工商大客户走访调研材料.docx

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工商大客户走访调研材料

工商大客户走访情况汇报

一引言

近年来，合肥市大发展、大建设活动推向一个又一个新的高潮，在不断推进的大建设浪潮中，合肥燃气要抢抓机遇、加快发展，必须紧紧抓住一个“大”字做好文章，全力发展各类工商企业用气大户，努力提高对“大客户”服务质量，提升燃气销售规模，对于合肥燃气事业的发展具有决胜全局的重要意义。

目前，乘“工业立市”和“大建设”推进东风，合肥燃气民用户数量已经翻了一番，但其用气量的增长速度却相对缓慢和乏力，而相对发展户数较慢的各类工商企业用户，其用气量的增长势头却十分强劲。

统计数据显示，至2007年底非居民用气销售相对2005年增长了237%（考虑天然气、煤气热值差异系数后得出，下同），居民用气销售相对只增长了39%，2007年非居民用气销量达到居民用气的1.79倍，占天然气销售总量（不含CNG）的64.8%，两年间的销售增速达到民用气的6.1倍。

从以上数据可以看出，今后公司发展速度的快慢，主要取决于工商企业用户的发展及其用气量的增长速度，这部分用户将是公司主要的利润源泉。

为进一步做好大客户的发展、服务工作，系统掌握其未来用气需求、下一步发展动态和服务满意情况，企管处近期对全市各类工商企业用户进行了认真梳理，制定了严格的调研走访计划，并于3月中旬在管道公司营业所、经开区服务所的配合下，对市区部分重点大客户进行了一次走访调研。

整个调研活动历时一个星期，共走访各类工商企业用户（用气量在20万方/年以上）37家，收集各类用户信息二百多条。

二调查概况

1、生产用气均衡调查，37家受访工商企业用户中，生产或用气相对均衡的有20家，非均衡的有15家，一家停用。

停用的用户是一家叫“银联彩印”的民营企业，停用的原因是嫌天然气使用太贵。

据调查时银联彩印的一位接受访问的管理人员称，该公司有一台6T（浙江富特）天然气锅炉在2007年9月份安装完毕投入使用，运行一个半月后，发现支出天然气气费60多万元（当时气价2.05元/m3，属2007年11月份调价前工业用户价）。

公司管理层对此非常不满，并对燃气计量表具的精准度提出强烈质疑。

后经管道公司组织对其流量计按其功率及生产规模进行测算、证实无误后，该公司决定弃用燃气锅炉，改用一台4T燃煤锅炉进行替代使用（据称该燃煤锅炉每天消耗煤炭4至5吨，目前并不能满足其生产需要）。

2、日用气时间调查，受访用户日平均用气时间在12-24小时的有22家，其中属锅炉或中央空调用气24小时温控联动的有12家；12小时（含）以下的用户有14家。

3、用气设备分布调查，受访用户中作为季节性空调使用的有11家，这一类用户主要是一些酒店、宾馆和大型商场；其余一般为车间生产线上燃烧器或生产用锅炉用气。

4、未来可能新增用气项目的有19家。

其中7家是扩大生产规模新增项目，如日立建机，该用户因发展需要新增电泳涂装、ATT涂装、大型机涂装等生产车间。

据称新增部分全部就位后天然气用量经估算增加约21倍；生产设备升级改造的有6家，除大多数改造后用量稍有上升外，和平国际大酒店两台空调直燃机据称在完成技改后其用量将下降3%-5%；规划中将新增用气项目的有5家。

5、生产或用气全年有淡、旺季之分的的用户有17家。

如联合利华每周会停产8小时进行设备维护，计划清明期间停产三天。

调查中发现这一类用户除少量生产型企业外，大多数是空调或采暖锅炉用户，这些用户受季节和环境温度变化因素影响较大，其天然气的用量变化曲线呈现明显的规律性。

6、已经签订供用气合同的有13家，除前面报告的银联彩印停用未签，联合利华因用气价未谈妥没有签订以外，其他用户在办理之中。

7、设计用量与实际用量匹配方面，除日立建机（PBA涂装车间）使用量达到设计用量的以外，其余受访用户基本上都达不到设计量上的要求。

究其原因，一是当初估算过高，而实际生产规模较小；二是设计量考虑了今后用气规模因素，目前规划中的二期、三期生产尚未就位。

8、受访用户中油气共用（柴油作为替代能源）的有4家，分别是包河区政府、和平国际大酒店（该酒店除燃气外使用柴油、热力蒸汽、电能）、哇哈哈、（天智路）国风集团。

此外，联合利华在受访时称正在寻找其他替代能源，万豪大酒店和经开区的丹盛包装（二期）称正在考虑改用热力蒸汽作为其主能源。

9、在对建设安装过程的意见调查中，除库尔兹表示不太满意外，有15家表示满意，其余表示当初不是经办，具体情况不太了解。

三用户意见和建议

对“使用、服务过程的意见和建议”调查中，受访用户反响较多，有提意见和要求的，有对我们服务表示肯定和感谢的，共计19条。

下面将受访用户所提意见和要求分述如下：

包河区政府：

1、希望多加强与用户沟通联系、增进了解，提升服务；2、突发停气第一时间通知，可控、计划停气提前48小时通知。

江淮专用车公司：

1、建议管道试压时不要用水做介质损害设备；2、2007年元月底至2008年2月初生产线上燃烧器有时会突然停车，据分析怀疑是燃气杂质所为，建议提高燃气纯净度。

银联彩印：

希望将天然气和煤炭做一个成本比较分析，降低气价。

万豪大酒店：

气价太贵，经营负担太重，已在考虑改用热力蒸汽，目前热力公司已派人接触。

环宇家居：

希望气价能给予适当优惠。

亚源发展：

1、产品主要出口国外，供气压力不稳直接影响产品质量，希望（特别是生产旺季：

本年7月至次年4月）尽量保持压力平稳；2、停气前一定要提前通知。

市第二人民医院：

意见：

1、维修服务动作慢；2、抄表员工作责任心差，服务不规范。

要求：

因消毒用的锅炉需连续工作，不能停气，停气前要提前通知；2、检修服务要及时，抄表服务要规范、负责。

和平国际大酒店：

1、定期安全巡检服务好，希望坚持；2、是否有服务对接人员，如何联系。

阿幸食品：

停气会产生废品，希望可控制的停气一定要提前通知。

长虹美菱：

1、希望能对厂区地下管网定期进行巡检；2、若遇停气尽量提前通知。

洽洽瓜子：

1、能否先提供气费发票再办理气费结转；2、停气前要预先通知。

库尔兹：

1、提供燃气施工竣工图纸；2、尽量保证供气的连续性，将停气对生产的影响降到最低；3、希望流量计检修前提前通知，以便判断是否加装燃气流量计或对气量进行估算。

日立建机：

食堂用气IC卡收费太麻烦，希望和生产用气一样采取银行托收。

欧力电器：

生产线上燃烧器调试时要做好燃气的服务保障。

长源液压：

抄表收费一星期一转账太麻烦；希望调整改进给予用户方便；计划性停气最好提前一个星期通知。

华伦瑞雅大酒店（新华书店集团）：

1、2008年元月份气压低，管道、表曾有积水，希望在流量计上加装排水口；2、希望加强对调压器和流量计的管理。

江淮乘用车：

调压站门不好用。

哇哈哈：

管道积水、阀门冻住。

国风集团（天智路）：

接气施工提前告知。

索菲特明珠：

改造，联系几个月了一直未解决，希望加快进度。

合肥碳素厂：

对管网进行埋地设计；总表、分表计量相差5%，（分表无温压补偿）管道有积水。

丰乐农化：

压力有时不稳，管道积水。

金海港大酒店：

IC卡插上有时接触不良，要求定期进行检修。

和平国际大酒店：

空调用气流量计去年曾有缺电不显示情况，希望今年注意此问题。

四体会和建议

本次调研走访最大的体会是，近年来在市委市政府的正确领导下，合肥市各开发区和产业园区正处于一个大建设、迅猛发展的重要阶段。

在工业立市思想的指引下，随着各园区产业结构的优化升级、一大批资信优良的品牌企业陆续投资入住，广阔的市场前景给合肥燃气带来了前所未有的发展机遇。

而机遇与挑战从来都是并存。

对于合肥燃气来说，面对“热力”的竞争要积极加快工商企业大客户市场的争夺和开发，研究和掌握工商企业客户的发展动态和未来燃气需求，加强和提升对他们的供气服务是赢得竞争、抓住机遇的关键。

此外，调查中发现许多工业企业用户使用的都是天然气这一单一能源，停气将直接影响其产品产量和质量，都要求保证供气的连续性，停气要提前预告。

如果对这些用户的服务不能与其发展同步提升，满足其不断增长的需求，其结果必将导致对燃气单一能源的忧虑和不信任，从而令其不得不考虑寻找其他新的替代能源。

综上所述，对工商企业大客户的开发和服务对加快合肥燃气事业发展的重要性毋庸置疑，由此对今后工作的开展提出以下建议：

1、管道公司要继续加强对工商企业大客户的维保服务。

我们在调查中了解到，大部分用户对公司的服务工作是满意的，同时又对进一步的服务提升表示欢迎并充满热切期待，这也说明我们的服务的工作仍有很大提升空间。

但许多用户对我公司所应承担的服务范围和燃气产权及管理责任主体的相关概念认识模糊，管道公司对此要主动加强对用户宣传，争取签订维保协议。

在明确并签订协议后，加强对其燃气设施的安全巡检、调压、管道抽水服务，加强对其流量计的巡视、加油、更换电池、校准等服务。

2、服务所要建立对辖区大客户服务定期走访机制。

这次调研走访活动受到了各受访单位的热烈欢迎。

用户的反应说明他们需要并期待这种面对面的服务交流和沟通，而这也是及时发现和纠正我们服务工作存在的不足，与时俱进的改进我们的服务工作质量一个很好的办法。

3、加强外部沟通，合理调度气源。

前面提到，许多工商企业客户用气存在不均衡性，有的存在季节性差异，有的生产存在淡旺季差异，诸此种种，给公司气源分配调度上势必带来困难。

对此，公司要强化与大客户的日常沟通，争取用户的理解和支持，及时掌握用户用气计划的调整情况，内部各单位和部门间应加强沟通、协调，管道公司、CNG公司等要将掌握的用户用气的动态信息及时汇总报告生产处，生产处对各单位和部门上报的信息认真加以分析和研究，做出规划和预测的基础上适时对气源供应做出相应调整。

4、增加人员配备。

目前管道公司人员紧缺，在制气厂停产以后，要优先充实管道公司一线服务人员，重点是加强对大用户的服务，在抄表收费之外主要职责应包括：

维保服务；安全用气宣传和巡检；了解用户用气计划，汇总上报；了解用户新需求，搜集发展商机，传递给市场发展处。

5、按照“帕累托法则”，20％的非居民用户完成了80％的居民天然气销售。

集团公司应在整个公司内部，特别是一些一线窗口部门加强“大客户”的服务意识教育，在全公司内倡导、重视对工商企业大客户的氛围。

6、集团公司应建立与各大客户定期的高层联络机制。

通过走访，大客户反映，在公用事业企业中，目前只有供电每年组织大客户进行高层次座谈。

建立起高层联络机制，可以宣扬公司服务理念，消除用户困惑，疏解用户的不满，增强用户的忠诚度；最主要的，合肥燃气一直致力于打造国内一流的服务品牌，我们的服务不仅要让客户的普通员工感受到，更应深入客户管理精英的思想。

客户的普通员工对合肥燃气的认同是基石，可以巩固财富，而那些管理精英对合肥燃气的认同才是合肥燃气又好又快发展的根本保证，它可以创造财富，更给我们的服务品牌注入“精品”元素。

此外，随着制气厂的停产、综合服务楼的使用，为更好地展现合肥燃气的形象，建议按照工作岗位对工作服进行重新分类设计。

二00八年三月三十日

（关键词：

大客户服务新机构、新工作服设计、徐辉、意识加团队培训）

单位名称

是否均衡生产？

若否，其原因

目前日生产时间

（小时）

用气设备情况

未来可能新增的用气项目

生产有无淡旺季

合同是否签署、未签原因

使用量未达到设计负荷的原因

是否单一能源

对建设安装过程的意见和建议

对使用、服务过程的意见和建议

对燃气器具、计量装置的意见和建议

备注

库尔兹

均衡生产，供气连续、压力稳定

24小时温控联动生产

2台锅炉，一台废气焚烧炉，一座食堂

预计焚烧炉技改（09年）完成后用量会少量提高

无淡旺季，现在月平均用量约4-6万m3左右

新合同在评审

目前实际用量下降，原先设计估算过高

是单一能源

不满意，可能是双方在配合、沟通和认识上存在问题

1、请提供燃气施工竣工图纸；2、尽量保证供气的连续性，将对停气对生产的影响降到最低。

希望表具检修前提前通知，以便判断是否加装燃气表或对气量进行估算。

日立建机

正常

10-18小时

（在用的是PBA涂装车间）涂装车间，生产线上燃烧器加温空气

1、新增：

电泳涂装车间；ATT~；大型机~；2、液化气改造：

小物件涂装；结构~、整机~等4个车间。

全部完成后用量将增加21倍，约800万m3/年；3、食堂用液化气计划4-5月份改天然气

无淡旺季

合同已签

自称实际在用的PBA涂装车间用量相当于设计量的3倍

是单一能源

满意

希望食堂用气收费采用银行托收，不用IC卡，太麻烦

流量计使用正常

单位名称

是否均衡生产？

若否，其原因

目前日生产时间

（小时）

用气设备情况

未来可能新增的用气项目

生产有无淡旺季

合同是否签署、未签原因

使用量未达到设计负荷的原因

是否单一能源

对建设安装过程的意见和建议

对使用、服务过程的意见和建议

对燃气器具、计量装置的意见和建议

备注

安泰包装

正常

24小时温控联动

两台锅炉：

1.5T和4T；食堂大灶

无

冬季用量稍大

合同已签

是单一能源

满意

服务满意

正常

07年10月份飞龙路改造停气，晚上9：

30-次日5点，未通知，影响职工夜宵

阿幸食品（含日之本等两家）

供气、生产稳定

24小时

3台锅炉：

2T、1T、4T，主要有两条生产线

春节前已完成改造（增加一台4T锅炉），增加一台调压器。

升级改造后用量将上升30%

无淡旺季

已签，尚未返还

是单一能源

改造施工顺利，满意

停气会产生废品，希望可控制的停气要提前通知

07年11-12月送校三块表进行例行校检，对服务较满意

疑问：

随季节和外界环境温度变化，气质是否会发生变化影响产品产量

长虹美菱

正常、平稳

2条生产线24小时生产

生产线上燃烧器

新增2条生产线，正在调试。

运行后用量将增加3倍，年用量将达100多万m3

已签

较顺利，满意

1、希望能对厂区管网定期进行巡检；2、若遇停气尽量提前通知。

使用正常

单位名称

是否均衡生产？

若否，其原因

目前日生产时间

（小时）

用气设备情况

未来可能新增的用气项目

生产有无淡旺季

合同是否签署、未签原因

使用量未达到设计负荷的原因

是否单一能源

对建设安装过程的意见和建议

对使用、服务过程的意见和建议

对燃气器具、计量装置的意见和建议

备注

洽洽瓜子（华泰）

正常、平稳

24小时

正研究增加“我摇”花生米生产线

旺季3万m3/月，华泰工业园7.5万m3/月

单一能源

满意

1、能否先提供气费发票再办结转；2、停气前要预先通知。

使用正常

华瑞包装

正常、平稳

12小时

一台2T锅炉

暂无

旺季：

7月-次年元月，用气量12万m3/月；淡季：

5-8万m3/月

已签

单一能源

不太了解安装时情况

燃气公司是公用事业单位里服务最好的一家

使用正常

07年元月份调压器出口压力稍大，后经联系调低，服务满意。

长城制冷

正常、平稳

8-10小时

一条生产线

新增生产车间正在做土建

依去年来看，7、8、9三月属生产淡季

满意

满意

正常

饱和区政府

非均衡，空调，季节性使用

12小时

中央空调、大灶

暂无

空调：

6-10月；12月-次年2月底

已签

可以用油作替代能源

希望多加强与用户沟通联系、增进了解，提升服务；突发停气第一时间通知，可控停气提前48小时通知。

正常

单位名称

是否均衡生产？

若否，其原因

目前日生产时间

（小时）

用气设备情况

未来可能新增的用气项目

生产有无淡旺季

合同是否签署、未签原因

使用量未达到设计负荷的原因

是否单一能源

对建设安装过程的意见和建议

对使用、服务过程的意见和建议

对燃气器具、计量装置的意见和建议

备注

江淮专用车

08年元月份出现一次停气约半小时

用气时间据产量定，约20小时/天

涂装车间燃烧器（烘房）

预计09年上二期项目，届时用气量是现有2倍。

冬季用量稍大（11月-次年2月空调送风系统启用）

已签

单一能源

1、建议管道试压时不要用水作介质；2、元月底至2月初生产线燃烧器有时会突然停车，怀疑是燃气杂质造成。

正常

银联彩印

暂停用，现在用煤

燃煤炉每天工作12小时

1、燃气锅炉：

浙江特富6T；2、燃煤锅炉4T，每天烧煤4至5吨。

希望做一个成本分析：

用煤和天然气的成本比较

07年9月投入使用一个半月：

60万元气费，嫌太贵，停用。

但两条生产线全开，目前的燃煤炉不能满足生产需求

万豪酒店

压力稳定

24小时温控联动（制暖、热水）

2台锅炉

主要冬季使用取暖

已签

满意

气价太贵，已在考虑改用热力公司锅炉，目前热力公司已在接触

单位名称

是否均衡生产？

若否，其原因

目前日生产时间

（小时）

用气设备情况

未来可能新增的用气项目

生产有无淡旺季

合同是否签署、未签原因

使用量未达到设计负荷的原因

是否单一能源

对建设安装过程的意见和建议

对使用、服务过程的意见和建议

对燃气器具、计量装置的意见和建议

备注

环宇家具

6-10月使用

8小时

三台锅炉

暂无

旺季：

6-10月制冷

单一能源

满意

希望价格能给予优惠

亚源发展

雪灾期间供气压力不稳

24小时

生产线火口

4-5月份进行升级改造，恢复两个火口生产

旺季：

7月至次年4月

已签

单一能源

1、产品主要出口，供气压力不稳影响产品质量，希望平时和旺季要尽量保持压力平稳；2、停气要尽量提前通知

第二人民医院

非均衡，空调，季节性使用；消毒用锅炉

消毒锅炉每天5-6小时

中央空调、消毒锅炉

新区10月份开工土建

意见：

1、维修服务动作慢；2、抄表员不负责，服务不规范。

要求：

1、锅炉消毒要连续工作，不能停气，停气要提前通知；2、检修服务要及时，抄表服务要规范、负责。

单位名称

是否均衡生产？

若否，其原因

目前日生产时间

（小时）

用气设备情况

未来可能新增的用气项目

生产有无淡旺季

合同是否签署、未签原因

使用量未达到设计负荷的原因

是否单一能源

对建设安装过程的意见和建议

对使用、服务过程的意见和建议

对燃气器具、计量装置的意见和建议

备注

碧海云天

稳定

24小时温控联动

4台锅炉，其中一台作冬季制暖空调用

暂无

冬季用量较大，制暖空调启动

已签

单一能源，但夏季制冷空调用电

作为垄断行业，相对其他企业服务已经不错，比较好，非常满意。

春节前后，后堂大灶锅底发黑

和平国际大酒店

非均衡

10小时

中央空调、大灶

技改：

1、两空调直燃机技改完成后节气3-5%；2、新增电能热泵

空调每年4-10月份

替代能源：

1、柴油；2、热力公司蒸汽；3、电能。

1、比安能热电服务好2、定期安全巡检好，希望坚持；3、如何联系对接人员。

空调流量计去年曾有缺电不显示情况，希望注意。

三河四子（百花园度假村）

正常

8小时

一台锅炉，一台中央空调

暂无

空调目前暂停

满意

抄表、日常检修服务都不错

正常，没问题

欧力电器

正常、平稳

20小时，旺季双班24小时

生产线上燃烧器

10月份前新增一条生产线，年增加用量30万m3

有淡旺季区分，现在月气费9万多元，预计全年气费200多万元。

已签，尚未返还

（当初特事特办）较满意

抢修较及时，生产线燃烧器调试时调气服务要保证。

单位名称

是否均衡生产？

若否，其原因

目前日生产时间

（小时）

用气设备情况

未来可能新增的用气项目

生产有无淡旺季

合同是否签署、未签原因

使用量未达到设计负荷的原因

是否单一能源

对建设安装过程的意见和建议

对使用、服务过程的意见和建议

对燃气器具、计量装置的意见和建议

备注

绿水雅客

正常、平稳

大灶5-6小时/天，空调暂停

锅炉（空调）、大灶

未来规划建烧烤园，新增营业面积几百平方

单一能源

抄表、日常检修服务到位，满意，IC卡曾无钱，营业所及时服务保证营业，希望一如既往。

长源液压

生产稳定

热处理锅炉24小时，其他15小时

生产用锅炉、食堂大灶

暂无

已签，用量接近合同签订量

1、抄表收费一星期一转账太麻烦，希望调整改进；2、计划性停气最好提前一星期通知。

丰乐大酒店

正常、平稳

24小时温控联动

远大中央空调（2台直燃机，一备一用）、大灶

暂无

10-次年4月制暖；5-9月制冷；最热最冷时双机开，4000m3/天

单一能源

较满意

07年曾因地下管道被挖断停气；调压器弹簧检修停气。

单位名称

是否均衡生产？

若否，其原因

目前日生产时间

（小时）

用气设备情况

未来可能新增的用气项目

生产有无淡旺季

合同是否签署、未签原因

使用量未达到设计负荷的原因

是否单一能源

对建设安装过程的意见和建议

对使用、服务过程的意见和建议

对燃气器具、计量装置的意见和建议

备注

华伦瑞雅酒店（新华书店集团）

元月份压力低

洗衣房蒸汽炉10小时/天；热水炉24小时/天

3台锅炉：

1台蒸汽炉1T；2台热水炉2T

暂无

旺季：

冬季最冷时，三台全开3000m3/天；12月至次年2月两台热水炉全开；平时用量：

1000m3/天

夏季制冷用电

1、08年元月份气压低，管道、表曾有积水，希望在流量计上安装排水口；2、希望加强调压站和流量计的管理。

联合利华

停8小时/周维护；清明4、5、6三天停

24小时

两块表，一用一备

无

价格未谈妥，新合同未签

2008年将增加用量30-40%

正在考虑其他替代能源

没有什么问题

无

丹盛包装

均衡，周日检修

20小时

锅炉

新增4T锅炉（2.2m生产线）

单一能源，二期生产线计划用热力

单位名称

是否均衡生产？

若否，其原因

目前日生产时间

（小时）

用气设备情况

未来可能新增的用气项目

生产有无淡旺季

合同是否签署、未签原因

使用量未达到设计负荷的原因

是否单一能源

对建设安装过程的意见和建议

对使用、服务过程的意见和建议

对燃气器具、计量装置的意见和建议

备注

江汽乘用车

以销定产，有季节性

24小时

涂装生产线

08年元月65万，二月55万。

单一能源

调压站门不好用，涂装安全阀房子塌掉；制冷处湿度大，潮湿积水，有地方锈蚀

合力股份

均衡

白班8小时

生产线加热烘干

1、大叉车08年11月运行；6月申报切割恢复使用天然气。

专业知识缺乏，借助燃气资源；切割温度不足

以前申报数量大，表带不动。

哇哈哈

24小时生产，活力分大小，工业1.6万m3/日

6T锅炉

建设完成80%投资，食堂未接气，三期方案未明确6T锅炉

有淡旺季区分，3-10月为佳

现为油、气两用

进厂区前做排水

积水，阀门冻住，调压站、计量撬保养维保合同未签

单位名称

是否均衡生产？

若否，其原因

目前日生产时间

（小时）

用气