政府热线短信服务平台解决方案.docx

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政府热线短信服务平台解决方案

政府热线短信服务平台解决方案

河北中森科贸有限公司

2006年11月

目录

一.项目背景和需求分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1政府热线管理背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.2政府热线应用需求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

二.系统功能介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

2.1处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

2.2功能描述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

三.系统应用目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

四.系统设计方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

4.1系统设计思想．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

4.2功能模块．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

五.实施方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

六.实施进度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

七.报价．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

7.1系统应用软件部分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

7.2技术服务部分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

政府热线短信服务平台解决方案

一、项目背景和需求分析

1.1政府热线管理背景

为了方便与广大市民的沟通联系与交流，密切政府同市民的关系，解决市民生活中的实际困难，全国各地市政府大都开通了各种政府便民服务热线，市民可以通过热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。

利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。

自便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同市民联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。

政府热线极大鼓舞了市民的参政监督热情，但是在实际应用中也暴露了一些问题：

一是热线不热、渠道不畅，一些热线部门的工作人员服务意识不强，经常故意示忙；二是效率不高、缺乏监督，督办、办理、反馈落实的不到位，一些部门拖延推诿；三是各部门热线系统造成重复投资、重复建设问题。

1.2政府热线应用需求

怎样为群众打造方便、快捷、通畅的通信平台，同时降低政府的工作成本、提高办公效率，是现阶段政府热线所要解决的重点。

而随着手机这一通讯方式的普及，短信成为本方案解决问题的尝试与探讨的方向。

短信具有随时随地通信的特点，只要有手机信号存在，就能收发短信。

对群众而言，短信有具有低廉的成本，更能刺激他们的积极性。

郑州开通政府热线短信平台后，受理案件有50-70%是通过短信发送的。

对政府而言，真正实现了24小时服务，市民无论何时发送短信都能到达短信服务系统；由于移动网络带宽宽，短信收发反映快，市民的短信能及时到达并得到相应回复。

通过政府热线短信平台，政府热线中心可以实现：

政府热线的检索

用户可以根据权限检索热线短信的受理情况，查询使用各种短信业务数据分析报表，并对政府热线处理情况进行跟踪。

统计分析

对电话受理情况进行统计分析，并以此对工作情况进行监督和考核。

信息通知

可以及时得把群众反映的情况发布给相关的部门，以及进行办公事务的通知。

基本信息查询

可提供查询的基本信息包括：

政府部门的职能、办公地址、办公时间、乘车路线等；各业务科室的职能、联系电话；各下属或分支机构的管辖范围、办公地址、办公时间等。

业务咨询

可提供的业务咨询内容包括：

各项业务的办理程序、办事须知、注意事项等；相关法律、法规、规章等；最新公告等。

通过与业务办公自动化系统的结合，可向用户提供有关业务的短信受理功能。

可以将已受理业务的处理状态和处理结果，通过手机短信方式及时告知用户。

投诉建议

用户可进行投诉举报或批评建议。

对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。

用户凭此流水号，可随时发短信进入系统了解处理情况。

对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。

对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。

系统可通过手机短信将处理结果及时反馈给用户。

二、系统设计方案

2.1处理流程

政府热线服务平台按照“服务性受理工作与行政督办职能分离，集中受理、归口督办、分级负责”的原则，整合渠道，集合现有市长热线、城管热线、物价监督热线、劳动保障、环保热线的功能，建立统一受理平台。

具体工作流程为：

受理、分类、办理、催办、反馈。

（一）受理：

受理群众反映的各种意见和建议。

（二）分类：

对短信内容，根据有关部门的职责范围进行归类。

（三）办理：

直办，该归口解决的问题，请短信发送者向有关部门反映，涉及几个部门的问题，由热线中心办理，或指定某一部门牵头办理；转办，对有代表性并产生一定影响的问题，以短信形式，转请有关部门限期办理；呈办，对群众反映涉及面广、敏感性和时间性强的热点、难点问题，受理后立即呈报有关领导，再按领导批示及时转请有关部门办理。

（四）催办：

适时向承办单位查询转办事项的处理情况，督促承办单位按规定时限及时反馈办理结果。

（五）反馈：

对群众反映的问题，要求承办单位限期反馈办理结果。

凡短信平台交办的事项，承办单位应在5日内反馈办理结果；书面交办的事项，承办单位应在10日内以书面材料反馈；未按规定时限办结的，要主动说明理由；对重大、紧急问题的办理，要随时反馈。

2.2功能描述

可以通过政府热线短信服务平台实现以下几方面的功能：

短信调度模块

负责完成系统的业务短信调度分配，根据业务代码及发送级别调整发送内容的顺序及相关调度内容。

负载均衡模块

负载均衡模块负责完成系统在忙时的负载均衡任务，保证服务器选择最适当的通道进行短信的上行和下行，并保证短信下发的成功率，如果发现发送失败的情况，该模块负责选择适当的通道进行短信的重新下发。

负载均衡模块根据目前短信接收和发送的情况，并提取短信网关的cpu占用率信息，结合目前数据库队列中的短信数据，自动均衡短信发送队列的数量和写入速度，保证短信队列在流量高峰时期依然能够快速接收和响应用户请求。

受理模块

受理模块负责将群众发送来的短信内容根据投诉、举报、咨询、批评、意见和建议进行整理，并根据相关部门的职能范围进行分类或查询。

定时催办、咨询受理与回复、投诉受理与调解、举报受理与移交，如将有关政策法规，城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题，及时的回复给群众。

承办处理模块

该模块主要负责咨询回复、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作等，将群众关心的问题有及待解决的问题给予及时解决。

民意调查模块

民意调查模块负责根据条件查询相关的上行及下行业务数据，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性

执法调度模块

执法高度模块主要负责信息中心接受到投诉举报短信后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的智能部门和负责人进行处理。

业务管理模块

业务管理模块负责本方案中各种应用业务的管理，如业务代码管理、服务号码管理等业务内容的管理，同时也是作为统计报表模块的数据依据。

平台监控模块

该模块负责监控系统平台是否正常运行，如果发现异常则自动进行相关报警且自动重新启动相关系统模块。

监控职守模块保证了系统的不间断运行。

统计报表模块

该模块负责完成各种业务数据的呈报，以web形式展现给管理人员。

从统计报表模块可以统计业务数据的统计情况，如某业务的用户数据、下行数据、上行数据等。

短信代理网关

该模块负责短信上下行数据的代理功能，通过代理网关把业务系统数据传送至所需功能模块部分进行处理。

自动触发模块

自动触发模块可根据预先设定的条件和时间，自动发送短信，以完成如：

通知用户办理相关事务，如工商部门通知用户参加年检、税务部门通知用户及时纳税等等；将已受理用户的业务申请、投诉举报、批评建议的处理结果反馈给用户等工作。

三、系统应用目标

一是，发挥“减压阀”的作用。

现有热线中心受理的群众来电、来信中，有多半数的都是咨询政策的，通过短信现场解答和事后电话或者短信反馈的方式为市民解疑释惑，帮助他们增进对政策的理解。

群众反映的问题得到及时解决，增进了市民对政府的信任，消除他们的不满情绪，促进了社会稳定。

二是，发挥“连心桥”作用。

增进了党和政府与市民的联系，促进了社会主义民主政治的建设，群众有困难、有问题可以很方便地与政府部门、主管市长、直至市长、书记进行沟通，拉近了党和政府与群众的距离。

三是，发挥“智囊库”的作用。

互动平台提供了市民建言献策的渠道，市民可以及时反映一些自己发现的不利于社会和谐的问题，以提醒党委、政府注意解决，同时，党委、政府通过及时了解民意，体察民情，能及时发现政策中的问题和不足，进行及时改进，提高决策的民主化和科学化水平。

  四是，发挥“晴雨表”的作用。

不仅客观反映了政府部门是不是在为群众办实事、真办事，也真实反映了群众对政府工作原汁原味的评议，无形中对各级政府机关、公共服务部门形成了压力，促进工作的改进。

四、系统设计方案

4.1设计思想

该平台为政府热线中心工作专门设计，可以说是为政府热线中心量身定做的短信通用平台，具有良好的针对性。

我公司对计算机和电信业务的快速发展有深刻的认识，所以在平台设计中，我们致力于系统的开放性、可扩展性、易升级等特点。

4.2功能模块

短信调度模块

负责完成系统的业务短信调度分配，根据业务代码及发送级别调整发送内容的顺序及相关调度内容。

负载均衡模块

负载均衡模块负责完成系统在忙时的负载均衡任务，保证服务器选择最适当的通道进行短信的上行和下行，并保证短信下发的成功率，如果发现发送失败的情况，该模块负责选择适当的通道进行短信的重新下发。

负载均衡模块根据目前短信接收和发送的情况，并提取短信网关的cpu占用率信息，结合目前数据库队列中的短信数据，自动均衡短信发送队列的数量和写入速度，保证短信队列在流量高峰时期依然能够快速接收和响应用户请求。

咨询受理模块

咨询受理模块负责咨询的整理、分类与查询，如将有关政策法规，城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题，及时的回复给群众。

举报投诉模块

举报投诉模块负责投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等

民意调查模块

民意调查模块负责根据条件查询相关的上行及下行业务数据，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性

业务管理模块

业务管理模块负责本方案中各种应用业务的管理，如业务代码管理、服务号码管理等业务内容的管理，同时也是作为统计报表模块的数据依据。

平台监控模块

该模块负责监控系统平台是否正常运行，如果发现异常则自动进行相关报警且自动重新启动相关系统模块。

监控职守模块保证了系统的不间断运行。

领导查询模块

统计报表模块

该模块负责完成各种业务数据的呈报，以web形式展现给管理人员。

从统计报表模块可以统计业务数据的统计情况，如某业务的用户数据、下行数据、上行数据等。

短信代理网关

该模块负责短信上下行数据的代理功能，通过代理网关把业务系统数据传送至所需功能模块部分进行处理。

五、系统实施方案

短信中心网络组图：

政府热线短信服务系统是在运营商提供的短信接口的基础上构建起来的。

平台由短信应用服务器，短信数据库服务器，接口机服务器和数据备份服务器构成。

短信应用服务器：

负责发送，接收短信。

短信数据库服务器：

负责短信的记录，当用到查询历史记录时就是从这台服务器调用数据。

平台接口服务器:

为其他业务系统提供接口.

和下属网络单位的构架方式：

六．实施进度与安排

工作内容

第一周

第二周

第三周

第四周

第五周

第六周

第七周

需求分析

系统设计

编码开发

系统测试

系统部署

系统联调

七、报价

7.1系统应用软件部分

名称

单价（元）

数量（个）

服务器

电脑

系统软件

接口软件

7.2技术服务部分