呼叫中心客服工作手册客服沟通中的具体问题应对规范一.docx
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呼叫中心客服工作手册客服沟通中的具体问题应对规范一
呼叫中心客服工作手册：
客服沟通中的具体问题应对规范
（一）
关于特殊沟通内容的应答规范：
遇到客户想知道本公司其它部门电话时：
√客户服务员：
“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？
”或“请您留下联系电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗？
”。
ד不清楚，你自己打他的手机！
”；注意：
不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。
遇客户来电找其它客户服务员时：
√客户服务员：
“***先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？
我很乐意为您解答。
”因业务关系同事听电话
√客户服务员：
“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？
我很乐意为您解答。
”如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：
“我们每一个同事都受
过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要咨询的呢？
”
√如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建议客户留下联系电话及回复时间（建议根据客户情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。
√如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝：
“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），好吗？
谢谢您对我们工作的配合，再见！
”稍停5秒，客户同意后可挂机。
如客户不同意，需重复解释两次，并稍停5秒后再挂机。
×严禁直转接或生硬地说“公司规定上班不能听电话”就直接挂机。
遇到客户善意的约会时：
√客户服务员：
“非常感谢！
我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！
”
×不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！
遇到客户打错电话时：
√客户服务员：
“您好，这里是XX客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。
”（若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。
）
×不可以说：
“喂，这里是XX，你打错电话了！
查清楚后再拨。
”
遇到客户询问自己的工号时：
√客户服务员：
“先生/小姐，您好，我的工号是XXX，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。
”
×不可以说：
“我没有工号，有什么事你就说”。
严禁故意隐瞒工号。
遇到客户询问个人信息时，如：
姓氏、名字，QQ号等（非工号）：
√客户服务员：
“您好，我的工号是XXX，有什么问题您可以拔打XX客户服务热线联系我们。
”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！
”
×不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！
遇到客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时：
√客户服务员：
“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您……（根据客户的需求给予适当的建议）。
”或“非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议您……（根据客户需求给予适当的建议）”。
√或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。
例如：
客户来电咨询“请您帮我查一下我的手机话费。
”，可以建议客户：
“您好，这个问题请您致电中国移动客服热线
10086查询，好吗？
”
×不可以说：
“喂，不可能的吧。
”或“不可以，完全不可以！
”或“我不知道，你查清再打！
”或“有没有搞错，这里是XX客服中心。
”
遇到客户恶意的骚扰电话时：
√客户服务员：
“您好，这里是XX客服中心，如您有关于XX客服业务或服务的问题，我很乐意为您解答。
如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗？
”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户服务员可以在重复三次后，再次向客户强调：
“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。
还有很多客户需要我提供服务，我要挂机了。
感谢您的来电，再见。
”强调后稍停5秒就可以挂机。
×不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！
提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时：
√客户服务员：
“内容比较多，您需要记录吗。
”如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。
×不顾客户是否能够记忆，只将信息重复一次，就问客户“清楚了吗？
”，并催促客户挂线。
客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：
√请问我刚给您提供的信息您能明白吗？
我现在再给您重复一遍可以吗？
√****您能听清楚吗？
我再给您重复一遍可以吗？
×您记下了没有，没有我再重复一遍。
×不顾顾客能否记录完整，强制挂线。
遇到客户提出建议时：
√客户服务员：
“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
”
ד这些意见早就有人提过了”；“我们公司的规定不可以随便修改的”等等。
需请求客户谅解时：
√客户服务员：
“非常抱歉，请您谅解。
”或：
“非常抱歉，让您失望了。
”或“很抱歉给您带来不愉快”
×对于出现的问题不致歉或语气生硬地说：
“我们也没有办法”或“这是公司规定”或“这是业务规定”等。
遇到客户致歉时：
√客户服务员：
“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。
”
×不可以没有回应。
遇到客户致谢时：
√客户服务员必须响应：
“不用客气，这是我们应该做的。
”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若客户进一步表扬，客户服务员：
“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。
”
×不可以无动于衷，没有任何回应。
遇到无法当场答复的客户咨询：
√客户服务员：
“先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在XX小时内有专人和您联系。
好吗？
”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）
ד这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答。
询问、记录顾客资料的应对方法：
√“您好，您的联系方式方便告诉我吗？
”“请问怎么称呼您？
”“您的联系电话是方便告诉我们吗？
”“您的收件地址方便告诉我们吗？
”“
***先生小姐您的身高、体重、肩宽、胸围（身体资料）方便告诉我们吗？
（年龄尽量不询问）”资料记录完毕与顾客核对相关资料“***先生小姐我重复一遍刚记录下来的资料，请您帮我核对信息是否记录错误可以吗？
×不可粗暴的，未经询问就问顾客的联系方式与相关资料。
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