电子商务运营部企业组织结构及岗位职责.docx

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电子商务运营部企业组织结构及岗位职责

运营中心组织架构及岗位职责

运营中心组织架构

运营中心主要职能

◆运营部职能

●负责团队内部资源的由上到下地整合，计划，组织，跟进团队的运营事务，掌控全局，综合统筹，把控团队方向。

◆商品部职能

●根据市场销售趋势，定制销售货品，预见市场流行趋势，快速准确下单订货，跟进货品到货周期，分析货品数据，注意商品的动销率。

◆推广部职能

●根据流量指标，通过直通车、钻展、活动等手段，提高店铺流量，增强营销效果同时降低费用。

◆营销部职能

●负责项目推广定位和主题策划设计工作，通过自身主题式营销和结合淘宝活动，增强买家的购物体验，同时增强营销效果，提供店铺转化率。

◆销售部职能

●直接面对消费者，以最优的服务态度，利用销售技巧，寻找和满足买家的需求点，并提供良好的售后服务，提供买家良好的顾客体验。

◆物流部职能

●管理库存，安排配货、发货等物流相关事项。

◆运营中心组织岗位设定说明

●运营主管，1人

●运营，根据项目数

●推广主管，1人

●活动专员，1人

●直通车专员，1人

●钻展专员，1人

●美工主管，1人

●美工，5人

●策划主管，1人

●策划，1人

●销售主管，1人

●客服，4人

运营中心岗位职责

◆运营总监岗位职责说明

●职责描述：

●岗位职责：

◆运营主管岗位职责

●行政隶属：

✓直接上级：

运营总监

●主要职责：

✓制定并实施公司年、季、月战略目标和执行方案，

✓传达上级战略思想方针，向各部门传达指示，

✓控制运营成本，提高销售利润，

✓对项目运营情况进行评估和分析，集中调整经营策略，

✓合理进行人力资源调配，检查及监督运营部门工作，

✓定期组织部门总结反馈公司年、月、周计划工作，

✓定期组织部门培训。

◆项目运营岗位职责：

●行政隶属：

✓直接上级：

运营主管

●主要职责：

✓分析竞争对手各维度情况，

✓对项目进行市场规划及定位，

✓制定并实施项目年、季、月战略目标和执行方案，

✓定期组织执行部门主管总结反馈项目年、月、周计划工作，

✓每日查看项目数据，并对数据进行总结反馈改进。

◆

推广主管岗位职责：

●行政隶属：

✓直接上级：

运营总监

●主要职责：

✓根据店铺销售指标制定推广相应推广计划方案，

✓定期全店数据分析处理，根据数据分析结果找出店铺问题，提交上级，

✓根据推广方案分配推广渠道流量比例做到最合理优化，

✓定期组织人员培训交流，

✓考核部门人员绩效评分。

◆

活动专员岗位职责：

●行政隶属：

✓直接上级：

推广主管

●主要职责：

✓帮派活动报名，

✓淘宝、拍拍后台活动报名，

✓第一时间反馈活动进度情况到运营，并作出决策，

✓熟悉各种活动报名规则，制定活动报名周期和计划，配合运营部负责报名选款工作，

✓提供日报表，汇报当天报名情况和最终审核结果，

✓报名成功活动，跟进活动效果，及时提供活动数据并总结分析。

◆

直通车专员岗位职责：

●行政隶属：

✓直接上级：

推广主管

●主要职责：

✓配合运营直通车选款，

✓制定直通车年、月、周计划，并提交上级，

✓严格直通车预算，优化关键词、提高投入产出比、降低PPC、提高转化率等，

✓每天进行直通车6大报表分析，对数据跟踪并进行优化，

✓分析行业销售趋势。

跟踪竞争对手，

✓直通车、量子恒道、数据魔方分析以及有效进行直通车优化，

✓熟悉直通车的竞价排名规则，懂得关键词筛选、竞价及关键词竞价技巧，

✓配合销售计划完成流量计划指标，总结汇报数据情况。

◆

钻展专员岗位职责：

●行政隶属：

✓直接上级：

推广主管

●主要职责：

✓钻展文案确定（运营部提供，策划做），

✓素材统计，统计店铺的素材各项明细，

✓钻展计划：

计划预算，计划出价，定向加价，定向内容，选用素材，定向时段等操作，要求按计划100%操作完成，

✓素材审核：

素材的制定，文案确定，信息无误，移交运营部审核，确认无误，审核通过上传，检查店铺链接无误。

备注：

要考虑计划用素材的时间，小二审核的进度，不能延误素材的审核和计划的投放，

✓钻展表格，明细表，数据表，日报表，预算表以及后期增加的其他表格的数据分析，要确认数据无误，表格为最重要的核心内容，能反应钻展的所有情况，以及与店铺销售的配合度，

✓每日,每周，每月报表分析和总结，根据数据反馈，调整投放计划，重点：

提高展现量，降低点击成本，增加点击量。

◆美工主管岗位职责：

●行政隶属：

✓直接上级：

运营总监

●主要职责：

✓定期组织培训美工交流PK，分享心得提高团队业务水平，

✓制定团队月计划、周计划、日计划安排事宜。

并提交上一级，

✓组织部门执行运营部工作计划，

✓考核美工月绩效评分，

✓每周例会总结上周工作情况，找问题处理问题，

✓主管绩效考核由运营部主管考核，

✓美工作品建档。

◆

美工岗位职责：

●行政隶属：

✓直接上级：

美工主管

●主要职责：

✓定期接受主管组织的交流PK，分享心得，

✓自行安排合理的月、周、日工作计划，

✓接受部门主管安排工作事宜并确定完成时间，

✓绩效考核由主管考核，

✓完成作品建档。

◆

策划主管岗位职责：

●行政隶属：

✓直接上级：

运营总监

●主要职责：

✓全面负责组织开展策划中心的各项工作，

✓全面负责项目推广定位和主题创意工作，

✓配合运营部根据项目实际情况制定相应的活动计划及方案，

✓制定项目策划年、季、月计划，

✓策划活动的页面排版，

✓负责店铺活动文字的策划、创意、撰写，归档，总结，

✓定期组织部门培训，

✓考核部门人员绩效评分，

✓加强与上级领导、相关部门协作配合，

✓每期营销活动必须有关联性。

◆

策划岗位职责：

●行政隶属：

✓直接上级：

策划主管

●主要职责：

✓协助主管策划文案的撰写，

✓负责店铺宝贝产品的文字的策划、创意、撰写，

✓制定个人年、季、月计划

◆

销售主管：

●行政隶属：

✓直接上级：

运营总监

主要职责：

✓每天上班第一件事查看前一天销售数据，并对数据进行分析，查找销售问题，及时跟进处理，

✓对每天销售团队销售情况进行统计，并上报上一级，

✓核实并跟进团队个人工作计划实施情况及完成情况，

✓整理客服反馈问题，维护顾客和信息的及时反馈，第一时间进行上级反馈，

✓定时抽查客服聊天记录，

✓定时抽查客服对货品的熟悉情况并进行评估，

✓制定周培训计划包括人员，培训内容，

✓例会总结上周销售情况分析销售问题，

✓定时组织培训新销售人员基本技能，提高整体销售团队销售技巧，

✓制定团队个人销售各项指标指标，

✓制定月培训计划包括人员，培训内容，

✓配合其他部门完成价格修改及设置营销工具的使用。

◆

客服岗位职责：

●行政隶属：

✓直接上级：

销售主管

主要职责：

✓客服个人月指标自我统计表，

✓客服个人服务统计表，

✓客服顾客问题登记表，维护顾客和信息的及时反馈

✓熟悉掌握销售产品的属性（面料成分特点、面料纹路、尺码特点、板型、颜色、适合人群第一时间找到最佳搭配的产品推荐，

✓跟踪物流查单（售后下班时间），

✓维护好VIP老顾客并第一时间做出老顾客的判断并区分新顾客的欢迎用语。

之前的购买信息的收集备注，以更好的服务老顾客，

✓不定时培训接受培训和分享自己的经验。

◆

售后客服：

●行政隶属：

✓直接上级：

销售主管

主要职责：

✓顾客退换货登记表，维护顾客和信息的及时反馈

✓对日常顾客退换货进行合理的处理。

如非上班时间可以根据客服日常问题登记表进行电话主动沟通，顾客退换货及退款的需求做出合理的处理，

✓根据顾客回访情况整理向上一级进行反馈，

✓跟踪物流查单，

✓统计顾客退回货品并检查货品的完整性，

✓根据VIP等级级别进行回访。

以更好的了解客服的情况及顾客的需求。

提高VIP顾客的粘性，

✓时逢重要节假日做短信群发祝福到老顾客手机。

财务部中心业务流程

1.1销售计划分解流程

1.2季度营销计划制定流程

1.3月主题营销方案制定流程

1.4宝贝模块制作业务流程

1.5互动主题策划流程

1.6短信文案制作流程

1.7图片处理常规工作流程

1.8首页设计/宝贝详情模板设计流程

1.9促销图片设计流程

1.10常规推广工作流程

1.11直通车操作流程

1.12活动报名流程

1.13售前咨询下单流程

1.14换货流程

1.15退货流程

1.16拍摄流程

1.17宝贝上传流程（旗舰店/直营）

销售计划分解流程

总经理运营总监运营主管运营专员/销售组/营销组/推广组讨论小组

◆流程说明

●运营总监将制定出来的战略目标提交给总经理进行确认，确认通过后由运营总监下发细分。

●运营主管组织部门探讨项目分解指标，各个组员根据指标制定年、季度、月、周可行性战略目标，然后汇总提交给运营总监进行确认。

●确认通过的战略指标有运营主管组织讨论，讨论其可行性，确认调整的建议，下发给个组员进行调整，调整完成后进行汇总。

●各组员、运营主管级运营总监分别签字确认后交给综合部进行归档保存。

季度营销计划制定流程

运营总监运营主管运营专员策划头脑风暴讨论小组

◆流程说明

●运营将季度营销计划提交给运营主管及运营总监进行确认，通过后便组织运作。

●策划跟进季度营销计划制定季度初稿提交给运营进行确认，确认通过后运营总监、运营主管、运营、策划组成头脑风暴讨论小组对计划的可行性进行讨论提出合理建议，由策划进行修改优化。

●修改优化完成的季度营销计划分别有运营、运营主管、运营总监进行签字确认，将最终的计划交由运营主管进行备档，运营开始执行计划。

月主题营销方案制定流程

运营主管项目运营策划美工组

◆流程说明

●运营将月度营销计划提交给运营主管进行确认，通过后提交给策划，策划确定完成时间。

●运营主管、运营及策划组成头脑风暴小组，进行计划的讨论，确认后由运营主管组织策划和美工进行沟通。

●美工向策划确认了其主题思路后确定完成时间，组织美工组的头脑风暴小组讨论，确定方案后开始制作图片，完成后分别由策划、运营及运营主管进行审核确认，到时间了美工便进行上传。

宝贝模板制作业务流程

运营主管项目运营策划美工

◆流程说明

●项目运营将产品信息提供给运营主管进行确认，确认后由项目运营协调执行。

●策划跟进产品信息确定完成时间，然后组织团队头脑风暴进行讨论。

●讨论结束后开始制作策划文案，完成后进行PK筛选，筛选出来的策划文案提交给项目运营进行确认审核。

●美工根据策划的文案开始制作图片，完成后由策划及项目运营进行确认，通过后到期是便上传到共享和图片空间。

互动方案策划流程

运营主管项目运营策划美工组

◆流程说明

●项目运营提供活动的思路给运营主管进行确认，通过后策划和推广开始确定完成时间。

●同过团队的讨论和筛选，将最后的文案及推广的互动平台提交给项目运营进行确认，确认通过后推广根据策划的文案开始执行推广计划。

短信文案制作流程

运营主管项目运营策划推广主管推广专员

◆流程说明

●项目运营提交短信的文案给运营主管进行确认，通过后项目运营进行协调执行。

●策划确认活动的内容及要求后确定完成的时间。

●通过团队的讨论确定出制作方案，并对做出的方案进行筛选。

●筛选出来的方案提交给项目运营进行审核，通过后交由推广专员开始执行。

图片处理常规工作流程

运营主管项目运营美工主管美工

◆流程说明

●项目运营提交图片需求给运营主管进行确认。

●项目主管同意后项目运营组织美工组开始工作。

●美工主管针对需求确认完成的时间后安排其组员开始执行。

●美工主管对美工们完成的图片进行检查后提交给运营主管进行审核。

●项目运营确认完成后，到期了美工主管便将其上传。

首页设计/宝贝详情模板设计流程

运营主管项目运营策划美工

◆流程说明

●项目运营提交设计申请给运营主管进行确认。

●项目主管同意后项目运营将申请交给策划制作方案。

●美工向策划确认其思路，然后确定完成的时间。

●美工组通过团队的讨论确定美工方案后组员开始制作图片。

●制作完成的图片进行筛选，最终的图片提交给策划、项目运营、项目主管进行确认。

●确认通过后的图片由美工归档到图片空间，然后等时间到了进行上传。

促销图片设计流程

运营主管项目运营推广策划美工

◆流程说明

●项目运营提交促销计划给运营主管进行确认。

●项目主管同意后项目运营进行工作协调安排。

●推广和策划根据计划制定其方案，将制定出的方案提交给项目运营进行确认。

●确认通过后的方案交给美工确定完成时间，然后开始作图，做出的图进行组内PK，最终的促销图提交给策划、推广进行确认，通过后交给项目运营进行审核。

●审核通过后的图片上传到网店进行测试，对劣势的设计项目运营进行下架，并将此信息反馈给美工。

常规推广工作流程

运营主管项目运营推广主管推广专员

◆流程说明

●项目运营制定出推广招标后提交给运营主管进行确认。

●项目主管同意后招标交给推广主管进行完成时间的确定。

●推广主管组织起组员进行讨论并分配引流接口。

●推广专员根据主管的安排开始推广，并定期进行反馈，主管对其进行分析指导。

●主管将数据定期反馈给项目运营，并进行定期的总结。

直通车推广流程

运营主管项目运营推广主管推广专员

◆流程说明

●推广主管制定直通车数据指标交给项目运营及运营主管进行确认。

●确认通过后推广主管安排其组员开始制定计划。

●推广专员制定出直通车计划提交给主管进行审核。

●审核通过的计划便可开始执行，只执行的工程中推广专员想主管进行定时反馈，以利于主管进行调整。

活动报名流程

运营主管项目运营推广主管活动专员总结会议

◆流程说明

●活动专员发现活动后将其上报给运营中心各级主管，主管同意后便整理活动报名的资料进行提交报名，主管若不同意便将活动接口整理到表格中存档进行定期跟进，在合适的时候再次提交。

●活动专员跟进活动的报名进度，入选后便向各级主管进行信息反馈，的到确认后，项目运营开始协调各部门准备活动的工作。

售前咨询下单流程

销售主管客服顾客仓库

◆流程说明

●当旺旺想起时客服了解客户需求，引导其下单。

●客户下单付款后客服安排仓库进行发货。

●顾客收到货后进行确认评价，客服跟进评价内容进行定时反馈。

换货流程

客服顾客仓库

◆流程说明

●当顾客提出换货时，客服要了解其原因，并告知其换货流程。

●仓库收到顾客退回的需换货的商品后要进行质检，并将结果反馈给客服，由客服回复顾客并在后台备注相关信息。

●换货涉及到三种情况的换货商品：

①顾客导致的三无产品且影响二次销售，针对此种情况客服要联系顾客说明无法换货的原因并在72小时内退回产品给顾客，若顾客不接受，可申请维权，客服提供证据协助淘小二进行处理，公司若胜诉便在三天内原件退还顾客，若客户胜诉则联系仓库进行发货；②公司责任货产品质量问题，此种情况客服联系客户确认尺码，然后告知仓库进行发货；③产品无质量问题且不影响二次销售，此种情况联系客户进行邮费的补交，然后通知仓库发货。

退货流程

客服顾客仓库

◆流程说明

●当顾客提出退货时，客服要了解其原因，并提出解决方法告知其退货流程。

●仓库收到顾客退回的需换货的商品后要进行质检，并将结果反馈给客服，由客服回复顾客并在后台备注相关信息。

●换货涉及到三种情况的换货商品：

①顾客责任且影响二次销售，针对此种情况客服要联系顾客说明无法退货的原因并在72小时内退回产品给顾客，若顾客不接受，可申请维权，客服提供证据协助淘小二进行处理，公司若胜诉便在三天内原件退还顾客，若客户胜诉则联系财务进行款项处理；②公司责任货产品质量问题，此种情况直接联系财务进行款项处理；③产品无质量问题且不影响二次销售，此种情况也是直接联系财务进行款项处理。

●在给客户进行款项处理时有两种情况：

①交易成功的则联系客户去人支付宝账号，姓名及金额后联系财务打款；②交易不成功的同顾客确认了金额后联系财务进行退款。

拍摄流程

厂家对接项目运营运营主管策划拍摄

◆流程说明

●厂家告知项目运营新品到货的时间后，项目运营进行数量和提取时间的确定。

●运营主管同意其数量后项目运营安排提取样品。

●策划根据样品制作拍摄方案，项目运营确定了方案后将其提交给拍摄人员。

●拍摄人员进行时间及要求的确定，拍摄完成后将照片提交给策划及项目运营进行确认审核，通过了便将样品退回给厂家，不通过便联系摄影人进行补拍。

宝贝上传流程

运营主管项目运营销售推广

◆流程说明

●项目运营提供产品档案和库存资料，运营主管确认后项目运营进行协调上传。

●销售组编辑产品的基本信息，核对库存表及商家编码，然后上传到仓库中。

●项目运营经上传上去的产品制成数据包后交给推广。

●推广进行标题的优化及上下架的时间，到时便进行商品上架。