李志华超市绩效管理方案.docx
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李志华超市绩效管理方案
北外网络教育学院
课程论文（设计）
课程名称：
绩效管理
姓 名：
李志华
专 业：
工商管理
学号：
142116041704
指导教师：
得分：
2016年5月20日
博爱县新世纪公司
公司简介
博爱县新世纪生活广场位于博爱县城中山路与鄈城路交叉口西南角，县城中心地段，商业核心商圈，交通便利，消费客群集中。
总占地面积4145.24平方米，建筑面积19000平方米。
公司主要经营有：
精品百货、服装鞋帽、黄金珠宝、食品、日用品，是集百货、超市、餐饮、娱乐为一体的综合性商场。
一楼层主要经营：
肯德基快餐、化妆品、黄金珠宝、通讯器材、鞋帽等精品百货，占营业面积2344平方米。
二楼层主要经营：
男女服装、男女装配饰等，占营业面积4000平方米。
三、四楼综合超市主要经营：
生鲜食品、日用百货等，占营业面积8000平方米.五楼美食广场主要经营：
南北风味小吃、当地特色食品、品牌餐饮等，占营业面积2700平方米。
经过近二十年的发展,现拥有职工1200余人，营业面积38000平米，下属有新世纪生活广场、新世纪家居生活馆、新世纪生活广场中山路店、新世纪超市界沟店、新世纪清化大院饭店、新世纪锦华物流园、世纪华盛生活广场、李宁专卖店、新世纪美食城、新鑫珠宝等10个分支机构。
是目前为止博爱县最大的集购物、休闲、娱乐、餐饮于一体的综合型服务企业。
。
新世纪生活广场超市的组织结构图
新世纪生活广场的人力资源状况
新世纪的全新人才管理概念——公仆领导。
也就是领导和员工之间是一个“倒金字塔”的组织关系，领导在整个支架的最基层，员工是中间的基石，顾客永远是放在第一位。
领导为员工服务，员工为顾客服务。
寓教于乐的培训方式。
新世纪公司为了让员工不断进步，提供了大量的培训课程，给了他们许多自我价值实现的机会。
鼓励员工参与管理的门户开放政策。
人才的本地化是新世纪公司的管理基础。
本地员工对当地的文化、生活习惯比较了解。
在运作时，还懂得节约成本，所以人员和管理的本地化能增强企业竞争力。
掌握多技能具有不可低估的优势。
当员工一人能做多种工作时，工作团体的灵活性和适应性就会得到很大的提高。
第1章总则
第一条为促进超市管理现代化，建立科学的管理制度，充分发挥每位员工的积极性和创造性，结合超市实际情况，特制定本办法。
第二条适用范围
新世纪超市（以下简称超市）所有在职员工须参加考核。
总经理及财务室由集团负责考核，不在本办法考核范围之内。
考核对象具体分为主管、电脑室、营业员、收银员。
第三条考核目的
员工考核的目的在于评价和开发。
评价的目的为了正确估价员工的行为和绩效，以便适时给予奖惩，如提薪、发奖金、晋升等。
开发的目的在于提高员工的素质，如更新员工知识结构与技能、激发创造力等，最终提高员工的绩效，从而有效提升超市的整体绩效。
1.不断提高公司的经营管理水平，使公司保持可持续发展的动力，达到企业员工的双赢工作。
2.加深员工了解自己的工作职责和工作目标
3.不断提高员工的工作能力，改进工作业绩，提高员工在工作中的主动性和积极性。
4.建立以部门、班组长为单位的团结协作、工作严谨高效创优的团队。
5.通过考核结果的合理应用（奖惩或待遇调整，精神奖励等），营造一个激励员工奋发向上的工作氛围。
第四条考核原则
（一）以提高员工绩效为导向；
（二）定性与定量考核相结合；
（三）多角度考核；
（四）公平、公正、公开；
（五）定期化和制度化；
（六）百分制；
（七）灵活性。
第五条考核用途
考核结果的用途主要体现在以下几个方面：
（一）薪酬分配；
（二）职务升降；
（三）岗位调动；
（四）员工培训。
第二章考核组织和管理
第六条考核周期
考核分为月度考核、季度考核、年度考核。
其中月度考核于次月五日之前结束，季度考核于各季度结束后十日内完成；年度考核于次年一月二十日前完成。
第七条考核职责划分
（一）考核管理委员会职责
由店长、经理、主管组成超市考核管理委员会进行考核工作，承担以下职责：
1.最终考核结果的审批；
2.员工员考核等级的综合评定；
3.员工考核申诉的最终处理。
（二）店长的职责
作为考核工作具体组织者和指导者，主要负责：
1.制定考核原则、方针和政策；
2.拟定考核制度和考核工作计划；
3.组织协调各部门的考核工作；
4.对各部门进行各项考核工作的培训与指导；
5.对各部门考核过程进行监督与检查；
6.汇总统计考核评分结果；
7.协调、处理各级人员关于考核申诉的具体工作；
8.对各部门月度、季度、年度考核工作情况进行通报；
9.对考核过程中不规范行为进行纠正、指导与处罚；
10.为每位员工建立考核档案，作为奖金发放、工资调整、职务升降、岗位调动等的依据；
（三）主管的职责
在考核工作中起主要作用的是各部门经理/主管，主要负责：
1.负责本部门考核工作的整体组织及监督管理；
2.负责处理本部门关于考核工作的申诉；
3.负责对本部门考核工作中不规范行为进行纠正和处罚；
4.负责帮助本部门员工制定季度工作计划和考核标准；
5.负责所属员工的考核评分；
6.负责本部门员工考核等级的综合评定；
7.负责所属员工的绩效面谈，并帮助员工制定改进计划。
第三章考核程序
第八条绩效考核的一般过程分为：
确定考核内容、制定绩效考核标准、实施考核、考核结果的分析和评定、结果反馈与实施纠正、结果运用。
第九条考核关系
考核关系分为直接上级考核、直接下级考核、同级人员考核。
不同考核对
象对应不同的考核关系。
第十条考核维度
符合超市目标的管理和业务活动行为的结果是绩效考核的主要内容，即考核员工对超市的贡献（或者对超市成员的价值进行评价）。
考核维度必须根据考核内容而设计，考核维度即对考核对象考核时的不同角度、不同方面。
超市对员工的考核维度包括绩效维度、能力维度、态度维度。
每一个考核维度由相应的测评指标组成，对不同的考核对象采用不同的考核维度、不同的测评指标。
（一）绩效：
指被考核人员通过努力所取得的工作成果，从以下三个方面
考核：
1.任务绩效：
体现本职工作任务完成的结果。
每个岗位都有对应岗位职责的任务绩效指标。
具体参见《新世纪超市考核指标》。
2.周边绩效：
体现对相关部门（或相关人员）服务的结果以及团队协作精神的发挥。
3.管理绩效：
体现管理人员对部门工作管理的结果。
（二）能力：
指被考核人完成各项专业性活动所具备的特殊能力和岗位所
需要的素质能力。
能力维度考核分为素质能力、专业知识和技术能力。
其中素质能力主要包括以下几类：
1.人际交往能力
2.影响力
3.领导能力
4.沟通能力
5.判断和决策能力
6.计划和执行能力
（三）态度：
指被考核人员对待工作的态度和工作作风。
态度考核分为积极
性、协作性、责任心、纪律性考核。
第十一条绩效考核指标体系
考核内容确定之后，就必须针对考核内容设计出反映其本质特征的指标体系。
有效绩效考核指标体系特征：
（一）绩效考核指标应遵循关键特征原则、挑战性原则、一致性原则。
关键
特征：
目标项不宜过多，选择对超市利润/价值影响较大的目标，以3－5条为好，可视具体情况增减；挑战性：
目标值不宜过高或过低，应力求接近实际以使目标可以达到，并具有一定的挑战性；一致性：
各层次目标应保持一致，下一级目标要以分解完成上一级目标为基准；
（二）考核指标是具体的且可以衡量和测度的；
（三）考核指标是考核者与被考核者共同商量、沟通的结果；
（四）考核工作是基于工作而非工作者；
（五）考核指标不是一成不变的，它根据超市内外的情况而变动；
（六）考核指标是大家所熟悉的，必须让绝大多数人理解。
第十二条工作绩效目标的设立
（一）期初各级人员根据上级下达的总体指标，结合其岗位职责规定的工作任务，经上下级之间共同协商，制定当期工作计划和考核指标，报上一级主管领导审批后实施。
（二）工作计划和考核指标的更改需经被考核者及其直接上级商定，并报上一级主管领导批准后，更改方可生效。
第十三条关键绩效指标（KPI）设立的要求
在确定关键绩效指标时要注意SMART法则。
（一）S代表specific，即指标必须是具体的，可理解的，可告诉员工具体
要做什么或完成什么；
（二）M代表measurable，即指标是“可度量的”，员工知道如何衡量他的
工作成果；
（三）A代表attainable，即指标是“可达到的”，“可实现的”；
（四）R代表realistic，即指标是“现实的”，员工知道绩效可证明与观察；
（五）T代表time－bound，即指标是“有时限的”，员工知道应该在什么时间完成。
第十四条设定关键绩效指标和标准的原则
（1）关键绩效指标、绩效标准、测量、统计方法和评估信息收集渠道的确定，由员工与其直接上级共同进行，员工应服从直接上级合理的设定与安排。
（2）设定的关键绩效指标和标准必须能够直接支持工作目标的实现，否则视为无效指标标准。
（3）设定的关键绩效指标和标准必须满SMART原则。
第十五条制定工作计划和进行绩效面谈
每一绩效管理区间开始时，部门或工作岗位的直接上级应与部门负责人或在岗员工进行绩效面谈，确保员工了解：
（1）绩效管理区间和流程；
（2）工作目标、关键绩效指标和达标标准；
（3）目前的准备状态和可使用资源情况；
（4）达成工作目标、关键绩效指标标准必须制订的工作计划。
第十六条绩效评估
1.直接上级对员工的绩效状况进行评估，评估包括但不限于下列内容：
（1）工作按计划完成的进度和效果；
（2）设定的各项关键绩效指标的达标情况；
（3）设定的工作目标的达成情况；
（4）其他能够反应绩效水平高低的信息。
2.绩效评估信息的收集、整理与分析
绩效评估信息向关键绩效指标明细表上规定的信息提供方收集，绩效评估信息应经信息提供方的部门负责人签署确认，认可其有效性。
3.绩效评估等级
（1）优秀——指达成制定的工作目标，达到且超过制定的关键绩效指标标准。
（2）合格——指达成制定的工作目标，达到制定的关键绩效指标标准。
（3）有待改进——指未达成制定的工作目标，个别未达到制定的关键绩效指标标准，通过努力和指导可以达成。
（4）不合格——指未达成制定的工作目标，全部或多数未达到制定的关键绩效指标标准，判断其无法达成。
第十七条绩效评估结果输出
1.奖惩输出
（1）绩效评估等级评定为优秀的，依据员工基本工资标准，给予0.1-0.3的奖励系数，即奖金=绩效管理区间内员工的月基本工资总额×奖励系数。
（2）绩效评估等级评定为合格的，全额发放工资总额。
（3）绩效评估等级评定为有待改进的，依据员工基本工资标准，减发0.1系数的工资。
即减发金=绩效管理区间内员工的月基本工资总额×减发系数。
（4）绩效评估等级评定为不合格的，如预计在下一绩效管理区间内可以改善，则依据员工基本工资标准，减发0.2-0.3系数的工资；如预计不可改善或绩效水平过低的，给予调整岗位或辞退处理。
2.规划输出
用于制定下一个绩效管理工作目标、关键绩效指标、标准和工作计划时参照使用。
第十八条考核指标的权重
权重表示单个考核指标在指标体系中的相对重要程度，以及该指标由不同的考核人评价时的相对重要程度。
具体权重见《绩效考核表》。
第十九条实施考核
即对员工的工作绩效进行考核、测定和记录。
各考核人对被考核人进行考核评分；主管统计汇总所有人的评分，然后将统计结果反馈到经理；经理根据得分确定被考核人的综合评定等级，上报办公室；经办公室审批后反馈到部门，由主管将最终考核结果反馈给被考核人。
一、定量考核：
A.管理：
部门重点工作，完成公司安排工作的质量和数量，因经营所需随时增加的工作。
B.员工：
本岗位岗位职责规定的工作，部门负责人安排的工作，工作业绩。
二、定性考核：
劳动纪律，团结协作，服务质量，盘点工作，知识考核。
三、组织领导
公司成立总经理领导下的绩效考核小组，组织领导公司员工的考核工作
工作职责：
1.负责主持每月，每季考核总结会，对上季度考核工作总结，布置下月各部门工作重点及业绩定量。
2.负责考核制度的讨论，修改及监督实施
3.负责各部门“定量考核”的评价
4.负责安排各部门下季度工作重点
5.负责考核结果，工资等级的调整
4、考核标准
根据公司经营情况，公司各部门，各岗位每周月、季、工作重点不同，所以考核的标准也不同，各部门定量考核工作目标和内容根据公司经营及管理情况确定。
考核标准见附录。
5、考核时间及相关制度
1.考核采取4个月考核一次，每年3、7、11月为考核时间
2.考核达到85分将调整职务及升一级工资，考核达到60—84分保持原工资不变，没达到60分将降一级工资。
3.本考核实行的同时取消年终奖金，年终奖金根据效益另行处理。
4.本考核一年总分前20名为本年度优秀员工，业绩突出可跳级上升
6、评分标准（整体适用）
本项考核为满分100分，占总考核成绩40%，每一模块占总考核成绩10%
出现以下情况各扣1分
劳动记录考核标准
服务质量考核标准
1.上班经常迟到、早退。
2.上班没按规定着装，仪容仪表不整齐，没使用文明话语。
3.员工在上班时聚堆，高声喧哗或出口讲粗话。
4.工作时间内擅自离岗，串岗或帮助亲朋好友代买商品。
5.上班时间端姿不正，倚靠，手插衣袋，脚踏货架，背向顾客，抱肩，叉腰，背绍手，或趴伏坐于柜台（货架）或手里摆弄与营业内容无关的东西。
6.员工工作时间内将私人物品带入商场或将物品存放在顾客寄包处。
7.除检查工作，检修人员外的其它员工走非员工通道及客用设施（公事除外）
8.工作时间在商场吃零食、吃饭、喝饮料或乱扔纸屑，果皮，包装等物。
9.柜台商品摆放陈列不整洁，有灰尘。
10.在公司禁烟地方吸烟或随地吐痰。
11.在工作时间内从事与本职工作无关的事（会客，看报，干私事）。
12.拒绝阻碍保卫人员用管理者履行职责者。
13.损坏公共财物破坏公共设施。
14..不服从工作调度指挥和组织分配
15.散布谣言，谩骂，恐吓，中伤，欧打公司员工或主管人员（对同事恶意攻击）益的事
16.私自扣留顾客遗失物品。
17.偷窃或挪用公司员工财产，如现金，物品或其它人的钱，衣物等。
18.私自涂改，假造单据，证明或其它任何公司记录报告。
19.使用公司电话私聊或上班时使用私人电话。
20.没参加早会，培训者或早会例会（经常迟到，没专心听取）
21.无故旷工或没向公司请假者（没写请假条，登记请假记录）
22.私自调班，换班者。
23.交接班不认真，没完成公司交待的工作任务。
24.没节约粮食，提前用餐。
25.冒充主管签名或骗造盗用公司印信。
26.在工作时间内或工作场所内兼营个人事业。
27.泄露公司商业秘密。
28.利用职务之便招骗撞骗，严重损害公司的声誉。
29.在公司内工作，还在刊登个人求职资料或到人才市场进行应聘活动。
30.严重影响工作场所秩序或同事士气，不利于公司业务正常作业。
31.因工作疏忽或未依规定操作，致使机器设备遭受损失或伤及他人。
32.无故不参加公司组织的集作活动累计2次以上
33.浪费公物，情节轻微。
34.工作时间内睡觉。
35.酒后上班，工作场所吸烟。
36.工作时间内打游戏。
1.没主动迎接顾客
2.怠慢顾客或在顾客打过招呼却置之不理
3.服务时，没有如实介。
4.没使用文明服务用语
5.服务态度不端正
6.接受售后服务态度差
7.没完成顾客交待的合理的要求
8.没完成向顾客承诺的事
9..做出不利于顾客的言行
10.做出不利于顾客利益的事
11.顾客投诉属实者
12.在服务时，无理与顾客争吵
个人素养考核标准
团队精神考核标准
1.工作能力及完成质量
2.工作量饱和度
3.工作效率
4.创造与进取表现
5.分析判断准确度
6.刻苦耐劳精神
7.工作责任心
8.主动积极上进心
9.追根究底企图心
10.吸收新知识精神
11.沟通协调能力
12.谈判说服力
13.仪容态度表现
14.品德言行表现
1.是否遵守理解公司各种规章制度而努力并能规劝他人？
2.是否努力理解上级的批命并圆满贯彻执行？
3.在工作时间是否热衷于工作？
帮助同事？
4.是否能和同事很好的合作？
是否经常使人觉得多嘴多舌，指手划脚？
5.是否不框不动，只求自己方便，合适？
6.是否经常支持并积极参加公司各种活动？
7.是否有歧视同事？
8.是否有在背后讲同事坏话行为？
9.是否有搞小群体或拉帮派行为？
10.是否存在破坏同事感情的事？
11.是否主动帮助同事？
12.是否主动协调配合同事？
7、特定人员类别考核评分标准
收银人员
仓库管理人员
管理人员
1.收银数额出错超10元每1次扣3分
2.电脑输入差错每次扣3分
3.商品漏结账每次扣5分
4.没及时回答顾客问题扣2分
5.收银台卫生不干净扣2分
6.在现场清点钱数扣2分
7.没收钱先签名、盖章给顾客扣5分
8.接待顾客不热情、不主动扣2分
9.收银员在工作中身上带现金、私人物品等扣2分
10.收银员在工作中多算顾客的钱扣10分
11.在上班中，随意查看现金和清点扣5分
12.收银员在工作中少算顾客的钱扣10分
13.利用职务之便收或不收货款扣10分
14.没熟悉当天特价、调价商品扣2分
15.账目没交接完整就下班扣5分
16.没完成公司交待的其他工作扣2分
1.负责所保管商品的安全，防霉、防潮、防变质、防缺，否则扣5分
2.库存商品摆放整齐，标识清楚，保持整洁，无垃圾、无灰尘、无破损，否则扣5分
3.商品收发时严格按照入库单、调拨单收付，出现数量输入错误扣10分
4.做到出入库商品手续日清日结，不得有遗漏或差错，每天向财务部报送进、调表，否则每次扣5分
5.每月盘点进行核实，帐、物必须相符，否则每次扣5分
6.仓库内，严禁无关人员入内，不能在仓库内干私事，非工作时间及无人时须锁紧门窗，否则每次扣3分
7.部门负责人安排的其他工作必须按时保质完成，否则扣3分
8.商品收发时实物少于单上的数量，扣5分
9.商品标价出现差错，每次扣3分
10.商品报损不属实，每次扣5分
1.公司规定的各种会议组织情况，未召开扣3分
2.公司规定的规章制度执行情况：
未按制度执行扣3分（如员工迟到不处罚）执行力度不恰当扣5分
3.对本部门员工绩效考核工作不细致，不精确扣5分，未按公司规定进行考核扣3分
4.未按规定的时间和要求完成工作扣3分
5.员工的工作失误或违纪行为给公司造成的损失或影响扣3分
6.人事管理工作出现失误或漏洞扣5分
7.信息收集、反馈不及时扣3分
8.没有率先示范使部署不信赖扣3分
9.与其他部门协调工作出现问题扣5分
10.出现重大安全问题扣10分
11.商品管理工作出现交接差错扣5分
保安、防损人员定量考核标准
1.公共财物安全的管理，对私带公司物品的人员严禁放行，对突发事件要及时处理、上报，否则扣10分
2.出入公司的执行：
手续不完全的禁止放行，来访人员需进行登记才能入公司，不严格执行入公司规定每次扣3分
3.保安人员不得空岗、睡岗，必须穿着工作服，不得带无关人员进保安室，否则每次扣5分
4.夜班人员按规定进行巡逻，做好巡逻纪录，异常情况及时上报，及时处理，否则扣5分
5.认真做好收发工作，当班报纸、刊物、信函等必须及时带到办公室，否则每次扣3分
6.商场外摩托车停放不整齐，每次扣3分
7.在值班时没文明待客，每次扣3分
8.工作时间内吸烟、酗酒，每次扣3分
第十八条特殊情况考核
采购部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
采购计划达成率
月/季/年度
实际采购金额或数量/计划采购金额或数量*100%
采购部
2
新商品引进率
月/季/年度
考核期内引进新商品数量/期末商品总数量*100%
3
采购及时率
月度
考核期内采购及时率达到100%
采购部
4
采购成本的降低
年度
计划采购成本-实际采购成本
财务部
5
采购质量合格率
月/季/年度
采购合格商品的次数或数量/全部采购商品的次数或数量*100%
营运部
6
毛利率
年度
毛利/营业额*100%
财务部
7
商品回转天数
年度
365/年周转次数
年周转次数=年销售额/（期初库存+期末库存额）
采购部
8
商品周转率
月/季/年度
1.商品周转率=平均销售额/平均存货额*100%
2.平均存货额=（期初存货额+期末存货额）/2
采购部
9
应付账款周转期间
月度
（应付账款+应付票据）/进货净额*360
采购部
10
存货水平
月度
前置时间的销售量+安全存货量+基础存货量
采购部
11
安全存量
月度
日均销量*紧急补货所需的时间
采购部
配送部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
配送计划达成率
月/季/年度
实际完成的配送数量/计划完成的配送数量*100%
配送部
2
管理费用控制率
月度
当月实际部门管理费用/当月计划部门管理费用*100%
财务部
3
平均配送费用
月度
月配送费用总额/月平均配送量
财务部
4
平均装卸成本
月/年度
装卸总成本/装卸货物总量
配送部
5
紧急订单响应率
月度
未超过12小时出货的订单数/同期订单总数*100%
配送部
6
库存盘点帐实相符率
月/年度
库存盘点账物相符金额/实际库存盘点物资总额*100%
配送部
7
货损货差率
季/年度
货损货差数量/同期配送货物数量*100%
配送部
8
车船满载率
月度
车船实际装载能力/送货总次数*100%
配送部
9
送货准时率
月/季/年度
按时送货次数/送货总次数*100%
配送部
营运部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
营业收入
月/季/年度
考核期内全部营业收入总计
财务部
2
营收达成率
月/季/年度
实际营业收入/目标营业收入*100%
财务部
3
营业成长率
月/季/年度
本期营业收入/上期（去年同期）营业收入*100%
财务部
4
销售收入同期增长率
月/季/年度
（当年销售额或销售量/上年销售额或销售量-1）*100%
财务部
5
销售回转率
月/季/年度
实际回款额/计划回款额*100%
财务部
6
商品回转率
月/季/年度
指一定金额的库存商品在一定的时间内周转的次数
营运部
7
商品结构优化目标达成率
月/季/年度
商品结构化目标达成率=商品
升级会员 