前台接待流程.docx
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前台接待流程
房务部仪容仪表礼节礼貌服务标准
1仪容：
头发——男：
头发不得有头屑，发型两耳不过肩。
女：
头发梳理整齐，长发要盘头，头发不得掩盖眼或脸部，不戴太夸张的发饰。
脸部——男：
不得蓄胡须，脸部要清爽宜人，口气清新。
女：
不得抹太多胭脂水粉只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂。
手部——男：
不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。
女：
不得留长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色。
脚部——男：
黑皮鞋或布鞋、深色袜；皮鞋光亮、布鞋无灰尘。
女：
黑皮鞋或布鞋、皮鞋配肉色袜，干净无灰尘。
气味——男：
保持身体气味清新，不得有汗味、烟味等异味。
女：
不得用强烈香水。
2礼貌：
1工作时，常带自然微笑，表现出和蔼可亲的态度。
2不得做小动作，打哈欠要掩盖口部，不得用手搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等。
3工作时不得咀嚼香口胶、吸烟或吃东西。
4不得做出嫌客人噜嗦之表情，应耐心为客服务。
5在处理柜台工作时，也要留意周围环境，以免怠慢客人。
6客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌问侯客人。
7留心倾听客人的问题，然后再清楚解答，不能随意中断客人叙述，以免答非所问，如遇问题不懂作答，应该说：
“请您稍等，我马上帮您办理”
8如遇客人对某事的处理有脱俗之处，不得取笑客人。
9不得有懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚、傍墙柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，不得扮鬼脸做怪动作。
10工作现场，除应交待的事项，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。
11不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司协助处理。
12用词恰当，不得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所述意图。
13在工作时，不得阅读报章、书刊。
14走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要做怪动作。
15尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人：
“X先生/小姐/女士，您好。
”
16在职权或能力范围以外回答客人问询，应积极、主动替客人联系，不得随便以“不知道”回答，更不可置之不理
前厅主管岗位职责
1在房务部经理的直接领导下，负责前厅的全面管理与服务工作。
2协助房务部经理不断完善前厅各项规章制度及工作程序并督导下属实施。
3组织搞好VIP客人及日常各种宾客接待服务工作。
4擅长处理各类宾客投诉,及时收集整理宾客的各种意见,并形成文件上呈房务总监,努力建立良好的宾客关系。
5建立客户档案管理，认真落实客户拜访计划。
6严格控制房价管理，努力完成景区下达的各项经营指标。
7关心员工思想动态，调动员工工作积极性。
8检查、督导下属的行为规范及服务质量，不断提高服务水平。
9帮助员工解决工作难题，减少工作失误，避免大的过失。
10加强物料管理，搞好各项节能。
11努力抓好培训,不断提高员工业务水平。
12完成房务部经理交代的其它任务。
前厅接待员岗位职责
1严格执行各种管理制度及操作规程。
2热情、周到接受散客订房；搞好团体及散客现场接待。
3主动向宾客介绍房间类型、房价等重要指数，避免客人误解。
4擅长各种证件的识别，完善入住登记手续。
5熟悉当天抵、离店的VIP客人身份、房号及抵离时间，认真做好VIP抵、离店工作。
6熟悉当天会议、旅行团的开房情况，准确掌握当天房间状态。
7夜班当班员工，负责制作、审核当日各类报表。
8熟悉景区客房的类型、位置和价格及木兰天池度假景区各种营业信息。
9热情、准确回答客人的各种询问，帮助客人解决一般难题。
10与楼层部保持密切联系，搞好客人入住后的一切服务。
11保管好景区各部门的常用、备用锁匙及车匙，严格执行领匙制度。
12负责散客退房时的意见搜集，并作详细记录。
13按规定履行各类赠券、票券的领取、登记手续。
14做好次日的房间预定表，及时送至楼层及总机，方便各部门做好工作安排。
15落实客户拜访计划，搞好散客促销。
16掌握谈判技巧，实行房价控制。
17熟悉常客及协议客户资料，实行快速登记。
18认真填写户籍登记本，做好做存，以备公安查阅。
早班工作内容
7：
50检查仪容仪表，规范上岗
8：
00查看交接班本（前2个班次），有无特殊跟进事项
11：
30催退房
12：
00催预订（平日15：
30；周末12：
00）
14：
00所当天已确定的单据分类整理，进行存放（前台、会康、商场及二次消费）
16：
00检查当班发生的所有RC单，核查房价房数房型抵离店日期及有效签单人
检查日常工作：
A）仔细查看每日活动报表
B）了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住
C）了解会议信息，核对会议用房数
D）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办
E）查看各部门钥匙、房卡领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置
F）查看当天订房情况，并查看有无特殊事情需要跟进，并了解近几天订房情况
G）核对房态，确保房态正确
H）查当天预离店客人与续住房客人报表
I）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券（中班准备，晚上6点送）
J）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
K）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。
收回房卡及开出换房通知单
L）客人要求的叫醒时间是否已通知总机
M）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系
中班工作内容
14：
50检查仪容仪表，规范上岗
15：
00查看交接班本（前2个班次），有无特殊跟进事项
15：
30催预订（平日15：
00；周末12：
00）
18：
00查看房态：
1、确定续住客人进行早餐券的准备工作
2、做第二天的预订抵达客人的房卡准备工作
22：
00检查所有入住客人的RC单，核查房价房数房型抵离店日期及有效签单人
检查日常工作：
A）仔细查看每日活动报表
B）了解会议信息，核对会议用房数
C）口头与书面交接
D）查看各部门钥匙房卡记录情况
E）整理预订，并估计当天售房状况
F）核对房态，确保房态正确
G）按在住客人抵店开餐券
H）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
I）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。
收回房卡及开出换房通知单
J）客人要求的叫醒时间是否已通知总机
K）交接下一班未完成事项跟办
L）随时与下一班同事联系
前台接待夜班工作内容
23：
20检查仪容仪表，规范上岗
23：
30查看交接班本（前2个班次），有无特殊跟进事项
0：
00夜审过后查看当天所有发生的RC单，准备做报表
4：
00检查所有预定房卡的日期
6：
00查看叫醒房号
6：
30巡查酒店大厅、酒店大门外所有区域有无异常（卫生及安全）
7：
00做前台每日卫生
检查日常工作：
A）仔细查看每日活动报表
B）了解会议信息，核对会议用房数
C）口头与书面交接
D）查看各部门钥匙记录情况
E）整理预订，并估计当天售房状况
F）检查未开餐券房间，并补开
G）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
H）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。
收回房卡及开出换房通知单
I）检查客人要求的叫醒时间是否已设定好
J）整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况
散客预订的程序
标准
仔细、清楚的记录客人订客要求，妥善处理客人电话、口头预订。
实施程序
1接听电话时：
“您好，前台，请问有什么可以帮您的？
”
2若客人要预订房间，则取预订单或手边的便签做好记录。
3必须清楚记录以下要点：
3.1问清客人姓名及公司名称。
3.2抵店的日期及退房时间，查看房态是否与客人要求的预订有冲突。
3.3将客人所需的房型、房间数量，如没有该类型房间，可建议客人使用其它房型的房间。
3.4入住客人姓名，是客人亲自入住还是代朋友订房及其它的特殊事项（如鲜花、水果，机场、车站迎候等）。
3.5付款方式：
可挂帐的协议客户，则问清费用是挂公司帐还是由客人自付，如是挂帐需问清只挂房费还是全部费用。
3.6留下客人联系电话。
3.7向客人复述一遍以上问题。
3.8结束时：
“房间我们为您保留到下午6：
00，请问您还有什么吩咐？
谢谢您的预订，随时欢迎您的光临，再见。
”
3.9远期预订统一由预订部受理
散客入住的程序
标准
正确记录入住内容，准确热情、殷勤为客人办理入住手续，令到客人满意。
实施程序
当客人走近前台时,接待员应主动热情地问候客人，如客人到达前台时接待员正在为其他客人办理入住，前台接待员应向客人示意，请其稍等如有必要时需向客人提供休息的地方，表示对客人的欢迎和尊重。
有预订：
根据客人提供的信息在电脑中快速查找其订单,并检查其排房是否为干净房。
根据编号把其订单在订单抽屉里拿出，在查看备注栏里备注内容的同时与客人确认以下内容：
姓名、公司名、离店日期、房类、房价、房数等。
并根据当时情景询问客人早餐人数、需要门票数，并告之客人进入景区是另外收费。
无预订：
接待员人积极的向客推销客房，房间一般从高到低向客人介绍，具体视客人当时具体情况而定，接待员要细心了解客人的所需，适当的给予一些建议。
当然确认房型、入住天数、房间数量等，可为客人办理入住手续。
1、请客人出示证件,对证件进行快速登记后并进行扫描。
2、确认付款方式后请客人在相应的单据和登记单上签名。
3、确认客人对房间的安排满意后把已准备好的房卡、客人证件、白联押金单或信用卡归还客人并请客人在房卡上签名，告知客人早餐时、地点。
4、入住手续结束后再次表示感谢，并致祝福语目送客人并为客人指引电梯方向。
5、将相关单据与住宿登记单订在一起。
及时通知客房服务中心与总机此房已入住。
并将住宿登记单上的客人信息输入电脑。
6、领班核查住宿登记单。
7、与前台收银进行住宿单交接
团队客人入住的接待处理程序
标准
为团队客人迅速的办理入住手续，并为他们提供细致周到的服务。
实施程序
团队抵达前一天的准备工作：
1团队预订单须仔细地阅读，并记录下其特殊的要求。
2夜班将第二天到达的团队单据用文件夹夹好（团队入住指令单、团队订房单）。
3根据要求预留房间。
如有必要前台主管或领班应提前一天进行锁房。
4必须首先准备好所有的房间房卡和早餐等。
5把团队用房的清单交给客房部，如有脏房以便清洁。
（楼层看电脑房态）
6与销售部跟进确认团队到达的具体时间及团队名单。
7时时关注房态，把脏排房的房号告知客房部尽快做卫生。
8前台接待员根据排房做好房卡，再次检查房卡日期房号。
团队抵达当日的准备工作：
1对团队的到来表示问候和欢迎。
并安排团队客人在大堂沙发或大堂吧休息，
2请团队领队或陪同提交客人身份证进行扫描
3接待员将房号交给领队或陪同。
4再次与领队或导游核实订房的详细内容，准确无误后，将房卡交给陪同或领队并向他们说明房间的种类、早餐时间及电梯方向等情况。
5若房间有增减时，则严格按照景区度假旅游景区与旅行社之间的协议处理。
5.1增减时，需查询电脑，确定能否给予以增加或减少。
5.2询问销售部是否可以增减，如果不能增减时，则让销售部与旅行社协商。
5.3将增减的房号在团单上注明，通知相关部门。
团队加床
1在团队资料上注明加床的房号。
2通知客房部加床房号。
3询问导游加床的付款方式，如需现付的，则通知收银。
4查看房是否全部干净，如果有脏房时，则向导游或领队解释，并立即通知HSKP清理，在房间紧张的情况下，根据要求给予换房。
5接待员将取得一份经过最后确定的团队用房名单且需注明领队房号并留下领队全名、联系电话。
6分发房卡，并要求他们在离店时归还房卡。
并请领队在团队入住的房号单上签名确认房数，接待员也要求签名。
7确认叫醒时间，出行李的时间和用餐安排。
8关于团队付款：
8.1现付：
银行卡、现金，收取房费和杂费押金，房费开发票。
（支付宝与微信）
8.2挂账：
需有效签单人签名并核对签名模式；询问团队其他成员的消费情况（是否挂房账或自付），在备注中注明：
增加的房间由谁来拿（由签单人补签）。
8.3电汇：
汇票需提前三天到，只是房费、杂费需另外收取；若未收到汇票，团队到时需收取房费和杂费押金，若有有效人担保人也行。
9团队房价保密，若客人问，只报前台价。
旅行社订房凭证：
旅行社与度假旅游景区有长期的业务联系，费用月结，旅行社订房是旅行社给客人到度假旅游景区拿房的凭证，景区与旅行社结清费用也以旅行社订房凭证为凭证若领队持旅行社订房凭证来前台拿房，应核对的旅行社订房凭证内容有，旅行社名称，团号，团名，景区名称，房数，房型，用餐人数和类型，以及旅行社的印章，看是否是木兰天池度假景区度假旅游景区一联，是否与订房单相符。
客人退房工作标准与程序
标准
快捷、准确的为离店客人为理C/O结帐手续。
实施程序
当接到散客客人的退房指令：
1询问客人的房号，收回客人的房卡，并迅速确认客人的房号（制卡机读出客人所交的房卡），请客人在大堂休息处休息或稍等，并请客人到收银处等待结帐，前台主管择机询问下客人的住店感受。
2前台接待处准确将退房客人的房号报楼层查房，楼层快速将查房结果（查房时间：
标准房2-3分钟；套房4分钟内；别墅8分钟）报收银。
当接到团队客人的退房指令：
1当接到个别团队客人的退房通知后，收回客人的房卡，并迅速确认客人的房号（制卡机读出客人所交的房卡），请客人在大堂休息处休息，前台主管择机询问下客人的住店感受。
2前台接待查清该房所属的团队，然后将该团队所在的房间报楼层，准备退房查房工作，楼层安排好人手查房，确保快速将查房结果报前台收银。
3前台接待检查宾客代办事项是否办妥，如未办妥应立即通知总台或请示有关方面的负责人迅速办妥或处理。
4客人行李比较多时前台、楼层服务员应主动帮助客人提行李。
5检查房间一方面检查客人是否有遗留物品忘在房间里，另一方面是检查客人、损坏或带走房内物品，发现遗留、丢失或损坏物品应立即报给前台接待与收银；如发现大的损坏，立即通知当值主管或经理协助处理。
6发现遗留物品按《遗留物品处理程序》处理。
7做好走房检查登记。
8处罚：
8.1如因查房不清而漏报物品或酒水，引起客人投诉的，口头警告，扣10分；并安进价赔偿。
8.2如无故延续查房时间导致客人投诉的，书面警告，扣10分。
8.3如有意多报酒水或物品的，一经发现最后警告，严重的开除处理。
客人续住的处理程序
标准
达到客人满意的同时确保更多的房费收入。
实施程序：
住客的要求应被优先考虑，同时预计抵店的客人要求也应得到满足。
有可卖房提供
1看电脑查询客人详细资料，二种情况：
一种：
若客人的房费有旅行社支付，有必要向客人解释或提醒客人与旅行社联系，并请旅行社发来续住传真确认该客人续住并结清房费；二种：
旅行社不负责房费，则按照前台价给予客人办理（特殊房价相关负责人签名）
查看当前的帐目情况，如果押金不足则礼貌的向客人解释，并请补交押金或刷卡担保。
2以上情况确认后，将该房的C/O日期更改制作新的房卡。
3如果是旅行社结算，直接填写接待训事续住。
若客人是前台价或者是其它特殊价格付款，则重新办理入住手续。
4把接待训事或散客登记单交给收银处。
房间已经订满
1应礼貌的请客人稍等，查看客人资料，了解客人身份后，在作相应的处理。
2首先向客人道歉，告诉客人房间因为已经安排了其他客人的预定暂时无法续住。
3尽量给客人提供帮助，示意客人是否愿意有我们为其在其他饭店安排房间，如果客人同意，应立即给客人介绍与我们饭店档次相当的饭店，并打电话订好房间，可以请示大堂副理能否安排景区车免费送客人到目的地。
4如果客人一再坚持只愿住我们度假旅游景区，并声称可以等待（如有预定取消），这时须清楚告诉客人，一旦有空闲房间会首先安排，但不能同客人确保一定有房间，同时留下客人的姓名与联系方式
5将客人的续住要求记在等候名单上，一旦有空置房间，立即为客人办理续住手续。
6电脑续住修改客人离店日期，按照规定的入住政策与程序办理续住手续。
6.1备注：
6.1.1任何情况下不得强行客人退房，在自己不能解决的情况下，应上报前台主管或房务经理处理。
6.1.2对于房费有旅行社支付的客人，如果在制发房卡之前旅行社尚未结清房费，应礼貌的与客人解释并收去足够的押金。
团队及团队成员的续住
整团续住
1首先查看电脑是否可以续住。
2礼貌的告知领队若团队需续住，请旅行社将续住传真发至景区销售部（销售部接到传真后会填写团队续住单，并注明团队及付款方式等相关信息。
3按销售部的续住单上房价和付款方式，与领队确认团队的消费和结算方式。
4在电脑中更新团队日期和相关信息，并将客人的房卡逐一更换。
5填写团队续住单并发送相关部门。
团队成员续住
1礼貌的与客人确认续住天数。
2与客人确认房间价格和付款方式：
若客人自付，则按S&M通知的房价收取；若旅行社替客人付房费，需要旅行社发给销售部续住传真，由销售部确认后方可享受旅行社散客价格。
（旅行社付房费需有明确的付款方式）
3请客人补交适当的押金，并在电脑中更新日期，更换客人房卡。
4填写续住单。
5备注：
5.1为了避免让客人等候太久，在导游与旅行社联系发传真事宜时，可先与销售部联系确认该团队是否可以续住，然后更新房卡给客人。
5.2若旅行社的传真未收到，同时也联系不到销售部的工作人员，在房间允许的情况下，可先制发房卡给客人，并向领队收取足够的押金，同时与领队申明能否续住有等旅行社传真与销售部确认书。
换房及改房价的处理标准与程序
标准
应满足并且尽快为客人换房，尽量安排同一楼层的房间，确保客人的物品安全，迅速地移入新房间以达到客人满意。
实施程序
因景区自身原因为客人换房
1接到客人换房的要求时，问清原因，因是由于本景区自身原因而导致客人要求换房，首先要表示道歉，如有必要需汇报上司。
1.1根据客人要求，选择适当房间立即在电脑中转房。
制做新房卡后，在便条纸上注明由哪间房转入哪间房，一起交给服务员。
1.2服务员协助客人调整房间后，将房卡交予客人并收回原住房间的房卡。
1.3服务员将房卡交当事前台接待员后，前台接待员应填写转房单与登记单订在一起。
1.4电话通知①HSKP：
必要时为客人更换房间内使用的物品；
1.5重要客人需通知主管或房务经理及相关部门。
硬性换房:
这种情况一般为客人因某种原因无法在景区亲自换房，或者是因为某些紧急情况（如房间突然漏水等），使客人不能使用该房间，但客人不在本景区，该类房间必须经过房务经理同意方可进行。
1找出满足客人要求（或电话要求）的房间，（如果情况紧急的换房，需给客人房间类型一致的房间）。
2通知楼层主管，房务经理和保安部监督换房后，在电脑中换房并注明备注，填写转房单与登记卡订在一起。
3做好新的房卡放在前台寄存，写好交班让每个同事知会此事。
4客人回来取新的房卡时，要确认身份后将房卡交给客人并收回旧房卡。
客人自愿换房间类型或换到较好类型的房间
1找出满足客人要求的房间，在电脑中转房并修改房价，制做新房卡。
2填写转房单，注明客人转房原因、房间号、新房价。
3把新房卡与转房单交予行李生，并交待行李生需要客人在转房单上签名确认。
4电话通知①HSKP：
必要时为客人更换房间内使用的物品；
5收回原住房间的房卡。
将转房单与登记单订在一起，并修改RC单上房价的房号。
备注：
1对于紧急情况下给客人换的房间，应联系客人，告诉客人换房原因并请客人回来后到前台处取房卡，如果的确无法与客人取得联系，用房卡系统，将客人的房卡注销，使客人的房卡失效并在房门处后挂告示牌，请客人回来后到前台换房卡，当客人因为房卡不能打开原来的房间而到前台时，应先向客人道歉，跟客人讲明原因后将新的房卡交给客人
2如果客人所换房间与原住房间存在价格差异，应礼貌的告诉客人新的房间价格，征得客人同意后方可进行换房。
填写转房单给客人签名确认后，将新的房价在电脑里做调整，并在入住登记单上注明最新的房价。
3将所了解到的客人的原住房间的情况（如空调，地毯脏等），通知客房部，以便进行及时的维修。
加床标准与程序
标准
按程序给客人加床，明确加床费、早餐费、门票等，避免漏收费用或给客人带来不方便。
实施程序
在住客人要求加床
1当接到客人加床要求时，应确认客人的房号，并向客人讲明加床是需要收费的。
与客人确认加床数量、天数。
2告之是否需要加早餐券（询问客是否需要购买）等住客权益的物品。
3确认清楚后，通知HSKP加床。
4填写加床单，注明客人姓名、房间号，备注中注明加床的数量与天数和费用，并需要客人签名确认，在电脑中输入加床费用，并在电脑备注中注明清楚，需做好交班。
5夜班在过租前需与HSKP的记录核对，查看电脑此费用是否已在电脑中存在。
有预订客人要求加床
1确定排房房号后，通知HKSP加床，并填写加床单（内容和在住客人要求加床一样）与预订单放在一起。
2客人入住时与其确认加床费用并确认加床天数和数量，请在加床单上签名，并做好交班。
3夜班在过租前需与HSKP的记录核对，查看电脑此费用是否已在电脑中存在
打印、复印服务标准与程序
标准
准确、快捷
实施程序
1热情迎接客人，介绍收费标准。
1.1客人进门时，起身向客人微笑致意并对客人说：
“早上/下午/晚上好，先生/小姐”；
1.2当客人走到距离柜台1米左右时，微笑对客人说：
“请问有什么可以帮到您吗”？
1.3向客人介绍收费标准：
如果已排好版，只需打印的话，仅收3元/张。
复印1元/张
2接过客人原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，浏览原稿，看是否有看不清楚的地方及字符。
2.1双手接过客人文件；
2.2请客人稍等，浏览客人原稿；
3告知客人大概完成时间。
3.1“您好，先生/小姐，您的文件大概XXX分钟完成，您看可以吗？
”
4打印完文件，请客人校对；
4.1双手将文件递给客人（文件头朝自己），并说：
“您好，先生/小姐！
您的文件已经打印好，请您核对。
4.2如客人满意，并询问客人是否将文件删除。
5客人多或暂时不能给客人打字时应有礼貌地向客人解释，若客人不着急，告诉客人打好后，会致电到客房，请客人前来校对。
5.1“您好，先生/小姐！
不好意思，如果您不急的话，我们将文件打印好后再请您来核对好吗？
”
6客人离开商务中心时对客人说：
“再见，欢迎您下次光临！
客人叫醒服务的处理标准程序
标准
准确、快捷
实施程序
1受理叫醒服务：
接到客人的电话要求叫醒，或客人直接到前台来要求叫醒，都要做到以
下几点：
1.1打开电脑与客人确认房号，记下客人的叫醒时间、日期、次数，若是长住客人（或续住房），需与其确认叫醒天数。
1.2重复一遍客人的要求，双方确认无误后，记录在“客人叫醒记录本”上，并签名。
2叫醒服务的处理：
2.1一般叫醒,分设备叫醒与人工电话叫醒，第一遍设备叫醒，5分钟后话务员致电客人房间，提醒客人。
2.2若在叫醒时间，无未能叫醒客人时，要能知楼层领班上房查明原因，并提醒客人叫醒时间已到。
2.3特殊情况及时通知上司
房卡管理制度
1员工因工作需要使用工作房卡，必须履行签领手续，方可离开房务中心。
2员工下班时必须亲自将房卡交回，签名确认。
3客房服务员工作时，必须随身携带工作房卡，严禁私自乱放。
4清扫房间时，应清扫一间打开一间，绝不能图省事，一次性打开多间房门。
5因事离开木兰天池度假景区度假旅游景区，必须先交回房卡。
6严禁将自己的房卡借给任何人，即使是自己的同事。
（特殊情况除外）
7严禁为陌生人开
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