房地产营销精细化管理.docx
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房地产营销精细化管理
房地产营销精细化管理
1.1售楼中心日常管理规范
制度名称
售楼中心日常管理规范
受控状态
编号
执行部门
监督部门
考评部门
第一章总则
第1条为了规范各售搂中心售楼员的行为，提高售楼中心的良好形象．为客户提供优质到位的
服务，特制定本规范。
第2条本规范适用于售楼中心工作人员，内容涉及日常纪律、着装规定、行为规范、样板间参观管理等。
第二章售楼中心日常纪律管理
第3条各售楼中心的售楼员必须严格遵守现场考勤及值班时间，每天上班时在考勤记录簿上签到。
不得迟到早退．不得擅自离开工作岗位。
第4条售楼中心经理负责记录考勤，填写‘考勤记录表），主动将<考勤记录表）上报企业。
企业有权对各售楼中心的售楼员做考勤抽查．如发现售楼中心经理的考勤与实际不相符，则根据具体事实对售楼中心经理和当事人做出严肃处理。
第5条售楼中心经理负责安排售搂员轮休，售楼员请假或补休必须提前两天向售楼中心经理请假并填写《请假单），售楼中心经理必须提前一天告知销售管理部经理并安排好售楼现场工作。
否则，人力资源部有权记当事人旷工并对售楼中心经理做出处理。
第6条售楼中心经理请假或补体必须提前一天向销售管理部经理请假，并填写《请假单》，报人力资源鄂备案。
否则，视为旷工。
第7条售楼员不得于工作时间在售楼中心工作范围内吃任何零食或喝饮料（中、晚饭除外），不得阅读任何与售楼无关的书本、刊物，不得接打私人电话，不得做其他与售楼无关的事情。
第8条各售楼中心的全体成员必须团结一致、互帮互敬，严禁拉帮结派、背后拆台。
不得在售楼中心的任何地方向客人推介其他企业的楼盘。
第9条售楼现场人员必须遵守工地的安全管理规定，一律不得操作未经有关部门检查合格的和未正式交付使用的电梯带领客户进人工地。
带客户看房时，售楼员和客户必须头戴安全帽．并提醒客户注意脚下建筑杂物。
第10条各售楼中心必须张贴‘考勤轮值表>、‘销售统计控制表>，必须将上、下班时间贴在醒目的位置。
第11条在售楼中心，不论遇到什么情况．一律不得与客户、发展商、同事发生争吵此类事件，不问原因，立刻对当事人予以除名处理。
第12条售楼员在售楼中心一律不得用销售电话拨打声讯台，如有发生如果出现由售楼中心经理追查出当事人·当事人除应交足声讯台费外．企业还将对当事人处以十倍的罚款，对售楼中心经理处以两倍的罚款。
第13条售楼员必须按企业规定和程序进行售楼活动，不得违规向客户承诺和收受客户的定房号费、订金、房款及其他款项。
第14条售楼员应熟练掌握销售过程中的各项操作技能．如签订各项售楼文件、计算按揭月供等。
第15条广告期间（广告当天和广告第二天）售楼中心售楼员应全部到岗。
第16条各售楼中心允许售楼员休息时自愿上班。
第17条有特定合作业务的应事先向售楼主管说明，并在‘成交记录）上登记以作为佣金分配的依据,否则企业有权处理争议．严禁争抢其他同事的客户，一经发现，视情节严重性予以扣罚工资及奖金处理。
第18条与客户办理售楼、催款和人住等业务时．必须维护客户的隐私。
第三章着装规定
第19条售楼中心工作人员在8：
50～8：
55之间进行着装准备。
第20条售楼中心工作人员必须按照企业要求．着标准制服上岗。
第21条售搂中心女性员工必须化淡妆，长发须柬起．不能佩戴太过夸张的耳环及项链手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太过妖艳的指甲油。
第22条员工工装必须保持干净整洁．衬衣必须经常更换及洗熨。
第23条所有员工必须穿深色办公鞋，每天擦鞋油，保持鞋面整洁。
第24条售楼中心所有员工上岗必须佩戴统一制作的胸卡或胸牌。
第四章客户接待规范
第25条前台接待规范
（1）前台接待员工必须在客户进门时全体起立．并同时说：
‘‘欢迎参观!
”
（2）面带徽笑与来访客户沟通，同时将其引荐给各售楼员或客户指定的售楼员。
（3）客户离开时，前台人员必须同时起立．并说：
“谢谢光临．请慢走!
’’
（4）接听电话时，必须在铃响三声内接起电话。
（5）前台接待员工必须每日傲好客户登记工作。
第26条售楼员接待规范
（1）在售楼现场，售楼员需按事先规定的顺序接待客户，若轮到的售楼员不在或正接待客户，则跳过或补接。
（2）售楼中心经理负责监督调整现场客户接待的秩序，尽量做到公平合理，并保证每个来访客户都能及时得到售楼员的主动接待。
（3）售楼员轮到接待客户时，必须做好充分的准备工作，并主动迎接客户。
（4）售楼员不得挑客户，不得使客户感觉受到冷遇。
不论客户的外表、来访动机，售楼员都要全
力接待。
（5）售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户。
（6）售楼员不得在客户面前争抢。
（7）售楼员不得在其他售楼员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。
（8）每位售楼员都有义务帮助团队其他成员促成交易。
其他售楼员的客户来访，在场售楼员必须立刻与原售楼员联络，得到同意并了解情况后才能继续接待。
（9）除非得到原售楼员的同意，售楼员不得给他人的客户递名片o
（10）售搂员不得私自为客户放盘、转名，否则企业将微违纪处理。
（1I）售楼员接待客户完毕，必须将客户送出售楼中心．并不得于客户背后谈论、辱骂或取笑该客户。
（12）每位售楼员都有义务做电话咨询，并鼓励客户到访现场售楼处。
除非客户来现场时主动找某售楼员，否则仍以楼盘轮流到的售楼员作为客户接待登记人。
（13）售楼员不得以任何理由阻止客户落订，不得做出损害企业利益的行为。
一旦发现，严肃处理。
（14）当髂与客户坐下洽谈时，应先为客户拉开座椅，并示意其请坐，等客户落座后自己方可坐下，售楼员必须只坐座椅的三分之二。
挺胸立腰，手放于桌上。
面带微笑。
平视客户；当接待完毕，
客户离座时应先将客户座椅放回原位，并送客户至售楼中心门口。
（15）工作中因事离岗须事先报请上级并获得上级批准．无故不得离开工作岗位。
一经发现，规情节轻重可做50元罚款或旷工处理。
（16）售楼员有义务提出合理化建议．完善项目的销售工作。
第五章样板问操作规范
第27条样板问由专人带看，前台接待员须事先与客户说明。
第28条样板问内的工作人员必须热情接待客户．不得争抢或懈怠客户。
第29条售楼中心经理助理负责每日早晚两次核对样板问内的物品
工作。
并与现场安保人员做好交接
第30条当客户进入样板间时，应有工作人员主动递上鞋套或其他保护性工具。
第31条带看样板间的工作人员在接待时间内对样板间内的物品负有保管责任，任何物品损坏须立即告知当日样板间负责人或售楼中心经理。
第六章咐则
第32条本规范由售楼处经理制定，经销售管理部经理审阅，营销总监审批后执行。
编制日期
审核日期
批准日期
修改标记
修改处数
修改日期
1.2来访客户登记管理制度
制度名称
来访客户登记管理制度
受控状态
编号
执行部门
监督部门
考评部门
第1条售楼员必须请自己接待过的客户在‘客户来访登记表）或汇总表上签名，在两张表上留下同一记录，并于当天做企业的客户登记．交予售楼中心经理审核确认。
第2条电话咨询的客户原则上只做电话登记，不做客户接待登记，如登记应特别注明。
第3条售楼员必须认真跟进自己的客户并做好记录，不得因跟进工作不足而造成客户流失；假如超过10天无任何跟踪记录或成交记录，不再视为第一位登记人的客户。
第4条客户登记有冲突时，以先登记者为准。
客户登记必须是以客户姓名、联系电话为确认依据．否则无效。
第5条如前后两次客户登记确定为夫妻、父子、母子等直系亲属关系，第一次全名登记视为有效登记。
第6条老客户介绍新客户。
如原售楼员在．由原售楼员接待；如原售楼员不在，则视为新客户，按次序接待。
第7条售楼员不得涂改客户登记原始记录或跟踪记录等，一经发现，视为作弊行为，第一次给予通报批评，成交提成充公；第二次出现立即开除。
第8条如售楼员介绍团体客户来购房，可将该售楼员视为第一接待人．售楼员应将客户及时引荐给主管，但分配方案应符合企业安排。
第9条企业转介的客户由售楼中心经理安排接待，成交提成另议。
第10条如出现以上各条以外的特殊情况，客户的归属由售楼中心经理现场处理。
编制日期
审核日期
批准日期
修改标记
修改处数
修改日期
1.3项目招商策划管理规定
制度名称
项目招商策划管理规定
受控状态
编号
执行部门
监督部门
考评部门
第一章招商策划管理规定
第1条在策划招商方案前，策划人员应明确招商的目标，使策划工作有的放失。
策划人员应明确经下问题。
（1）明确项目招商要达到的目标是什么。
（2）明确为达到招商电目标所进行的工作。
（3）如何衡量目标是否得到了实现。
第2条目标确立之后，策划专员随后要围绕目标收集有关项目的各种资料，进行招商策划，形成《招商策划案》。
（1）策划人员在收集各种资料时，要注重信息的针对性和广泛性。
（2）策划人员要注意及时处理信息，将其变成有价值的资料。
第3条搬据所收集的资料，撰写《招商方案》。
策划人员在制定方案时，要注意以下要点。
（1）在制定《招商方案》时．必须要考虑《招商方案》的可行性与可选择性因素。
（2）制定《招商方案》要切合实际．制定的日标要能够实现，或者说经过努力能够实现。
不能不顾实际和可能凭空拍脑袋制定无法实现的方案。
（3）在制定《招商方案》时，策划人员必须要考虑方案实施的滞后性。
（4）策划人员要制定2—4套备选《招商方案》，以利于招商部经理能比较选择其中最优的方案。
（5）选择《招商方案》时．招商部经理要考虑（招商方案>是否与企业招商工作的长远战略目标相一致。
第二章《招商方案》的缩写
第4条《招商方案》名称。
策划人员应该以清楚、简洁、具体的形式，确定<招商方案）名称。
第5条策划人员资料介绍。
具体应包括策划人员的姓名、职务、所负责的工作等。
第6条《招商方案》的目标。
策划人员要以简明的形式、准确的数据表达清楚‘招商方案）的目标。
第7条完成《招商方案》的时问。
策划人员应该按照实际完成‘招商方案）的日期填写。
第8条《招商方案》的正文
（1）企业及项目背景简介。
（2）招商的目标主题。
（3）招商项目的市场机会。
（4）招商策划创意关键。
（5）《招商方案》实施步骤。
（6）《招商方案》检查评估办法。
第9条预算和进度细表
策划人员应以列表的形式构建和进度安排等。
详细说明（招商方案）所需要的招商资金投入、人力投入、人员组织
第10条《招商方案》的效果预测策划人员应该从定性和定量两个方面，详细说明<招商方案>实施的预期效果理做出最优的决策。
第1l条《招商方案》参考的资料
策划人员必须列出在策划《招商方案》时，所参考的各种文献资料度和可行性。
第12条其他备案的说明。
策划人员应该对其他多个备选的《招商方案》进行必要的补充说明。
第13条其他的注意事项。
《招商方案》必须包括方案的预防措施．以做到有备无患。
第三章《招商方案》实施注意事项
第14条在《招商方案》的实施过程中，策划人员尤其要注意信息的捕捉和资料的收集、储存、整理，这样才能保证招商会获得尽可能大的收获。
第15条实旌过程中要遵守《招商方案》中制定的程序、原则和操作办法，策划人员不得随意变更时间、地点和出席会议的人员等。
第16条在特殊的情况下，策划人员应向招商部经理请示，在得到招商部经理的同意后，才能改变《招商方案》的有关事项。
第17条在方案的实施期内，参加方案策划的有关人员要在当天开个碰头会，交流当天的工作情况。
明确次日的工作任务。
第18条招商策划在招商过程中要避免工作的盲目性，应该使得每个招商人员都做到心中有数，有利于在工作中互相支持、加强协调。
第19条在整个招商活动期问，招商人员需组织尽可能多的力量，主动出击，广交朋友，挖掘新的信息，建立新的招商渠道。
第20条策划人员要重视《招商方案》的跟踪、反馈工作，使得招商工作达到事半功倍的效果。
第2l条策划人员要主动征询和收集各方面对整个招商方案的意见，对企业在以后进行类似的招商策划和制定《招商方案》时能有所借鉴。
第22条对在招商活动中所捕捉到的信息耍继续跟踪，对新接触的商家要保持联系，避免出现招商会一结束，信息和来往就随之终止的局面。
编制日期
审核日期
批准日期
修改标记
修改处数
修改日期
1.4招商会的组织管理制度
制度名称
招商会的组织管理制度
受控状态
编号
执行部门
监督部门
考评部门
第一章总则
第1条为使招商会的组织管理工作规范化和标准化，进而扩大招商会的招商效果，使企业所开发的商业项目招商工作能够顺利进行，特制定本制度。
第2条营销管理中心招商部和层人员必须遵守本制度
第3条招商会组织管理工作的具体内容
（1）招商广告的发布。
（2）招商会会场的选定及布置。
（3）招商会费用预算。
（4）招商会会议物资准备。
（5）招商会的组织与安排。
（6）来宾确认及接站工作。
（7）招商会后的工作安排。
第二章招商会会场的选定爰布置
第4条招商会会场选择标准
招商部在选择招商会会场时。
应遵循以下标准：
交通便利；依据企业商业项目状况设计招商会规模进而选择适当的地点；招商会会场在当地比较知名；具备住宿、就餐条件等。
第5条招商会会场布置要求
（I）会场色调要考虑对来宾心理、情绪的影响，一般以蓝色和浅灰色为主。
（2）招商会会场要求整体环境舒适、温度适宜、不压抑、无噪音、光线充足，能满足预期人员开会的座席。
（3）招商会会场的音响效果要好，具有数码投影仪与幕布、白板、立式讲台、饮水机等。
（4）卫生间不能离招商会会场太远。
不然会给来宾造成诸多不便。
第6条招商会会场的布置
（1）为增加招商会会场内的气氛，条幅、海报、招贴是必不可少的。
（2）布置类似大型喷绘或条幅时．要事先考虑好悬挂或粘贴方式，并提前两天布置完成。
（3）将“禁止吸烟”．“请将手机关闭或调至无声”，“会场内请勿打电话和走动”等警示语分别贴在招商会会场明显处。
（4）从一进招商会会场开始首先耍有导引牌．如招商会会场门前空旷而且允许挂条幅．可挂上一
条欢迎主题的条幅，进入招商会会场大厅要有登记处，有招商会主题导引牌、会务组导引牌、会场导引牌、会场至卫生间的导引牌、饮水区导弓l牌、吸烟区导引牌等．并由会场专人负责前厅会议接待。
引导牌的制作可由会场方协助。
布置由会场方完成或协助。
第三章招商会会议物资准鲁
第7条招商会会议资料要准备充分，一般会议资料储备量是确定参会人员总和的××％。
第8条招商会会议资料种类
（1）招商会来宾资料袋内容
招商会手册、招商书、招商手册、招商项目图片彩页、招商运营手册大纲、各商家类别配置表、招商联系人名片、笔记本、笔和代表证等。
（2）招商会会务组资料内容
来宾接站一览表、来宾登记表、住宿登记表、来宾用餐分组表、来宾订票登记表、会务组成员通讯录（人手一份）、列车及航班时刻表等。
（3）招商会沟通组资料内容
来宾登记表、来宾住宿登记表、来宾用餐分组表、会务组成员通信录（人手一份）、招商书等。
第9条招商会会议物资准备应根据招商会的不同规模设定内容
（1）招商会常用会议物资：
电脑、打印机、打印纸、微波炉、饮用水、饮水机、一次性水杯、照相机、摄像机或J]~DV、胶卷、电池、备用插座、便笺纸、裁纸刀、剪刀、胶带纸（宽窄均备）、双面胶、回形针、大头针、胶水、白板笔、戒烟标志、企业放大的标识以及各种通知条等。
（2）招商项目样板展示图片。
（3）其他：
常用药品（感冒、发烧、消炎、肠胃药品等）及招商人员值班食物（如牛奶、饼干等）。
第四章招商会的组织与安排
第10条招商会来宾住宿安排
（I）招商会来宾住宿安排要求以双人标准问为主安静无噪音。
（2）避免来宾分散住宿，所有房间要集中安排。
（3）总台服务人员应提前将房间钥匙交给会务组领取房间钥匙。
来宾到登记组登记后再到会务组交钥匙押金并
（4）招商会会务组应安排在接层首间或便于查找的位置，如到会人员在50人左右最好给会务组安排两个房间，便于会务组与参会者的沟通。
（5）招商会会务组与酒店楼层或总台服务人员应事先沟通好每日几点定时拨打叫醒电话、用餐电话、课前通知。
第11条招商会来宾就餐管理
（1）招商会来宾就餐环境应保持清洁卫生，能满足参会人员同时用餐的需求，每张餐桌要有餐桌号，便于分组后确认。
（2）招商会来宾早餐安排最好是自助餐。
（3）招商会来宾就餐按当地标准适当安排，原则是中、晚餐按十人，台计算．荤素搭配每桌不超过十个菜，主食以当地习惯搭配，上菜速度要合理．不能过长。
（4）招商会后，根据需要如安排来宾聚餐，菜可适当增加，酒水以啤酒或低度酒为主。
第12条追访（邀约）
举办招商会，招商人员应根据项目定位．选择目标商家，邀请其参会。
（1）追访时间安排
①在招商会召开前20_25天统一发<招商邀请函），预计对方已经收到邀请信函时，进行电话追访。
②每次追访限时3～5分钟从·次。
③招商会召开前三天，再最后确认一次。
（2）邀约记录
①招商人员记录追访时间、沟通内容，统计参会人数。
约定下次沟通的时间。
⑦招商人员填写<预计参会人员登记表k
第13条招商会流程及控制
（1）做好招商会日程安排。
（2）招商表格中的各项内容必须如实填写。
（3）根据现有信息量，确定召开招商会规模的大小，决定媒体发布计划。
（4）对相关招商信息进行收集和统计分析．预计招商会规模，然后对招商会做出相应调整。
（5）招商信息处理（发函、前期沟通等）口
（6）做好招商现场的宣传工作．多发放一些关于项目的资料、图片、效果图及播放有关项目、企业的DM、POP、DVD等。
第14条招商会突发事件及来宾投诉的处理
（1）如遇来宾酒后失态、来宾贵重物品丢失等突发事件，应及时请有关部门配合解决，尽量低调处理。
不引起其他来宾的注意。
（2）如在招商工作中遇到来宾投诉，无论对错，先赔礼道歉，然后弥补，会后再追究过失问题。
招商部内部的问题内部解决，尤其注意应在招商会结束以后进行解决。
（3）招商人员之间无论发生什么事情都不能当著来宾的面互相拆台，虽然不是故意的，但是会给招商会造成不好的影响。
第五章招商会后工作安排
第15条招商会结束后．招商会会务组应做好来宾的撤离与返程安排。
第16条招商会会务组应巡视检查各个来宾的房间或者向前台进行问询，以免有来宾忘了东西，同时让服务员查房以确定是否有其他事情。
第17条对于不能及时退房的来宾，除了招商部该付出的费用以外招商会时候的标准结算，给来宾留一个好印象。
一定要跟前台说清楚按照开
第1B条招商会会务组要把招商资料带回，不要随意丢弃，以免发生意外情况。
第19条招商会会后总结
（1）招商会后，
（2）招商会后，
招商人员一定要及时总结经验，寻找不足，吸取经验。
招商人员要做好客户信息汇总，总结招商情况，制定下一步与客户的沟通策略、
计划。
（3）及时跟踪客户．保证招商工作目标的实现，确保各商户及时人驻，项目按计划开业。
第六章其他相关规定
第20条与会招商人员的工作要求
（1）与会招商人员进入会场后应统一着装，佩戴企业徽标，注意整体形象。
（2）与会招商人员应注意企业形象，给招商会会场留下好的印象，为双方合作打下基础。
（3）与会招商人员应提前一天到招商会会场熟悉环境．了解各自的工作岗位
扁决。
（4）与会招商人员在招商会期间尽量做到不吸烟，保持健康向上的形象公共场合，还要避免不雅的口头禅。
不随地吐啖。
第21条招商会主持人工作安排发现问题并及时如遇特殊情况也应避开
（1）招商会主持人必须提前熟悉会场、会议主题、内容等，事先准备好活跃气氛的话题、活动。
（2）招商会主持人会前先宣布会议程序和会议须知，并将注意事项进行公布。
（I）会务组人员除安排日常接待办公房间外还应安排用于专门与来宾沟通的房间，套房要开一到两间。
（2）会务组人员确定会务组房间后将招商会会议物资全部放好并进行登记。
（3）会务组人员对招商会会议物资进行分类并标注．做到方便查找使用，尤其是妥善保管重要物品如电脑、打印机、相机、DV等设备，并责任到人。
（4）确定招商{}会场后，会务组成员要熟悉会场环境及会场各部门主管，如客房部、餐饮部、工程部、会议室等·把常备电话做成小贴条，几个组长每人一份，以备不时之需。
（5）招商会会务组人员要了解招商会会场所能提供的服务，如接送车辆、叫醒报务、免费早餐、市内免费电话等，并向服务部门详细说明如何配合，如接送车辆何时、何地、如何接送客人．叫醒服务的时间、方式、语气等。
（6）会务组房间内要做到卫生整洁，严禁会务组人员大声喧哗、扎堆聊天、吸烟，除休息和轮休人员外会务组成员不得在床上休息
尤其是注意不能脱鞋。
（7）如来宾需要特殊的服务．如长话、播放录像、加餐、用餐时点酒点烟等要与前台说明，来宾自己结算，会务组概不负责，如果能形成文字更好；来宾提出的合理建议或问题要在第一时间解决，即使不是会务组人员的业务范围一起关系
也要帮忙联系解决。
（8）会务组人员要做好防盗、防潮、防水等工作，从进驻会场至撤离，会务组应24小时有人在岗。
第23条招商会业务组人员工作安排
（1）业务组人员得到到会名单后，需在第一时间内将名单分组。
分组原则是将关系好的来宾分在,并在每桌安排一个本企业工作人员，对有意向或是身份不明的来宾，可在其旁边安排和本企业较好的来宾或朋友去调查其动机和促进成交。
（2）业务组人员应准备好Vl手册、运营手册和各种合同资料。
（3）业务组人员应了解来宾的住宿房问位置，对目标人进行初步的交流、探访。
第七章附则
本制度由招商部制定、修改，经营销总监、总经理审批通过后执行。
编制日期
审核日期
批准日期
修改标记
修改处数
修改日期
1.5销售合同及资料管理办法
制度名称
销售合同及资料管理办法
受控状态
编号
执行部门
监督部门
考评部门
第一章总则
第1条为了加强对销售合同及销售资料的规范管理，做好各部门的协同工作，保护企业的商业信息，特制定本办法。
第2条本办法适用于销售合同、报表、信息及相关资料的管理。
第二章购房合同签署及管理
第3条领用购房合同（以下简称“合同”）。
（1）销售管理部根据需要可一次性从综合办公室领取空白合同（已盖章）50份·并登记合同编号；指定专人保管空白合同，并对领用者进行登记。
（2）因误填等原因作废的空白合同须交回综合办公室销毁。
如有丢失，应及时通知综合办公室·并根据合同编号登报声明。
第4条购房合同签署过程
（1）购房合同由本企业法人代表委托授权人负责签署。
销售管理部应将企业留存的原件全部交给综合办公室档案员保管。
（2）收取定金：
客户定金在5000元（台）以下的．由销售管理部指定人员收取，并在当日交到财务管理部；定金在5000元以上的，由财务管理部收取，出纳人员应以最快的速度到达销售现场，时间不得超过40分钟。
第5条合同条款的依据（企业方）
（1）合同面积以总工程师办公室出具的<××哲测面积）为标准。
以非标准分割
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