安主管负责整个小区的安全管理。

管理方式实行

三班三运转，由公司保安总部和管理处双层管理。

三、安全管理内容及要求

（一）安全防范

小区的安全管理工作是物管工作的重中之重。

我司将通过配置的智能化系统和成熟的保安措施，采取“人防”与“技防”相结合的管理模式，实施全天候保安管理，维护小区及业主的生命和财产安全。

·管理内容

1、常规防范

采取24小时门岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，并设置专职车管员进行车辆停放管理，以协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序，防止和制止任何危及或影响小区安全的行为。

2、技术防范

运用小区报警监控系统，对小区内的安全情况实施24小时监控。

·管理要求

1、实行准军事化管理，制定各项保安管理制度和奖惩措施。

2、做好培训工作，开展系统化军事素质培训。

3、加强对保安人员法制教育和行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。

4、严格执行保安巡逻制度，确保安全防范质量。

（二）道路交通管理

·管理内容

1、引导车辆安全行驶和停放，确保地面、停车库和消防通道畅通，制止无故使用车载报警器或随意鸣喇叭；

2、巡视车辆停放情况，如发现车辆门、窗未关好，及时通知车主，以防车内物品失窃；

3、保安员对

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