平安城市服务方案.docx

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平安城市服务方案

平安城市

配套设施项目

售后服务及培训计划

江苏宾肯科技有限公司

2011年5月25日

售后服务及培训计划1

一、售后服务承诺4

二、售后服务方案4

2.1概述4

2.2运管维护机构6

2.3服务方式6

2.4故障级别及响应时间7

2.5现场支持响应时间承诺8

2.6紧急故障抢修服务10

2.7备品备件以及设备更新10

2.8质量保证期11

2.9个性化服务及优惠条件11

2.10保修范围11

2.11质保承诺11

三、售后服务体系及措施12

3.1售后服务内容12

3.2故障维修服务12

3.3预防性维护保养13

3.4软硬件设备维护服务13

3.5客户投诉体系15

3.6用户意见反馈15

3.7服务验证15

3.8全方位的服务构架16

3.9用户档案16

3.10备机服务17

3.11例行调查制度17

四、售后培训18

4.1培训目的18

4.2培训对象18

4.3培训范围18

4.4培训课程设置19

4.5培训方式和步骤20

4.6分层次培训21

一、售后服务承诺

（1）我公司承诺中标后负责项目建成后的管理和维护，且在工程终验后提供整体系统三年免费保修服务的；承诺对所投前端设备及中心各类服务器、存储等核心设备提供原厂3年保修，且其它硬件设备及产品均提供5年以上保修服务超过质保期后，只收取材料成本费且不得高于投标价。

（2）我公司承诺系统各软、硬件设备因设计或质量问题出现故障或损坏，均由我公司负责维修和更换,且每天有1名工作人员在公安机关上班进行日常网上巡检，每个月对中心设备巡检一次，每季度对所有监控点巡检一次，以确保所有设备及系统能够工作正常。

（3）我公司承诺能够在接到采购人故障通知后的2小时内到达现场维修，并能在1个工作日内排除故障，保证系统能正常运转，并向采购人提交检查报告。

二、售后服务方案

2.1概述

客户服务方案

本着“以客户为中心，为客户创造价值”的经营宗旨，江苏宾肯科技有限公司在确保设备的先进性、可靠性、稳定性的同时，不断改进服务质量，从售后的设备维护管理、技术服务、用户技术培训等各方面，保证我公司的客户能得到最好的维护和最快的技术支持。

我公司拥有完善的质量服务体系。

公司通过ISO9000质量体系标准认证，拥有一支经验丰富的工程师队伍，目前已形成了国内覆盖广泛、力量雄厚的综合服务体系。

我们将以完善的技术支持、高效的质量管理、先进的服务理念，为用户提供全质量服务。

江苏宾肯科技有限公司有包括售前支持中心、客户服务中心、备件供应中心及培训认证中心，向用户提供全面核心服务支持；借助于专业化的人员配备，江苏宾肯科技有限公司提供的服务与支持涵盖了视频专网规划设计、工程设计安装、系统维护保修、客户培训认证等众多领域，贯穿于客户网络的规划、实施与运行等全过程。

视频专网规划

旨在以江苏宾肯科技有限公司成熟的业务解决方案和丰富的行业实践经验，帮助客户实现应用与网络的最佳结合。

具体的服务内容包括技术交流、系统设计、方案论证及网络优化等，能够根据客户需求迅速提供具有前瞻性和最佳性价比的系统规划方案。

工程设计安装

负责客户网络工程的项目策划、现场勘查、工程设计、硬件安装、系统调测、业务割接及工程验收等所有环节。

江苏宾肯科技有限公司采用先进的工程项目管理体系，对项目进行高效的计划、组织、指导和控制。

系统维护保修

涵盖了电话支持、现场支持及备件供应等多个服务项目。

江苏宾肯科技有限公司建立了统一的客户服务中心，通过固定电话和电子邮件集中受理来自客户的售后咨询与故障申报，并提供远程在线指导和现场服务。

为了保证维护期间客户网络的持续运行，江苏宾肯科技有限公司建立了两级备件体系，为客户提供快速备件供应服务。

客户培训认证

为了帮助客户培养专职维护人员，保证客户网络的日常运转。

江苏宾肯科技有限公司建立了规范、专业的客户培训与认证体系，可以满足不同客户、不同层次的培训需求，确保客户快速掌握核心网络技术，提高网络的应用、维护与管理能力。

2.2运管维护机构

由江苏宾肯科技有限公司客户支持中心对本系统进行售后服务。

支持中心采用7X24小时工作制全天候为客户提供设备售后技术支持工作。

江苏宾肯科技有限公司客户支持中心拥有一支训练有素的技术支持工程师团队；拥有完善的技术问题解决方案库，能够快速有效的调度和使用技术资源。

支持中心将帮助客户实施全方位服务,负责对每个项目的售后服务进行协调，负责用户硬件设备的返回维修、对办事处工程人员的技术指导、对用户提供咨询、建立售后服务档案、派精干技术人员赴用户现场解决问题等。

2.3服务方式

客户支持中心实行每周7日，每日24小时的热线电话受理，并以最快的速度和最高的质量解决客户问题。

客户除了通过热线电话提交技术支持请求外，还可以通过传真或email请求技术支持。

2.4故障级别及响应时间

1）一级故障

设备在运行中出现整机系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现的故障。

2）二级故障

设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现。

3）三级故障

设备在运行中出现的影响业务、并导致系统性能或服务部分中断的故障。

4）四级故障

咨询类问题或设备在运行安装过程中，客户对产品功能、配置等方面需要的信息和需求，对业务正常实现几乎无影响。

CALL-CENTER电话支持响应时间承诺

故障级别

响应时间

一级故障

立即

二级故障

小于30分钟

三级故障

小于30分钟

四级故障

小于1小时

技术咨询

小于2小时

其它问题

小于48小时

2.5现场支持响应时间承诺

现场服务：

我公司维修人员在接到用户通知后2小时内到达故障现场，8小时内解除故障，保证系统能正常运转；不能修复的，应替换同类型设备，保证系统正常运行，并向采购人提交检查报告。

我公司在项目所在城市常年驻有设备维护人员，每天有1名工作人员在公安机关上班进行日常网上巡检，每个月对中心设备巡检一次，每季度对所有监控点巡检一次，以确保所有设备及系统能够工作。

热线电话：

通过电话解答客户的技术问题、技术咨询。

服务中心根据设备供货合同或设备维修维护合同，对设备进行定期维护，并将工作结果填写于《用户设备维护记录》。

江苏宾肯科技有限公司设备故障级别定义

故障级别

故障级别定义

故障确诊时间

抵达现场时间

故障排除时间

一级故障

设备在运行中出现整机系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现的故障

2小时,如果远程无法解决，江苏宾肯科技有限公司将寄送备件或派客服工程师前往现场

本地2小时,400公里8小时,400－800公里24小时，800公司以上视当地交通情况

远程确认故障原因或抵达现场后4小时，闭环时间800公里以下32小时，800公里以上48小时

二级故障

设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现

6小时

本地2小时，400公里12小时，400－800公里24，800公司以上视当地交通情况

远程确认故障原因或抵达现场后8小时，闭环时间800公里以下72小时，800公里以上96小时

三级故障

设备在运行中出现的影响业务、并导致系统性能或服务部分中断的故障。

24小时

本地2小时

400公里24小时

400－800公里48

800公里以上视当地交通情况

远程确认故障原因或抵达现场后8小时，闭环时间800公里以下72小时800公里以上96小时

四级故障

咨询类问题或设备在运行安装过程中，客户对产品功能、配置等方面需要的信息和需求，对业务正常实现几乎无影响

72小时

不需要

不需要

2.6紧急故障抢修服务

一级故障为最高级别故障，必须得到立即处理。

我公司调动区域内资源组织实施。

在最短时间内（不超过半小时），办事处客户服务经理组织应急小组进行电话支持、远程诊断，客户服务工程师赶赴现场处理。

紧急故障1小时内没有恢复时，客户服务中心负责组织产品专家小组进行联合会诊，对办事处提供支持，必要时中心专家小组赶赴现场。

紧急故障2小时内没有恢复时，产品事业部负责组织包括研发人员在内的应急专家小组，配合现场工程师进行排障，必要时研发人员赶赴现场。

2.7备品备件以及设备更新

公司对使用的产品，在我公司提供相应库存，用于工程维护和扩容。

如果公司的产品升级换代，保证新的产品向后兼容，根据用户的实际需要提供相应的后续产品，后续产品价格不高于同类设备价格。

若江苏宾肯科技有限公司决定停止提供某种备件，将提前通知最终用户，以使买方和最终用户有机会购买足够数量的该种备件。

江苏宾肯科技有限公司将对备品备件的采购数量为客户提供建议，并保证该建议的准确性和合理性，让客户以最经济的投资拥有自己的备件仓库。

2.8质量保证期

为用户提供为期3年的质量保证期。

并承诺保修期后，我公司只收取优惠配件费。

同时，为减轻业主方面在备品备件方面资金的压力，我公司会在工程所在地库房中专门设立备品备件区，随时保证业主在8小时内得到所需备件，以此来保障正常运行。

2.9个性化服务及优惠条件

公司承诺将对所供设备提供终生服务。

质保期满后，公司维修响应时间、服务质量承诺不变。

质保期满后，公司仍提供免费技术咨询，对于客户的设备故障维修只酌情收取适当的维修成本费用。

因客户使用不当造成的设备故障或损坏，我公司承诺只收取材料成本费用。

2.10保修范围

公司应用户要求代购的成品设备（如计算机）等，保修范围以公司与供货商之间的保修协议为准。

由于一切因质量问题、自然损坏或技术设计的不合理造成的设备故障，都将属于正常保修的范围，我们免费诊断故障、排除故障、包括更换设备零部件。

2.11质保承诺

中标后我公司将负责其项目建成后的管理和维护，且在工程终验后提供整体系统三年免费保修服务；承诺对所投设备及中心各类服务器、存储等核心设备提供原厂3年保修，且其它硬件设备及产品均提供5年以上保修服务，超过质保期后，只收取材料成本费且不得高于投标价。

三、售后服务体系及措施

我公司拥有完善的质量服务体系。

公司通过ISO9000质量体系标准认证，拥有一支经验丰富的工程师队伍，目前已形成了国内覆盖广泛、力量雄厚的综合服务体系。

我公司拥有强大的技术网络，我们将以完善的技术支持、高效的质量管理、先进的服务理念，为用户提供全质量服务。

3.1售后服务内容

设备维修保养管理是为了使设备运行保持正常的水平。

正常水平是指按照设备出厂时的技术指标规定主要的性能和能力水平或是根据使用要求所规定主要达到的水平。

针对本工程，我们将设备维护保养主要分为故障性维修和预防性维护两类。

3.2故障维修服务

设备或系统器材由于外界原因或产品质量问题造成意外事故而设备或系统损坏，这种紧急维修称为故障性维修。

通常故障性维修在迅速诊断设备器材的故障部位，采用备品备件的方式来进行更换，使的设备或系统在尽可能短的时间内恢复正常运行。

3.3预防性维护保养

加强设备或系统的预防性维护保养，从经济角度来看，是最为有效的。

通过对设备的维护保养，可以延长设备使用年限和运行完好率，提高设备的利用率和使用价值；从设备的性能角度来看，通过预防性维护保养可以使设备长期保持运转正常，设备性能不会迅速降低或丧失，从而可以避免发生重大设备故障，造成较大的经济损失。

预防性维护保养建立在计划和时间表的基础上，在设备使用期内进行定期保养和检测，防止设备和系统器材可能发生的故障和损坏，同时定期预防性维护保养也要和日常保养相结合，一旦发生潜在的故障前兆就应该及时进行保养，对于一些小故障也不能轻易的放过。

预防性维护保养也包括改良性维护，改良性维护是指对设备和系统的更新和改造，从而保证设备和系统能够满足需要。

3.4软硬件设备维护服务

1）监控系统硬件及系统软件部分

设备维护：

建立合同范围内的设备的档案；协助业主处理常见的各种设备故障；对于在保修期内的设备，发生故障后，我公司工程师对其诊断，确定该设备是否需要送修；硬件设备的升级、外设更换。

系统软件维护：

系统安装、重装、制作紧急启动盘、增/删应用软件、回收硬盘空间、系统崩溃后的恢复、参数调试与设置、系统软件版本升级；为项目建立合同范围内所有系统软件、工具软件的备份盘。

病毒处理：

负责定期检测、清除病毒；提供最新的病毒数据文件。

若我公司承建系统受到病毒的侵害，负责清理病毒、恢复系统、利用各种技术手段恢复受害的文件或数据。

替换服务：

如果我公司承建子系统的机器出现故障，一时无法解决，为保障客户的急用，我公司为客户提供与故障设备性能相近的设备。

2）应用软件部分

数据恢复及整理：

由于操作人员错误操作导致数据丢失或混乱，我公司负责通过技术手段帮助用户恢复及整理数据。

应用程序故障处理：

由于程序故障造成用户数据丢失或混乱，我公司负责查找程序故障点、修改程序并恢复及整理数据。

应用程序的完善：

用户希望对已运行的程序，作出某种完善，在不增加功能、不修改数据结构的前提下，我公司负责解决此类问题。

软件平台升级：

用户希望将操作系统、数据库进行版本升级，我公司负责解决此类问题

3）设备紧急维修

服务中心接到用户紧急维修要求后，在承诺的期限内，派人赶赴现场进行紧急维修，并将工作结果填写于《用户设备紧急维修记录》。

4）工程回访

服务中心组织定期的工程回访，听取意见，并填写《用户回访反馈信息表》。

对于回访反馈的信息，服务中心会同项目部、软件部和总工室研判，确属工程质量问题的，保修期内按照合同条款执行，保修期外由服务中心提出处理方案并与用户协商解决。

处理结果填写于《用户回访反馈信息表》。

5）解答用户问题

服务中心收到用户关于系统的咨询和提问，要耐心给予解答，直到用户满意为止，必要时可派人去现场指导。

工作结果填写于《用户解答及指导记录》。

3.5客户投诉体系

1）服务中心随时受理用户关于工程质量的投诉，收到投诉后记录于《用户投诉及处理记录》。

2）服务中心根据投诉内容会同项目部、软件部和总工室研判，确属工程质量问题的，保修期内按照合同条款执行，保修期外由服务中心提出处理方案并与用户协商解决。

处理结果填写于《用户投诉及处理记录》。

3.6用户意见反馈

本着“以客户为中心”的原则，我司建立完善的用户反馈流程，满足客户需求，提升客户价值。

3.7服务验证

1）每项服务工作完成后，都要及时通报用户，并邀请用户验证结果，请用户代表在相应工作记录上签署意见。

2）如果在服务过程中发生或发现属公司责任的质量事故，要及时处理并立即报告公司质管部，质管部要责成其制订切实有效的纠正预防措施，防止类似问题再发生。

对责任部门和责任者，要按照公司有关规定进行处罚。

3.8全方位的服务构架

1）咨询服务

免费咨询：

专家和高级工程师热线电话，回答用户工程难点问题，提供解决方案。

资料提供：

对有兴趣的用户免费邮寄最新产品和技术信息。

2）投诉服务

投诉电话

专为方便客户就工程中发生的各类因质量、产品、服务、技术、配合等问题而专设的热线直拨投诉电话；

接待投诉

迅速展开调查、迅速解决问题，遵循以客户为中心的服务理念，围绕着客户服务，竭诚为新、老客户做好服务，共同创造优质服务工程。

3.9用户档案

我公司建有完整的用户档案，记录维护时间、故障现象、解决问题的方法、更换零部件的名称和数量、版本升级记录、扩容记录等，并进行质量跟踪。

每次的维护都将由维护人员将维护内容记录在维护记录单内，并由客户在维护记录单的签署盖章为有效，维护记录单将长期保存在用户档案中。

3.10备机服务

公司对使用的产品均提供相应库存，用于工程维护和扩容。

如果公司的产品升级换代，保证新的产品向后兼容，根据用户的实际需要提供相应的后续产品，后续产品价格不高于同类设备价格。

我司对备品备件的采购数量为客户提供建议，并保证该建议的准确性和合理性，让客户以最经济的投资拥有自己的备件仓库。

3.11例行调查制度

（1）定期巡检并提供检查报告

◆设备运行状况和出现故障原因；

◆提出需要维修或更换的设备清单；

◆系统重要参数的设定和修改情况；

◆系统和其它系统相互间的关系（有无冲突等）；

◆前端和中心通讯线路的运行情况；

◆存在隐患和提出解决方法。

（2）定期维护内容

◆根据巡检报告进行维修；

◆定期清洗设备内部除尘、清洁镜头、校正有关参数等；

◆定期更换老化和隐患设备；

◆定期免费升级软件版本。

四、售后培训

智能化系统只有持续的安全稳定运行才能充分发挥系统的作用。

对于客户及最终用户，建立一支熟悉系统并具备一定的维护能力的队伍，对于系统的稳定运行和正确合理使用有着重要的意义。

因此，本公司负责对客户及运行使用人员进行有针对性的培训，使业主操作和管理人员能完全自主、灵活地使用、管理、修改智能化系统各个子系统。

针对本项目智能化系统的特点制定如下计划。

4.1培训目的

通过技术培训，使系统管理相关人员了解智能化系统各个子系统的概念和原理，掌握本项目中各子系统的结构和构架，熟悉相关设备，能够完成系统的正常操作使用和日常维护工作。

帮助甲方建立一支具备一定相关知识和技能的技术队伍。

4.2培训对象

培训主要针对甲方的各子系统和设备的日常操作使用人员、维护和保养人员以及高级管理。

建议参加培训的人员为：

管理人员若干名，普通维修保养及操作人员若干名。

建议参加人数：

15人。

4.3培训范围

培训涵盖系统原理、系统中各主要设备的使用和日常维护。

4.4培训课程设置

课程模块名称

课程模块内容知识点

课时

视频监控系统

基本网络构架

1、视频监控系统基本组网结构介绍；

2、视频监控系统设备组成和业务功能介绍。

2课时

视频监控系统

硬件设备的组成、原理和安装配置使用

1、视频监控平台的硬件组成和配置调试指导；

2、PC_Server的硬件组成和安装指导；

3、磁阵的硬件组成、配置和安装指导；

3课时

视频监控系统

服务器操作系统配置、数据库基础知识和使用

1、Linux操作系统基础及应用培训；

2、Oracle/Sybase基础及应用培训；

4课时

视频监控系统业务功能

1、实时视频监控功能讲解；

2、摄像头云镜控制功能讲解；

3、平台及前端视频录像功能讲解；

4、报警联动及移动侦测功能讲解；

5、其他增值业务功能讲解；

6、矩阵控制功能讲解（可选）；

7、调看视频录像文件功能讲解；

8、下载视频录像文件功能讲解；

9、查询日志文件功能讲解。

2课时

视频监控系统

网络管理子系统功能介绍

1、设备参数管理功能讲解；

2、设备告警管理功能讲解；

3、网管日志管理功能讲解；

4、设备异常分析功能讲解；

5、设备远程控制功能讲解。

2课时

视频监控系统

外部接口介绍

1、与市级综合视频监控平台接口的配置和调试；

2、与省级宽带支撑平台接口配置和调试；

3、与其他系统接口配置和调试；

5课时

视频监控系统

常见问题分析和解决指导

系统常见问题分析和解决指导讲解。

1.5课时

上机实践

熟悉视频监控系统硬件参数配置和软件功能操作

熟悉视频监控系统与其他业务系统接口的配置和调试

3课时

4.5培训方式和步骤

1）课堂培训

针对智能化系统的原理和概念，以及本项目中系统的结构和原理进行讲述。

2）调试中的培训

要求今后的操作人员跟随调试，从而熟悉整个系统的结构、调试过程、编程及在操作过程中的注意事项。

3）现场培训

在总控中心，针对安防集中管理服务器群及安防集成管理平台软件，学习操作技术，达到熟练操作。

掌握软件的操作，使用及各事故报警的处理方法。

掌握现场摄像机、卡口等系统的使用，手动操作及检验等。

4）产品原产地培训

在培训过程中，我公司将组织学员至系统厂家考察学习，在设备生产流程线上实习学习，了解设备的生产及加工过程，使学员对设备及系统的了解更加深入。

4.6分层次培训

初级培训：

日常使用、操作、软硬件维护、手动操作及检验等。

中级培训：

编程、修改参数、系统扩展、每种图表的制作、系统通讯。

高级培训：

各种高级管理软件的使用、对图表的分析处理并采取相应措施、修正参数。

长期培训：

可按要求为业主培训不同层次的人员。

不定期举办的系统培训班。

培训达到要求。

经过培训，我公司保证受培训的核心管理人员达到调试工程师的水平。

普通运行人员对产品、系统具有一定深度的了解，并可独立操作控制系统，并具有独立解决一般故障的水平。