监控中心管理规章制度全.docx
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监控中心管理规章制度全
监控中心管理规章制度
●人员守则
●设备和档案管理制度
●监控中心的人员职责
●监控中心人员考核制度
●监控中心考勤制度
●监控中心处警流程和规用语
●监控中心车辆入网流程
监控中心管理规章制度
监控中心是公司对外的主要工作窗口，室的环境、系统的运行正常与否都直接影响到公司的服务质量与客户利益，中心值班人员的工作主要负责接收并处理各类警情、新车入网与检测，咨询，工作完成的结果，会直接影响到公司和利益和形象，同时也同客户的切身利益是密不可分的，为了完善监控中心的工作，特制定以下管理制度；
人员守则
1、监控中心要保持室清洁，电脑摆放整齐，不能乱摆乱放作何杂物；
2、本中心每天工作时间是白班：
早9：
00—17：
00；晚班：
17：
00—9：
00值班人员轮换用餐，并可稍作休息，但不得离开工作岗位；
3、每个班需提前10分钟到岗，交班人员要与接班人员交接清楚，
需要注意的特殊情况要签字，如交班人员没有交接清楚，接班人员有权拒绝签字，并报部门经理处理。
如接班人员上班时间没有到位，需报部门经理，此时，交班人员不得离开工作岗位；
4、值班过程中，不得擅自离开工作岗位，不得随意顶班、换班、如有特殊情况需提前一天申请，并以书面形式体现；
5、值班人员必须身着统一工作服，头发要梳理整齐，可化淡妆，夏天不可穿拖鞋上班；
6、工作期间，禁止做一切与报警台工作无关的事情，任何人不得在监控中心用餐、吸咽、打声讯、玩电脑游戏、上网会客等，一般不打，私人要简短，不得超过5分种，严禁占用通讯设备；
7、严格按照各类工作程序执行日常事务，规操作，一丝不苟；
8、监控中心是机房重地，除中心值班人员和公司领导，任何员工不得私自进入中心或带客户来参观，如有需求，必须有总经理的特许方可进入；
9、为用户服务过程中，必须使用规用语，并做到礼貌、热情、周到，严禁上班与客户闲聊或下班与客户联系，谈论接报警以外的话题，有损公司声益；
10、团结一致，同事之间要互相尊重，并积极主动协助并配合相关部门工作；
11、自觉保养监控中心的设备，每天下夜班的值班人员负责中心的卫生工作，保持监控中心的部清洁、卫生、整齐。
12、中心通知开会时，除特殊情况外，任何人不得迟到、请假，否则按旷工处理；
13、当同事间有事需换班或顶班时，由部门经理安排上班时间，其间，任何人不得寻找理由推迟。
以上制度，望各位严格遵守，如发现不遵守规定的，公司会严肃处理。
备注：
如大家未遵守上述规定或在工作中由于疏忽造成错误的，按情节的轻重，中心处于10元-200元不等的罚款，如罚款没有及时上缴的，会在当月工资中扣除，并加收10元，中心所收罚款会作为值班人员聚餐费用。
设备和档案管理制度
1、监控中心设备不能用于非工作用途，更不能擅自外借；
2、监控中心以外的人员未经批准不得动用报警台的设备；
3、值班人员如因操作不当或非工作原因造成设备损坏，应按公司
有关规定追究其责任，并视具体情况作出经济赔偿；
4、任何人不得随便进入监控中心打印文件，如特殊情况必须持监
控中心经理的许可，方可进行；
5、中心所有资料应按时间、性质、用途或功能详细分类，统一编
号；
6、客户资料属档案，不得外人翻阅；
7、如特殊情况需要借用客户档案资料者，需持有监控中心批准方可，
并在一日归还；
8、已归档保存资料不得随意更改、增加或删除，如有需要，必须
详细登记更改原因、容、时间、然后更改人签名；
9、任何部门人员不得随意向中心索问客户的个人资料，如有需要，
需经监控中心经理同意方可。
监控中心的人员职责
值班人员的主要任务：
24小时全天候为所有入网车辆服务、登记、测试入网车辆，回答用户咨询、接报、记录、处理各类警情，上报110，协助公安部门出警工作。
人员基本要求：
监控中心员工必须熟悉WORD、EXCEL软件，要有较强的语言组织能力、头脑灵活、思维敏捷、口齿清楚、自信心强，对周边地区地形，交通道路有一定的熟悉程度。
一、监控中心经理
1、听取当班值班长汇报日常工作；
2、对客户资料进行整理并归档；
3、对中心值班人员的工作记录整理并归档；
4、安排值班人员的工作时间和人员组合；
5、负责对值班人员进行培训；
6、对监控中心的工作情况进行监督，并定期进行业务考核；
7、在处理真警情或一些重要情况时进行指挥，调度；
8、及时向分管总经理汇报工作。
二、值班长
1、对新入网车辆和市场部人员确定无误后进行电脑登录，并配合服务部人员进行检测；
2、负责本班次出现的一切事件的处理和接处警工作；
3、向部门经理及时汇报工作中出现的问题；
4、负责将本班次工作详尽记录在案，并认真交接下一班。
监控中心人员考核制度
一、人员的培训及考核标准
报警台值班人员必须经过系统知识培训，操作实习，综合
考核等几个阶段才能正式上岗。
1、网络知识培训；
2、熟悉报警台的工作职责和任务；
3、熟悉XX周边地区的路况，XX省地图及各个主要路段、地形、重要标志以及明显建筑等；
4、熟悉报警台通讯设备和计算机的软硬件；
5、学习报警台入网登记、接处警、车辆检测等工作，逐步掌握各项工作规操作步骤和规用语；
6、提高打字速度，达到每分钟60个字以上，熟练使用WORD、EXCE等软件；
7、理论同时要结合实际，同时进行接处警、检测车辆、回答用户咨询等实际操作考核；
8、在实际操作的同时要求语言规，动作敏捷，口齿清楚，操作熟练，处理事情要有果断性，服务热情；
9、值班人员应具备热爱本职工作，有较强的敬业精神，忠诚守纪，团结诚实，工作责任心强，务实勤备。
监控中心要执行不定期培训，定期考核，每一季度由中心经理
整体考核一次，第一次不合格者给予警告，第二次不合格者给予经济制裁，并扣除当日工资的10%并加强自身培训，第三次不合格者将中止劳动合同，如考试成绩二次以上优异者，报请公司给予奖励。
二、值班人员的奖罚标准
中心每天都要有新资料进行登录，为确保资料的准确性和性，特制定以下制度：
1、客户资料由值班长登录，值班员进行核对，并在“用户资料登记表”上进行登记，然后归档。
2、如客户更改资料，值班人员在电脑原始档案更改后在“更改客户资料登记表”上登记，并在交班之前把当天更改的资料进行核对；
3、每台新入网车辆都要进行测试，值班人员应认真配合安装部人员对车辆的测试，并在“测试登记表上”进行登记；
一经发现原始资料或被更改资料输入有误，则扣除当天值班长和值班员当日工资的10%。
监控中心考勤制度
监控中心的编制为4人，轮流24小监控，因工作性质决定，每个工作日需要12小时，即9：
00-17：
00为一个班，17：
00-次日9：
00为一班，中心工作人员必须按时上、下班，不得无故迟到、早退或中间离开工作岗位，不得旷工，中心实行上下班登记制度，除监控中心经理同意不需登记的人员外，其他所有值班人员必须登记上、下班时间，制度如下：
1、值班人员不得相互登记，一经证实有代登记者，每代登记一次，代登记者和被代登记者均作旷工半日处理；
2、值班人员比规定时间晚到10分钟者为迟到，提前擅自离岗10分钟一30分钟者为早退，并从当月工资中扣除当日工资的10%；
3、如迟到、早退、中离半小时以上又没有任何解释的，按旷工半日处理，当月旷工三次以上者作除名处理；
4、因公、因故迟到，早退半小时以或值班人员忘记登记者，必须向总值班长说明情况，否则按旷工处理；
5、当班人员请假，事假应于一日前向监控中心经理说明情况，经理安排好值班人员后，方可休假，如请三日以上假期要通过总经理；
6、如因突发事件或急病来不及先请假者，应利用一切通讯手段迅速向总值班长报告，回来后要补事假条，如病假，需医院出具证明。
7、人人做到爱护集体，有组织，有纪律。
监控中心处警流程和规用语
为加强监控中心管理、提高话务业务水平，中心制定规服务用语及操作流程，上机后，一律按本程序进行操作和规定用语与客户进行沟通。
语言要清晰，口齿清楚，声音洪亮，语速适中，语调平缓，语言规化。
A来电
首句用语：
您好！
XXX，XXX号为您服务。
结束用语：
您的配合，再见。
中间用语：
我们刚刚收到您车辆的××报警；请您提供服务密码；请稍等；抱歉让您久等了；请您重复一遍；请问您在车上吗？
请您提供；请问有什么可以帮到您？
请你去察看一下；下次启动车辆时请记得撤防，否则会增加您的车载手机的费用；
B去电
首句用语：
您好，XXXGPS中心
结束用语：
您的配合，再见。
C其它
1、要车主等一下：
“请稍等”。
再回复时：
“不好意思，抱歉让您久等了”。
2、没听清楚时：
“不好意思，请您重复一遍好吗？
”
3、不清晰时：
“您好”。
报警类别：
1、盗警2、非法启动报警3、劫警4、垂吊报警5、超声波感应报警、雷达人体检测报警
备注：
垂吊报警、超声波感应报警、雷达人体检测报警，中心所显示的都是盗警。
1、消音；
2、选中车辆，对此车辆进行报警解除；
3、查找显示屏的下方“系统”里的编号，点击右健，；
4、根据资料进行报警处理，报警处理方法如下：
一、盗警
产生原因：
当车主用遥控设防后，在此情况下，如车门被非法打开，则终端会向监控中心上报车辆遇盗报警。
情况一：
误报
工作程序：
调出车主资料，打第一联系人的（如联系不上，依次排列下去）
规用语：
X先生/小姐，您好，XXXGPS中心，我们刚刚收到您车辆的被盗报警，请问您在车上吗？
工作程序：
车主报出密码，确定误报
规用语：
请您提供服务密码，密码正确，（并提醒车主）下次启动车辆时要记得撤防，否则会增加您的车载手机费用。
情况二：
车主报不出密码，
规用语：
X先生/小姐，请您提供您的（第二车主）
工作程序：
如接听的人回答容错误或回答声音异常，则判断为车主被劫持，按真警情处理，处理完之后出示警情报告
情况三：
车载不接听，联系不到车主，有速度。
工作程序：
对报警车辆进行监听，并根据报警时的时间、行车路线，车速进行灵活判断
备注：
可以当真警情去处理，参照《备注实报》
二、登录密码错误
产生原因：
a当车主上车后未在手柄上输入撤防密码
b输入撤防密码未在2分钟以完成（新产品应在40秒以完成）
情况一：
误报
工作程序：
调出车主资料，打第一联系人的（如联系不上，依次排列下去）
规用语：
X先生/小姐，您好，我是XXXGPS中心，我们刚刚收到您车辆的非法启动报警，请问您在车上吗？
工作程序：
车主报出密码，确定误报
规用语：
请您提供密码。
密码正确，则提醒车主：
下次启动车辆时要记得撤防，否则会增加您的车载手机费用，您的配合，再见。
情况二：
车主未在车上
规用语：
XX先生/小姐，请您去察看一下您的车，如果有什么需要请随时和我们联系。
工作程序：
2分钟后再与车主联系，确认误报后参照情况一
情况三：
进行监听，确认警情的真实性
工作程序：
参照《备注实报》
三、劫警
产生原因：
车主按了打劫按钮
情况一：
车主不小心碰到紧急报警按钮
工作程序：
调出车主资料，打车载（无人接听打车主手机）
规用语：
X先生/小姐，您好，XXXGPS中心，我们刚刚收到您车报的打劫警，请问有什么可以帮到您？
工作程序：
车主报出密码，确定误报。
规用语：
请您提供服务密码，密码正确。
情况二：
车上有人需要紧急救助
规用语：
X先生/小姐，您好，XXXGPS监控中心，我们刚刚收到您车报的打劫警，请问有什么可以帮到您？
工作程序：
车上有人需要帮助，核实密码（根据实际情况灵活判断）
规用语：
请您不要着急，我们的救援人员马上就到（如病人可拔打120急救）
情况三：
车辆被劫匪劫持（车主或司机趁劫匪不注意时按下打劫按钮）
工作程序：
打车载，如果接听的人回答容全是错误的或回答声音异常而且速度奇慢，则判断为车主被劫持，（根据实际情况灵活判断）
处理办法：
对该车辆进行实时监控（断油断电）通知车辆所在区域的巡逻大队和反盗抢机动大队，并通知公司救援人员及相关负责人配合处理警情。
中心值班人员出示警情报告。
情况四：
车主不在车上，车子借别人使用。
工作程序：
中心进行监听，并要求车主马上落实警情并及时回电中心。
情况五：
晚上12：
00以后报警，值班员首先发出监听，然后再进行判断。
备注：
1、误报：
A取消存盘
2、实报：
A启动该车辆进行实时监控；
B与交管大队和110指挥心联系；
C通知公司救援人员及相关负责人到现场进行拍照等相应的工作；
D详细填写警情报告交与公司领导，中心存
档。
一、监控中心值班人员除测试车辆外，凡发送断油电路必须通过报警中心经理或公司其他领导的同意。
如已和车主确定车辆被盗的情况除外；
二、在日常的处警过程中，如遇联系不到车主的情况，请速和当班的值班领导联系；晚班和出警领导联系。
并认真填写《警情报告》
监控中心车辆入网流程
1、经销售人员传真或报给中心客户基本资料（车载、车主
、车牌、车型、车辆颜色、车主联系、服务密码、终端型号）；
2、中心值班人员将获得的新资料输入电脑的数据库里，核对无误；
3、打开XXXGPS监控平台，在目录中进行刷新；
4、右侧电脑里的“200X年装车记录”里进行登记，然后由值班人员考入移动盘，做备份
5、在《GPS监控中心装车测试表》中填清客户资料；
6、如客户装一手柄，打通知安装技师，请求测试；
7、由监控中心、市场营销人员配合安装部人员针对入网车辆的不同类型进行测试，并结合“使用说明”对客户进行讲解，测试的程序如下：
①请安装技师按打劫报警，中心收到后进行位置查询，按照时间将准确位置的位置告知安装技师；
②非法开门报警的测试；
③非法启动报警的测试；
④断油断电的测试；
8、测试时要将测试的结果填在《GPS监控中心装车测试表》中的容填写清楚，当确定测试完毕后，发一条短信给车主“XXXGPS伴随您每一天”。
9、由市场部人员交回“客户入网登记表”，此表格必须用黑笔填写，并有车主亲自签名，附复印件。
值班人员收齐全部资料后，交负责人处存档。
10、收齐资料后，将“客户入网登记表”的另外二联分别交财务部
和销售部。
11、由一名值班员将客户的完整资料录入电脑，由另以值班员进行核对。
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