苏州企业运营白皮书.docx

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苏州企业运营白皮书

文章由情难枕精心整理，希望对大伙儿的学习和工作带来关心

整理人：

情难枕

整理时刻：

2011-4-10

苏州市乾元装饰研究院

乾元企业运营白皮书

Rosenwill–（090801）

苏州市乾元装饰研究院

第一章、行业前景及投入

A——经营范围

待选名称：

苏州乾元建筑装饰工程有限公司苏州天隆建筑装饰工程有限公司

苏州建筑装饰工程有限公司苏州建筑装饰工程有限公司室内外设计及装潢，置业投资顾问，古建园林，景观绿化，计算机及网络工程，幕墙钢结构工程，展览广告设计制作；

经营涉及：

公共场所，办公楼，工厂厂房，宾馆、酒店，歌舞厅，高端不墅公寓装饰，店面装饰等装饰业务，临时业务额范围为100万以下工程。

毛利率30%左右，纯利20%左右

B——市场空间

苏州各地区及（县）市，进展壮大后能够开拓周边都市市场乃至全国市场

C－－进展前景

苏州地处江苏最发达的江南中心地段，东邻上海，利用国家重点开发长三角带来的机会，各行业都得到千载难逢的大好进展机遇，因此，所有行业的进展都离不开最差不多“住”的需求，前提也就要进展基础建设，这就为建筑装饰装潢带来了极大的市场

D――市场现状

苏州的装饰公司进展速度比较迅速，从07年的1400多家扩展到08年的2600多家，其中有装饰工程施工承包资质的有292家（其中一级资质的有7家，二级资质的有33家，其余的为3级资质）；这两千多家公司中无资质公司要紧目标市场为家庭室内装修，竞争体现为价格战，有资质公司要紧涉足范围为百万以上大型工程，专门针对百万以下办公楼，工厂厂房，宾馆、酒店，歌舞厅，店面装饰工程等业务的还专门少，因此苏州还有专门大的市场，要紧经营市场可锁定10-100万的工装工程：

办公楼，工厂，宾馆、酒店，歌舞厅，店面等；

E－－人员投入（概算）

业务营销－设计师－造价员（由设计师做预算可省略预算员）－材料员－项目经理－工程监理/质检员－客服－财务人员：

业务营销部2-4人

设计部门3-5人

工程部2－3人（材料、施工、质监）

财务1人（或财务外包）

F－－硬件投入（概算）

办公用房－房租

办公桌椅7-10套

文件柜4个

电脑6-10台

激光打印传真两用机一台

电话三门，其中一部宽带上网

G－－其他投入（概算）

企业工商注册、税务登记等全套手续，注册资本100万元

H――人员培训

所有人员必须了解整个装饰装修流程、设计、材料、工艺等，以及自己在那个流水线里扮演的角色，

1、业务部培训目标：

目标市场定位、切入点、客户接触点治理，跟单必备的数据，装饰市场分类以及营销方法的运用，如何获得客户信息以及专门好的跟进客户并建立良好的关系，明白得一些设计理念，风水常识，了解苏州的楼市，明白得材料和施工中一些专业常识，和公司其他部门同事配合签单、施工，协助公司提高客户中意度

2、设计部培训目标：

明白得整个装饰设计运作流程，跟单必备的数据，明白得材料和施工中的一些专业知识，风水常识，和跟单业务员共同与客户建立良好的关系，让客户觉得你们是能够交往的朋友，同时依旧个装修专家，最大限度提高签单量，提高自己作品的价值，研究自己设计作品的施工可行性和在施工中遇到的问题，签单后紧密配合工程部做精品工程，与项目经理、客户一道实施逐步质量、变更认定制度；工程中的变更项目必须由设计师和客户洽谈后转达工程部签收并交预决算部备案；

3、预算部门培训目标：

清晰装饰工程所涉及的所有价格，明白得材料和施工中的一些专业常识，熟悉招投标流程，和业务部、设计部紧密配合提高签单量，掌握做工程预决算必备的数据，不盲目报价，签单后和设计部、工程部做好沟通衔接，幸免决算时漏算

4、工程部培训目标：

各工种的施工工艺，制定一系列施工制度，现场制度，了解所有的材料特性等，材料员必须了解市场上建材价格和特性，和供应商合作诚信第一，不随便拖欠供应商货款，节约成本，施工中和设计师与客户一道实施逐步认定制度，工程进展中的每一步或变更，项目负责人与客户都要做质量认定，工程中的变更项目必须由设计师和客户洽谈后转达工程部签收并交预决算部备案，项目经理要做好合同治理、质量治理、进度治理、成本操纵、信息治理

I――企业治理架构（最终进展框架）

董事会

|

董事长

|

总经理

|

―――――――――――――――――――――――――――――

||||

行政副总经营副总生产副总监察副总

||||

――――――――――――――――――――――――

||||||||||||||

行财业公设投信预采物工安监公

|政务务关计标息算购控程保理务

1、行政部下辖：

人力资源部、档案部

2、财务部下辖：

会计部、出纳部、资产清理部

3、业务部下辖：

业务一部、业务二部

4、公关部下辖：

公关一部、公关二部

5、设计研究所下辖：

设计一部、设计二部

6、招投标部下辖：

招投标一部、招投标二部

7、信息部下辖：

商情一部、情报二部

8、预算部下辖：

预算部、决算部

9、采购部下辖：

采购一部、采购二部

10、物控部下辖：

仓库、内控部、外控部

11、工程部下辖：

项目一部、项目二部

12、安保部下辖：

内卫部、保安署

13、监理部下辖：

监理一部、监理二部

14、公务部下辖：

廉政部、监察部、客户服务部（客服、投诉）

J――企业文化

企业宣言：

引领装饰潮流力争成为行业标杆提供更优质服务回报社会、职员

经营理念：

协同敬业诚信服务以人为本不断追求完美

工作价值观：

专、精、认真、敬业、集体利益高于一切、物质回报

生活价值观：

团队至高无上、爱、信心、希望、健康

想要长期稳固的进展，务必要以战略眼光审时度势，高度重视和研究自己的进展方向，进展目标，以及达成目标的方法！

一个领导者的作风往往阻碍着整个团队的风气

*****物竞天择，适者生存一个人越有自信，那么就越有魅力，为何不让自己变的更有魅力

*****统治世界的是想象力，只要决心成功，失败永久可不能把我们击垮

*****超越自我，挑战极限，人生终将辉煌！

治理者七大信条：

1。

契而不舍，直到成功，屡败屡战，公证无私，和人交往，多从双方的角度来考虑问题，勤用脑，善分析！

2。

诚信/情义高于一切，广交天下友，有饭大伙儿吃，付出有时未必要回报，不人有求的情况能够办到决不推辞

3。

设立帐簿，该花的钞票如流水行云，不该用的钞票决不白费一分

4。

不管人前人后，常思自己过，莫论他人非

5。

珍惜现在的每一分每一秒，做好现在正在做的正经事！

记住：

正经事

6。

想到的新观点，只要行之有效，无害而有利，赶忙付诸实施！

今天能够做完的情况，决不拖延到改日

7。

杜绝白费时刻/精力/成本，可省则省，能简则简，每一步都必须行之有效，每一分钟都必须用的有意义，每一块钞票都必须用在该用的地点！

K――《薪资暫行标准：

》

市場部职责：

负责市场部业务员、设计师治理，市场推广，业务治理，客户谈判，签单，施工中配合项目经理做好合同治理、质量治理、进度治理、成本操纵、信息治理

业务部（2-3人）每季度签单不得低于200万元，一年不得低于800万，

业务员每人每月签单额不得少于10万

完成任务业务底薪：

1200+（1.5-2.5）％提成（决算价）＋电话报销+饭贴

签单不足10万的提成降至1.％，当月未签单者底薪降至700，连续三个月未签单自动离职；

业务部提成发放按照：

签单首付款到帐当月发800％提成，工程结束按照决算价计算发剩余20％提成

设计师每人每月签单额不得少于10万

完成任务设计师底薪：

1200+（1.5-2.5）％提成（决算价）＋电话报销+饭贴

签单不足10万的提成降至1.％，当月未签单者底薪降至700，连续三个月未签单自动离职；

设计师提成发放按照：

签单首付款到帐当月发50％提成，工程结束按照决算价计算发剩余50％提成

业务/设计助理：

800-1000+奖金＋饭贴

第二章、装饰公司运作流程

业务－初步设计－深入设计－预算－签单－材料采购－施工－验收－质保

1、获得客户资料信息（广告、营销等各种方式）

2、客户登记：

详细询问，完整准确地采集客户以及装修房屋的相关数据；

3、初步设计；设计师出平面设计，客户初步中意后签托付设计协议

4、托付设计：

签设计协议，收取设计订金，出设计图纸、效果图、预算等

5、签施工合同、客户签字认可每一套设计图纸，设计师从签单开始，全程跟踪，每周去施工现场许多于二次，与客户、施工员沟通，到现场解决问题；

6、项目负责人与客户一道实施逐步认定制度，工程进展中的每一步或变更，项目负责人与客户都要做质量认定；

7、公司工程巡检：

对在施工程进行抽检

8、工程验收、由甲乙双方对工程进行逐项验收、总验收，客户签字认可每一道工序质量（水电、木工、瓦工、油漆工）

9、进入保质期、客服时期（按照国家规定，工程整体保质期为两年，水电项目保质期为5年）

第三章、建筑装饰公司业务部工作制度

营销部总监职责：

负责市场部业务员、设计师治理，市场推广，业务治理，客户谈判，签单，施工中配合项目经理做好合同治理、质量治理、进度治理、成本操纵、信息治理

装饰业务运作步骤：

1、获得客户资料信息（广告、营销等各种方式）

2、客户登记：

详细询问，完整准确地采集客户以及装修房屋的相关数据；

3、初步设计；设计师出平面设计，客户初步中意后签托付设计协议

4、托付设计：

签设计协议，收取设计订金，出设计图纸、效果图、预算等

5、签施工合同、客户签字认可每一套设计图纸，设计师从签单开始，全程跟踪，每周去施工现场许多于二次，与客户、施工员沟通，到现场解决问题；

6、项目负责人与客户一道实施逐步认定制度，工程进展中的每一步或变更，项目负责人与客户都要做质量认定；

7、公司工程巡检：

对在施工程进行抽检

8、工程验收、由甲乙双方对工程进行逐项验收、总验收，客户签字认可每一道工序质量（水电、木工、瓦工、油漆工）

9、进入保质期、客服时期（按照国家规定，工程整体保质期为两年，水电项目保质期为5年）

业务职员作制度：

1、每日晨会（工作报告）制度，所有业务员在下班前必须将自己每天的工作写成总结（每天的工作内容和业绩）备查

2、每周五业务部门进行一周工作总结

3、量房，有设计师的时候和设计师一起前往，在没有设计师的情况下，要学会自己量房以及和业主进行沟通，并将业要紧求/方法详细记录，回公司一同将资料交业务主管，转设计部门设计

4、每个业务员都必须要将自己联系的客户资料，整理成档案。

及时进行跟踪，并随时供公司检查和调阅，认真做好跟单工作、

5、业务员联系的每个客户，每次的联系都必须有记录，并和设计师/工程部做好内部沟通/衔接工作，绝对不同意自己清晰客户要求，而不的部门不明白

5、联系客户，接听/拨打电话时必须态度和气、语言亲切，一般先主动问候，“您好、**装饰公司“而后开始交谈，通常客户在电话中问到设计报价、材料、施工等方面的问题，自己应当杨长补短，在回答中将公司的优势以及自己比较明白的地点朴实巧妙的溶入，给客户一种遇到专家的感受

6、在和客户交流的时候尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；设法取得想要的对方的资讯；客户的姓名、地址、联系电话；装修工程的地址、房号、面积以及是否拿到钥匙等情况并记录在客户资料表；其中，与客户联系方式的确定最为重要，最好和客户预约好上门测量或请客户来公司洽谈

7、约请客户必须明确具体地点和时刻，绝对不能够迟到

8、初次见面时大概了解客户个人、家庭状况、家庭成员、以及对装修的总体要求，不要太多的谈论装修细节，能够谈一些客户感兴趣的东西；测量时，详细询问同时记录客户的各种要求，针对自己比较有把握的地点提出一些建议，切勿过多的表达自己的方法，多听客户的意见

9、一定要牢记客户最关怀的设计项目（每个客户都会有自己最关怀的东西），给客户留下你对他极为重视的印象

10、不要盲目可能总造价，要了解客户的心理的底价，能够告诉客户，我们的报价依照材料、工艺、工人工费等差价较大，我们必须了解您的心底价位，以便最节约时刻和精力地设计出更接近客户的方法和承受能力的方案

11、每次谈方案必须确定一些项目，不要让自己空手而回，如平面方案，材料：

面版、地面、家具等，切勿一次次不确定地白费时刻，有时候甚至需要略带强硬的要求客户定下一些方案，因为有的客户对方案会犹豫不决，能够告诉客户如以后再变动，在放进变更单中

12、当要做预算时，必须转交预算部门以下资料：

（1）设计方案，

（2）客户心理价位或设计师估价，（3）客户要求用材以及设计方案中所用材料名称及部位，（4）现场照片，（5）各部位（如门、窗、顶等）标高，资料不全，预算部可拒绝受理

13、方案初次谈过后，客户要求细致的方案，这就进入托付设计时期，现在期必须收取部分设计订金，尤其要做效果图

14、细谈方案一般要3-4次的修改，要协助设计师尽量讲服客户，但客户坚持不变的话不要反驳客户，因为房子是客户自己来使用

15、签订合同时，要设计师尽量详细的出工艺讲明，因为工艺质量讲明不只是给客户看的，也是给自己一份详细的资料，施工工艺不明之处请教工程部，切勿模糊带过，

三、档案制

1、不管成功与否，每接待一个客户，业务员和设计师都必须有详细的档案：

客户资料表、原始平面图以及详细尺寸和现场图片等、客户跟踪档案（每一次和客户接触都必须有详细的记录、记下客户的意见、要求等等），施工结束后，业务、设计、工程部的所有该客户的档案交公司归档

2、成交或未成交的缘故分析（分析成败的缘故）

3、依照客户成交的可能性，分类为四个等级，以便日后跟进：

A、专门有希望B、有希望C、一般D、希望渺茫

4、将登记材料自存一份，交公司主管备案一份，便于开会研究

5、追踪客户应注意时刻的间隔性，一般以两、三天最好、将每次追踪记录在案

6、注意追踪方式的变化：

电话、邮件、短信息、贺卡、上门访问、邀请来公司等

7、两人或以上在于客户交流时，应当互相协调，分清主次，统一立场，协调行动，注意沟通渠道的畅通和准确，不要让客户不明白找谁（业务、设计、施工）

如有下列情形将给予解雇处分：

1.挪用、贪污公款者

2.泄露公司机密者

3.将公司客户转移者

4.和客户串通一气损害公司利益的

第四章、装饰市场分类及营销

装修市场分类

1.家庭装修-套房

2.家庭装修—公寓/不墅

3.工装—浴室/酒店/KTV

4.工装—店面/展厅

5.工装—办公楼/写字楼/公司

6.工装—厂房

7.工装—政府机构/银行/医院等

如何获得客户资料进行营销并获得业务

1.家庭装修-套房

（1）房产商/售楼处/物业处获得新不墅业主信息进行电话营销

（2）中介公司猎取二手房买主信息,进行跟踪

（3）政府房产治理部门猎取信息

（4）.游击战略,小区宣传,猎取业主联系方式并跟踪

（5）,利用网络推广,电子邮件方式营销

（6）.材料商处合作得知业主信息—例（和各装饰建材市场合作,派出设计咨询专家现场咨询

（7）.广泛合作法:

--例（和各商场/超市/零售店进行合作）

（8）.各种广告方式:

例（职员着制服晨跑—汽车车身广告—媒体广告—公益广告等

（9）.直销策略

2.家庭装修—公寓/不墅

（1）.房产商/售楼处/物业处获得新不墅业主信息进行电话营销

（2.）中介公司猎取二手房买主信息,进行跟踪

（3）.政府房产治理部门猎取信息

（4）游击战略,小区宣传,猎取业主联系方式并跟踪

（5）,利用网络推广,电子邮件方式营销

（6）.材料商处合作得知业主信息—例（和各装饰建材市场合作,派出设计咨询专家现场咨询

（7）.广泛合作法:

--例（和各商场/超市/零售店进行合作）

（8）.各种广告方式:

例（职员着制服晨跑—汽车车身广告—媒体广告—公益广告等）

（9）.不墅专用材料商合作:

如（中央空调—地暖商等）

（10）.直销策略

3.工装—浴室/酒店/KTV

（1.）.通过报纸了解浴室类转让信息,现场了解并和附近人员合作（提供信息）

（2）.浴室专用材料商合作,如（广告公司--锅炉商—电器商—空调商—按摩床—消防单位—管道—桑拿房材料）

（3.）.网络营销（推广—邮件—电话）

（4）.工商税务部门合作

（5）.政府房产治理部门合作

（6）.直销策略

（9）.酒店/KTV专用材料商合作，如：

（广告公司--厨房设备商—酒店家具—音响设备等）

4.工装—店面/展厅

（1）.报纸了解店面转让信息,并和现场附近人员合作（提供信息）

（2）.平常可多注意路边空置店面房信息,和旁边人员合作（提供信息）

（3）.通过分类网站进行网络营销/电子邮件

（4）.店面专用材料商合作-例:

（广告公司--柜台制作—展示架—货架等）

（5）.工商税务部门合作

（6）.政府房产治理部门合作

（7）.直销策略

5.工装—办公楼/写字楼/公司

（1）.网络营销:

（推广—邮件）

（2）.工商税务部门合作

（3）.各写字楼-办公大厦处合作（提供各新公司租房信息）

（4）.政府房产治理部门合作

（5）.公司专用材料商处合作,例:

（广告公司--办公家具商—办公电脑设备商等）

（6）.直销策略

6.工装—厂房

（1.）.网络营销（推广—邮件）

（2）.工商税务部门合作

（3）.政府房产治理部门合作

（4）.建筑公司合作

（5）.直销策略

（6）.公司专用材料商/设备商合作,例:

（地坪商—广告公司--办公家具—办公设备—厂房设备等）

7.工装—政府机构/银行/医院等（需有资质）

（1）.网络营销（推广-邮件）

（2）.工商税务部门合作

（3）.政府部门/房产治理部门合作

（4）.建筑公司合作

（5）.直销策略

（6）.专用材料商合作,例:

（广告公司--地坪商—办公家具—办公设备商等）

8、和便民服务中心--电信查号台--大型装饰公司前台总机合作等

客户资料档案（日期）：

订单编号：

W&D装饰合同号：

业务：

设计师：

客户姓名：

客户职务：

联系电话：

客户年龄层次：

客户家庭状况：

总体要求：

现住地址：

工程地址：

客户可能费用：

装修面积：

装修时限：

量房日期：

方案完成：

装修风格：

装修方式（全包&半包：

签设计合同：

签施工合同：

备注（业务/设计每次和客户沟通包括联系时刻内容都必须详细的记录备查：

）：

设计跟单必备数据记录表

订单编号：

W&D装饰合同号：

日期

各项数据记录（包含照片拍摄后登记）

备注

注:

详细记录现场的门窗等各项数据、通道、下水消防暖通、幕墙等以及现场所拍摄照片登记张数和拍摄内容

第五章、建筑装饰公司设计部制度

一、装饰业务运作流程：

1、获得客户资料信息（广告、营销等各种方式）

2、客户登记：

详细询问，完整准确地采集客户以及装修房屋的相关数据；

3、初步设计；设计师出平面设计，客户初步中意后签托付设计协议

4、托付设计：

签设计协议，收取设计订金，出设计图纸、效果图、预算等

5、签施工合同、客户签字认可每一套设计图纸，设计师从签单开始，全程跟踪，每周去施工现场许多于二次，与客户、施工员沟通，到现场解决问题；

6、项目负责人与客户一道实施逐步认定制度，工程进展中的每一步或变更，项目负责人与客户都要做质量认定；

7、公司工程巡检：

对在施工程进行抽检

8、工程验收、由甲乙双方对工程进行逐项验收、总验收，客户签字认可每一道工序质量（水电、木工、瓦工、油漆工）

9、进入保质期、客服时期（按照国家规定，工程整体保质期为两年，水电项目保质期为5年）

二、设计师工作制度：

每日工作报告制度，所有职员在下班前必须将自己每天的工作写成总结（每天的工作内容、业绩、反思等）备查

A、初步洽谈

1、和客户电话沟通时必须态度和气、语言亲切，一般先主动问候，“您好、**装饰公司“而后开始交谈

2、通常客户在电话中问到设计报价、材料、施工等方面的问题，自己应当杨长补短，在回答中将公司的优势朴实巧妙的溶入，把你作为设计师的个人魅力尽快的展示出来，给他一种遇到专家的感受

3、在和客户交流的时候设法取得想要的对方的资讯；客户的姓名、地址、联系电话；装修工程的地址、面积以及是否拿到钥匙等情况；其中，与客户联系方式的确定最为重要,和客户预约好上门测量或请客户来公司洽谈

4、约客户时必须明确具体地点和时刻，绝对不能够迟到，和客户谈判时，尽量由被动转为主动

B、量房设计及签单

1、初次见面时大概了解客户个人、家庭状况、家庭成员、以及对装修的总体要求，不要太多的谈论装修细节，能够谈一些客户感兴趣的东西，然后再测量房子，量房后在3-7天之内出初步方案

2、假如业务部门单独去现场量的房子，必须要有所量房屋平面图以及各部位的尺寸数据，同时必须有跟单业务填写的客户要求和方法，在开始设计的时候，要和客户做沟通确认

3、测量时，详细询问同时记录客户的各种要求，针对自己比较有把握的地点提出一些建议，切勿过多的表达自己的方法，因为您的方法和设计思路现在尚未成熟，切勿直接反驳客户意见，反对意见能够留在第二次细谈方案时，以引导方式谈出，因为现在你已对方案考虑较为成熟，提出的建议客户会认为有根有据，专门有重量

4、一定要牢记客户最关怀的设计项目（每个客户都会有自己最关怀的东西），给客户留下你对他极为重视的印象

5、不要盲目估价，要了解客户心理底价，能够告诉客户，我们的报价依照材料、工艺等差价较大，我们必须了解您的心底价，以便最节约时刻地设计出更接近客户的方法和承受能力的方案

6、我们的免费设计做到：

免费测量、免费绘制平面草图，能够辅助以具体各种材料（如面版、瓷砖、玻璃样板等）以及书面资料来达到解释方案的需要

7、设计方案时，要依照客户的身份、爱好进行大概定位然后再设计，设计方案要依据客户的总造价进行操纵，如总造价仅仅每平方500元的装修工程，设计时就没有必要放特不高档的材料

8、每次谈方案必须确定一些项目，不要让自己空手而回，如平面方案，材料：

面版、地面、家具等，切勿一次一次不确定地白费时刻，有时候甚至需要略带强硬的要求客户定下一些方案，因为有的客户对方案会一直犹豫不决，能够告诉客户如以后再有变动，在放进变更单中

9、当要做预算时，必须转交预算部门以下资料：

（1）设计方案，

（2）客户心理价位或设计师估价，（3）客户要求用材以及设计方案中所用材料名称及部位，（4）现场照片，（5）各部位（如门、窗、顶等）标高，资料不全，预算部可拒绝受理

10、方案初次谈过后，客户要求细致的方案，这就进入托付设计时期，现在期必须收取部分设计订金，尤其要做效果图（有些工程为吸引客户能够商定在签施工合同后返还设计费）

11、细谈方案，要幸免效果图未能表达出设计的效果，细谈方案一般要3-4次的修改，要坚持自己的意见尽量讲服客户，但客户坚持不变的话不要反驳客户

12、签订合同时，要尽量详细的出施工工艺讲明，因为施工图不只是给客户看的，也是给自己一份详细的资料，施工工艺不明之处能够请教工程