小家电产品供货服务方案.docx
《小家电产品供货服务方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《小家电产品供货服务方案.docx（14页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
小家电产品供货服务方案
小家电产品供货服务方案
1、投标人对自己提供货物实行“三包”的说明
针对本次项目，xx已建立了一套全面服务的程序文件及售后服务管理制度，形成了一个售前、售中及售后服务完善服务体系及网络。
确保满足客户的需求，并承担“中华人民共和国产品质量法”及“中华人民共和国消费者权益保护法”的义务与责任，全面履行产品责任、客户服务的一系列活动。
根据我公司的实际及产品特点，以“客户为关注点”的原则，建立了与客户服务相关的及直接为客户服务的管理文件。
高效、优质、及时、有序的进行一切服务活动。
我公司的服务项目概述见下表：
序号
服务项目
服务内容
服务要求
1
帮助用户正确选择产品
针对需要向用户介绍本企业的产品
详细、细致、准确。
对已定合同的用户进行技术、质量交底
及时、合作、磋商。
2
为用户培训人员
一般产品的用户人员的培训
按照用户需要认真实施
对重大合同，合同有明确规定为用户人员培训（包含操作、维修、管理人员）
①制定用户培训计划；
②编写使用的培训教材；
③提供实际操作的机会；
④提供实习、代培的条件。
3
答复用户的有关咨询
在执行合同及产品移交用户使用后，履行答复用户对技术、质量问题询问的义务
①及时、负责；
②不额外索取费用；
③直至用户满意为止。
4
向用户提供应有的文件资料
按照惯例提供产品的质量证明文件
齐备、有效、随产品发送。
按照合同提供质量保证证明文件
齐全、正确
提供产品安装使用说明书
详尽、符合实际、有足够的指导作用。
提供用户需求的其他必要资料
满足客户必要的要求
5
履行产品质量责任
产品严重达不到质量标准要求或者明显影响适用性要求时，应实行“三包”、“一赔”。
“三包”：
保修、包退、包换。
“一赔”：
赔偿损失。
①认真管理用户有关产品质量问题的来函、来电、来访。
做好登记、处理反馈；
②及时、负责、有足够能力；
③不推诿、拖延；
④为用户着想、及时妥善处理；
⑤按照实际情况赔偿。
6
开展安装、调试、维修服务
依据产品特点、开展义务性按照、调试服务
创造条件，具备能力，及时服务。
承揽产品安装、调试工程项目
以高水平、低费用、高效率
依据需要提供义务性的安装、调试指导服务
加强与用户间的沟通，派出水平适应的人员，认真施行，
承揽产品使用中的大、中修服务
创造条件，积极争取，保证质量，开辟新业务。
7
组织产品维修配件的生产与供应
产品发货应提供适应需要的备件、辅件
按照标准、合同、惯例执行。
根据已投放市场产品的维修需求、组织维修配件的生产
做好调查、统计，以最大努力保质保量的满足需求。
组织好维修配件的供应
根据用户分布地区，结合销售服务网点设置，组织供应工作，方便用户
8
满足特殊用户的紧急需求
满足用户的特殊质量要求
热心磋商，不怕麻烦，尽最大可能予以满足。
对因意外原因受到灾害的用户提供支援
①采取挪借、赶制、送货上门等措施给予支援；
②到现场支援服务，解决和处理有关问题。
9
访问用户，征求意见
制定并执行用户走访制度
从领导做起，坚持执行。
邀请用户进行恳谈，进行用户访问
坚持“请进来”的做法，倾听意见，认真采纳。
随产品或定期向主要用户发函征询意见
执行上级要求把征询意见纳入制度进行管理。
聘请、特邀用户的有关人员为信息员，征集质量信息和意见
①制定章程；
②实行聘约。
10
做好质量信息的收集、整理、分析与利用
结合市场研究职能做好市场和用户质量信息的收集工作
①制定方法，纳入制度；
②明确内容，落实分工与责任。
对用户信息认真登记、整理、分析、处理和反馈
建立企业外部质量信息管理分中心，认真及时的开展工作。
处理用户意见，做到信息闭路循环
加强信息传递与管理，对用户意见做到件件有答复，条条有着落。
注重外部质量信息的研究利用，发挥信息管理的作用
①明确规定处理程序；
②定期总结成绩与失误；
③考核责任部门，施行奖优罚劣。
1.1售后策略方式
整合客户及社会网络资源，实现快速简练，快速高效的顾客服务系统，以规范化、标准化、专业化的管理实现服务目标。
1.2售后操作模式
2012年在维修网点设立方面原则上以客户打包为主，下设特约维修网点为辅（我司将在全国大中城市设立特约维修网点）。
1.3产品一般故障排除方法
如客户使用过程中出现一些问题可参考产品说明书上的一般简易问题排除方法处理或送维修网点也可以直接与我司客服热线4008301123联系，我司将全程跟踪处理。
1.4用户报修政策
按国家三包政策整机包修一年，用户在产品出现问题可先拨打全国免费服务电话4008301123咨询，公司客服人员给予客户满意处理。
用户凭有效发票和保修卡在全国任何一家康佳小电特约服务网点均享受到国家包修政策所规定的包修服务
下列情况不属包修服务范围，各服务网点可实行收费修理：
（1）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
（2）非我公司指定的特约技术服务部所安装，维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆卸修理）。
（3）无保修款及有限发票或购买证明的且无法证明属于免费包修期内的。
（4）保修卡不符或涂改的。
（5）无法证明在一年保修内，可按产品生产日期算，超过了一年的。
（6）因不可抗拒的自然灾害造成损坏的。
（7）超过包修期的。
2、可向用户提供的优惠条件程度
（1）质保期期间正常使用情况下出现的质量问题，由我公司免费负责全部费用（易耗品除外），备品、配件、专用工具等进行支持供应。
（2）质保期期间非我公司原因出现的质量问题，我公司免费负责维修。
（3）超过质保期的维修修护工作，如贵单位需要，可与我司签订托管服务协议，由我司为贵司的设备进行专业周到的维护工作，我公司承诺提供优质的服务和优惠的费用。
我公司具有强大的专业设备技术维护队伍，具有大型项目的维护能力和经验，绝对是您最佳的选择。
在设备免费维护期过后，我公司继续为本项目提供长期优惠的技术服务，包括技术支持、故障的快速响应及相关人员的技术咨询。
我公司还承诺对产品提供终生免费售后产品维护服务。
针对本次投标，特别提供的增值服务
我公司将严格执行国家对于产品的相关技术标准、三包规定，履行产品手册上标明的所有服务条款。
1）7*24小时上门服务：
无论产品手册规定的服务是否在上门范围，我公司一律按上门服务对待（限本市），且免收一切人工费用，外地市提供远程指导服务。
用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。
保证在接到要求上门服务的电话后，0.5小时内响应，两小时之内到达现场（限本市）处理故障。
如：
通过电话、传真、信函、E-mail、来访。
客户服务中心由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打项目总联系人或客户服务响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。
2）安装部署服务
我公司若能在本项目中中标，对于本次招标产品之外所涉及的一般性辅助设备（大件设备除外），我公司将免费提供安装。
所实施的服务包括安装部署服务安装；安装完毕后，进入设备的试工作期。
3）0.5小时之内电话响应
我公司在接到客户的报修请求后的0.5小时之内，安排专人与用户电话具体联系，确定上门维修事宜。
4）现场服务
我公司在接到设备故障通知或服务要求后，保证8小时内赶到现场进行排障，若在24小时内不能排除故障，对于暂时无法解决的故障而影响用户正常使用的，我公司承诺：
免费提供高档次或同档次设备供用户代用，直至问题得到解决为止。
5）备件支持
我公司维修中心设有备件库，备有充足的备件和备机；备件库定期进行库存核查和零备件补充，保障了用户设备出现故障时在最短时间内能给予修复。
6）及时通知服务
我公司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题或软件错误问题提前告知您。
通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便可提供相关解决方案，使用户防患于未然。
7）提供长期技术咨询服务
我们将提供给用户方—份详细的技术咨询联系办法，客户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向xx进行技术咨询。
我公司会根据具体的需求情况通过电话、MAIL、或指派工程师与用户进行直接沟通，以圆满解决用户的问题。
8）定期巡检
xx对每一个项目在产品安装验收后每月派工程师对系统进行巡检，现场对产品进行测试及优化，及时发现存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保系统安全、稳定、高效地运行。
9）保修期后服务
为用户考虑，我公司承诺在厂家保修期满后，实行终身维修。
对于超过保修期的产品，只收材料费，免收服务费。
我公司为所售设备提供终身维修、维护。
10）免费升级
对于保修期外的设备，xx将最大限度的尊重用户的使用利益，并为用户提供免费升级服务，不收服务费，仅收配件升级成本费。
11）用户档案管理
由我公司专职人员对此次设备的型号及数量、运行与维护情况进行跟踪记录并存入微机作为用户档案，以便为今后服务提供准确的信息。
12）监督服务
为保证整个工程的顺利实施和提供优质售后服务，xx提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的1小时内给予回复。
我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果客户对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接拨打监督电话。
此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导亲赴现场，以圆满解决问题。
3、对用户人员培训
3.1技术培训措施
生产厂家及时、优质的服务固然是保证产品良好运行的重要因素，但随着市场对服务的时效性以及设备运行时的随时监控有了更高的要求，对使用人员及维护人员的培训工作也同时显得越来越重要。
（1）培训计划
为了更好地完成这个具有重大意义的项目，为了更好的确保设备的良好运行，根据招标文件合同条款的要求，我们制订以下培训计划，以便工程使用和维护人员能够对本公司提供的设备产品更加了解并能正确地掌握操作方法、维修及保养的技能。
我公司将对买方技术人员进行工厂培训和现场培训。
（2）工厂培训
我公司指派具有五年以上工作经验的技术骨干人员，对买方技术人员进行指导和培训，解释合同范围所有的技术问题。
培训开始前一个月，我公司将事先准备并免费提供所有有关的培训技术资料。
培训期间，我公司的培训工作将保证买方技术人员了解和掌握所有设备及其附属设备的理论、操作、维护、安装等技术。
买方技术人员将在培训之后保留并带走所有培训技术资料和笔记。
培训期间，我公司将免费提供所有有关的工具、技术文件、图纸、参考资料、工作服、安全用品和其他必需品、办公地点及设备。
（3）现场培训
我公司指派技术骨干人员，对买方技术人员进行工程现场指导和培训，对买方技术人员就合同设备的安装、运行和维修、维护等方面的技术问题进行现场培训，使受培训人员至少掌握设备的一般运行原理、使用方法、紧急救援及日常维护等常用技能。
（4）培训人数
根据客户要求，初步计划设备操作人员接受培训人数，用户可根据实际需求调整。
（5）培训时间
厂内培训时间计划按5天。
用户可根据实际需求调整。
（6）培训计划
培训开始前一个月，我公司将提交初步培训计划给买方审阅，共同协商确定具体的详细培训计划。
培训开始前，我公司将向买方技术人员详细阐明与工作有关的规定和注意事项。
培训结束时，我公司将提供培训证书，以确定培训结束。
（7）培训目标
①经过培训，使受训人员应能做到：
1）能单独安装和拆卸整个设备产品，掌握整套设备的功能，熟悉设备的相关参数；
2）具有排除硬件故障的一般能力；
3）对硬件故障能快速准确地做出判断并隔离故障件；
4）理解和掌握每个设备模块的功能；
8）掌握设备配置，并且能测试设备配置的变化；
9）能够独立自行安装设备产品；
②现场培训目标：
在设备产品安装之后，应能正确和快速地做以下工作：
1）了解设备产品的原理、结构，能够较为熟练地操作设备；
2）熟练使用该套设备及相关工具；
3）掌握故障识别和应急排障处置；
4）能够重新配置设备配件，以恢复设备正常使用。
3.2质量保证措施
（1）质量体系建立
自xx建立质量管理体系以来，公司一向十分重视对质量体系的监督、检查和评价，使质量体系得以保持正常有效的运行和持续改进，产品实物质量稳定提高。
建立以《质量手册》为主体，38个管理文件及200多个质量记录为支撑的文化质量体系，有效的确保公司产品从市场调研、设计开发、采购供应、生产制造、检验与验收、交付、服务的全过程的动态控制。
（2）质量组织机构
为实施公司的质量方针和质量目标，我公司在明确规定各部门质量职能的基础上，建立了质量组织机构，使其能上下衔接，左右联接，互相联系，保证了职责、程序、活动、能力和资源等构成有机整体，有效的实施各项质量活动。
各职能部门的主要职责和权力
责任部门
职责
技术中心
协助业务部提供本项目合同签订前所有技术支持；
参与合同技术评审，参与相关柜外技术组织相关技术文件和产品设计，起草并监督质量计划；
负责本项目设备质量控制；
组织并准备相关培训、配合现场安装调试工作。
技术支持中心
负责组织项目的合同签订前所有技术支持和商务洽谈；
负责本项目的投标文件的制作、投标过程中所有技术问题的澄清以及答疑；
负责合同签订前技术协议的技术谈判和商务谈判。
业务部
负责组织项目合同评审，主持内部合同评审会，对各部门的工作计划进行全过程监控、督促，确保项目顺利执行；
负责相关的一切对外联络、组织工作；
负责组织产品运输，保证及时安全的把货物运达目的地，并落实相关接收事宜。
生产部
参与合同生产评审，组织生产计划，保证按时按质按量完成生产任务，严格按技术中心提供的技术资料组织生产。
采购部
参与合同供应评审，严格按技术中心采购清单和技术要求组织采购，组织各部门对合格分供方进行评审；
按本项目的物资采购的技术质量要求及投标方案确定的过程中对已分供方进行严格评审所确定的配件分供方，执行采购程序。
品质保障部
严格按相关标准规范，质量规程对外购外协件，生产过程中进行质量监控；
严格按相关规范进行产品的出厂检验、调试。
企业管理部
组织本项目整体质量监控，确保每一个环节的准确性、时间效性、确保产品质量的保证。
财务部
负责财务管理工作，协调组织项目相关财务工作，组织资金保证项目正常运作。
客户服务部、安装公司
配合现场的指导安装、相关安装、调试工作；
负责设备交付到运行全过程的运行技术支持、维修、维护等全面的服务工作。
4、制造商是否建立专门的售后服务机构
厂家售后服务机构
地点
电话
投标人售后服务机构
地点
电话
人员
其中技术人员名
其它优惠条件
5、“质保”期间及之后，用户在正常使用时，出现故障的处理
5.1质保期期间
（1）质保期一年（按验收之日起计，若用户有特殊要求的，按用户要求执行），质保期期间正常使用情况下出现的质量问题，由我公司免费负责全部费用（易耗品除外）。
（2）质保期期间非我公司原因出现的质量问题，我公司免费负责维修。
（3）设备在保修期内，如出现质量问题，我司承诺在接到报障后的半小时内响应，8小时内赶到现场进行排障，若在24小时内不能排除故障，提供同一货物代替使用。
（4）所有设备保修服务方式均为中标供货商上门保修，即中标供货商派人员到设备使用现场维修，由此产生的一切费用均由成交供货商承担。
（5）保密要求：
供应商应保证需方提供的文字及图片不外泄或另作他用，并在签订合同时提供保密承诺书。
5.2质保期之后
超过质保期的维修修护工作，如贵单位需要，可与我司签订托管服务协议，由我司为贵司的设备进行专业周到的维护工作，我公司承诺提供优质的服务和优惠的费用。
我公司具有强大的专业设备技术维护队伍，具有大型项目的维护能力和经验，绝对是您最佳的选择。
在设备免费维护期过后，我公司继续为本项目提供长期优惠的技术服务，包括技术支持、故障的快速响应及相关人员的技术咨询。
我公司还承诺对产品提供终生免费售后产品维护服务。
6、“质保”期间及之后，对货物进行跟踪保养、维护维修的工作方式及费用收取
6.1对产品进行建档并跟踪保养，应急处理发生大批量设备安装、需大规模维护设备以及甲方认为工作需要时，我司保证及时处理有关问题，不影响正常工作使用；
6.2当天所报故障原则上我司保证当天解决，需维修的设备有积压现象时，在0.5个小时内增派工程师协助处理；
6.3提供节假日设备应急维修保障，提供值班人员联系电话，电话不能解决的我司在0.5小时内安排技术人员到达现场进行设备维修处理。
6.4提交应急故障排除情况报告，经使用单位使用人签字确认视为完成。
6.5维护维修的工作方式：
（1）属于保修期限范围的设备硬件有损坏的，需要一、二级维修的协助并提供厂家售后服务电话。
一级维修或称板级维修：
其维修对象是设备的某一部件，其维修方法主要是通过简单的操作（如替换、调试等）来定位故障部件，并予以排除。
二级维修：
是对元器件的维修，通过专用测试仪器来定位部件有故障的元件、器件，从而达到排除故障的目的；
（2）使用单位发出故障申报时，派驻人员需在0.5小时内响应，一般故障2小时内解决，大故障二十四小时内解决。
未能及时解决的需向使用单位说明情况，并征求使用单位是否需要提供备用机；
（3）对使用单位在使用设备过程中遇到的问题给予现场简单辅导；
（4）提交设备日常维修情况报告，经使用单位签字确认视为完成。
6.6设备的送修及配件的采购服务
（1）派驻人员对故障设备无法修复需送厂商或投标方公司进行维修时，当即填写《送修申请单》报资产设备处批准，必须在当日送修，修复后当日取回；
（2）经派驻人员检测需购买及更换的设备配件，经使用单位同意需由维修方提供的，维修方应以市场公开价格为基准，不得利用配件赢利；
（3）采购价格及型号需经资产设备处批准后，在2个工作日内将配件送到，费用由使用单位支付。
6.7质量保证要求
（1）对产品维修所更换的零部件保证为原厂配件。
（2）对于产品维修后应按厂家的保修进行质保。
（3）在维保范围内的产品如出现同样故障的，免费维修或更换配件。
2、设备技术特点说明及详细方案
2.1技术特点
（1）专业榨汁机，大容量出汁率高，榨汁分离；
（2）7.5CM超大进料口，轻松放入水果蔬菜，省时省力；
（3）蓝光LED开关显示灯，两档调速，适合不同硬度的蔬果；
（4）强力耐用电机，高速运转，低磨损，低噪音；
（5）优质不锈钢刀网，坚固耐用，有效提高出汁率；
（6）过热自动断电，双重锁定安全系统，操作更安全；
（7）部件装卸简单，轻松清洗，不留卫生死角。
2.2详细方案
针对此项目的特点，我司坚持用户第一的思想，用户的需要就是我们工作的目标；用户的要求就是我们工作的标准。
我们将按照国家或专业标准保护措施对设备进行包装，在第一时间内组织运输线路的考察，确定最佳运输方案并与客户进行协调，负责将设备材料送到现场过程中的全部运输；包括装卸车、货物现场的搬运等；按材料管理办法和需求组织供应运输，保证产品完全无损运抵现场。
以下从包装、运输、保管三方面进行说明：
（1）包装：
根据运输地点的特点，使用合适的包装方式。
设备设有密封层，防潮、防雨、防尘。
（2）运输：
（2.1）组织：
我司设立专职的运输部门负责顾客的设备运输服务。
（2.2）职能：
根据客户及合同的要求，以最合理和稳妥的方式安排设备的运输和保险工作；确保设备的运输质量以及用户的工程设备安装进度。
（2.3）运输计划：
A签订合同后，我司将根据项目的需求制定详细的运输发货计划，在装运发货前按照合同要求，在签订生效后将所有装运资料及清单提交客户确认。
B一般情况下我司采用汽车运输方式负责设备运输，也可根据客户实际需求改用不同的运输方式。
C设备提供装箱清单，按装箱清单验收货物，到达项目地点后，遵守项目现场工作需要，我公司协助买方卸车、安排清点、验货、移交、安装调试以及验收。
（2.4）工作经验：
安全、按时把设备运至客户项目现场，是产品销售服务的一个重要的环节。
确保包装运输质量以及客户的工程安装进度，我司也积累丰富的经验，并形成了“包装运输”的管理文件，概述如下：
（2.4.1）由公司具有运输资格的运输部门负责组织设备运输管理工作，包括设备在验收合格前的保险由我公司负责，为派出的现场服务人员购买人身意外保险；
（2.4.2）对承包的运输单位必须经“运输资格”的审核、审查合格的运输单位才允许承担；
审核内容：
运输单位的质量体系、运输资质证书（运输单位的注册、法人代表、运输方式、运输范围等）、运输单位的基础设施（运输工具、运输人员的资历、资格等）；
（2.5）对重大合同的运输，我司制定“运输质量的保证计划”，经审核符合要求才允许实施，其内容包括：
A根据项目的运输的设备的型号、规格、数量配备运输车辆的符合性、适宜性及其运输车辆司机的技术状态；
B运输设备在运输车辆的放置、固定及防雨、防震的具体措施；
C运输人员司机人员的资历及配备；
D具体的运输路线及运输时间。
我司设有运输部门，专项负责设备运输事宜，保证设备货品完整无损的运至客户指定地点。
升级会员 