菏泽农商银行金融消费者权益保护工作考核评价办法范文.docx

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菏泽农商银行金融消费者权益保护工作考核评价办法范文

菏泽农商银行金融消费者权益保护

工作考核评价办法

第一章总则

第一条为进一步加强菏泽农商银行金融消费者权益保护工作，引导、督促、监督各分支机构在提供金融产品和服务时切实保护金融消费者合法权益，科学合理评价工作成效，根据国务院、人民银行、银监会有关工作要求，结合菏泽农商银行实际，制定本考核评价办法。

第二条考评原则：

（一）导向性原则。

通过科学合理的考评办法，引导各分支机构不断提高对金融消费者权益保护工作的思想认识，转变经营管理理念，加大金融消费者权益保护工作力度，构建公平公正、和谐稳定的金融消费环境。

（二）科学性原则。

合理设计考评指标，引导各分支机构不断完善工作体制机制，加大要素投入，加强内部管理，依法合规开展金融服务，切实保障金融消费者合法权益。

（三）公正性原则。

依据各分支机构实际统筹考虑考核指标，统一考评标准，量化考评指标，增强可操作性和可计量性，确保考评过程和考核结果公平公正。

（四）真实性原则。

考评以真实工作成效为依据，对弄虚作假行为进行严格问责，通过严格的考评监督，确保考评结果的客观性，真实反映分支机构的工作成果。

第三条金融消费者权益保护工作考核评价对象为菏泽农商银行系统各分支机构，实施主体为菏泽农商银行（以下简称“本行”）。

第四条金融消费者权益保护工作考核评价采取分支机构自评和省联社考评相结合的方式进行。

分支机构在规定时间内进行自评并上报自评结果，总行对自评结果进行现场或非现场考评后，最终确定各分支机构考核得分。

第五条各分支机构应以本办法为基础，结合自身实际，持续完善金融消费者权益保护考核评价机制，不断充实健全考核评价要素和指标，进一步细化考核评价标准，加强成果运用，切实发挥考核评价的导向作用。

第六条考核评价结果作为省联社对分支机构进行经营管理综合考评的重要依据，也是省联社金融消费者权益保护政策制定与工作规划的重要依据。

第二章考核评价内容及等级划分

第七条具体考评指标包括制度体系是否完备、制度执行是否到位、工作开展是否有效、内部考核与管理是否得当和重点问题是否存在等5大要素，各要素下设若干考核评价指标，各要素权重总和为100%。

第八条金融消费者权益保护工作考核评价计分流程包括：

指标得分统计、要素得分统计和总体得分统计。

（一）指标得分统计。

针对每一考核评价要素中的不同考核评价指标的打分按照评分原则进行。

评价指标的基准得分为0分，表明分支机构落实了省联社提出的要求。

在此基础上，未达到相应标准的按照评分原则扣减分数，表现突出的按照评分原则适当加分。

（二）要素得分统计。

每一考核评价要素得分为该要素下不同考核评价指标得分之和。

（三）总体得分统计。

考核评价的基准总分为100分，在此基础上，将各个考核评价要素的得分加总，最后得出考核评价的总体得分。

考核评价的最小计分单位为0.5分。

第九条金融消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级。

其中，得分在90分（含）以上者为一级；得分在[75，90）区间者为二级，其中，得分在[85,90）区间者为二A，得分在[80，85）区间者为二B，得分在[75，80）区间者为二C；得分在[60，75）区间者为三级，其中，得分在[70,75）区间者为三A，得分在[65，70）区间者为三B，得分在[60，65）区间者为三C；得分在60分以下者为四级。

第十条金融消费者权益保护工作考核评价结果的含义：

（一）考核评价结果为一级，表示该分支机构对金融消费者权益保护工作的重要性有充分的认识；金融消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等相匹配，且有可靠的体制机制保障制度的执行；金融消费者权益保护工作开展得力，在经营管理和业务环节中有效落实消费者保护理念，保障消费者的合法权益。

注意查找自身金融消费者权益保护工作中存在的不足并妥善加以解决或改进。

（二）考核评价结果为二级，表示该分支机构金融消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等基本匹配，且体制机制与制度执行不相冲突；金融消费者权益保护工作开展总体符合要求，能够在大部分经营管理和业务环节中落实金融消费者保护理念，保障金融消费者的合法权益。

但是，在金融消费者权益保护工作中存在的一些缺陷和不足，需要引起分支机构的注意，进行必要改进。

（三）考核评价结果为三级，表示该分支机构金融消费者权益保护工作体制机制难以有效推动制度执行，在部分经营管理和业务环节中落实金融消费者保护理念不力，侵害金融消费者合法权益的事件时有发生；在金融消费者权益保护工作中存在较多的问题与缺陷，需要分支机构采取有效措施，包括完善金融消费者权益保护工作制度，提高制度执行力，弥补工作不足等。

（四）考核评价结果为四级，表示该分支机构金融消费者权益保护工作制度体系不健全，在许多经营管理和业务环节都无法落实金融消费者权益保护理念，侵害金融消费者合法权益的事件经常发生；在金融消费者权益保护工作上存在系统性缺陷，若分支机构不能及时加强金融消费者权益保护工作制度建设，有效提升制度执行力，全面减少或杜绝工作失误，有可能酿成重大声誉风险，影响自身健康发展。

第十一条省联社根据各分支机构自评情况，结合现场非现场考评以及监管部门意见，最终认定各分支机构考核得分以及考核等级，并遵循以下原则：

（一）分支机构最终得分不得高于监管部门当年对该机构金融消费者权益保护工作的考评得分；

（二）若考核评价要素“重点问题是否存在”中有任何一项考核评价指标的分数被全部扣除，该分支机构当年金融消费者权益保护工作考核评价结果不得评为一级；

（三）若因分支机构金融消费者权益保护工作开展不力被监管部门通报批评的，虽最终得分超过60分，其考评等级下调一级；

（四）分支机构在考评工作中严重弄虚作假的，作为四级处理。

第三章考核评价职责分工

第十二条省联社负责组织、督导菏泽农商银行系统金融消费者权益保护考核评价工作的开展，并对各分支机构的金融消费者权益保护工作开展考核评价。

第十三条省联社派出机构和潍坊市农村信用合作社联合社，负责辖内各分支机构消费者权益保护工作的监督、管理、督促及指导等工作，对各分支机构自评情况进行审核，并按要求报省联社。

第十四条各分支机构负责本机构及分支机构的金融消费者权益保护考核评价工作，组织辖内机构开展金融消费者权益保护工作自评。

第十五条省联社成立金融消费者权益保护考核评价工作小组，由金融消费者权益保护工作办公室成员部门组成，具体负责菏泽农商银行金融消费者权益保护考核评价工作的开展。

考核评价工作小组下设办公室，设在金融消费者权益保护职能部门，负责考核评价工作的组织协调、专业指导和督促核查。

包括但不限于：

负责对各分支机构日常金融消费者权益保护监督工作的信息进行收集；协调其他部门牵头组织成立考核评价工作小组，实施考核评价；组织考核评价工作小组对各分支机构金融消费者权益保护工作考核评价进行总结和后评估；整理、保管考核评价档案。

考核评价工作小组成员部门配合职能部门开展金融消费者权益保护工作考核评价。

包括但不限于：

在日常工作中按照职责分工收集各分支机构针对金融消费者权益保护工作的相关信息；视情况派员参与考核评价工作小组；根据考核评价结果按照条线职能对分支机构采取后续督导措施。

第四章考核评价操作流程

第十六条金融消费者权益保护工作考核评价流程包括：

机构自评、信息收集、评价实施、结果通报、异议复核、档案归集等。

第十七条机构自评。

各分支机构应按照《菏泽农商银行金融消费者权益保护工作考核评价办法评分原则》（附件1）对本机构金融消费者权益保护工作进行梳理，准确、全面、客观地作出自我评估，经上级部门审核后于每年1月31日前报省联社，并提供自评估所依据的相关证明资料。

自评估应包含对本机构下设分支机构的金融消费者权益保护工作的部署、指导和管理等情况，以及分支机构金融消费者权益保护工作开展的总体情况。

第十八条信息收集。

（一）收集基本信息。

在对分支机构进行考核评价的准备阶段，考核评价工作小组应当全面收集相关信息，包括但不限于：

监管部门对该机构金额消费者权益保护工作的意见、建议、通报等；日常管理中掌握的与金融消费者权益保护工作相关的非现场检查、现场检查以及市场准入信息；金融消费者权益保护职能部门掌握的相关报告以及投诉统计信息；分支机构提供的与金融消费者权益保护工作相关的内部制度规定，组织框架和工作流程说明、工作总结或报告，董（理）事会、高管层以及相关职能部门会议纪要，内外部审计报告，内部考评报告，关于产品和服务的消费者满意度信息，重大突发事件报告，负面舆情信息，诉讼或仲裁信息，向社会公众披露的信息等。

（二）筛选、分析和深入收集信息。

考核评价工作小组在收集基本信息的基础上，应当对信息进行整理、筛选和初步分析，确定需要进一步了解的信息。

考核评价工作小组可以通过与非现场检查人员、现场检查人员、其他相关部门人员以及外部审计人员举行会谈等途径，进一步收集信息，以求全面准确掌握金融消费者权益保护工作考核评价所需的各类信息。

考核评价工作小组可根据实际情况，对分支机构的自评估结果进行现场核查。

对于分支机构应当提供却不愿或无法提供的信息或证据，且不能作出合理解释的，视为不利信息或证据。

第十九条评价实施。

（一）综合分析。

考核评价工作小组在参考分支机构自评估资料的基础上，应对收集到的与金融消费者权益保护工作相关的各类信息，进行全面、客观分析。

（二）确定考核评价结果。

考核评价工作小组确定每一项考评指标时，应做到客观公正、细致深入，认真填写考评底稿，确定考评结果。

第二十条通报考评结果。

考核评价结束后，应及时将考核评价结果通报被考核分支机构。

第二十一条异议复核程序。

分支机构在接到通报后，如果对考核评价结果持有异议，应当在10个工作日内提出意见，同时提供新的信息或证据，支持对考核评价结论进行准确合理的调整或修正。

考核评价工作小组应结合重新提供的信息或证据进行再次审定，除非确有重要信息遗漏或者考核评价人员重大判断失误，原则上不对原来考核评价结果进行调整。

第二十二条分支机构应当在考核评价结果送达后30个工作日内提交整改报告，针对自身金融消费者权益保护工作存在的问题和缺陷提出有效整改措施。

第二十三条考核评价小组负责对被考核分支机构的整改情况进行后续跟踪，并对整改情况及其有效性进行验证。

被考核分支机构整改落实情况将作为下一年度金融消费者权益保护工作的重点考核内容。

第二十四条考核评价档案归集。

金融消费者权益保护工作考核评价结束后，金融消费者权益保护职能部门应当做好考核评价信息、考核评价工作底稿、考核评价结果等相关资料的归档工作。

第二十五条考核评价工作小组应当加强对金融消费者权益保护工作考核评价的后评估，指导纠正考核评价中可能存在的有关问题。

第五章考核评价结果及运用

第二十六条省联社根据金融消费者权益保护工作考核评价结果，对分支机构采取后续管理措施。

（一）考核评价结果为一级的分支机构，不需对其采取特殊的管理措施。

（二）考核评价结果为二级的分支机构，金融消费者权益保护职能部门和其他相关部门应对其存在的一些薄弱环节给予必要关注。

（三）考核评价结果为三级的分支机构，金融消费者权益保护职能部门和其他相关部门除应对其薄弱环节加强关注之外，还应向其及时发出风险提示，必要时选择恰当方式对其不当行为进行通报。

（四）考核评价结果为四级的分支机构，金融消费者权益保护职能部门和其他相关部门应采取约见谈话、限期整改等措施督促其对存在的问题和缺陷进行全面修补。

整改措施不得力或到期仍无明显整改效果的，应按照相关制度，采取必要的处罚措施，追究相关责任人的责任。

第二十七条考核评价工作结束后，金融消费者权益保护职能部门应当结合考核评价总体结果以及各个单项要素、指标得分，展开深入细致地分析，积极完善存在的共性问题和突出矛盾，并制定相应的工作措施。

第二十八条省联社根据工作实际，对辖内考核评价整体情况进行通报，表扬先进、鞭策不足，提升金融消费者权益保护工作效能。

第六章附则

第二十九条菏泽农商银行金融消费者权益保护工作考核评价每年进行1次，周期为当年1月1日至12月31日。

考核评价工作原则上应当于次年3月31日前完成。

第三十条对于各分支机构在提交有关考核评价信息和证据时故意隐瞒或弄虚作假的，省联社将根据其情节和性质，按照相关规定进行处理。

第三十一条本办法由省联社负责解释。

第三十二条本办法自公布之日起施行。

附件：

1．菏泽农商银行金融消费者权益保护工作考核评价办法评分原则

2．菏泽农商银行金融消费者权益保护工作评分原则简表

附件1

菏泽农商银行金融消费者权益

保护工作考核评价办法评分原则

一、制度体系是否完备（得分区间[-15，2]）

主要考察分支机构内部规章制度建设的完备性，评价其是否建立了与本机构组织架构、经营规模和业务性质等相匹配的金融消费者权益保护制度体系。

评分原则：

（一）关于金融消费者权益保护工作的纲领性制度规定[-5，0]

分支机构制定了关于本机构金融消费者权益保护工作的独立的、纲领性的工作制度。

关于金融消费者权益保护的董（理）事会及高级管理层责任的规定内容详细、边界明晰，关于金融消费者权益保护工作组织架构和运行机制的制度规定内容全面、详细，特别是对金融消费者权益保护职能部门所应发挥的作用及其权责进行科学界定，可操作性强，不再增减分数；否则，可在5分（含）以内扣分。

（二）其他金融消费者权益保护工作制度规定（得分区间[-10，2]）

1.分支机构就金融知识宣传教育、个人信息保护、投诉处理、内部考核、内部审计等工作建立科学有效、可操作性强的制度规定，不再增减分数；否则，可在5分（含）以内扣分。

2.分支机构就产品和服务的准入审批、产品销售专区及“双录”、信息公开查询平台管理、服务价格信息披露等方面制定专门的制度规定，不再增减分数；否则，可在4分（含）以内扣分。

3.分支机构建立了本机构金融消费者权益保护制度目录，相关制度规定之间不存在潜在冲突，不再增减分数；否则，可在1分（含）以内扣分。

4.分支机构能够及时根据监管要求或市场变化，新增金融消费者权益保护方面配套制度或实施细则，或对现有金融消费者权益保护工作制度进行修改完善的，可在2分（含）以内加分。

二、制度执行是否到位（得分区间[-11，2]）

（一）董（理）事会（得分区间[-4，2]）

主要考察分支机构董（理）事会是否把金融消费者权益保护作为企业文化建设和发展战略的重要内容之一，并对高级管理层的金融消费者权益保护工作进行指导，进而督促金融消费者权益保护职能部门积极有效开展相关工作。

评分原则：

1.董（理）事会将金融消费者权益保护确定为本机构的企业文化建设和经营发展战略的重要内容，从总体规划上指导高级管理层认真开展金融消费者权益保护工作，定期听取其相关专门报告，有效监督其加强履职，并留有会议纪要或其他证明材料，不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。

2．分支机构在董（理）事会下设立专门的金融消费者权益保护工作委员会，并制定相应的议事规则和工作程序，协助董（理）事会履行相应职能，不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。

3.分支机构能够通过年报或其他合理渠道披露本机构金融消费者权益保护工作相关信息，如本机构金融消费者权益保护工作战略、工作报告等,可在2分（含）以内加分。

（二）高级管理层（得分区间[-3，0]）

主要考察高级管理层对金融消费者权益保护工作的重视和支持程度，包括是否有效协调相关工作的开展；确保整个机构为金融消费者权益保护工作投入充足的人力、物力；对金融消费者权益保护工作的实际效果进行考核督促等。

评分原则：

1.完全达到相关要求，不再增减分数，否则视情况予以扣分。

2.没有指派高级管理人员具体牵头协调金融消费者权益保护工作，或虽然指派高级管理人员，却没有结合实际工作情况或者考核评价结果对金融消费者权益保护工作进行系统有效的指导，可在2分（含）以内扣分。

3.由于高级管理层重视不足，未能保障金融消费者权益保护工作的合理经费，导致工作无法顺利开展的，可在1分（含）以内扣分。

（三）金融消费者权益保护职能部门（得分区间[-4，0]）

主要考察分支机构金融消费者权益保护职能部门的独立性和权威性，以及部门配置的人员是否具有相应的专业能力和综合工作能力。

评分原则：

分支机构能够设立专门的金融消费者权益保护职能部门，负责牵头开展金融消费者权益保护相关工作，并且该部门与内部其他部门之间职责分工明确，不再增减分数；否则可在2分（含）以内扣分。

分支机构金融消费者权益保护职能部门主要工作职责应实现专人专岗，且工作人员具备一定的专业能力，不再增减分数；否则可在2分（含）以内扣分。

三、工作开展是否有效（得分区间[-38，5]）

（一）产品与服务管理（得分区间[-18，2]）

1．产品开发准入

主要考察分支机构是否在产品和服务进入市场前，采取有效措施避免侵害金融消费者合法权益行为的发生。

评分原则：

分支机构对自主开发设计的面向个人提供的产品和服务，就可能影响金融消费者的政策、制度、业务规则或收费定价进行评估；征得金融消费者权益保护工作办公室相关部门的同意，或按其意见予以修改；对合作机构和产品建立尽职调查、风险评估、准入和退出机制,不在增减分数，否则，可在5分（含）以内扣分。

2.营销推介与信息披露

主要考察分支机构在产品和服务提供过程中，是否尽到了保护金融消费者合法权益不受侵害的责任。

评分原则：

分支机构及其分支机构有效落实国家有关规定以及本机构制定的相关行为规范和操作准则，在产品和服务推介销售过程中，规范宣传销售文本和话术，对客户进行风险测评，落实专区销售、产品信息查询平台、销售过程录音录像等措施，公开相关产品和服务的收费标准，建立内部质量控制机制等，不再增减分数；否则，可在10分（含）以内扣分。

3.客户信息安全

主要考察分支机构收集、保存、使用金融消费者个人信息的规范性。

评分原则：

分支机构向金融消费者收集个人信息时，只收集与其所办业务相关的必要信息；采取必要的措施确保金融消费者信息存储的安全性，防止信息被违规查阅、复制、篡改或删除；向第三方机构或个人提供金融消费者的姓名、证件类型及证件号码、电话号码、通信地址及其他敏感信息前，均取得金融消费者明确授权；以各种形式推送各类服务和产品信息前，均取得金融消费者同意等，不再增减分数；否则，可在2分（含）内扣分。

4.特殊金融消费者群体保护

主要考察分支机构对农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体的倾斜性保护措施。

评分原则：

分支机构在营业网点或其他产品和服务提供渠道针对农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体行为特点，提供必要的配套服务设施，满足其合理金融服务需求，不再增减分数；否则，可在1分（含）内扣分；

分支机构针对农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体消费特点和风险偏好开发金融产品，针对其行为特点设计人性化的服务流程；积极支持欠发达地区和低收入群体等获得必要、及时的基本金融产品和服务，可在2分（含）内加分。

（二）金融知识宣传与教育活动（得分区间[-6，3]）

主要考察分支机构是否针对不同消费群体开展系统、持续、深入的金融知识宣传教育，从而帮助消费者提升金融素质。

评分原则：

积极响应省联社及监管部门发起的金融知识宣传教育活动，同时针对各类消费群体开展公益性、常态化金融知识宣传教育，不再增减分数；否则，可在6分（含）以内扣分。

分支机构在省联社及监管部门发起的各类金融知识宣传教育活动中受到表彰，或者自主发起金融知识宣传教育活动且表现特别突出，取得积极的社会反响，可在3分（含）以内加分。

（三）消费者投诉处理（得分区间[-8，0]）

1．投诉渠道

主要考察分支机构是否建立并公布统一的投诉渠道和查询方式。

评分原则：

在营业场所、门户网站以及电子银行等醒目位置同时公布有效投诉方式和联系查询方式，不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。

2.投诉处理

主要考察分支机构对于金融消费者投诉的处理过程是否规范、有效。

评分原则：

分支机构指定消费投诉处理的牵头部门，并在规定时限或者与金融消费者协商一致的时限内完成投诉处理，不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。

分支机构对省联社及监管部门转办的投诉，能够在规定时限内妥善完成处理，并按相关要求及时反馈处理情况，不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。

3.投诉改进

主要考察分支机构是否就投诉处理开展科学的统计分析，并据此进行工作改进。

评分原则：

分支机构就金融消费者投诉认真开展统计分析，提出整改建议，最终实现投诉处理工作本身的改善，或者通过完善制度和体制机制，有效减少类似消费纠纷的重复出现，不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。

（四）对省联社及监管部门工作的配合（得分区间[-6，0]）

1.工作配合

主要考察分支机构是否实事求是，积极配合省联社及监管部门对其开展的调查核实、金融消费者权益保护工作考核评价等工作，并按要求报送消费者投诉统计数据等信息。

评分原则：

分支机构根据省联社及监管部门调查核实要求提供真实详尽的报告或背景材料，在省联社及监管部门针对消费者权益保护推动开展的相关考核评价中积极配合，并按要求定期报送消费者投诉统计数据等信息，不再增减分数；否则，可在3分（含）以内扣分。

2.意见和建议落实

主要考察分支机构是否重视省联社及监管部门就其消费者权益保护工作提出的意见和建议，有针对性地对工作进行改进和完善。

评分原则：

根据省联社及监管部门提出的意见和建议，有针对性地提出并落实整改措施，且收效明显，不再增减分数；否则，可在3分（含）以内扣分。

四、内部考核与管理是否得当（得分区间[-14，1]）

（一）内部学习与培训（得分区间[-4，0]）

主要考察分支机构是否有计划地推动开展有关金融消费者权益保护知识的学习、培训等，帮助员工自觉树立维护金融消费者合法权益不受侵害的意识。

评分原则：

为员工金融消费者权益保护方面的培训及相关考核制定了详细规划，付诸实施，并且效果良好，不再增减分数；否则，可在4分（含）以内扣分。

（二）内部考评（得分区间[-3，0]）

主要考察分支机构针对金融消费者权益保护工作实施内部考评的情况。

评分原则：

分支机构定期开展金融消费者权益保护工作内部考评，考评指标设置全面、合理，覆盖全部金融消费者权益保护工作相关业务条线及分支机构，且将考评结果纳入综合绩效考评体系，不再增减分数；否则，可在3分（含）以内扣分。

（三）内部审计（得分区间[-3，0]）

主要考察分支机构针对金融消费者权益保护工作开展内部审计的情况。

相关审计工作应由分支机构内审职能部门牵头开展。

评分原则：

分支机构针对金融消费者权益保护制度体系是否完备、制度执行是否到位以及工作开展是否有效进行审计，并对金融消费者权益保护工作开展起到推动作用，不再增减分数；否则，可在3分（含）以内扣分。

（四）报告体系（得分区间[-2，1]）

主要考察分支机构金融消费者权益保护工作报告体系是否完备。

评分原则：

1．总体工作报告

分支机构按时报送半年报告、年度报告以及内部考评和内部审计结果，且内容详实完整（半年报告在7月20日前，年度报告在次年1月20日前，内部考评和内部专项审计结果在次年1月31日前提交），不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。

2．不定期报告

分支机构就金融消费者权益保护工作重要进展或标志性事件（非重大突发事件）额外提供不定期报告，可在1分（含）以内加分。

（五）应急管理（得分区间[-2，0]）

主要