顾客投诉处理手册.docx
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顾客投诉处理手册
顾
客
投
诉
管
理
手
册
2004年12月
批准使用书
手册制定人：
深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心。
手册使用范围：
**珠宝所有直营、加盟专柜、专卖店。
手册修改程序：
本手册的修改由客户服务中心采集各方意见后加以修改，市场营销总监、执行总监、总经理、董事长签字后生效。
批准：
市场营销总监（签字）时间：
执行总监（签字）时间：
总经理（签字）时间：
公司（盖章）
手册使用说明
本手册为规范**珠宝各专柜、专卖店、加盟商的顾客投诉经管而制定，规定了公司各层面在顾客投诉经管工作中的职责和权限，确定了顾客投诉经管的流程和服务规范，是公司客户服务中心、专柜、直营店以及加盟商进行顾客投诉经管的指南，同时也是对公司各层面顾客投诉经管工作监控、考核的依据，该手册由客户服务中心制定和修改，在得到公司高层领导批示后正式使用，该手册属于公司机密文件，需签名领用，列入店长、柜组长交接范围，任何人员不得以任何方式复印、流传。
深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心
2004-11-16
顾客投诉经管制度
第一条目的
客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。
第二条使用范围
本制度适用于公司直营专柜、直营店、加盟系统等营业机构，以及公司总部各部门等经管机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公共危机。
第三条使用时机
凡对本公司“**”品牌商品提出品质异常申诉，或（和）对“**”品牌专柜人员服务提出异常申诉时，依照本制度规定的办法进行处理，如出现本制度遗漏的问题，由客户服务中心参照本制度处理，和（或）参照同行业通行处理方法处理，并报市场营销总监审批备案，同时及时更改完善本制度。
第四条机构设置
顾客
电话、信件、网络
客服中心
技术支持中心（商品部、物控部及其他部门）
协作
支持
投诉
处理
解决
答复
投诉
店长、营业员、区域经理
升级、移交
答复
监督、指导
答复调查
升级监督
咨询监督
宣传回访
移交指导
指导
投诉经管部门（市场营销总监、执行总监、总经理、董事长）
第五条处理程序
店面客服中心公司高层
顾客投诉
正常处理流程直接外部投诉
直接投诉
收到并记录顾客投诉
寻找更多信息
判断是否有足够No
信息可采取行动进入外部评审流程
YesNoNo
是否有权限采取行动进入升级处理流程是否可行进入
Yesyesyes法律
快速答复内部评审外部评审程序
NoNo
顾客是否同意解决技术方案顾客是否同意解决技术方案双方是否接受
YesYesYes
采取行动
跟进行动资料归档、统计分析
顾客满意改进行动
*危机处理：
由于公司与顾客利益严重冲突，顾客投诉被各级媒体报道，严重影响公司声誉的事件称为危机，该类事件发生后，由公司高层领导牵头，会合客户服务中心、技术支持中心、外部评审机构组成危机处理小组进行处理。
危机处理程序
投诉、曝光、诉讼
媒体
消费者协会
顾客
沟通、协调
危机处理小组
咨询、协调、协助
行业协会
（评价危机）
行政机关
和解、赔偿
（危机处理）
公开真相、应诉
司法机关
评价危机、确定事件真相和影响范围
危机处理、本着公开、公平、公正、公众和消费者利益优先的原则决策、实施处理技术方案。
第六条投诉分类
按投诉对象分为
1、商品质量投诉，主要针对商品的品质进行，往往由于销售服务和售后服务不到位造成。
如在销售过程中没有向顾客说明商品保养注意事项，造成商品损坏，在此情况下顾客往往不会接受售后服务的建议而转为商品质量投诉。
2、服务质量投诉，主要针对服务人员服务的品质进行，往往由于销售、服务过程没有严格遵照公司规定造成。
如在销售过程中由于顾客反复挑选而引起营业人员的反感，此时营业人员的一个眼神、动作都可以引起顾客的投诉。
按投诉有效性分为
1、有效投诉，指顾客的投诉确实由我们工作的失误造成。
2、无效投诉，指顾客的投诉是由于对我们工作的误会造成。
以上两类投诉均纳入投诉处理系统处理，该分类仅对投诉责任划分有效。
按投诉渠道分为
1、正常投诉，指顾客向一线营业人员投诉，由营业人员按投诉处理流程处理。
2、直接投诉，指顾客越过一线工作人员向客户服务中心或公司高层投诉，由客户服务中心或转交客户服务中心按流程处理。
3、直接外部投诉，指顾客越过公司向外部机构，如消费者协会、行业协会、行政经管机关、新闻媒体、司法机关等投诉。
本公司外部评审机构定为各地行业协会，由公司高层领导协调处理，客户服务中心协助处理。
按投诉的性质分
1、一般投诉，指未对顾客造成损失或损失小不至于涉及任何级别公共媒体报道的投诉。
2、重大投诉，指对顾客造成较大损失，有可能惊动媒体进行报道的投诉。
3、危机投诉，指对顾客造成重大损失，可能面临大量报道、诉讼的投诉事件。
投诉可以互相转换，一般投诉未处理好可能引起重大投诉，甚至危机投诉，而危机或重大投诉经过良好处理可以转化为一般投诉甚至可以促进公司公众形象的提升。
第七条投诉产生的原因
常见的投诉中不外乎有以下三方面：
首先是销售人员的说明不够，没有履行约定，态度不诚实引起，其次由于顾客本身的疏忽和误解引起，最后是由于商品本身的特点、缺点或缺憾引起。
第八条投诉处理原则
顾客投诉是顾客对商品或服务品质不满的具体表现，一旦处理不当，会引致不满和纠纷，从另一个角度来看，客户抱怨是最好的产品情报，相关人员应该满怀感激之情前往处理。
处理客户投诉不仅是找出症结所在，弥补客户需求而已，同时努力恢复客户对我们的信任。
在处理过程中应遵循以下原则。
1、感谢原则：
所有不满意的顾客只有5%会进行投诉，他们的意见反馈对我们工作的改进有非常重要的参考价值，因此值得我们表示真诚的感谢。
2、倾听原则：
耐心地、平静地、不打断顾客的陈述、聆听顾客的不满和要求。
3、道歉原则：
不论顾客投诉是否合理，其最少为此感到了不满、付出了时间和精力，因此首先应因此事对顾客造成的困扰表示道歉。
4、满意原则：
处理顾客投诉的最终目的不是解决问题或维护好公司的利益，它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再度光临本公司，这一原则和概念应该贯穿整个投诉处理的全过程
5、迅速处理、迅速地处理问题，如果超出您的权限范围需要请示上级经管层的，也要向顾客说明，并迅速地将解决技术方案通知顾客，以此表示对顾客的重视和尊重
6、公平原则、处理顾客的投诉应秉持公平原则，同样的投诉不能因为顾客的不同而有所区别，我们应该将投诉处理情况整理备案，参照执行，对公司没有发生过的案例，参照其他同类企业通行做法执行。
7、公正原则、在处理服务投诉时，往往有顾客和营业人员的冲突，我们应尊重顾客和员工双方面的利益。
8、归纳总结原则、处理好投诉还需要及时归纳总结投诉案例，为今后的工作作出改进和完善。
9、首问负责制、公司投诉经管实行首问负责制，即第一个接待顾客投诉的员工有责任指引、协助顾客完成整个投诉过程。
第九条投诉处理规范
1、通力合作、对于顾客的投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给顾客满意的答复。
2、迅速反应、投诉热线铃响三声必须接听，所有投诉在24小时内给予答复，重大问题或牵涉面较广无法在24小时内答复者，需24小时内详细向顾客说明情况，并给予顾客明确解决时间。
3、满意答复、通过服务方式、技巧、适当的礼品或赔偿尽量使顾客感到满意。
4、责任清晰、投诉处理完毕后，厘定投诉责任，提出改进或惩处。
第一十条处理部门及职权
级别
职责
权限
一线营业人员
主动征求顾客意见，做好安抚工作
受理顾客投诉，并对一般投诉做出答复或将信息移交投诉受理责任部门
执行公司各项服务制度，预防、减少投诉的发生
店长
区域经理
处理店面服务投诉
区域经理有500元赔偿权限，有权限处理影响面局限在该商场的投诉事件
处理权限范围内责任明确的商品质量投诉
上报处理权限外的投诉事件、并对顾客进行安抚工作。
加强本店、本区域人员服务培训，预防、减少投诉发生
对本店、本区域投诉工作进行监控，执行公司投诉政策和投诉处理技术方案
客户服务中心
负责设置和经管投诉渠道，确保投诉渠道方便可行，畅通无阻
客户服务中心主管有1000元以下赔偿权限，有权处理影响面局限于区域市场、不涉及媒体报道的投诉事件。
负责受理、记录、调查核实、及时答复顾客的投诉
负责处理和解决客户的问题，联系和协调相关部门制定投诉解决技术方案
负责将重大和疑难投诉问题移交相关经管部门进行升级处理
负责策划、建立和维护良好的顾客投诉经管体系
负责宣传公司的投诉方针、投诉方式和投诉渠道
负责顾客投诉的回访、定期调查顾客满意度的信息、对投诉信息进行统计分析
技术支持中心
负责处理和解决顾客投诉的问题、为受理部门提供建议、指导和技术支持
技术中心有2000元以下赔偿权限，有权处理影响面局限于区域市场、不涉及媒体报道的投诉事件。
负责配合受理部门进行调查研究，确定和分析事故原因，提出解决技术方案
负责投诉后采取纠正措施和预防措施
投诉经管部门
负责协调督察、经管和指导投诉受理部门、技术支持部门及相关人员工作
投诉经管部门有2000元以上赔偿权限，有权处理惊动任何媒体投诉事件。
负责升级处理和答复重大的顾客投诉
负责投诉经管体系的定期内部审核、经管评审和持续改进工作
负责投诉外部评审流程的执行
第一十一条投诉处理流程
投诉处理流程分为正常处理流程、升级处理流程、外部评审处理流程和投诉危机处理流程，无论走哪个程序，处理投诉的基本流程为受理答复行动回访改进
即投诉处理五步法，从经管学角度，即符合PDCA的经管原则
P（策划、计划）——受理顾客的投诉后，根据顾客的要求和公司的原则制定解决技术方案
D（实施、执行）——按照答复顾客的解决技术方案采取行动，消除顾客的不满
C（检查、控制）——回访投诉顾客，了解顾客对处理结果的满意程度。
A（处置、反馈）——归纳总结分析原因，采取改进措施，以防止同类时间的发生。
1、第一接待人员首先倾听对方的投诉，不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来听取客户的投诉。
2、根据情况请顾客到安静、远离卖场的办公室处理，并请客户就坐、喝茶。
以平静顾客心绪，避免影响正常营业和公司形象。
3、根据投诉的事项请能够处理的人员到场处理，在相关人员未到场时，接待人员继续倾听和安抚客户。
并对造成客户困扰表示道歉。
4、邀请顾客填写投诉单，并请顾客给予时间讨论解决。
5、聆听顾客的投诉后，必须冷静分析事情发生的原因与重点，并填写顾客投诉记录单。
6、判定投诉是否成立，如投诉属于无效投诉，以婉转的语气答复顾客，取得顾客的谅解。
7、深入探察，分析顾客的需求，进行投诉的顾客可能有以下需求，要求投诉得到迅速有效的解决；要求得到认真的对待；要求得到尊重；要求立即行动；要求赔偿和补偿。
8、根据分析的结果，找出解决问题的技术方案。
如超出自己权限范围，按程序升级处理。
9、把解决技术方案通过合适的方法和途径传达给顾客。
并向顾客做好解释、说服和安抚工作。
10、取得顾客同意后尽快按技术方案处理，不得拖延，以免出现新的问题。
11、检讨结果，为避免问题的再次出现，相关处理部门将处理结果归纳总结成案例，归类存档。
客户服务中心负责监督、执行处理流程，确保每个投诉都严格按投诉处理五步法处理，确
保投诉得到合理彻底的解决，获得满意的结果。
第一十二条投诉处理实际操作流程
1、不论顾客采取什么方式投诉，如电话、电邮、留言版等，处理时都必须做好记录，并跟进处理。
2、营业人员、客服中心人员在接到顾客投诉后，应向顾客表示感谢，并因对顾客造成的困扰表示歉意，如属于权限范围内，立即处理，处理完毕填写投诉处理单，签字存档。
3、如超出自己的权限范围但问题清楚明晰，请有权限处理的上级现场处理，处理完毕填写投诉处理单，签字存档。
每月底将投诉单及处理单汇总寄回客户服务中心。
4、如问题复杂或现场无有权限处理的人员在场，协助顾客填写顾客投诉单，请求顾客给予时间上报讨论处理，立即向上级主管或客户服务中心上传投诉单。
5、客户服务中心接到投诉单后，立即致电给顾客，再次确认投诉内容，并致歉，如有权限处理则立即处理，如没有权限，向顾客说明处理程序，并明确答复时间。
6、客户服务中心根据顾客投诉的内容组织相关部门讨论处理技术方案。
报市场营销总监审批。
7、客户服务中心将处理技术方案通知顾客和相关专柜，尽量取得顾客和相关人员的谅解，推动技术方案的执行。
8、客户中心根据投诉的性质厘定相关人员责任，并做出奖惩意见，报市场营销总监审批执行。
9、客户服务中心处理完毕顾客投诉后，及时记录、整理、分析顾客投诉单和投诉处理单，为工作改进提出建议和意见。
第一十三条投诉责任人员奖惩
1、顾客合理投诉、被投诉人根据投诉的性质各给予警告、书面警告、罚款、降职、降薪、开除等处分，情节严重可付诸法律。
2、顾客非合理投诉、能耐心解释、完美处理投诉，并继续提供优质服务给该顾客的被投诉人给予100元/次“委屈奖”。
3、对全年提供优良服务，无任何投诉事件发生的前三名门店将授予优质服务奖，颁发锦旗和1500元奖金。
4、对营业机构投诉经管工作的考评由客户服务中心执行，报市场营销总监审批后执行。
5、对公司总部各部门客户投诉经管工作的考评由市场营销总监执行，报执行总监审批执行。
第一十四条投诉赔偿、补偿规范
1、顾客进行的商品质量投诉按所承受的实际物质损失进行赔偿，包括调换、免费维修、退货。
2、顾客进行服务质量投诉按事件性质责成相关人员赔礼道歉，并赠送小礼品以表示感谢。
3、如因商品质量问题或服务质量问题，对顾客造成人身伤害，按国家相关法律条例赔偿。
4、只要顾客的投诉被确认为合理投诉，在正常处理之外，每次投诉补偿50元交通费和误工费。
第一十五条投诉归纳总结、客户反应调查与处理
投诉归纳总结
1、公司投诉归纳总结分为日归纳总结、周归纳总结、月归纳总结和定期汇总。
2、店长、区域经理、客户服务中心在处理完毕自己权限范围的投诉事件后，应第一时间记录、整理投诉单据，并将单据送客户服务中心统一存档。
3、日归纳总结，店长在每日晨会对昨天发生的投诉向全店人员进行通报，并做出改进要求。
4、周归纳总结，区域经理每周对区域内投诉事件进行汇总，向各店面通报，并做出改进要求。
5、月归纳总结，客户服务中心归纳总结每月投诉事件，做出分析改进意见，报相关部门参考执行。
顾客反应调查
1、投诉处理完毕后，客户服务中心一周内向顾客了解满意程度，听取顾客意见和建议。
2、统计、归纳总结顾客反应，向相关部门提出改进建议与意见。
升级会员 