缤纷四季现场管理制度.docx

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缤纷四季现场管理制度

现场管理制度

一、目的：

销售现场是公司对外形象的窗口，作为万科·缤纷四季的每个销售人员都应牢记万科的企业文化精神和宗旨，以高度的责任心投入到日常销售及接待中去，自觉遵守万科公司的各项规章制度，提高服务质量。

为维护万科公司楼盘以及公司的形象，在项目具有良好的销售业绩同时增加美誉度，树立项目的良好形象，使现场工作有序开展，特制订本条例，要求项目销售现场全体工作人员共同遵守。

二、人员安排及工作职责：

A、销售经理主要工作职责

1、贯彻下达公司的经营策略、方针及各项管理制度；

2、协助、监督销售主任落实项目工作计划及各项工作任务；

3、主持定期销售例会，促进内部的交流与合作；

4、协调与其他部门的沟通与协作；

5、合理调配人力资源，激励属下发挥员工能动性，提高工作效率；

6、统筹制定本项目的各项量化指标；

7、销售现场的管理状况，处理项目突发事件及重大纠纷；

8、研定销售管理规章制度，处理项目销售管理事务；

9、统筹做好有关销售的各项统计与分析工作；

10、制订各级人员晋升及待遇办法，推进销售目标达成；

11、制作销售报表提交公司财务部门，协助费用追收。

B、销售主管主要职责

1、常驻项目销售现场；

2、与同事沟通，定期找下属谈心，并将谈话内容和结果汇报销售经理；

3、协助销售经理制定落名制度及完成其他工作任务；

4、检查销售资料，负责监督其使用情况；

5、协调各工作板块和各销售小组之间的关系，创造良性竞争的环境；

6、执行销售管理制度，协助销售经理管理、监督销售人员；

7、监督现场售楼部的日常考勤、排班等相关事宜；

8、每天早上组织销售早会，每周组织召开现场销售例会，总结当周销售情况；

9、积极帮助销售人员的销售工作，促进成交；

10、负责监督现场售楼部销售现场工作日志、每周销售报告、每周客流统计的填写；

11、负责监督示范单位、观光车、停车点等工作，并抽查工作；

12、定期对销售人员进行培训和考核工作，及时传达最新的房地产法律法规和相关的楼盘信息；

13、负责现场宣传效果的跟踪、反馈、联系工作；

14、营造、控制日常销售现场的气氛；

15、与甲方保持良好的联系和沟通，协调甲乙双方的关系，及时获知最新的楼盘信息，起上传下达的作用；

16、及时协调和处理解决客户、业主和各类投诉；

17、参与培训课的讲授工作，每次培训课程结束后进行绩效评估、意见收集，并向上级反馈。

C、销售小组组长主要职责

1、严格执行销售管理制度，协助销售主管指导、监督销售人员的销售工作；

2、协助主管及后勤的日常管理，销售业务安排；

3、负责监督销售中心电话备忘的跟进情况；

4、负责监督销售中心销售资料入库，出库登记；

5、负责监督样板房的使用、管理；

6、每月每季做好其他楼盘的市场调研工作；

7、协助主管处理解决客户、业主和各类投诉；

8、协助主管开展工作，服从主管的工作安排，定期提交相关的促销建议，及时向销售人员提供销售信息；

9、做好自身销售工作，以身作则，成为组员的学习模范；

10、协调各组员的关系，令组员团结一致，主动帮助在工作中遇到困难的组员，促进成交；

11、合理分派各组员的工作，并对工作结果加以检查；

12、制订该小组的销售计划，创造条件良性竞争气氛，提高所在销售小组销售人员的积极性，领导全组人员努力创造销售佳绩；

13、督促销售人员做好客户的销售跟进工作及进展汇报、每周准时上交客户登记表；

14、每周至少召开一次小组总结会议，收集销售人员对楼盘的意见及建议，会议内容以书面形式提交销售主管；

15、每月至少两次找组员谈心，进行适当的沟通，并了解他们的想法，予以一定的批评或嘉奖，并将效果汇报现场主管。

D、后勤人员职责

1、复核认购书；

2、整理并记录当天签署的认购书、更改单，并按区整理归档；

3、整理后的认购书须送甲方；

4、及时更新有关的销售资料，在资料上确认更新时间及签名并存档；

5、制定每日的销售统计表交主管签名确认后与甲方签收；

6、每天早会为销售人员提供前一天所成交的单元号并核对销售人员的名单；

7、每月汇总已缴纳首期的单元，由乙方确认后与甲方销售部、财务部核对；

8、严格管理销售资料及客户资料，严禁外泄。

●主要工作范围

（一）接听电话；

1、在响铃三声之内接听电话，记录通话内容；

2、注意电话礼貌用语，接听电话时应立即热情应答“您好!

万科·缤纷四季”；

3、如属客人咨询电话，应掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈而通话时间以不超过2分钟为佳（广告日更短）；

4、如属找人电话，应回答“请稍候”或“请等候”再行转接，若找人不在则应客气地请对方留言或留下联系电话，以便回电；

5、工作时间严禁拨打私人电话；

6、当接听电话时，遇另一电话铃响，应先让正通电话方“请稍候”，再接听另一方电话。

（二）往来文件的交接及分类存档；

（三）考勤；

1、按照现场主管意见制定每周排班表；

2、记录现场售楼部各人员考勤。

（四）销售会议的记录；

1、记录每次会议的内容于交班本，保证每位销售人员都阅读后签名确认。

（五）文具管理；

1、每月5日将所需文具上报到甲方销售专员，领取正常使用的文具并作好登记；

E、销售代表的职责

1、完成销售任务；

2、熟悉销售资料，热情解答客户提出的问题；

3、收集客户签约时存在的问题（每周一次）并提交销售主管；

4、详细登记客户的资料，每周日上交客户登记表，定期对客户进行跟踪服务；

5、及时了解和收集周边楼盘市场动态，并将竞争楼盘的资料情况、楼盘有关销售数据及时提交销售主管；

6、了解最新的相关法律法规，收集相关信息及时提交销售主管；

7、及时积极更新有关的销售资料；

8、服从现场主管及组长的工作安排；

9、对已成交的客户要做好电话跟进服务，包括通知客户签约时间及所需准备的相关资料，金额等；

10、做好同事间的相互协调，并积极交流销售经验；

11、销售人员需严格按照《销售手册》的内容进行项目介绍，协助客户办理认购的相关手续，并就万客会简介、认购后续办理的流程（缴款指南及《认购须知》、万客会积分办理等）对客户做出口头提示并提供相关书面资料，在客户到期交款的前一天查明客户交款情况，主动电话提醒客户交款方式及再次提示后续办理的流程；

12、销售人员应秉承万科公司的客户理念，积极热情接待，不得挑客户，不得让客户受冷遇，不论客户的外表和来访动机，销售人员都要全力以赴热情接待。

不得对客户做不符合实际情况的销售承诺，不得做损害公司利益的行为；

13、当销售现场人员短缺而现场人员又有事务性工作正在进行时，十分紧急的工作除外，仍以客户接待为第一要职，不得因非紧急事务性工作而不接待客户或怠慢客户。

三、现场管理制度细则：

A、管理原则条例

1、销售接待工作是销售人员的主要工作内容，销售现场以客户接待为第一要职，实行销售接待轮序制度：

2、针对销售接待轮序制度，销售现场配合实行客户登记制度。

销售现场设立统一的《来访客户意向登记表》和《来电客户登记表》，以便跟进客户服务及促进成交，所有《来访客户意向登记表》的内容必须是客户亲临现场接待处时获得，并作为销售业绩的查询依据，客户成交销售人员须协助客户填写《成交客户调查问卷》，未成交客户由接待的销售人员负责跟踪，并填写《回访记录表》，于每周小组工作例会时汇总上报。

3、销售人员按每天上班签到的时间顺序接待客户，由销售主管或组长监督销售现场客户接待轮序的秩序，保证每个来访客户能及时得到销售人员的主动接待，销售人员按轮值表轮流站立门口接待客人，同时站岗的不应超过二人（具体情况视客流量定），其余销售员可坐前台（前台销售人员不应超过3人）或休息室等候补位。

4、销售人员轮流接待客户，轮到自己时，必须做好销售前的准备工作，并主动迎接客户。

5、每季度最后一个月最末一周，项目负责人进行包括客户接待、客户满意度、项目考试等工作内容的评核，遇有不合格的工作人员，将进行复试，如成绩不合格者，乙方经与甲方商讨，将视情况调动部分工作人员。

6、每月进行销售业绩和服务评比排行，其中任何一项连续两个月排在最后一名的销售人员将视情况作调盘处理。

7、每周一上午乙方须向甲方提交上周销售情况的分析简报。

8、每月8号乙方须向甲方提交上月度销售、客户情况、市场情况的总结，以及本月度销售计划建议。

9、乙方未经甲方书面确认同意，擅自进行有关销售认购、促销折让、在媒体上宣传该项目、销售承诺、客户资料挪用、收取客户服务费、不按策划销售代理合同要求提供各阶段报告等损害甲方利益的行为或其他超越代理权限的行为，均视为乙方严重违约，因此而产生的法律和经济纠纷，概由乙方承担；甲方依法须向客户承担赔偿等责任的，甲方有权向乙方追偿，甲方不承担由此产生的任何直接或连带责任。

B、销售人员日常行为管理细则

1、早上上班前做好工作前的一切准备（穿着统一工服，佩戴工牌，化淡妆，用早餐）到前台细看交班本内容后按各自编号签名确认。

2、每日9：

05准时到前台参加早会，每月最后一天汇总本月工作总结及下月工作计划。

3、上班时间严禁拨打私人电话，禁止在销售大厅化妆、吃零食、看书报、追逐打闹、打瞌睡。

4、须热情接待客户，使用礼貌用语，熟悉楼盘各项情况。

5、积极承担公共事务。

6、每日岗位由当值主管编制并在早会时安排，必须按时到达指定岗位。

7、须按两人一班站岗。

8、在销售大厅人员充裕的情况下，须按销售流程所示接待客户（节假日则按楼盘当值主管安排的工作而定），不能随便离开岗位，特殊情况须经当值主管同意后方可离开。

9、不得擅自补休、调休、早退。

10、午餐时间由当值主管安排分批吃饭。

平时用餐时间为半小时

12：

00——12：

3012：

30——13：

00

节假日用餐时间为二十分钟

12：

00——12：

2012：

20——12：

4012：

40——13：

00

11、严格遵守上下班时间，除特殊情况外，必须服从主管编排的工作时间。

12、未经主管同意，严禁私自翻阅销控及存档资料。

13、不能随便串岗，上班时间不同岗位的工作人员不可聚在一起聊天。

14、接听来电，做好电话备忘登记和及时反馈、跟进。

15、为避免发生误解，任何申请报告和情况的反映不能直接递交甲方处，必须交由现场负责人递交，严禁越级呈递。

16、须认真清晰地填写每日客户登记表，并注明跟进的情况，每天下班前交予主管签名核实，并于每星期日下班前交至后勤人员。

17、如有损坏公物，必须照价赔偿。

18、不熟悉资料错误引导客户（包括转换单元、退订引至甲方不满等）并投诉销售人员，轻者罚20元，重者罚200元，或开具警告书。

19、工作不认真负责，消极怠工，不听劝告，屡教不改者，轻则罚20元，重则罚100元，并开具警告书。

20、不得私自盗取、泄露销控资料、认购书资料、客户资料、二手买卖客户资料。

违者重罚200元，并调离本项目。

21、不服从主管安排顶撞领导，制造消极情绪，散布谣言，拒签警告书者，重罚200元，调离本项目。

22、恶意破坏公司利益及形象，私自与客人达成不正当交易（包括私下的二手买卖、装修介绍，私自收取客户介绍费等），重罚200元，调离本项目。

●如现场销售人员发生以下情况，每次由现场销售专员记录入《销售接待质量处罚记录表》，每月月底进行统计，如销售人员记录累积超过两次，则甲方有权要求调换此销售人员，如有情况特别严重的，视情况酌情严肃处理。

1、客户面前发生争吵、客户有效投诉

2、销售过程对客户做虚假承诺

3、违反相关规定或私下承诺客户换退房、更名

4、没有提前提醒客户按时交款

5、有偿替客户转让登记号

6、私自替客户销售住宅

7、定金到期后仍未做跟踪或经核实没有提醒客户首期款应缴纳的金额及时间

8、销售大厅内随意谈论客户及讨论内部工作事宜

9、未主动获取最新销售口径，若因个人原因，致使销售口径滞后

10、在接待成交过程中，遗漏给客户填写来访或成交客户问卷

11、房源未确认清楚，卖错房

12、对客户推诿、对责任推脱

13、泄露客户隐私，出售客户资料

14、私自收取客户临定

15、私自指导客户争取折扣途径，或承诺给客户折扣

16、重要资料的保管失职

17、对接待的客户怠慢，服务态度不佳者

C、销售人员接待礼仪原则

1、首先必须面带微笑，着统一工装并佩带工牌，第一时间向到访客户表示问候和欢迎，礼貌地询问客人是否首次到场参观；

2、客户到场后要主动上前迎接，如遇现场人员都在忙而无人接待的客户，离该客户最近的销售员应礼貌示意该客户稍做等待或指引该客户先自行参观样板间。

如遇现场人员短缺而销售人员正在接听客户电话时，接听电话人员应起立向客户示意稍后将为其服务并注意尽快结束通话而接待此客户；

3、销售现场来电应在三声内接听，接听销售现场的电话时必须用礼貌问候语“您好，万科·缤纷四季”，如在接听客户电话同时又有其他来电且现场其他人员不便接听电话时，应技巧地尽快结束目前通话以便接听新来电，如果暂时无法结束现时通话，应礼貌地与正在通话的客户表示让其稍等一下并接听新来电，同时诚恳地告知客户目前正在通话中，请该客户留下联络方式，稍后再致电为其进行服务；

D、对销售接待监控细则

1、甲方销售专员负责就销售人员的服务态度及服务水准每月进行不定期抽查，抽查方式为对每个销售人员的成交客户或意向客户电话回访至少1个，并做好《客户回访问卷》，作为评定销售人员接待工作质量的参考项。

2、销售人员应每天做好来访、来电客户登记，甲方现场销控应于每周将所有的来访来电客户资料录入销售软件的“意向客户登记”模块备查，并保证与来访客户登记的资料一致。

销售专员于每周小组工作例会上统一检查客户登记表的记录情况及电脑录入情况，作为销售人员接待工作质量的参考项。

3、销售人员应及时催款，每周周二必须将催款情况反馈到现场销控，并由现场销控录入到销售软件的“催交欠款”模块备查，销售专员每周统一检查录入情况，作为销售人员考核的参考项。

4、合同组人员在办理签约、按揭过程中，如发现有客户没有得到销售人员对其进行认购后续办理流程（《认购须知》）的提示告知，则需对该客户的接待人员进行情况核实，核实发现问题的将问题反馈给销售专员，作为评定销售人员接待工作质量的参考项。

5、销售专员就销售现场每月进行“客户暗访”、现场督察及成交客户电话回访，对不符合现场工作要求的情况每月进行反馈，作为评定销售人员接待质量的参考项。

6、对于所有销售接待质量问题而导致的后续工作质量问题，包括销售认购手续完备、销售承诺、万客会积分办理等相关业务及以上销售接待工作监控过程中发现的问题，由发现人将信息反馈至销售专员，一经核实，销售专员有权向乙方提出调换销售人员。

如果因销售接待的质量问题导致经济损失的，将由部门评估该经济损失的具体情况给予严惩，酌情处以经济惩罚。

7、乙方销售经理或主管应对每一个现场销售人员进行全面售前培训，保证每一销售人员合格方可接待客户。

甲方负责监控乙方所有营销、策划、销售等人员的管理能力、专业能力及工作状态等，并对每位销售人员进行每月考核（参考以上所有考核项），每项评分标准为优、良、合格、不合格，对于不合格者，甲方有权要求予以撤换，并有权以各种方式检查乙方接待人员的销售口径。

四、销售现场接待流程：

1.现场销售流程：

项目销售流程包括三大部分：

1、开盘销售前准备工作

2、楼盘销售中销售过程

3、楼盘销售后售后服务

2.售楼部接待客户流程

附：

●

销售人员架构

●相关表格：

a）客户回访问卷

b）来访客户登记表。

c）来电客户登记表。

d）客户来电来访记录表。

e）每周来访统计表

f）服务之星考评表

g）项目新到职人员培训提纲

h）客户情况跟踪表

合富辉煌房地产

万科缤纷四季项目组

二00六年九月十八日