医院员工语言与行为规范.docx
《医院员工语言与行为规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医院员工语言与行为规范.docx（49页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
医院员工语言与行为规范
医院员工语言与行为规范
1总则
在全院范围内使用规范的文明、亲切用语及推行规范化的行为，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程。
《医院员工语言与行为规范》是为此而制定的指导性文件。
1.1总体目标与定位
医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、医疗需求等方面都存在明显不同。
因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。
针对这种“生理－－心理－－社会”的差异性，在医疗保健服务中必须首先规定一个基本的语言与行为规范标准，并以此为基础实施个性化服务。
本《规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。
1.2服务理念与内涵
诚信与尊重是贯穿本《规范》自始至终的理念。
本《规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。
严格到位地执行本《规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。
1.3规范化与个性化
医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。
规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现。
个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。
在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。
因此，本《规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、避免医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。
感知化服务是对服务对象需求的主动服务。
它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。
本《规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。
1.4局部与整体
医疗保健服务是一个环环紧扣的“服务链”，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。
医疗保健服务的实施者是“服务链”上的医生、护士与行政后勤员工。
只有“服务链”的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。
因此，医院全体员工均需认真学习本《规范》，理解认同“人性化”服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。
2职业道德规范
类别
道德规范
临床医生
病人至上，救死扶伤；涵养医德，诊治精心。
依法行医，尊重患者；钻研医术，精益求精。
护理人员
爱岗敬业，关心病人；甘于奉献，主动热情。
勤学苦练，提高技能；周到服务，亲切温馨。
医技人员
面向临床，积极配合；遵章操作，诚实守信。
迅速快捷，准确无误；细致有序，服务专心。
行政管理人员
科学管理，以人为本；廉洁奉公，持之以恒。
作风民主，恪尽守职；讲究方法，提高效能。
后勤服务人员
诚信服务，保障有力；技能过硬，乐于助人。
面向一线，优质高效；精打细算，节俭为本。
3行为规范
类别
行为规范
医院领导
德才兼备、勇于创新、正直睿智、博学多才、平等待人、宽容博爱、识才用才、公平公正。
员工通用
敬业爱岗、技术精湛、相信同志、顾全大局、同心同德、廉洁自律、全面发展、护佑病人。
临床医生
（含医技）
首诊负责、尊重病人、礼貌待人、作风严谨、提高技术、廉洁行医、合理用药、团结协作。
护理人员
仪表端庄、体贴病人、服务认真、提高技术、保守医密、勤奋学习、团结协作、自尊自强。
行政管理人员
服务一线、关心员工、仪表端庄、注重学习、勇于创新、廉洁奉公、团结协作、忠于职守。
后勤服务人员
服务临床、服务病人、文明礼貌、整洁干净、遵纪守法、认真负责、团结协作、严守规程。
4基本服务理念
类别
基本理念
语言交流
谈吐高雅，语言文明，倾听认真。
语音清晰，语气亲切，语调适中。
解答问询，热情耐心，言简意明。
接受意见，虚心诚恳，致谢改进。
诊疗过程
首诊负责，首接负责，善始善终。
礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。
急诊急救，动作迅速，争分夺秒。
认真检查，仔细诊断，及时报告。
规范操作，动作轻柔，准确适度。
因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。
术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。
对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。
解释病情，准确清楚，简练易懂。
关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。
病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。
五个多一点
对病人多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。
五心
解释耐心、诊疗细心、接诊热心，护理精心、接受意见虚心。
十二个点
微笑多一点、说话轻一点、脾气少一点；胆量大一点、查对细一点、理由少一点；做事多一点、效率高一点、行动快一点；业务熟一点、脑筋快一点、嘴巴甜一点。
5语言规范
类别
基本用语
常用接待交谈用语
您好！
欢迎！
欢迎您！
您早、早上好、下午好、晚安！
请进！
请坐！
请问您找谁？
请问有什么事？
请问，您哪里不舒服？
请问，有什么需要帮忙吗？
请问，您明白了吗？
您听清楚了吗？
请您稍等、请您等一等。
请到这边来。
对不起，让您久等了。
对不起，打扰了。
抱歉、很抱歉、实在抱歉。
谢谢您！
谢谢！
。
没关系，不用谢。
没关系，别客气，不客气。
请让一让、请让一下。
请……、劳驾……。
请多包涵。
常用称呼用语
根据不同对象称呼大伯、大娘、大叔、大婶、阿姨、师傅、先生、大姐、女士、小妹、小同学、小朋友等较为亲切的称呼，不要直呼病人的床号。
也可根据其职务称呼：
首长、某长、经理、主任、老师等。
对外宾，应按不同对象称为：
先生、夫人、太太、女士、小姐。
常用问候用语
您好！
早上好！
下午好！
晚安！
节日愉快！
春节好！
新年好！
圣诞快乐！
请多保重！
走好、请慢走！
祝您早日康复！
祝您健康快乐！
接待礼貌用语
有客人到，站起来迎接，称呼，问候，请客人坐。
对初次来访者，应向客人一一介绍在场人员；如有事应将事情暂放一边待客；如有急事要办，应向客人说明，并尽快做完，或一边做一边交谈，不要冷落客人（指一般公事允许的前提下，如果是医疗工作，则应专心，绝不能分心，以免出差错）。
当客人告辞时，应起身相送，亲切道别，一般送到科室门口或门前的楼梯；对首长、领导、长辈、重要客人，则送下楼梯或送上车，招手示意再见，至小车起动离去后方可离开。
接待宾客或来访者用语
您好！
请坐。
您好！
请问您找谁。
您好！
请问您有什么事吗？
我可以帮您做些什么？
送宾客用语
请慢走！
请走好！
欢迎您下次再来或再见！
当你做客时，应对送别你的主人说：
请留步、请回。
电话礼貌用语
在通话的过程中，自始至终，要待人以礼，尊重自己的通话对象，要做到语言文明、态度文明、举止文明。
接听电话时应：
铃响三声后接听——先问好——报科室名——礼貌地询问对方找谁或有何事需要帮忙，当找接话人不在时应客气告诉对方其去向，问及是否需帮助转达或留言。
要求对话时态度亲切和蔼，声调应和缓悦耳，掌握交谈时间，不能出言不逊或自言自语，这样会使对方感到茫然困惑。
接听电话用语：
您好！
我是医院××科，请问您找谁？
请问有什么事吗？
您好！
请问您贵姓？
××同志（医生）不在（或正在手术、抢救），有什么事我可以为您转达吗？
打电话用语
您好！
你是××单位吗？
我是医院××科室的××医生或护士，请问××在吗？
劳驾您（麻烦您）请他来听电话？
谢谢您。
若拨错电话号码，应对接听者表示歉意，“您好！
对不起，拨错了号码。
”不要一言不发，挂断了事。
打、接完电话后，放下电话时动作要轻。
请人帮助礼貌用语
请您……，谢谢。
麻烦您……，谢谢。
劳驾您帮忙……，谢谢。
授受帮助礼貌用语
谢谢，麻烦您了。
辛苦了，谢谢您。
表达歉意礼貌用语
对不起，请原谅。
对不起，很抱歉。
6医生语言行为规范
6．1门诊医生语言行为规范
项目
语言
行为
诊断前
（称呼），您好，请坐！
态度和蔼，诚恳。
询问病情
请问您哪儿不舒服？
以前得过什么病？
有没有家族病史？
请您再想想还有哪里不舒服？
语气要平缓，眼神盯着患者，态度要认真。
初步体检
请麻烦您解开衣扣，请您躺在诊察床上，解开衣扣（裤带），给您做个初步检查。
按操作规范进行
交待病情
病轻时：
您没什么大碍，是××病，我这里开了些药，回去后按时吃药，注意休息，很快就好的。
病重时：
您需要住院进一步检查和治疗，不过请放心，这种病的治愈率比较高，请您拿好住院单到住院处办理住院手续。
语气平缓中肯，开处方或住院单，并告知饮食等注意事项。
转科诊治
（称呼），经检查，您需要到××科去诊断，麻烦您现在或改日挂××科，并让××科的医生为您诊断。
态度中肯，目送患者出门。
开处方
我为您开的药主要有……，需要您按时吃药，这样才能康复。
当病人点名要药时：
（称呼），根据您的病情，××药并不适合，请您相信我们。
当病人要开大剂量药时：
（称呼），根据您的情况，开这个量是最好的，这是××天的用量，用完后，可以随时了解药效和病情，有什么问题请及时和我联系，请您谅解和配合！
要按规定开处方，同时，要耐心向患者解释用药及用量。
较难作
出诊断
（称呼），不好意思，为了您的健康，需要请示上级医生帮您再看一下，请您稍等片刻或等×日再来，请谅解。
耐心抚慰患者，并及时请示上级医生。
6.2急诊医生语言行为规范
项目
语言
行为
劝慰患者或家属
（称呼），您（您的×××）的病情较重（不稳定），需要留诊观察；请您放心，我们一定尽力抢救治疗的。
介绍患者目前情况及将要进行的一些治疗，做好抚慰工作。
留诊观
察后出院
您的病情已基本好转，可以出院了，请您回去后，按时吃药，如有问题及时来诊。
详细介绍患者各项注意事项。
留诊观察后需住院
（称呼），为了更好的观察、诊疗，需要住院，请去住院处办理入院手续。
按规定开具住院单及相关手续。
征求意见进行手术
（称呼），您（您的×××）急需手术治疗，虽然手术本身也有一定危险，但可以使病情得到缓解，请您尽快考虑一下，是否要同意进行手术。
按操作规范进行，详细介绍手术利弊。
6.3病房医生语言行为规范
项目
语言
行为
了解病史
您好！
我是您的主管医生，我姓×，希望我们相互配合，在治疗上有什么要求和问题，可随时找我。
现在需要进一步了解您的病史，请问您是什么时候发病的，发病时有什么不舒服，到过什么医院？
做过什么检查，用过什么药？
现在感觉如何？
病人入住床位后，经管医生在接到护士通知五分钟内到病床边了解患者病史。
询问时注意病人的心理承受力。
为病
人体检
（称呼），您好！
现在为您体检，请不要紧张！
谢谢您的配合，您的病情我已经检查完毕，请您安心养病，用药后有什么不舒服请及时告诉我！
体检时，按操作规范进行。
向患者
家属交
待病情
病轻时：
目前病人的病情比较稳定，您们可以回去，这里不需要陪护，我们会努力照顾好他（她）的。
对垂危病人家属：
眼下病人的病情较重，可能随时会出现生命危险，希望您们有思想准备，不过我们会全力抢救的，也请您们留下一人陪护。
语气平缓中肯，适当抚慰家属。
办理
手术
手续
（称呼）您的××是××病，病情急需手术治疗，不过手术也会有一些风险，请您仔细考虑，如果同意，请您签字。
按规定签订手术同意书。
术前检查
（称呼），今天您感觉如何，明天手术由我主刀，请您不要紧张，现在我再给您进行一次检查。
您的全身情况较好，希望您今晚休息好！
按操作规范进行，并辅以语言安慰
手术后
（称呼），您的××手术非常成功，请放心！
您现在感觉如何，让我查看一下您的刀口情况！
您恢复的比较快，在术后××天就可以拆线了。
详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。
处理病
人意见
（称呼），您提的意见我们诚恳接受，我们会尽快将您的意见转告给我们上级，我们会尽快回复您。
谢谢您的意见！
耐心倾听病人的不满，并做好详细记录及时上报。
病人出院
病人不愿意出院时：
（称呼），您的病情已基本恢复，不需要住院了，只要您回去按时吃药，注意休息，很快就会痊愈的！
病人出院时：
（称呼），经过这段时间的治疗，您的病情已经基本痊愈，回去后记得按时吃药，并定期来医院复查！
祝您健康出院！
详细介绍出院后的一些注意事项及回医院复查时间
7护士语言行为规范
7．1基本要求
项目
基本要求
三基三严
三基：
基础理论、基本知识、基本技能；
三严：
严格的技术、严密的方法、严谨的态度。
三查八对一注意
三查：
操作前查、操作中查、操作后查；
八对：
床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、方法、药品有效期；
注意：
用药后反映。
三多
多巡视观察病情；多宣传卫生常识；多做心理护理和解答病人提出的各种问题。
三不放过
问题性质原因不清不放过、责任不清不放过、无分析讨论结果不放过。
四要
仪表要整洁，工作要严肃；环境要保持安静，做到四轻（说话轻、走路轻、操作轻、关门轻）；要严格执行各项规章制度和操作规程。
四化
设施规格化、管理科学化、工作制度化、护理操作规程化。
四勤
眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。
四轻
走路轻、关门轻、操作轻、说话轻。
四无
病房无污物、无痰迹、无便器、无不良气味。
四不
不推、不硬、不冷、不顶。
五个一样
领导在不在场一个样；白天夜间工作一个样；熟人非熟人一个样；检查质量前后一个样；平日与假日一个样。
五心
诊疗精心、护理细心、解答耐心、接受意见虚心、使病人家属放心。
五定
定物、定量、定位、定专人保管、定时检查。
五条线
床、床头桌、床旁椅、暖水瓶、被尾成线。
五包
送水到床头，包病人饮水；送饭到床头，包病人就餐；送药到床头，包病人服药到口及处置；送大小便器到床头，包生活护理；服务到床头，包洗脸、洗头、洗脚、翻身、剪指甲、理发等。
五主动
主动换位、主动察觉、主动沟通、主动介绍、主动关爱。
五个要
要容忍病人的误解、要尊重和保护病人的隐私、要全方位无缝隙、要让病人知道并遵守医疗秩序、病房环境要整洁化。
五个零
护患之间“零距离”、医疗服务“零缺陷”、各项治疗“零风险”、患者心理“零负担”、护理工作“零投诉”。
五个性
超前性、便捷性、主动性、延伸性、人文性。
五了解
了解常用药物的作用、剂量、不良反应、中毒症状、配伍禁忌。
六洁
口腔、头发、手足、皮肤、会阴、床铺清洁。
六及时
及时发现病情，及时报告医生，及时抢救，及时处理病人呼唤，及时巡回，及时送大小便器。
六不准
不准随地吐痰、不准乱扔果皮、不准大声喧哗、不准吸烟、不准打扑克、不准在室内晾衣。
六个一
对新入院病人实行“六个一”服务，即：
一个微笑、一声问好、一声请坐、一杯茶水、一次院规介绍、一张宣教卡。
七知道
床号、姓名、诊断、治疗原则、护理要点、心理状态、饮食。
七声
病人来了有问候声、体贴病人有关怀声、服务不到有致歉声、操作前有解释声、受表扬有道谢声、为病人办事有回声、病人出院时有送声。
八个一
多说一句话、多跑一回路、多陪一分钟、多送一个微笑、多提供一次方便、多减轻一份负担、多攻克一道难关、多奉献一点爱心。
护士长
九知道
病人总数、入院人数、出院人数、危重病人数、当日手术（检查人数）、次日手术（检查人数）、请假病人数、情绪不稳定病人数、特殊需要病人数。
责任护士
十知道
床号、姓名、年龄、诊断、病情、阳性体征（含检验、检查）、主要治疗用药、护理、心理、睡眠、饮食及排泄。
输血三
查八对
三查：
血液有效期、包装是否完好、血液质量。
八对：
床号、姓名、住院号、血袋号、血型、交叉配血试验结果、血的种类、血的剂量。
二严二有
严格遵守无菌技术及操作常规、严格区分有菌无菌区；
有定期消毒培养制度、有记录签字及标签。
四快
一准确
接待病人快、输液快、吸氧快、抢救操作快；掌握各种抢救药品、位置、剂量、用法准确。
医嘱执行
三准确
执行医嘱准确、执行时间准确、转抄医嘱准确。
基础护理
两及时
一无三统一
两及时：
晨间洗涮主动及时、巡视观察及时。
一无：
无护理并发症。
三统一：
医嘱单、一览表、床头卡。
一洁
二干净
三不乱放
一洁：
清洁整齐。
二干净：
病室、门窗干净。
三不乱放：
床、床头桌、物品不乱放。
借用器械
备品二有
二无
有帐卡、有记录；
无损坏、无丢失。
7．2基本规范
项目
基本规范
优质服务
理念
语言细节+仪表细节+操作细节=优质
言行规范+流程规范+表格规范=服务
细节+规范=优质服务
服务路径
入院接待——礼仪化，流程介绍——具体化；
病房环境——温馨化，服务过程——规范化；
各项费用——透明化，相互沟通——亲情化；
服务目标——特色化，健康教育——个性化；
出院知道——人性化，保持联系——经常化。
视觉规范
病区要求安静、清洁、舒适、温馨，各种标牌醒目，自觉接受病人和亲属监督，儿科、急诊科、病区根据专业特点再造温馨环境，温馨提示卡操作，如：
“您的护士提醒您，明晨抽血后再吃饭”等。
形象规范
工作人员上岗时精神饱满、着装整齐、佩戴胸卡、淡装上岗，要求穿工作裤、护士鞋上岗；头发不过肩，长发盘起；不许戴耳环、戒指、手镯、不着浓妆。
语言规范
入院接待使用安慰性语言，日常交往使用礼貌性语言；
交流沟通使用问候性语言，护理查房使用保护性语言；
健康教育使用通俗性语言，病情好转使用激励性语言；
情绪激动使用劝归性语言，病情反复使用鼓励性语言；
操作失误使用致歉性语言，遇到困难使用帮助性语言；
病人需求使用关爱性语言，病人出院使用祝福性语言；
医护协作使用理解性语言，治疗检查使用解释性语言。
行为规范
要求遵守职业道德、护士礼仪、仪表、行为规范，杜绝不规范行医；掌握沟通技巧，和病人交谈时不能靠在病人床边或床头柜上；表情应自然，态度不卑不亢，走路时挺胸收腹，脚步轻盈；护士站保持安静，除治疗护士核对医嘱、处理医嘱外，余者不可围坐在护士站内。
流程规范
病区交班
病区护士长主持，听取值班护士汇报，护士与医生面对面站立，（护士面向走廊），站位排序：
护士长——夜班护士——主班护士——责任护士——其他。
入院接待
起身迎合，扶送病人至病房，介绍同病室病友，并将其介绍给同室病友，介绍病区环境、规章制度、主治医生、护士长及自己，并教会病人使用床边传呼系统。
查房规范
责任护士至少每周跟医师查房2次，配合主治医生落实治疗要点，做好病人基础护理，完善护理措施；护士长每周跟随主任查房1次，查房车放置床尾，床上配备查房毛巾，查1位病人擦手1次。
出院处理
责任护士为病人提供书面出院指导、送病人至病区门口，并送上祝福话语，给予继续为其服务承诺，并留下本科室电话号码，使患者对健康生活充满信心。
护士日常值班
责任护士每天提前上班问候病人，询问饮食、休息、病情情况，安排病人外出检查，各班护士上岗前向患者介绍自己，告诉病人现在由我值班，您有什么需要我帮助的吗？
如果我不在现场，可及时使用传呼系统。
技术操作规范
按技术操作规范的标准操作程序，再造温馨操作流程。
操作前问候、自我介绍，向病人解释，告知操作目的、需要病人的配合等。
操作中鼓励与安慰。
操作后向病人交待应注意的方面，并详细记录。
操作失误时主动对病人说：
“对不起，谢谢您的理解”等，通过护士温馨操作减轻病人对操作的紧张心理，使病人感到温馨和舒心。
温馨输
液流程
输液前：
问候并自我介绍，告知药名、输液总量，所需时间、药物主要药理作用，需要病人配合等。
输液中：
给予鼓励和安慰，分散病人注意力减轻疼痛。
输液后：
保暖及注意事项交待。
输液拔针后：
询问病情状况；请用手指竖着按（沿血管走行）住针眼；请不要揉；请多按一会。
7．3举止规范
项目
基本要求
站姿
双目平视，双臂自然交握在腹前或自然下垂。
如晨交班、正式汇报工作等。
不可倾斜站立或斜依桌门，双手插兜，含胸驼背，不东张西望。
坐姿
入座时先整理衣裙，背部与椅背平行，两腿并拢，双手自然交握在腿上。
离开座位时，椅子放回原位。
护士与患者、同行交谈时，不可翘起二郎腿，不可斜靠在椅背上，不可伸直腿，不可脚踩椅挡。
走姿
抬头挺胸，步履轻盈。
不可摇晃身子，不可无精打采，双人行走不可拉手搭背，不可嬉戏打闹。
对话姿
交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之间,切忌手舞足蹈、指手划脚。
持物
持病历或书本时，轻握一侧，靠近侧腰部。
站立记录时，将病历放在左前臂掌侧，右手记录；手持治疗盘时，上臂靠近侧胸部，不可一手提拿治疗盘、病历夹等。
推车
双手轻握车柄，背部挺直，轻稳推行。
不可一手拉车或用车撞门。
递物
给患者或其他人员递送资料或尖锐物品时，将文字朝向对方，物品的尖端朝向自己。
递物时要看着对方拿好后方可松手。
不可随意将物品丢给对方。
下蹲拾物
两腿前后稍分开，腰挺直，一手扶裙，缓慢蹲下。
不可大弯腰，不可两腿平行蹲下。
7．4导医服务台言行优质服务规范
（1）基本要求
★面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各科就诊。
★随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等。
★勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。
（2）言行服务规范
项目
语言
行为
患者进入
门诊大门
您好！
（或您早、上午好、下午好、晚上好）
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
抢救病人
（对家属）
（对家属）您先不要担心，我们会尽最大的努力
搀扶家属，轻拍肩背以示安慰
急诊家属
有什么需要我帮忙吗？
轻快准确地协助患者拿药、行李
老年、行动不便患者
（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走
上前搀扶，送到大门口或电梯口
患者离开
慢走，再见！
祝您早日康复
面带微笑，友善
患者
办理住院
（称呼），住院部在后楼，办理入院手续在住院部二楼，您住院的科室在X楼层
搀扶老年病人，帮助拿行李
出院病人
离开
（称呼）祝您早日康复！
您有什么疑问可与您的管床医生联系。
我们医院有24小时服务热线，电话号码是XXXX。
搀扶老年病人，帮助拿行动
有闹事争吵的患者
（称呼），一切都会解决的。
您冷静一下，我马上帮助您联系。
您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调
以柔克刚，以情动人，及时联系到相关科室协调。
7．5门诊护士言行优质服务规范
（1）基本要求
★提前上班做诊前或治疗前准备，做好接诊、分诊、测量血压工作，协助医生填写处方栏等。
★巡视候诊患者，维护秩序全面掌握本科医师应诊时间，优先安排老、弱、病、残、高热。
传染患者就诊，及时发现重、危、急患者并积极配合医生抢救。
★对需住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理入院手续，直至到病区。
★操作认真规范、关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡。
★不推诿患者，做治疗不挂“停做”牌。
★不得关门离岗。
★遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理、避免冲突，不能置之不理或冷漠对待。
★功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚工作，避免患者烦躁争吵。
（2）言行服务规范
项目
语言
行为
患者来就诊
（称呼），请问您挂哪一位医生的号，请您去XX室。
主动迎上问候，指明方向
患者东
升级会员 