版饭店标准解读之四饭店运营质量评价表释义.docx
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版饭店标准解读之四饭店运营质量评价表释义
2010版《旅游星级饭店的划分与评定》解读之一
主讲人：
何效祖
甘肃省旅游局监督管理处处长
Part4：
饭店运营质量评价表释义
注：
1、红字为新版标准变化或增加部分的内容；蓝字为关注重点或具体操作释义。
2、饭店运营质量评价表系原附录C、D合并，吸收部分附录B内容，只评价3-5星级饭店。
一、评价原则
1、评价重点:
关注人员服务的专业性、规范性、完美性
设施设备的完好性、有效性、便利性
2、评价态度：
客观公正，不得以企业自身的规范、流程和个人的好恶来评价
3、评价方法：
（1）设施设备维护保养中，同一问题重复3次以上，方视为饭店的不足；
（2）不同区域、岗位出现相同问题，只扣减一次分数。
4、评价尺度：
（1）服务质量完全达标为优，基本达标为良，部分达标为中，严重不足为差
（2）设施设备维护保养评价时，没有问题为优，出现1次问题为良，2次为中，3次为差
二、注意事项
1、6个大项，每项单独分值必须达到相应星级标准，一项不达标停止评定。
2、对于带“*”的条款，如饭店不具备该项目，统计得分率时在分母中去掉该项分值，即分子、分母同时减少缺项所占的分值。
如地5大项“其他服务项目的评价”，会议、宴会、商务中心、商店是五星级的必备项目，必须纳入评价范围。
如不具备健身房、游泳池、更衣室，该大项的总分值为84分。
则84（总分）-15（健身房）-18（游泳池）-12（更衣室）=39分（分母），打分项达不到39X85%=34份，星评终止。
如具备健身房、游泳池、更衣室，并已在硬件表中计入分值，该大项总分则为84分。
3、是否评定带“*”的项目，由相应星级的必备项目决定，任何星评委与星评员无权决定。
三、各项分值与关注重点
1、总体要求：
10项60分，制度与员工
2、前厅服务质量：
37项111分，预定与接待问讯
3、客房服务质量：
42项126分，
卫生、棉制品、客用品与设施
4、餐饮服务质量：
39项117分，出品与服务（零点）
5、其他服务质量：
28项84分，
宴会服务、商务中心、健身等
6、公共后台服务质量：
34项102分
绿化、卫生间、排风、噪音、设施设备养护
四、具体释义
1、总体要求：
60分
1.1
管理制度与规范（42分）
优
良
中
差
1.1.1
有完备的规章制度
6
4
2
1
1.1.2
有完备的操作程序
6
4
2
1
1.1.3
有完备的服务规范
6
4
2
1
1.1.1有完备的规章制度
原为附录D，对1-5星级考核有无制度规范。
现评价3-5星级。
管理要求：
1、员工手册
2、饭店组织机构图、部门组织机构图
3、完善的规章制度、服务标准、管理规范、操作程序
4、部门化运作规范
5、服务和专业技术人员岗位工作说明书
6、服务项目、程序与标准说明书
7、特定岗位技术标准书面说明
8、证明饭店服务质量的证书或文书
1.1.2有完备的操作程序
包括客房部（含公共区域、洗衣房、制服管理、实物管理、客用品中心等）、前厅部、餐饮部、工程部、保安部、财务部、市场部、人力资源部的操作规程与各岗位职责。
1.1.3有完备的服务规范
1、饭店总体质量目标和体系文件
2、部门质量目标和体系文件
3、分级、分类质量体系的建立
4、日常质量监控，月度分析制度
5、整改与制度更新
1.1.4
有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录
6
4
2
1
1.1.5
制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制。
有系统的员工培训制度和实施记录。
企业文化特色鲜明
6
4
2
1
1.1.6
建立能源管理与考核制度。
有完备的设备设施运行、巡检与维护记录
6
4
2
1
1.1.7
建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制
6
4
2
1
1.1.4有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录
1、安全责任制：
饭店、部门、个人三级
2、应急预案：
防火、防盗、防恐、防意外灾害、防流行疾病、新闻公关危机等
3、演练：
如消防演练、电梯关人事故演练
4、记录：
培训演练签到记录（时间、地点）、照片、录像
1.1.5制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制。
有系统的员工培训制度和实施记录。
企业文化特色鲜明
招聘面试、员工录用、合同管理、培训、提升、考核、福利薪酬、评估、员工记录、企业文化与团队建设、劳动生产率、年假、考勤管理等等
1.1.6建立能源管理与考核制度。
有完备的设备设施运行、巡检与维护记录
总经理负责制
能源管理委员会的组成（部门协同）
目标制定和行动方案实施
年终考核评估
1.1.7建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制
宾客满意度调查
1、问卷设计
2、问卷回收——建议网上回收征集意见
3、问卷分析：
第三方公司分析
4、问题聚焦和行动方案
5、整改“重建目标和持续整改
1.2
员工素养（18分）
优
良
中
差
1.2.1
仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好
6
4
2
1
1.2.2
训练有素、业务熟练，应变能力较强，及时满足宾客合理需求（取代端庄大方、主动热情、无扎堆聊天）
6
4
2
1
1.2.3
各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神
6
4
2
1
佩戴名牌：
增加内容，删除原工号牌
应变能力：
体现一个反应速度和专业知识水平—职业能力
充分的培训，必要的考核，专业知识，经验积累
团队精神：
运行执行情况，部门协作、连接的相关制度。
强调一站式服务，不能推卸到其他部门
2、前厅（111分）
2.1
前厅服务质量
2.1.1
总机
优
良
中
差
2.1.1.1
在正常情况下，电话铃响10s内应答
3
2
1
0
2.1.1.2
接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态度亲切
3
2
1
0
2.1.1.3
转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15s后转回总机）
3
2
1
0
2.1.1.4
熟练掌握岗位英语或岗位专业用语
3
2
1
0
正常情况：
饭店出租率正常，且无多个大型活动。
2.1.2
预订
优
良
中
差
2.1.2.1
及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切，
3
2
1
0
2.1.2.2
熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容
3
2
1
0
2.1.2.3
提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式
3
2
1
0
2.1.2.4
说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢
3
2
1
0
2.1.2.5
实时网络预订，界面友好，及时确认
3
2
1
0
及时：
通常在10s内接听。
繁忙时等候要在可接受范围内
确认抵离时间：
确认时间很重要，台北是满房情况下可以有效安排房间。
通常保留到下午四点。
通话结束前重复确认预订的所有细节（保证内容准确，无遗漏）
2.1.3
入住登记
优
良
中
差
2.1.3.1
主动、友好地问候宾客，热情接待
3
2
1
0
2.1.3.2
与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客
3
2
1
0
2.1.3.3
询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定
3
2
1
0
2.1.3.4
登记验证、信息上传效率高、准确无差错
3
2
1
0
2.1.3.5
指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客入住愉快
3
2
1
0
问候宾客：
微笑、主动招呼或示意宾客
登记验证：
公安规定
指示客房或电梯方向：
手势指引、目光、语言明示相配合
2.1.4
*行李服务
优
良
中
差
2.1.4.1
正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客
3
2
1
0
2.1.4.2
为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店
3
2
1
0
2.1.4.3
帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动
3
2
1
0
2.1.4.4
及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意
3
2
1
0
2.1.4.5
离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数（很重要）
3
2
1
0
2.1.4.1正常情况下，每位客人都应在门口受到欢迎，但遇瞬间繁忙且服务员都在服务客人时，允许例外，但要在可接受范围内。
2.1.4.4及时将行李送入房间，通常为10min入房，大型团队可延长至30min内
2.1.5
礼宾、问讯服务
优
良
中
差
2.1.5.1
热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求
3
2
1
0
2.1.5.2
熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息
3
2
1
0
2.1.5.3
熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息；协助安排出租车
3
2
1
0
2.1.5.4
委托代办业务效率高，准确无差错
3
2
1
0
合理：
客人正常的服务需求，包括但不限于饭店服务内容。
但拒绝违法及不可操作的要求。
2.1.6
*叫醒服务
优
良
中
差
2.1.6.1
重复宾客的要求,确保信息准确
3
2
1
0
2.1.6.2
有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒电话正确问候宾客
3
2
1
0
人工叫醒：
问候宾客，告知时间，通报天气预报，询问是否需要再次叫醒。
2.1.7
结帐
优
良
中
差
2.1.7.1
确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整
3
2
1
0
2.1.7.2
效率高，准确无差错
3
2
1
0
2.1.7.3
征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临
3
2
1
0
正常情况下，3分钟以内。
2.2
前厅维护保养与清洁卫生（新增项）
优
良
中
差
2.2.1
地面：
完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、清洁、光亮
3
2
1
0
2.2.2
门窗：
无破损、无变形、无划痕、无灰尘
3
2
1
0
2.2.3
天花（包括空调排风口）：
无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网，无污渍
3
2
1
0
2.2.4
墙面（柱）：
平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网
3
2
1
0
2.2.5
电梯：
平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
2.2.6
家具：
稳固、完好，与整体装饰风格相匹配。
无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
2.2.7
灯具：
完好、有效，与整体装饰风格相匹配。
无灰尘、无污渍
3
2
1
0
2.2.8
盆景、花木、艺术品：
无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配
3
2
1
0
2.2.9
总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等）：
有效、无破损；无污渍、无灰尘
3
2
1
0
天花：
注意蛛网、灰尘、维修人员的脏手印等
垫盆：
破损、土质裸露，脏
3、客房（126分）
3.1
客房服务质量
3.1.1
整理客房服务
优
良
中
差
3.1.1.1
正常情况下，每天14时前清扫客房完毕。
如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理
3
2
1
0
3.1.1.2
客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
3.1.1.3
所有物品已放回原处，所有客用品补充齐全
3
2
1
0
3.1.1.4
应宾客要求更换床单、被套、毛巾、浴巾等
3
2
1
0
客房服务质量：
由部门控制转向流程控制
3.1.1.1如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理，指
1、14时前暂不提供清扫服务，但要在工作单上记下房号与时间；
2、推车经过时，要说话轻、走路轻、操作轻；
3、14时后，服务员要告诉客房中心，通知有关人员采取相应措施。
3.1.2
*开夜床服务
优
良
中
差
3.1.2.1
正常情况下，每天17时到21时提供开夜床服务；如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理
3
2
1
0
3.1.2.2
客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
3.1.2.3
所有物品已整理整齐，所有客用品补充齐全
3
2
1
0
3.1.2.4
床头灯处于打开状态，遮光窗帘已充分闭合
3
2
1
0
3.1.2.5
床边垫巾和拖鞋放置到位，电视遥控器、洗衣袋等放置方便宾客取用
3
2
1
0
3.1.2.6
床头放置晚安卡或致意品
3
2
1
0
房间整理、开夜床、卫生间整理
3.1.3
*洗衣服务
优
良
中
差
3.1.3.1
洗衣单上明确相关信息（服务时间、价格、服务电话、送回方式等），配备饭店专用环保洗衣袋
3
2
1
0
3.1.3.2
应宾客要求，及时收集待洗衣物，并仔细检查
3
2
1
0
3.1.3.3
在规定时间内送还衣物，包装、悬挂整齐
3
2
1
0
3.1.3.4
所有的衣物已被正确洗涤、熨烫，如果污渍不能被清除，书面告知宾客
3
2
1
0
3.1.4
*微型酒吧
优
良
中
差
3.1.4.1
小冰箱运行状态良好，无明显噪音，清洁无异味
3
2
1
0
3.1.4.2
提供微型酒吧价目表，价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致
3
2
1
0
3.1.4.3
食品、酒水摆放整齐，且标签朝外，均在保质期之内
3
2
1
0
3.1.4.4
及时补充微型酒吧上被耗用的物品，应要求及时供应冰块和饮用水（可不放置）
3
2
1
0
3.2
客房维护保养与清洁卫生
优
良
中
差
3.2.1
房门：
完好、有效、自动闭合，无破损、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
3.2.2
地面：
完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味
3
2
1
0
3.2.3
窗户、窗帘：
玻璃明亮、无破损、无污渍、无脱落、无灰尘
3
2
1
0
3.2.4
墙面：
无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网
3
2
1
0
3.2.5
天花（包括空调排风口）:
无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍
3
2
1
0
3.2.6
家具：
稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆，无灰尘、无污渍
3
2
1
0
3.2.7
灯具：
完好、有效；无灰尘、无污渍（不能有灯泡缺损，插座位置也要合理）
3
2
1
0
3.2.8
布草（床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等）：
配置规范、清洁，无灰尘、无毛发、无污渍
3
2
1
0
3.2.9
电器及插座（电视、电话、冰箱等）：
完好、有效、安全，无灰尘、无污渍
3
2
1
0
3.2.10
客房内印刷品（服务指南、电视节目单、安全出口指示图等）：
规范、完好、方便取用，字迹图案清晰、无皱折、无涂抹，无灰尘、无污渍
3
2
1
0
3.2.11
绿色植物、艺术品：
与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
3.2.12
床头（控制）柜：
完好、有效、安全、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
3.2.13
贵重物品保险箱：
方便使用，完好有效、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
3.2.14
客房电话机：
完好、有效、无灰尘、无污渍，旁边有便笺和笔
3
2
1
0
3.2.15
卫生间门、锁：
安全、有效、无破损、无灰尘、无污渍（能锁、易开）
3
2
1
0
3.2.16
卫生间地面：
平坦、无破损、无灰尘、无污渍、排水畅通
3
2
1
0
3.2.17
卫生间墙壁：
平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
3.2.18
卫生间天花：
无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍
3
2
1
0
3.2.19
面盆、浴缸、淋浴区：
洁净、无毛发、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
3.2.20
水龙头、淋浴喷头等五金件：
无污渍、无滴漏、擦拭光亮
3
2
1
0
3.2.21
恭桶：
洁净、无堵塞、噪音低
3
2
1
0
3.2.22
下水：
通畅、无明显噪音
3
2
1
0
3.2.23
排风系统：
完好，运行时无明显噪音
3
2
1
0
3.2.24
客用品（毛巾、口杯等）：
摆放规范、方便使用，完好、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
闭门器：
力度适宜
消防走火图：
标志规范、文字清晰、方向直观
网络使用说明：
浅显易懂、网速快、操作方便
4、餐饮（117分）
4.1
餐饮服务质量
4.1.1
自助早餐服务
优
良
中
差
4.1.1.1
在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。
正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕（临时翻台除外）
3
2
1
0
4.1.1.2
在宾客入座后及时提供咖啡或茶（3min内提供饮料）
3
2
1
0
4.1.1.3
所有自助餐食及时补充，适温、适量
3
2
1
0
4.1.1.4
食品和饮品均正确标记说明。
标记牌洁净统一
3
2
1
0
4.1.1.5
提供加热过的盘子取用热食。
厨师能够提供即时加工服务（有专门的热盘机）
3
2
1
0
4.1.1.6
咖啡或茶应宾客要求及时添加，适时更换烟灰缸
3
2
1
0
4.1.1.7
宾客用餐结束后，及时收拾餐具，结账效率高、准确无差错。
宾客离开餐厅时，向宾客致谢（吃完即可走）
3
2
1
0
4.1.1.8
自助早餐食品质量评价
3
2
1
0
4.1.2
正餐服务
优
良
中
差
4.1.2.1
在营业时间，及时接听电话，重复并确认所有预订细节（如是否吸烟，位置要求等）
3
2
1
0
4.1.2.2
在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。
正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕
3
2
1
0
4.1.2.3
提供菜单和酒水单，熟悉菜品知识，主动推荐特色菜肴，点单时与宾客保持目光交流（考量专业技能）
3
2
1
0
4.1.2.4
点菜单信息完整（如烹调方法、搭配等），点单完毕后与宾客确认点单内容
3
2
1
0
4.1.2.5
点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘），根据需要适时上热菜（主菜），上菜时主动介绍菜名
3
2
1
0
4.1.2.6
根据不同菜式要求及时更换、调整餐具，确认宾客需要的各种调料，提醒宾客小心餐盘烫手，西餐时，主动提供面包、黄油
3
2
1
0
及时：
1、客人就座后2分钟内提供服务
2、第一道菜点到桌在10分钟内
3、客人离开后，4分钟内完成清桌
4.1.2.7
向宾客展示酒瓶，在宾客面前打开酒瓶，西餐时，倒少量酒让主人鉴酒
3
2
1
0
4.1.2.8
红葡萄酒应是常温，白葡萄酒应是冰镇（6-8度）。
操作玻璃器皿时，应握杯颈或杯底
3
2
1
0
4.1.2.9
宾客用餐结束后，结帐效率高、准确无差错，主动征询宾客意见并致谢
3
2
1
0
4.1.2.10
正餐食品质量评价
3
2
1
0
4.1.3
*酒吧服务（大堂吧，茶室）
优
良
中
差
4.1.3.1
宾客到达后，及时接待，热情友好。
提供酒水单，熟悉酒水知识，主动推荐，点单时与宾客保持目光交流
3
2
1
0
4.1.3.2
点单后，使用托盘及时上齐酒水，使用杯垫，主动提供佐酒小吃
3
2
1
0
4.1.3.3
提供的酒水与点单一致，玻璃器皿与饮料合理搭配，各种酒具光亮、洁净、无裂痕、无破损，饮品温度合理
3
2
1
0
4.1.3.4
结账效率高、准确无差错；向宾客致谢
3
2
1
0
熟悉各种洋酒、鸡尾酒、国酒、咖啡、茶叶等知识
服务：
热情、快速、准确、温馨，具有艺术性
4.1.4
*送餐服务
优
良
中
差
4.1.4.1
正常情况下，及时接听订餐电话，熟悉送餐菜单内容，重复和确认预订的所有细节，主动告知预计送餐时间
3
2
1
0
4.1.4.2
正常情况下，送餐的标准时间为：
事先填写好的早餐卡：
预订时间5min内；临时订早餐：
25min内；小吃：
25min内；中餐或晚餐：
40min内（按填单时间算起）
3
2
1
0
4.1.4.3
送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房）；礼貌友好地问候宾客；征询宾客托盘或手推车放于何处，为宾客摆台、倒酒水、介绍各种调料
3
2
1
0
4.1.4.4
送餐推车保持清洁，保养良好。
推车上桌布清洁，熨烫平整。
饮料、食品均盖有防护用具
3
2
1
0
4.1.4.5
送餐推车上摆放鲜花瓶。
口布清洁、熨烫平整、无污渍。
盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净，装满（鲜花过敏者取消）
3
2
1
0
4.1.4.6
送餐完毕，告知餐具回收程序（如果提供回收卡，视同已告知），向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快（回收卡注明电话信息、联系人）
3
2
1
0
4.1.4.7
送餐服务食品质量评价
3
2
1
0
四星级：
18h，五星级24h
4.2
餐饮区域维护保养与清洁卫生
优
良
中
差
4.2.1
餐台（包括自助餐台）：
稳固、美观、整洁
3
2
1
0
4.2.2
地面：
完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味
3
2
1
0
4.2.3
门窗及窗帘：
玻璃明亮、无破损、无变形、无划痕、无灰尘
3
2
1
0
4.2.4
墙面：
平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网
3
2
1
0
4.2.5
天花（包括空调排风口）：
平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网
3
2
1
0
4.2.6
家具：
稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污染
3
2
1
0
4.2.7
灯具：
完好、有效、无灰尘、无污渍
3
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