销售管理制度及主要工作流程.doc
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营销部销售管理制度及
主要工作流程
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营销管理制度及主要工作流程
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第一部分部门组织机构图 3
营销部销售组组织结构图 3
第二部分销售组职责及质量目标 4
一、销售组职责 4
二、销售组质量目标 4
第三部分销售组各岗位职责 5
一、销售助理岗位说明 5
二、销售代表岗位说明 8
第四部分销售部管理办法 10
一、行为规范 11
二、礼貌用语 17
三、接听电话 19
四、考勤制度 20
五、例会 20
六、销售合同管理制度 21
七、客户归属及佣金分配原则 24
八、销售基金的管理 25
九、销售代表奖惩制度 25
十、认购及销控管理条例 28
十一、售中、售后服务金分配办法（起草草案） 29
第一部分部门组织机构图
营销部销售组组织结构图
营销部经理
销售助理
置业顾问
第二部分销售组职责及质量目标
一、销售组职责
1．承担公司各个项目销售任务的完成。
2．负责销售管理制度及业务流程的拟定、执行及调整完善。
3．负责销售前、销售中、销售后的销售服务工作。
4．负责销售现场及销售人员的日常管理。
5．负责销售数据和信息的统计、整理并反馈相关部门。
6．负责客户各种意见的接收并与相关部门进行衔接与回馈。
7．与策划部密切配合作好各项营销推广的执行。
8．负责提出员工岗位专业技能培训的计划及人员招聘要求。
9．承担公司对外窗口形象的树立和维护的责任。
二、销售组质量目标
（一）98%完成月度回款计划。
说明：
销售组提出月度销售回款目标，月终通过与财务的对帐核实完成情况。
（二）100%合同签定无误率。
说明：
合同各款项无误，程序有序。
（三）98%销售服务质量满意率。
说明：
销售代表的日常行为规范、客户沟通、服务达到顾客满意。
（四）100%销售房源无误率。
说明：
不会出现一房多卖、重卖现象。
（五）100%客户意见反馈及时率。
说明：
客户对产品、配套等方面提出意见后，销售组准确将情况反馈给相关部门并监督处理的及时性。
第三部分销售组各岗位职责
一、销售助理岗位说明
基本
情况
岗位名称
销售组助理
岗位编号
所在公司
成都众智创展地产咨询机构
所在部门
营销部
直接上级
岗位名称
营销部经理
直接下级
岗位名称
置业顾问
岗位编制
1人/项目
下属人数
3-5人
岗位职责概述
负责销售组各项日常工作及销售部各项指标的统计及销售顾问的监督.
主要工作职责和内容
主要工作结果衡量标准
1、负责部门的资料管理（详细内容见《销售部的资料管理》）；
负责销售组内部帐目的管理；
负责每日销售情况的统计，准确掌握公司房源信息；
负责每日工作日志的汇总，并将销售情况报与公司领导。
l领导满意度
l员工满意度
l报表的准确度
2、在楼盘正式开盘前，为销售作好充分准备，如：
小区总平及周边道路资料；小区的公用配套包括学校、医院、菜市、交通等情况；小区的装修标准及弱电系统的配套情况；标准购房合同、补充协议、商品房使用说明书、商品房质量保证书、物业管理前期协议、按揭合同等；
l相关部门满意度
l员工满意度
l领导满意度
3、负责客户的资料登记、联系、追踪、看房，签约直至售后服务等的一条龙服务；随时收集相应的信息，向公司提供有益的信息，以利于公司开拓新业务。
负责推广公司形象，传递公司信息。
按照服务标准指引，完成对客户的服务，保持高水准服务质量；每月有销售业绩，且主动去找新客户，提高销售额。
积极进行销售工作，按时完成销售指标。
l领导满意度
l相关部门满意度
l员工满意度
4、负责对销售代表进行的市调结果进行收集和整理；收集、整理报刊上有关国家经济政策、房地产法律法规、房地产相关信息等资料；负责销售空白合同及补充协议、售楼书等常用销售资料的查验，如发现资料缺失应及时加印；每月负责安排销售代表的值班和轮休及着装情况，如未遇特殊情况可兼顾销售代表的生日；负责督促销售代表严格遵守本规章制度，提高仪态、仪表、服务质量，服务意识；监管和改善售楼处、销售办公室的环境卫生、物品摆放，发现问题及时与相关部门衔接，并负责解决掌握部门工作人员的思想动态，调动其工作的积极性，使部门成为积极、向上、团结的整体，并完成公司下达的各项任务；
l员工满意度
5、对客户及销售代表提出的问题进行分部门汇总，同时告之相关部门，并督促其在当日内给予回复，以便在次日早会上能给销售代表统一答案；
负责督促销售代表严格遵守本规章制度，提高仪态、仪表、服务质量，服务意识；
l领导满意度
l员工满意度
l客户满意度
主要工作权限
业务类
销售人员考核权培训考核建议权项目前期中期后期的建议权
财务类
销售月度，年度管理及项目预算权
人事类
主要
工
作
关
系
沟通方式
单位/部门岗位
形式与内容
沟通结果
（提供、形成的文件、材料和信息）
频率
营销经理
书面/口头
典型业务事件的报告
随时
督导
业务下属
口头/会议
会议纪要/通知/工作计划
随时
协调
各个部门
书面/口头/会议
各种专用通知
随时
外联单位
书面/口头
各种专用通知
随时
任
职资格
最低学历
大学专科以上学历
相关资格证书
专业知识及业务了解范围
房地产相关知识计算机相关知识
工作经验
一年房地产销售经验
业务技能
熟悉房地产相关知识，熟悉电脑操作，熟知项目的市场调研.
能力素质
具有良好的语言表达能力与人际沟通能力，具有亲和力，较强的学习能力。
其他要求
敬业、严谨、细心、踏实，具有强烈的工作责任心和忠诚度
职
业发展
可晋升岗位
营销部经理岗位及公司其它岗位
可接任岗位
与营销部相关工作（除技术性工作）
入职培训
公司愿景和发展目标房地产销售经理培训行政制度
解决存在的问题并安排销售组当天的各项具体工作。
检查销售代表的工作
（二）一般一天的工作流程
早会中核对前一日《销售日报表》
汇总当日《工作日志》。
整理部门资料
分类整理相关报刊资料
销售情况的准确、及时把握是公司决策的首要前提，而销售情况来源于每一天每一套房屋的信息反馈，因此，销售情况的录入必须当天完成，且准确无误，否则，每一个数据、每一个文字有误由经理发现则对销售助理处以50元罚金，如产生不良后果对相应责任者将以各自罚金比例的经济处罚。
二、销售代表岗位说明
基
本
情
况
岗位名称
销售组置业顾问
岗位编号
所在公司
成都众智创展地产咨询机构
所在部门
营销部
直接上级
岗位名称
销售组助理、主管
直接下级
岗位名称
岗位编制
3-5人
下属人数
岗位职责概述
充分展现优秀企业的窗口形象，实现销售任务。
主要工作职责和内容
主要工作结果衡量标准
1、积极进行销售工作，按时完成销售指标；
负责部门的资料管理（详细内容见《销售部的资料管理》）；
负责每日认真填写客户档案；
负责每日销售情况的统计，准确掌握公司房源信息；
负责每日工作日志的汇总，并将销售情况报与公司领导。
l领导满意度*
l员工满意度
l报表的准确度
2、负责客户的资料登记、联系、追踪、看房，签约直至售后服务等的一条龙服务；随时收集相应的信息，向公司提供有益的信息，以利于公司开拓新业务。
负责推广公司形象，传递公司信息。
按照服务标准指引，完成对客户的服务，保持高水准服务质量；每月有销售业绩，且主动去找新客户，提高销售额。
积极进行销售工作，按时完成销售指标。
l领导满意度
l相关部门满意度
l员工满意度
3、在销售助理的直接领导下开展各项工作；
熟练掌握业务知识；
有疑问及时向助理或经理反映；
培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向；
服从公司的工作调配与安排，并完成其他相关业务工作；
协助客户组和市场组完成相关工作。
l相关部门满意度
l客户满意度
l员工满意度
主要工作权限
业务类
负责客户的资料登记、联系、追踪、看房，签约直至售后服务等。
财务类
准确填写购房总价款、单价。
人事类
主要
工
作
关
系
沟通方式
单位/部门岗位
形式与内容
沟通结果
（提供、形成的文件、材料和信息）
频率
汇报
营销经理
书面/口头
报告
根据要求
销售组助理
书面/口头
典型业务事件的报告
随时
督导
协调
客户
书面/口头/会议
各种专用通知
随时
外联单位
书面/口头
各种专用通知
随时
任
职
资
格
最低学历
大学专科以上学历，营销和策划专业优先。
相关资格证书
专业知识及业务了解范围
房地产相关知识计算机相关知识
工作经验
一年以上工作经验，有潜力的除外。
业务技能
熟悉房地产相关知识，熟悉电脑操作。
能力素质
具有良好的语言表达能力与人际沟通能力，具有亲和力，较强的学习能力。
其他要求
敬业、严谨、细心、踏实，具有强烈的工作责任心和忠诚度，很强的执行力
职
业发展
可晋升岗位
营销部销售助理,主管及公司其它岗位
可接任岗位
销售助理
入职培训
公司愿景和发展目标房地产销售基础培训行政制度
第四部分销售部管理办法
销售部是公司前沿窗口，体现着公司的形象，也担负着实现公司各项目利润的重任，需要从销售经理到销售助理、到销售代表各个环节的人员精诚团结，尽心尽责地努力工作。
1．首先要有团队精神和互相协作的意识，销售任务的圆满完成不是单靠某一个人的力量，而是集体智慧的结晶。
2．在销售过程中要勤于思考，善于发现问题、提出问题，应树立“前车之鉴，后士之师”的观点，只有相互交流才能共同进步。
3．要在客户资源最大化利用上下功夫，如何抓住新客户，如何维护现有客户的忠诚及增加现有客户的价值，如何拾回已失去的客户。
4．对待利益争执要胸怀宽广，宽容大度。
5．追求完美的服务，细微处见真情。
6．工作中要耐心细致，尤其在定房到签合同以及办按揭过程中更要仔细。
7．严格遵守公司及部门的规章制度，特别是要明确自己的职责范围，不得超越，不得擅自答应客户的要求。
一、行为规范
（一）言行举止
在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表。
1．接待客户的一般流程：
看见客户将进门做接待前的准备（站立，微笑，文件夹侧放胸前）——为客户开门——请进——问好——介绍（根据客户反应一一介绍）——客户离开前请客户填《客户登记表》——送客户至大门——为客户开门——欢迎下次光临。
2．在客户未到来前
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