vip接待标准流程.docx
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vip接待标准流程
一、VIP等级及申请确认
1、VIP按接待级别从高至低依次划分为VA、VB、VC和VD，共四等。
等级
主要对像
VA
集团董事局领导、中外国家领导人、各部委以上政府官员、省级主要领导、国内外知名人士
VB
集团副总裁、各政府部门领导、市主要领导
VC
下属公司董事长、集团总裁助理、社会名流（演艺界、体育界、文化界）、酒店邀请的同行业总经理及宾客（业务客户）、县级主要领导；。
VD
个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人、
个人全价入住酒店客房10次以上客人、入住酒店总统套房的个人
2、各级VIP主要对像：
3、总经理直接决定VIP客人接待等级。
集团接待、酒店大客户部分由市场营销部提出申请；酒店上级主管部门客人由相应部负责人提出申请。
二、VIP接待信息管理
1、市场营销总监为VIP接待信息管理总责任人，负责全店VIP接待信息的收集、汇总、过滤、变更确认和接待指令的发出。
2、各部门负责人为该部门VIP接待信息管理的第一责任人，负责该部门接待指令信息的接收、新信息的上报和存疑信息的向上核实。
3、除VIP接待实施过程中的临时变更由接待第一负责人口头通知相关负责人外，其余VIP接待指令均由市场营销部以书面方式发出，并由相关部门第一负责人签收确认并严格执行。
4、VA级接待原则上必须由总经理主持召开专题接待会议，明确工作分工，检查各项准备工作落实情况；其他级别的VIP接待由总经理根据实际需要决定是否组织专题会议。
5、VIP接待信息内容包括但不局限于：
VIP等级、人数、姓名、身份、职位、单位、行程目的、特殊习惯、喜好、入住房号、抵离日期及交通工具、活动流程、随行及陪同人员等。
三、VIP接待准备及检查
1、每次VIP接待由总经理指定负责该次接待的总负责人，VA级接待原则上由总经理总负责，其它VIP接待由总经理根据接待需要指定部门负责人及以上的人员作为总负责人。
2、各部门VIP接待准备工作必须严格按照市场营销部《接待通知书》的要求及规定100%执行，变更内容或操作原则上必须以书面确认，临时接待或接待实施过程中的临时变更须由当事部门负责人与接待总负责人亲自确认后方可变更。
3、各部门须根据自身服务和工作特点制订《VIP接待场地工作检查表》，除临时接待外，其它VIP接待均须按照检查表内容进行场地检查，VA级接待必须由工程部及所属部门负责人签字确认，最后由酒店分管领导班子签字确认，级接待必须由所属部门经理级以上人员签字确认。
4、VA级接待须根据实际需要制订应急预案，以避免和应付突发事件的发生。
5、VIP接待过程如涉及参观、导游、接送事宜，接待总负责人须根据接待需要，制订参观路线，并安排店内陪同人员、专职导游、司机进行踩点和100%演练。
6、VIP接待前的各项准备工作必须在接待开始前5小时全部完成并进入最终检查阶段，接待开始前2小时须确保所有检查及整改工作全部完毕并作封场处理。
7、每次所有参与接待的面客人员必须由部门负责人从部门骨干力量中挑选和指定，综合考虑所选人员的形象、身高、服务经验、业务能力和对恒大文化的理解程度等条件。
8、每次所有参与接待的面客人员在接待开始前2小时，由部门负责人作仪容仪表检查。
四、VIP接待实施及现场控制
1、各级VIP接待必须确保每个接待环节有一个现场负责人，由部门负责人向接待总负责人推荐并指定，负责接待服务的实施、跟踪及现场控制，就接待工作直接向总负责人汇报。
2、VIP在店期间，各部门实行贴身服务、跟踪清理、及时记录，VIP客人每个行动之前，当事现场负责人须提前与下一环节现场负责人做好联络工作，以便于服务衔接。
3、VIP在店期间，酒店公共区域特别是VIP宾客行程所涉及的店内区域，必须字排专职PA及管理人员现场负责。
五、各部门VIP接待标准及规格
三、各级别VIP接待程序、标准
VA级
客房部
1、）接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。
6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。
保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。
7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。
8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。
内宾送当日当地政府报纸。
9、将电视调至贵宾母语频道。
可能的话，显示中英文对照的欢迎词。
10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。
11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。
12、客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。
13、礼宾司安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。
14、贵宾抵离店，由客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。
15、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。
16、贵宾在店期间，客房部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。
热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
17、无差错做好贵宾在店期间客房部各项服务工作。
18、关于贵宾洗衣服务
1、取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放
2、贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量
3、严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题
4、贵宾衣物，单独洗涤
5、贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫。
6、主管亲自检查洗衣质量
7、包装完毕，立即送至楼层
2）接待规格
1、酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。
2、贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。
3、贵宾抵店前15分钟，安消部保安、酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，驻店经理陪同直接从专用通道进入客房。
4、贵宾抵店，驻店经理陪同直接从专用通道进入客房。
5、客房部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。
6、前厅部经理陪同房内登记或免登记。
7、客房布置：
各部门完成接待
所有接待资料存档记录
品名
规格
数量
摆放位置
备注
鲜花
高档盆插
大小号各两盆
主卧室、写字台、客厅茶几、卫生间浴缸上
酒店花房提供、每日更换
晚间鲜花
藤编花篮
一篮
床头
酒店花房提供、每日更换
果篮
高档果篮
一篮
客厅茶几
进口水果、每日更换
酒水
进口红葡萄酒
一瓶
小酒吧台
配镀银冰桶及四只酒杯
欢迎点心
西点和巧克力
4块
盛放漆器盘内，置于小酒吧台
酒店定制，每日更换
晚间小食
夜床巧克力
一盒
床头
酒店定制
绿色植物
有生命
两盆
客厅、卫生间
视区域面积
欢迎卡
酒店贵宾专用
一张
鲜花上
总经理签名
浴袍
丝质、绣姓名
两套
衣橱、床上
酒店定制
易耗品
烫金
盒
卫生间
洗漱用品
烫金，制姓名
张、件
服务指南
信纸、信封、宣传页
8、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。
贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。
大堂经理
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。
3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。
4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动等细节。
5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。
6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。
7、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
VB级
客房部
1），接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。
6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。
保证贵宾房始终处于良好状态。
7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。
8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。
内宾送当日当地政府报纸。
9、将电视调至贵宾母语频道。
可能的话，显示中英文对照的欢迎词。
10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。
11、服务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。
12、礼宾司安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。
13、贵宾抵离店，由客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。
14、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
15、贵宾在店期间，注意应有的服务水准。
16、关于贵宾洗衣服务
1、取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放
2、严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题
3、贵宾衣物，单独洗涤
4、贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫。
5、洗衣房领班检查洗衣质量
6、包装完毕，立即松至楼层
2）接待规格
1、酒店轿车一辆负责迎送贵宾。
2、贵宾在店期间，酒店轿车一辆12小时听候调用。
3、贵宾抵店前酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理、大堂经理等在一楼门厅外的车道处等候迎接。
4、贵宾抵店，大堂经理陪同直接从专用通道进入客房。
5、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。
6、大堂经理陪同房内登记。
7、客房布置：
品名
规格
数量
摆放位置
备注
鲜花
普通盆插
大小号各两盆
主卧室、写字台
酒店花房提供
晚间鲜花
普通花篮
一篮
床头
酒店花房提供
果篮
中档果篮
一篮
客厅茶几
进口水果、每日更换
酒水
国产红葡萄酒
一瓶
小酒吧台
配四只酒杯
欢迎点心
西点和巧克力
4块
小酒吧台
酒店定制，每日更换
晚间小食
夜床巧克力
一盒
床头
酒店定制
绿色植物
有生命
一盆
客厅
视区域面积
欢迎卡
酒店贵宾专用
一张
鲜花上
总经理签名
浴袍
丝质
两套
衣橱、床上
酒店定制
易耗品
烫金
只
卫生间
洗漱用品
大堂经理
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。
3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。
4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。
5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。
6、贵宾抵店，参与迎接。
7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。
8、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
9、送别贵宾
VC级
客房部
1），接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。
6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。
保证贵宾房始终处于良好状态。
7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。
8、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。
9、客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。
10、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
11、关于贵宾洗衣服务
1、取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放
2、贵宾的衣物，由洗衣房领班全面检查跟进，确保洗衣质量
3、严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题
4、贵宾衣物，单独洗涤
5、贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫。
6、洗衣房领班检查洗衣质量
7、包装完毕，立即松至楼层
12、贵宾房号严格保密，不得私自外传。
2）接待规格
1、贵宾抵店前，公关营销部经理、大堂经理等在一楼门厅外的车道处等候迎接。
2、贵宾抵店，大堂经理陪同直接从专用通道进入客房。
3、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。
4、大堂经理陪同房内登记。
5、客房布置：
品名
规格
数量
摆放位置
备注
鲜花
普通花篮
一篮
写字台
酒店花房提供
晚间鲜花
康乃馨
一支
床头
酒店花房提供
果篮
普通果篮
一篮
客厅茶几
国产水果、每日更换
欢迎饮料
鸡尾酒
一扎
小酒吧台
酒店自制
欢迎点心
西点或巧克力
4块
小酒吧台
酒店定制，每日更换
晚间小食
夜床巧克力
一盒
床头
酒店定制
绿色植物
有生命
一盆
客厅
视区域面积
欢迎卡
酒店贵宾专用
一张
鲜花上
总经理签名
浴袍
丝质
两套
衣橱、床上
酒店定制
易耗品
烫金
只
卫生间
洗漱用品
大堂经理
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。
3、必须清楚了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。
4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。
5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。
6、贵宾抵店，参与迎接。
7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。
8、根据情况需要，有权做出要求其他部门提供服务的决定。
9、送别贵宾
VD级
客房部
1），接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、根据“VD接待通知单”，修改电脑相应记录。
3、各对客服务员工必须报出宾客姓名。
4、客房布置：
品名
规格
数量
摆放位置
备注
鲜花
瓶插鲜花
两瓶，每瓶1支
写字台、卫生间台面上
晚间鲜花
玫瑰
一支
床头
根据酒店花房提供时令品种
果盘
香蕉、红富士苹果
各2只制作果盘
圆茶几上
根据季节可变化另两种
晚间小食
巧克力
一盒
床头
酒店定制
欢迎卡
酒店贵宾专用
一张
圆茶几上
酒店定制，驻店经理签名
大堂经理
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。
3、主动与贵宾沟通，了解需求，及时解决。
4、热情礼貌，准确有效答复贵宾提出的问题。
5、代表酒店送别宾客。
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