韩丽橱柜终端导购手册.docx
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韩丽橱柜终端导购手册
韩丽橱柜导购手册
（店面导购篇）
目录
第一章如何建立信赖感2
第二章终端实战应答分析及参考话术…………………………………………………………………………9
第三章90%的导购员常犯的错误47
第四章顾客购买心理和行为50
第一章如何建立信赖感
建立信赖感，就是建立一种让顾客对你信任并依赖的感觉。
它是一个让顾客接受你、喜欢你，到相信你的过程。
01永远不要向顾客推销你的产品
建立信赖感的第一关键——调整心态，帮助顾客选择合适的产品，而不是赚顾客的钱
02“一见钟情”的力量——把握最关键的第一分钟
你做到了吗？
Ø你是没精打采还是精神饱满？
Ø你有好心情吗？
有没有微笑?
Ø你看起来怎样？
化妆是否有些夸张？
Ø你的穿着是否过于随便？
或者很怪异？
Ø你说话的语气是热情洋溢，还是有气无力？
Ø你对迎面走来的顾客能给予热情的服务吗？
Ø你能够在与顾客沟通时表现出良好的素养吗？
销售冠军的策略
Ø每天提前20分钟起床，在镜子面前把自己打扮得更得体；
Ø想象积极的事，让自己的心情充满阳光；
Ø加快走路的速度；
Ø运用“一四二呼吸法”，用1秒钟吸最大一口气，闭气4秒，然后在2秒钟内用嘴巴把气呼出来，重复20~30次；
Ø问自己：
如果自己不让自己开心，谁又能让自己开心？
Ø明白“工作是生活的一部分”的道理，乐于工作才能乐于生活，一定要热爱自己的工作；
Ø以“为顾客提供最优质的服务”为自己的工作标准。
03建立信赖感的第三关键——做一名家装顾问
Ø以建立关系为导向，采取帮助的心态；
Ø让自己成为家装专家；
Ø站在对方立场；
Ø通过提问了解顾客的深层需求；
Ø帮助顾客做决策。
04建立信赖感的第四关键——表现你的专业水平
对于橱柜导购员来说，什么叫专业？
Ø非常熟悉产品的风格、结构、材质、价格、特性、内涵、特殊的生产工艺、售后服务、生产企业的优势和品牌的影响力等；
Ø对主要竞争对手的上述方面非常了解；
Ø对橱柜行业要有整体的认识；
Ø懂得家装知识；
Ø顾客心理学。
05建立信赖感的第五关键——发自内心的赞美顾客
在与顾客交谈的10分钟内，找机会真心而又自然地赞美对方，可以调解说话的气氛，可以带给顾客许多开心，最重要的是，赞美顾客可以让你快速建立顾客对你的信赖感。
★赞美语言锦集：
“您的看法很独特，让我受到了启发！
”
“从您说话可以看出，您真的很专业！
”
“您看起来很青春时尚，只有这种时尚又高档的橱柜才适合您！
”
“真的很羡慕您有这么好的新房子！
”
“像您这样追求高品质生活的人，当然要选您看到的这种最有档次的品牌！
”
“看你们多幸福啊，全家人一起出来看橱柜！
”
“如果我帮您选的话，也选这种颜色，因为它才符合您的品味。
”
“如果有机会，我一定要向您请教赚大钱的方法。
”
“您的父母一定是很有学问，给您取了这么好听的名字！
”
“一听您讲话，就知道您一定是个很有影响力/很果断/很热情/很友好/思维很超前/人际关系很好/思考全面/很有品味的人！
”
“专家就是专家，提出的问题就是和一般人不一样，都问到点子上了！
”
“您是我们的大客户/重要客户嘛！
”
……
06建立信赖感的第六关键——倾听顾客的心声
从心里角度分析，积极倾听对方的谈话，可以满足他被关注、被重视以及受到尊重的需求。
因此，要想建立信赖感，导购人员需要做一名好的倾听者。
销售冠军的策略
Ø发问与倾听
可以提些诸如“您认为这就是问题所在吗？
”“您的意思是……？
”“您能说得具体一些吗？
”等问题。
这些问题有助于你获得更多的信息，并了解问题的各个方面。
Ø中立的态度
用“嗯……”和“有意思”等中性评价性语言表示你对谈话感兴趣，并鼓励对方继续说下去。
这也是最难的技巧之一，因为这要求你真正跟上对方谈话的主题。
Ø重复和确认
可用“按我的理解，您的计划是……”“您是说……”及“所以您认为……”等句式表明你在倾听，并明白对方的意思。
重复的重要性在于让你尽早发现有没有曲解对方意思。
Ø回应和反馈
常用的说法有“您的感觉是……”切记听对方所言跟知对方所想完全是两回事。
Ø总结核心内容
试着用“您的主要意思是……”等说法。
不要第一个下结论，先听他人的结论可能更有价值。
07建立信赖感的第七关键——适应顾客的行为习惯
销售冠军的策略
Ø如果面对说话速度快的顾客，你也要用很快的速度和他讲话，如果顾客说话很慢，你也应放慢说话速度；
Ø顾客说话声音很大，你就说的大声点；顾客说话声音很小，你就让自己的声音也变小；
Ø如果顾客坐下来，你也跟着坐下；顾客站起时，你也要站起。
这不只是礼节问题，更种心理技巧；
Ø如果对方是果断直接的人，你不妨也坦率直接一些；
Ø如果对方来自农村，你应当说：
“我小时候也住在农村，很喜欢那的生活”；
Ø如果儿女带父母一起选橱柜时，你不妨在谈话中也提到自己的父母；
Ø如果顾客带小孩一起看橱柜时，你可以提到自己的小孩；
Ø遇到新郎新娘一起来时，你可以提一提自己刚结婚时的喜悦之情。
如果你还没结婚呢，则可以表示你对他们的羡慕和祝福。
08建立信赖感的第八关键——表达同理心
就像对顾客表示赞美一样，表达同理心（站在对方立场思考的一种方式）也是沟通中的一种润滑剂。
★表达同理心的语言锦集：
“刘先生，和您现在的想法一样，我也觉得这种清雅的颜色特别适合您”
“刘先生，我理解您的感受，这种情况很多人都碰到过。
”
“刘先生，如果我是您，我也会这样想。
”
“刘先生，您说我们的产品很贵，我表示理解，同时……”
“刘先生，我完全理解您的感受，每个顾客都特别担心售后服务问题，就算是我，我也会有这种担心。
”
“刘先生，之前有一位顾客在看我们的产品的时候，和您一样担心这些问题，可是他用过之后一点担心也没有了。
”
“刘先生，您认为价格水分太高的想法我能理解，同时您要看是什么产品和品牌，对吗？
对于这种大品牌您可以完全放心。
”
“刘先生，您这样配套很有道理。
”
“刘先生，您认为我们的折扣有所保留我能理解，您看……”
“是啊，很多顾客也是在看过我们的产品后，重新预算卧室装修的。
”
09建立信赖感的第九关键——不要攻击你的竞争对手
永远不要低估顾客的判断能力，永远不要攻击竞争对手。
想要赢得竞争对手有很多方法，为什么非要说对方的坏话呢？
这不正是对自己的有事不自信的表现吗？
当竞争对手的导购这样做时，他正是在为你创造销售机会。
10建立信赖感的第九关键——与顾客保持长期的关系
顾客购买我们的产品，从初步了解到决定购买是一个漫长的过程。
在这个过程中，除了你之外，
还有很多“竞争者”也正在努力的说服这位顾客，希望获得这次成交的机会。
如果这位顾客已经是第二次或者第三次来到你的店里，而你还是记不住他的名字，不知道他对什么产品有兴趣，不了解顾客的真正需求的话，那么你注定是个失败的导购员。
维持与顾客长期关系的好处
Ø建立并增进信赖感；
Ø更容易了解顾客的真正需求；
Ø与顾客交朋友，就算现在不买，以后要买的时候他会考虑你；
Ø有机会得到顾客的转介绍。
与顾客维持长期的关系是橱柜导购人员应该具备的一种态度和观念。
要做到这一点，需要导购
员学会管理目标顾客。
销售冠军的策略
Ø务必给顾客一个良好的第一印象；
Ø对顾客的需求有一定的把握；
Ø站在顾客朋友的立场介绍产品；
Ø了解并记下顾客的相关信息，包括电话、需求、性格特点等；
Ø公司新产品上市或有促销活动时通知顾客；
Ø节日时的促销礼品别忘了为顾客留一份；
Ø节日时打电话表示祝福；
Ø记住顾客搬家的日期，一定打电话祝贺。
序列
顾客提问
相应的顾客心理
终端有效的应答话术
第二章终端实战应答分析及参考话术
一、终端无效应答现象
先来看一段故事。
一个苏格兰人去伦敦，想顺便探望一位老朋友，但却忘了他的地址，于是给家父发了一份电报：
“您知道托马的地址吗？
速告！
”当天，他就收到一份加急回电：
“知道。
”
这样的应答，就是我们所说的“无效应答”。
也就是回答的答案没有提供有效的促进信息。
在实际的终端当中，这种应答并不少见。
来看下面列举的一些例子。
案例一：
顾客：
你们这是****什么价位？
导购：
不一样的。
材料不一样，价格都不一样。
工艺不一样，价格也就不一样。
顾客：
掉头就走~~~~~~~~~~~
案例二：
顾客：
（看了几款产品后）你们的东西都很贵啊。
导购：
价格是不便宜，但东西绝对是好东西。
顾客：
呃~~~~~价格不便宜。
走吧。
~~~~~~
案例三：
顾客：
你这是什么材料的？
导购：
密度板的。
你要什么的？
实木的？
顾客：
你这有实木的吗？
导购：
实木的16800元
顾客：
呃~~~~~没劲，走吧。
~~~~~
案例四：
无论导购员如何苦口婆心的解释，顾客都觉得是在骗他们。
导购：
1.您放心吧，质量都是一样的。
2.都是同一批货，不会有问题。
3.都是一样的产品，怎么会呢？
4.都是同一个品牌，没有问题。
案例五：
顾客：
“你们卖的时候都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。
”
导购：
1.如果你这么说，我就没办法了。
2.算了吧，反正我说了你又不信。
3.……（沉默不语继续做自己的事情）
案例六：
顾客：
“这个太贵了”。
导购：
“这个价钱还嫌贵啊”，“你今天买，我给你打八折”，“那边有便宜的”。
以上案例中所列出的终端人员的应答，基本都属于无效的应答。
因为，这样的应答，没有促进销售朝着成交的的方向发展；如果有，推动的力量也是有限的。
同时，通过上面的案例，总结一句话：
“凡经导购的口，不留一个活口，你怎么成了职业杀手”。
销售人员的嘴，就是一把砍刀，每天砍走顾客，砍得顾客心碎、绝望，而自己却浑然不知。
面对这些无效应答，我们把他归纳成几个类别，参考如下。
一、无效应答的类别
归纳起来，销售人员的错误应答分为五大类：
1、争辩2、打断3、答非所问。
4、错误引导（误导）5、破罐子破摔。
（补充说明：
这几种方式有时也被刻意运用，以此来达成交易。
但此处，我们分析的是他们别用错的情况。
）逐一来分析一下。
1、争辩。
先来看一个案例。
一天一位顾客走进商场，转进一家服装店。
营业员热情的欢迎顾客。
顾客边走边看，营业员也热情的介绍着。
这时顾客在一款衣服面前站住了，营业员也非常高兴的对顾客说：
“大哥，这可真有眼光，您看的这一款正是我们商场里销量第一名的一款。
”
顾客一听，愣住了，随着微微一笑：
“哦，整个商场销量第一？
”营业员满怀自信的说：
“是的，销量第一。
”顾客：
“那么，既然是销量第一，有什么证明吗？
”营业员一听，也愣住了，心想：
“没人这么问过啊”，随口回答：
“这款就是销量第一，还要什么证明啊！
”这家店里共有两名营业员，两个人都跑到顾客面前跟顾客争论：
“这款就是销量第一的，绝对的。
”你一句我一句的说开了。
后来顾客又笑了笑：
“销量第一就第一吧，也不重要。
”顾客转了一圈，走了出去。
如果我们是这位顾客，心里会有什么样的感觉？
还好这位顾客后来放弃了争辩，但如果碰巧这位顾客想要跟你理论下去的话，那情形就比较复杂了。
“你们都说这款是商场销量第一，那好吧，我们一起去查看一下商场的营业额，这个月的，包括上个月的，你们这品牌的，包括商场中相关的几个品牌的。
”那么，接下来就不用做生意了，我们光查账就查不完了。
所以，我们要明白一个道理，到底什么是销售？
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