《四种不同类型客户的应对方式》.docx

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《四种不同类型客户的应对方式》

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四种不同类型客户的应对方式

1.人格风格类型总整理

风格

平易型

侃侃而谈者

分析型

三思而行者

驾驭型

颐指气使者

表现型

擅长交际者

行为模式

开朗/间接

落落寡合/间接

落落寡合/直接

开朗/直接

外表

●漫不经心

●随和

●拘谨

●保守

●有条理

●负有职责

●时髦

●风度翩翩

工作时间

●有个人色彩

●随便

●友好

●不拘礼仪

●有明确结构

●有组织

●负有职责

●拘谨

●忙碌

●拘谨

●有效率

●令人激动

●有个人色彩

●忙乱

●友好

步伐

缓慢/从容

缓慢/按部就班

快速/果断

快速/自发

优先考虑

维持关系

任务：

完成的方法

任务：

完成的效果

关系的交互作用

担心

对峙

窘迫

失去控制

丧失声望

在紧张状态下就会

屈服/默取

退出/回避

发出施令/武断

抨击/讥讽

力求得到

注意

精确

效率

重视

需要了解（利益）

●对其个人情况有何影响

●如何合乎逻辑地证明购进是正确

●作用如何

●能做什么

●到什么时候

●价值多少

●能如何提高其地位

●还有谁使用

安全感之由来

关系密切

准备

控制

灵活性

希望维持

关系

信用

成功

身分地位

赞成别人

感情

思想

目标

意见

获得赞许的途径

●随和

●忠诚

●正确性

●彻底性

●领导能力

●竞争

●诙谐

●有趣

喜欢你

愉快

精确

中肯

令人激动

愿意

被人喜欢

正确

负责

被人羡慕

发怒缘由

●不敏感

●不耐烦

●突如其来的事例

●无法预料的事例

●效能差

●犹豫不定

●呆板

●机械方式

衡量个人价值依据

●与人相处的能力

●关系的深浅

●确切性

●准确性

●活动性

●效果

●成就记录

●可预见的进步

●赞赏

●重视

●赞扬

●恭维

决策是

经过思考的

深思熟虑的

清楚明确的

一时冲动的

2.四种不同类型的应对方式

表现型

类型

客户行为

销售人员的应对方式

基本前提

表现型的客户总是喜欢与推销员交谈——即使他们没有购买任何东西的打算。

他们总是乐于社交式的会谈，所以他们不会让你感到不适。

这些客户希望表现得很友善并让你感觉良好。

你必须集中精力来引导对话，使会谈不能离正轨。

开场白

那些喜欢闲聊的客户总是确立一种友善，轻松的氛围。

他们会漫无目的地在不同的话题之间转换，以避免形成商业的氛围。

应该使你开场利益陈述满足客户的社会需求。

他们喜欢闲聊——你应当选择适当的时机使话题转向正轨。

时刻记住他们很容易说“是”——明确这一点。

挖掘需求

即使是在这个阶段，表现型的客户也会保持友善的气氛。

他们会保持很积极的态度，表现得令人愉快。

他们不希望纠缠在棘手的问题上而破坏和谐的氛围。

他们会提供更多的信息来让会谈顺利地进行。

在销售过程中的这个阶段，表现型的客户会表现的十分积极。

他们给你的答案往往是冗长散漫的。

你需要控制这种情形，利用封闭式的问题来探测他们的需求。

产品介绍

这些客户在呈现阶段令人感到愉快和振奋，他们不希望因为消极的表现而影响你的呈现。

他们会给你一种一切顺利的印象。

你应该对表现型的客户采用一种相当轻松的策略——不要让过多的细节困扰他们。

最好，让表现型客户适当地闲聊几句，只要别太浪费时间，还是值得的，你应该强调对社会的公益。

当他们轻易地表示赞同时，采用适当的探讨性问题。

客户异议

表现型的客户不会令你尴尬。

他们理解你只是在做你的工作。

他们不会断然地提出反对意见，如果他们不认同，他们会很委婉地提出。

他们用提出简短，快速的解决办法来避免意见不一的局面。

表现型的客户的问题在于，他们太热衷于满足别人的需要，以致于他们不会表示反对。

不要采用过多的开放式问题，也不要经常停顿。

对于他们轻描淡写的肯定回答需要进一步澄清——这里也许隐藏了他们的反对。

争取订单

在销售会谈的收尾阶段，表现型的客户很容易动摇，这是因为他们希望保持与你的友谊。

这使得他们作出热情的购买举动，或者为没有购买找出适当的借口。

在这个阶段，表现型的客户通常会采取下面三种行为之一：

一个相当肯定的“是”，一个有保留的“是”，或者一个反对。

你必须主动总结利益，并且决定下一步应当采取的行动。

平易型

类型

客户行为

销售人员的应对方式

基本前提

这些客户的行为会妨碍你对他们做进一步的探究。

他们认为销售人员是利用他们的言语和信息来获得好处的，这使得他们很小心地选择对话的内容，并且拒绝承诺任何事情。

这些客户会不惜一切代价来保护自己。

他们的策略是尽可能少地提供信息，以避免这些信息被用来说服或是欺骗他们。

开场白

记住，这些客户不想鼓励你向他们推销。

在销售会议的开场白阶段，他们会表现得缺乏兴趣，让人难于理解。

他们担心如果他们表现出感兴趣的样子，你会说服他们购买。

与平易型客户间建立信任是很重要的，在这个阶段不要过分自信。

你应使用友善的语气，让客户感到安全，并最终使你获益。

你应该预料到客户的沉默和漠不关心，但不要被这些困难吓倒。

挖掘需求

当你试图发掘他们的需要时，平易型客户会很简略地回答。

他们绝不暴露任何你可以用来说服他们的信息。

这样，他们显得不情愿，而且令人难以对付。

当你向平易型客户提问的时

候，要准备应付他们的简短而没有什么帮助的回答。

你要提出很多开放式的问题，尽量让客户提供信息。

你应该使用一些停顿来打破客户的沉默。

产品介绍

平易型客户对你的陈述保持沉默。

他对你的努力显得漠不关心。

他们不会提问，也不会给出任何积极的手势。

他们会让你自由地发挥，因为他们无法阻止你。

不要给平易型客户过多压力。

你应该放慢讲话速度，并经常做一些停顿。

让客户感到安全，还要经常邀请客户提出反馈意见。

要让你的陈述实际一些，但不要对客户一个劲地摆事实。

客户异议

平易型客户表现得非常含糊。

他们会找一切借口来避免做决定，他们对大多数的建议持悲观的态度。

他们会拒绝任何冒险，或者是新的想法。

当平易型的客户保持沉默的时候，你应该十分小心——不要以为他们这样做是表示认同。

要采用试探性的问题，但不要期待客户会热情地回答你。

如果你使用封闭式的或引导性的问题，将给客户带来压力。

争取订单

平易型客户害怕做出承诺。

他们倾向于推迟作出决定，更糟糕的是，当不完全确信时，他们会作出模糊的承诺，这样他们能够轻易地反悔。

你不应该鼓励这些客户总结他们获得的好处，你应该掌握主动权。

要指望他们说“我同意，可是……”或者表示反对，你应该帮助他们找到解决问题的办法。

驾驭型

类型

客户行为

销售人员的应对方式

基本前提

这些客户喜欢让你失去平衡，这样他们不必购买他们不喜欢或者不需要的东西了。

要照顾到客户的自尊心。

认可他们的地位和重要性。

他们可能会有一些消极的行为，这时需要站在客户的层面上认识这个问题，坦然面对。

开场白

他们的开场白令人反感。

他们会这样想，“我谅你也不敢卖给我”或者“想让我上钩买你们的东西，你要多练练”。

在开始的阶段，谈话要轻松而友好，并将闲聊控制在最小范围。

要让你开场利益陈述迎合客户地位的需求。

你同时要做好受到公开抵触的准备。

挖掘需求

在销售的这个阶段，驾驭型客户通常并不合作。

他们相信自己知道自己需要什么，并认为没有必要浪费时间来讨论这个。

要准备好应付客户的直接反对意见。

邀请他们说出自己的观点和看法，并强调他们知道最好的方法。

使用开放式的探讨性问题进行提问，并小结。

同时看客户是否同意目前的进展方向。

产品介绍

当你演示有关产品或服务的信息时，驾驭型常常会打断一下，表现出你不像你想得那么聪明。

他们的目的是为了让你犯错误，使年失去平衡。

他们的目的就是在你的呈现中找错误。

因此用数据和事实支持你的呈现是十分重要的。

同时，呈现要时刻注意客户的地位需要。

要使用十分自信的陈述方式。

客户异议

驾驭型在提出反对意见时十分顽固，因为他们将销售看作是一个输赢的较量。

他们很可能不想让你获胜。

驾驭型会接二连三地提出反对意见。

邀请他们总结所有的反对意见。

然后你可以逐一解决它们。

在这个时候，你应该预料到他们会提出异议。

对于这类异议，可以使用客户的原话进行反驳。

争取订单

驾驭型不是被说服才购买的，他们会自己作出决定。

他们一定要明确自己能够作主，并对此反复强调。

如果他们无法得到他们需要的东西，他们会直接说不买。

这是让客户感到他在控制局面的时候。

请他们总结好处，然后要提出一个解决方案。

你要考虑到他们可能会说“不错，但是我反对”，或者简单的说“不”。

你要在心理上预期到这些反对意见。

分析型

类型

客户行为

销售人员的应对方式

基本前提

分析型客户对你的期望很高。

他们希望你可以发掘并找出他们的需要，然后提供令他们满意的解决方案。

他们希望你一直提供专业水准的服务。

你应该料到这些客户都会摆出职业姿态，但他们的接受能力很强。

你必须做好充分准备并在会议中始终保持专业态度。

开场白

在开场白阶段，你会发现分析型客户易于接受新知识，而且注意力集中。

他们希望从会议中获得一些东西。

只要你能够符合他们的预想，他们会一直保持虚心听取你的意见。

你应该使用职业姿态协助的方式。

尽管建立和谐的关系很重要，你还是应该尽量避免闲谈。

把利益目标定在提供更好的新产品和服务上面。

挖掘需求

在这个阶段，分析型客户通常十分合作。

他们希望你问一些相关问题来发现他们的需要。

他们没有任何保留，因为他们在找寻解决方案。

为了满足他们的要求，你应该使用多种方式的问题，尤其是开放式的问题。

不时定期地进行总结，以保证你正确收集了所有信息。

产品介绍

这些客户在你作呈现的时候会十分专心。

他们希望有一个明确而有条理的解释来让他们放心地购买。

你要准备好回答一些尖锐而棘手的问题。

使用有力的声音、积极的主张和在事实基础上逻辑的表达方法。

欢迎客户的反馈。

分析型客户对与自己利益的事情很感兴趣——要强调更新更好的收益。

客户异议

当分析型提出反对意见的时

候，他们会以很职业化的方式直抒自己的观点。

在疑问扫清之前，他们不会购买任何东西。

这些客户不会给你设置陷阱。

他们在提出反对意见时是真诚的。

让他们总结这些反对意见，然后一一解决。

如果你的产品让他们满意的话，他们最终会购买。

争取订单

分析型的任何决定都是建立在证据——事实信息——的基础上。

除非让他们相信这是他们最好的选择，否则他们是不会购买的。

分析型会用充分有力的理由给你一个“肯定”或者“否定”的答案。

如果你已经出色的完成了任务，那么答案是“肯定”。

你要鼓励他们总结收益，并同他们一起制定一个行动方案。