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SA在汽车售后服务中的重要作用

毕业设计文件

SA在汽车售后服务中的重要作用

摘要

随着汽车工业的迅速开展，21世纪是一个对汽车行业充满挑战的时代，汽车维修的售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，作为汽车销售经营的重要组成局部，是生产商与客户沟通、联系的一个纽带。

生产商可以通过它与客户的关系更加严密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。

客户在关注汽车价格的同时，也更加关注我们专营店的售后服务质量。

SA素质和服务水平是提升公司的品牌知名度和美誉度的关键因素，因此本文主要介绍SA的主要工作流程，说明SA在售后服务这一环节中起着重要的作用。

关键词:

SA；流程；作用

Abstract

Withtherapiddevelopmentofautomobileindustry,the21stcenturyautomotiveindustryisachallengingera,vehiclemaintenanceautomotiveflowofafter-salesserviceisanimportantpartofthefield,asacarsalesbusinessanimportantpartofthemanufacturersofmunicationwithcustomersContactalink.Themanufacturercan,throughitsrelationshipwithcustomersmorecloselyandestablishacorporateimage,andincreasethecredibilityoftheimpactoftheexpansionofproductsandcultivatecustomerloyalty.Customersconcernedaboutthepricesofmotorvehiclesatthesametime,wealsopaymoreattentiontoqualityafter-salesservicefranchisestores.SAqualityandlevelofserviceistoenhancethepany'sbrandawarenessandreputationofthekeyfactors,thispaperintroducesthemainworkflowSAonthepartofSAintheafter-salesserviceplaysanimportantrole.

Keywords:

SA；Process；Role

引言

随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。

预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度，2010年3100万辆～3315万辆，2015年4435万辆～4719万辆，随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，假设把整车销售作为汽车市场的“前市场〞，那么维修保养、配件供应、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场〞。

在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场〞转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。

因此完善的售后服务也是时常竞争的一个相当重要方面。

根据国外的有关资料，汽车销售商的利润来源中，售后服务占50%，汽车销售占10%，零部件销售占10%，二手车经营占20%。

这说明售后服务大有利可图，而且由于销售整车终究受到市场容量的限制，而服务市场却大有开拓的余地。

东北汽贸企业集团是一个未注册的汽车流通企业集团。

但“东北汽贸〞商标早已在2003年5月，由某某东风东北汽车销售某某报请国家工商管理总局申请注册，并于2005年8月被核准注册，允许使用该商标。

  “东北汽贸〞由某某东风东北汽车销售某某起家和开展，该公司成立于1998年11月，是某某汽车销售第一街——东陵区东陵路上建店比拟早的一家民营企业。

由原来经营东风商用车单一品牌开展到经营五大汽车品牌，即：

东风日产品牌汽车系列；东风悦达起亚品牌汽车系列；东风东本品牌汽车系列；日产〔中国〕品牌汽车系列；东风商用车品牌汽车系列。

由原来一个4S专营店开展到现在的四个4S专营店。

总占地面积,总建筑面积17493m2，总资产达人民币2亿元。

在册员工由16人开展到316人，年销售收入由8仟万开展到4亿5仟万元。

某某东风东北汽车销售某某在2001年取得了外贸进出口经营权。

〔1〕2002年12月企业正式通过了ISO9001：

2000国际质量管理体系认证。

〔2〕2002年被东风汽车公司评为年度服务成就奖。

〔3〕2002年被东风汽车股份某某评为年度先进站。

〔4〕2002年被某某风神汽车公司〔东风日产〕评为年度优秀专营店。

并获得了日本日产自动册株式会社颁发的优秀贩壳店表彰状〔全国十佳〕。

〔5〕2003年被东风有限商用车公司评为年度优秀服务企业。

〔6〕2003年被中国外贸企业信用体系专家评审委员会授予商务部中国外贸企业信用体系指定示X单位。

〔7〕2004年被东风有限商用车公司评为年度优秀服务企业。

〔8〕2004年被东风有限乘用车公司评为年度十佳东风日产专营店，并荣获日本日产自动车株式会社颁发的表彰状。

〔9〕2004年被某某市工商行政管理局评为“守合同重信用单位〞。

〔10〕2005年，东风日产店在全国274家专营店中，客户满意度获全国第六名，销售排东北大区第二名；东风本田店在全国100家专营店中，客户满意度和销售均获全国专营店第一名；东风悦达起亚店在全国74家专营店中，客户满意度获全国第七名，销售排名东北区第三名。

〔11〕东北汽贸2004年、2005年主要经济指标完成情况：

指标        2004年    2005年    同比增长率

销售量〔台〕 1391    2608       87.49％

收入〔万元〕 22410    44473     98.45％

净利润〔万元〕 285    888         211.57％

这些成绩的取得，得益于东北汽贸的旗帜——情图腾；得益于企业的文化；得益于广阔员工那股内炼、蓬勃向上的激情和“卖车是硬道理〞“服务的差异化是硬道理〞的理念；得益于“让利不让市场〞的亮剑精神；更得益于东北汽贸得独具特色得商道：

同甘、同苦、同心、同德、同赢；有仁、有信、有情、有义。

2.SA的作用

SA对于客户是举足轻重的，来到维修厂的客户带着很多关心的问题，有时带着担心或愤怒的情趣。

SA是第一个和这些客户谈话的人，代表公司了解客户关注的问题和需要。

并负责向维修厂雇员说明情况，以便他们能够解决客户的问题。

2.2SA要提供良好的服务，以维持客户对维修厂的良好印象与忠诚度

SA负责维持客户对维修厂的忠诚。

这意味着增加维修厂对客户的吸引力，只有让客户认为我们处处在为他的爱车着想，才能取得客户的信任。

3.SA的接待标准

此步骤最重要的是：

要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。

这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。

公司开业先期，此步骤比拟难做。

主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。

然而，雷克萨斯的客户对于时间一定是相当看重的！

安排客户预约的方法有几个：

〔1〕让客户知道预约服务的各种好处。

〔2〕在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

〔3〕在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

〔4〕由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。

此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。

此过程SA应注意几个问题：

〔1〕问诊时间最少7分钟，这样的好处是：

a可以更多地准确地了解客户的需求。

b可以为公司挖掘潜在的利润。

c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。

d可以和客户垫定一定的感情根底，有利于后续的工作。

〔2〕技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。

〔3〕查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。

例如：

查验车辆外观，可以说：

“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了〞。

或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单〞。

这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。

〔4〕查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。

即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

〔5〕明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。

如果，有些物品，如导航仪；mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。

如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。

工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。

〔1〕工单中所做哪些服务项目。

〔2〕工单中的服务项目工料合计约需要多少费用〔估算值与实际值上下不能超过10%〕

〔3〕工单中的服务项目所需的大概时间。

对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱还重要。

〔4〕是否要保存更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。

〔5〕是否洗车。

这就是“五项确认〞。

另外还要注意：

a所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。

b将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号；工单号；SA名字；车型；车辆颜色；车辆停放位置。

c如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。

此步骤就是监视工作的进程，主要表现在两方面：

〔1〕完工时间。

对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：

维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应与时提醒SA。

当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。

做为服务顾问也应该根据工单明确的完工时间，与时向车间控制室询问工作进度。

如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。

〔2〕估价单。

对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：

a隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以与此故障现在的实际损害程度。

b此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。

c维修此故障需要花费客户多长时间与费用。

d如果估价单有很多隐性的故障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的；哪些是暂时不用修理的等等。

最好把各个故障到底是怎么回事，以与损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。

即车辆维修完成后，由SA对照查车单检查车辆。

包括，工单的服务项目是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。

这是比拟重要的一个步骤。

我们应该有一个交车说明单，此单上半局部应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。

例如：

此次更换了刹车片，那么SA应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合〞。

交车说明单的下半局部应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间与费用。

例如：

您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进展更换机油机滤；空滤；汽滤；空调滤；清洗喷油嘴；清洗节气门进气道；四轮定位等服务项目。

总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。

此外，还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目与费用，并带领客户结账。

俗话说：

“三分接车，七分交车〞。

交车做好了就是下一次的接车。

此步骤SA务必要做到两点。

〔1〕要当着客户的面，撤掉三件套。

〔2〕引领客户车辆至公司大门口，送别客户。

信息反应

针对回馈信息，与时改良流程，做到真正的“以人为本；持续改善〞。

〔1〕确定客户关心的问题和抱怨

首先对给带来的不便，表示道歉。

在和客户谈话时要保持冷静，在客户没说完前，不要打断他的话，找出客户真正的目的或者使他生气的真正原因。

如果需要，可到一个安静的地方详谈，如维修经理室。

〔2〕确定问题和找出原因

确认车辆上可疑的症状，与段长或技师共同研究，确定问题的原因和责任方，是制造者，经销商还是客户。

〔3〕协商解决方法

向客户解释我们多么愿意解决抱怨问题与其原因，估计客户的承受程度，直接询问客户如何修改解决方法，以保证满意。

〔4〕采取行动和用易懂的方式解释结果

立即采取行动，问题解决后，立即通知客户，与客户一起检查所做的工作。

离开接待室前，确信客户对结果满意。

〔5〕对客户的跟踪

在两天内，打给客户以了解客户是否满意，如客户满意，向客户表示感谢。

〔1〕与客户沟通要点

设身处地想客户所想，不轻视抱怨处理，积极对待。

以尊重和理解的态度对待客户，遵守职业道德。

客户还在生气时，不与之争辩。

不指责公司和你的同事，不使用幽默的语言。

澄清：

要得到信息，要弄清你所得到的信息，了解客户关心的问题，引导客户作出正确的表达。

重述：

将客户说的话用你自已的话表达出来，以便和客户确认你的理解是否正确。

同感：

用体谅客户的话来了解客户的感觉和显示你对客户感觉的理解。

归纳：

简明扼要的陈述客户所达的要点。

完毕语

随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量争取更多的用户，各个汽车服务公司也在想方设法提等于留住了更多的用户。

SA在维修中起到的是穿针引线的作用，就是以顾客为中心，去组织和协调各部门的工作，这样才能真正达到顾客满意。

总之，SA是汽车服务公司的重要角色，是维修服品质表现的窗口，不仅要有扎实的专业知识和业务能力，而且需要敏捷的思维和宽阔的胸怀，同时还应掌握一定的心理学知识，只有这样的SA，才能使顾客修车放心，花钱舒坦，才能使公司的业务与日俱增。

致辞

本论文是在导师高元伟教师的悉心指导下完成的，从论文的选题、构思，研究的开展以与结果分析都凝聚着导师巨大的心血和智慧。

导师以宽广的胸襟、渊博的知识、严谨的治学态度、高瞻远瞩的学术眼光，必将使我受益终身。

师恩浩瀚，溢于言表

同时，还要由衷地感激我的导员、同学，感谢我的室友是他们陪伴我度过了大学三年的美好时光。

最后，要感谢我的母校对我的培养，让我成长为一名合格的大学毕业生。

参考文献

1.东风日产乘用车公司主编.《日产客户服务代表教育计划》2006年9月

2.东风日产乘用车公司主编.《ＳＡ应对指导手》2006年9月