旅游景区服务核心制度.docx

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旅游景区服务核心制度

旅游景区服务质量

一、基本服务

1、以人为本，诚信服务。

2、法定允许手续完备，通过有关部门审验。

3、管理体制健全，规章制度有效：

旅游质量、旅游安全、旅游记录等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真贯彻，定期监督检查，并有完整书面记录和总结。

4、有完善服务程序、服务规范、服务监督机制、员工手册等服务管理规章制度；并依照岗位规定对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全面培训和演习，塑造良好、文明员工形象。

5、合理运用景区资源，开展健康、有益游览和文化娱乐活动，普及历史、文化和科学知识。

6、旅游景区宜建立并逐渐完善以质量为核心公司服务原则体系。

7、具备接待游客旅游吸引物及有关旅游服务设施。

二、交通服务

1、交通设施完善，进出安全便捷。

2、应设立与景观环境相协调、可进入性良好、与景区规模相适应旅游车站点、专用停车场或船舶码头。

3、停车场或码头管理规范，明码标价，合理收费。

4、停车场或码头布局合理，车位或泊位满足景区容量规定，配备无障碍车位，标记标线规范、醒目。

5、景区内游览路线或航道布局合理、通行顺畅、游步道设计与景观相协调、便于疏散。

6、景区内交通工具宜使用清洁能源，并保证整洁、卫生。

7、景区内变通工具运营线路设计合理，与环境相协调并保证交通安全。

三、票务服务

（一）售票服务

1、售票处应在显要位置，以中外文明示景区开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享有优惠票价特殊群体、享有免票特殊群体及购票须知。

2、在购票须知中应明示景区内其她收费项目、套票价格。

3、景区依照游客流量设立相应数量售票窗口，依照实时流量开放相应数量窗口。

4、景区可设立团队购票窗口；必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。

5、售票员售票时做到细心、精确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客问讯。

三、验票服务

1、入口、出口处中外文标志明显。

2、合理设立验票入口、出口，旅游旺季时应设立团队入口

3、验票精确、迅速。

4、设立安全通道，保证畅通。

四、信息服务

1、景区宜建立面向公众网站／网页，提供公共信息服务，并保证信息精确、及时。

2、网站／网页应提供景区票价、开放时间、景区特色、重要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间。

3、景区提供公众信息资料涉及研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游材料等。

4、公众信息资料内容丰富、特色突出、品种多样，公众信息资料提供基本信息文字简要、真实有效。

5、景区外部引导标志规范、设立合理、明显。

6、景区内应置导游全景图、导览图、景观阐明牌／简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项等相应中外文引导标志，且数量足够、内容精确、标志醒目、指向精确。

7、游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，提供信息、征询、宣传等服务。

接待人员应热情礼貌、普通话原则，纯熟使用至少一门外语。

8、提供并对外发布电话征询服务，电话服务人员普通话原则．能纯熟使用一门外语进行答疑服务。

9、通过景区内信息提示或各类媒体途径，向游客提供景区节庆活动举办、景点维护修缮、景点轮休及售票电话、投诉电话等基本信息，内容真实有效。

五、解说服务

1、景区宜配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放位置台理，与环境相协调。

2、解说员／导游员须熟悉业务、持证上岗、规范着装。

3、解说员／导游员人数及语种应能满足游客需要，其普通话二级甲等选标率不低于90％。

4、解说员／导游员解说真实、精确、生动，解说内容健康、科学。

六、配套服务

1、景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，与环境相协调。

2、热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、宰客。

3、服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。

4、餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒。

5、禁止使用不可降解、对环境导致污染一次性餐饮具。

6、厨房灶台、加工案台、器皿干净、无油渍；排烟机、通风口无油垢。

7、外购食（饮）品，有食品检查合格证。

8、食品原材料采购、运送、存储容器包装、工具、设备必要安全、无害、保持清洁，防止食品污染。

9、食（饮）品加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。

10、禁止销售过期、变质及其他不符合食品卫生规定食（饮）品。

七、其她服务

1、在游客中心或专门地点设立遗失物招领处，提供遗失物招领服务。

2、游客公共休息区域设施安全、布局合理、数量充分。

3、提供走失、迷路等救援服务。

4、在不破坏景观、环境基本上，配备必要无障碍设施。

八、环境服务

1、自然景观和文物古迹保护手段科学、办法先进，有效防止自然和人为破坏，保持景观和古迹真实性、完整性。

2、景区应采用有效办法制止游客触摸、刻画、坐骑文物古迹，重点保护文物应设警示标志并有专人巡视，对已遭破坏景观环境和文物应及时维修。

3、景区内商业设施、游客休息区、公共厕所、临建设施等造型与景观相协调，布局合理，以便游客使用。

4、景区开发运用自然资源必要以保护为前提，注重发展生态旅游。

5、按照景区规划拟定游客容量，控制游客入、出量，合理调节游客流量。

6、营造优良环境氛围：

绿化覆盖率高，植物与景观配备得当，环境美化办法得力。

7、景区拥有专门节水办法和节水系统，且运转正常。

8、景区拥有专门排污、排水系统，做到雨污分离

九、卫生服务

（一）

1、景区游览环境整洁，无污水污物，不乱建、乱堆、乱放，建筑物及各种设施设备无污垢，无异昧。

2、配备足够环卫工作人员和设施。

3、拥有足够数量垃圾桶／箱，且布局合理、标志明显、造型美观、与环境相协调。

4、垃圾箱分类设立。

5、垃圾清扫，清运及时，日产日清；遮盖或封闭清运。

（二）公共厕所 

 1、布局合理，数量充分、标志醒目规范、建筑造型与景观相协调。

 2、 厕则所内拥有足够厕位；依照需要，设立无障碍厕位等。

3、配备完好水冲、盥洗、通风设备等，或使用免水冲生态厕所。

 4、配备专人服务，保证室内整洁、无异味，洁具干净、无污垢、无堵塞，清洁工具摆放整洁、不外露。

（三）医疗卫生 

 1、 设立医务室，拥有必备医疗设施和医护人员，提供简朴医疗救护服务。

2、医务室配备必要医疗救济设施，并配备专职医务人员，能满足游客普通安全求助，做到迅速出诊、对的施救。

3、例行消毒

（四）安全服务 

 1、 设立安全管理部门，建立完善安全管理责任体系、安全监控系统和安全保卫制度。

 2、 建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏及防地质灾害、防气象灾害、防食品中毒、防传染性疾病危机解决机制，具备应对突发事件能力，制定应急办法。

3、 提供24小时保安服务，及时检查、报告和消除安全隐患。

4、 有专人进行寻常游览秩序监控和景区寻常防盗、防爆检查

5、 危险地段设立明显中外文警示标志，防护设施齐备、有效，特殊地段有专人值守。

6、 配备足够灭火器材：

并保持完好有效； 

7、消防标志明显、规范。

8、景区内明确划定禁烟区，设立禁烟标志。

9、林区、文物保护单位应禁止游客使用明火。

（五）服务人员规定 

 1、服务人员职业道德、服务知识 

2、 尊重游客民族风俗习惯、宗教信奉。

 3、遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。

 4、上岗前不饮酒，不食用异味食品；在岗时不吸烟、不饮酒；不做与工作无关事情。

 5、制作和销售食品服务人员不得佩戴戒指等饰物，不应使用指甲油等有碍食品卫生化妆品。

6、 服务人员上岗应按规定着装，保持服装整洁，佩戴服务标志。

7、在岗服务人员积极提供服务；服务中表情自然，举止端庄、大方。

8、 服务语言清晰精确；微笑服务，使用服务敬语。

（六）投诉解决 

 1、投诉制度健全，设立投诉受理机构或配备专门受理投诉人员，在景区售票处、宣传资料上、门票上发布投诉电话。

2、投诉解决程序 

3、景区应迅速调查核算状况，在10个工作日内以书面或者口头形式告知游客投诉解决意见。

 4、双方可通过协商解决纠纷，并在书面合同上签字；属于景区责任，应向游客赔礼道歉；

 5、双方未能协商解决，要及时报请上级主管部门解决；避免和游客发生争执；

6、涉及法律问题，依照法定程序解决。

7、景区接到有关部门转来投诉，应当在收到之日起10个工作日内反馈投诉基本领实、证据和解决意见。

8、景区接到旅游投诉管理部门转发投诉登记表，应当在收到之日起10个工作日内反馈投诉基本领实、证据和解决意见，报投诉管理部门。