质量手册.docx
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质量手册
质量、环境与职业健康安全管理体系文件
质量手册
编号：
ZLSCm
版本号：
B1
发放号
发布日期：
2005年10月28日实施日期：
2005年11月1日
手册注明了您的姓名、职务及手册发放号，以便质量安全保证部在本手册有更改时能及时通知您。
当持有者离开其工作部门时必须将本手册退还质量安全保证部。
未经批准，不得外借或复制。
姓名职务（或部门）发放号日期
总经理令
公司2003年通过了GB/T19001-2000idtISO9001:
2000认证。
为进一步完善质量管理体系，实现质量、环境与职业健康安全管理体系的一体化管理，公司重新修订质量管理体系文件，包括《质量手册》和程序文件，现予批准，自2005年11月1日起在公司范围内实施。
此前公司发布的质量、职业健康安全管理体系文件作废。
本手册是阐述公司质量方针、质量管理体系的纲领性文件，是公司质量活动和质量管理体系运行应遵循的基本法规。
对内用于公司的内部管理，对外则是质量保证能力的证实文件，也是对顾客（业主）保证工程质量的承诺。
要求公司所属部门和单位、全体员工务必遵照执行。
授权副总经理鲍厚柱同志为管理者代表，负责公司质量管理体系的建立、实施和保持。
本手册由质量安全保证部负责发放、贯彻和监督执行。
总经理：
2005年10月28日
目录
01公司简介
02组织结构
1范围
1.1总则
1.2应用
2引用标准
3术语与定义
4质量管理体系
4.1总要求
4.2文件要求
5管理职责
5.1管理承诺
5.2以顾客（业主）为关注焦点
5.3质量方针
5.4策划
5.4.1质量目标
5.4.2质量管理体系策划
5.5职责、权限与沟通
5.5.1职责和权限
5.5.2管理者代表
5.5.3内部沟通
5.6管理评审
6资源管理
6.1资源提供
6.2人力资源
6.3基础设施
6.4工作环境
7产品实现
7.1产品实现的策划
7.2与顾客（业主）有关的过程
7.3技术开发
7.4采购
7.5生产和服务提供
7.5.1生产和服务提供的控制
7.5.2生产和服务提供过程的确认
7.5.3标识和可追溯性
7.5.4顾客财产
7.5.5产品防护
7.6监视和测量装置的控制
8测量、分析和改进
8.1总则
8.2监视和测量
8.2.1顾客满意
8.2.2内部审核
8.2.3过程的监视和测量
8.2.4产品的监视和测量
8.3不合格品控制
8.4数据分析
8.5改进
8.5.1持续改进
8.5.2纠正措施
8.5.3预防措施
9附录
01公司简介
葛洲坝水利水电工程集团有限公司第八工程有限公司（简称第八工程有限公司），是中国葛洲坝集团有限公司控股子公司，是以水利水电工程和道路桥梁工程为主的综合性施工企业。
公司经营范围：
水利水电工程贰级及其辅助生产设施的建筑、安装和基础工程施工；高速公路路基、一级标准以下公路路面工程施工；房地产开发；城市园林绿化贰级、风景园林规划、仿古园林建筑的施工、修缮、咨询及园林绿化、花卉盆景栽培与管理；工业、第三产业。
第八工程有限公司前身为1982年12月21日成立的葛洲坝工程局基地建设管理处；1999年5月改制为具有独立法人资格的葛洲坝集团第八工程有限公司。
公司注册资金3050万元，资产总额10412万元，固定资产原值5804万元。
第八工程有限公司是一个机械化程度较高的现代化企业。
公司实行董事会、监事会管理，企业法人运作，拥有一套现代化的企业管理制度，对工程项目按管理法则进行管理。
多年来，通过不断的发展，已拥有土石方开挖、运输、碾压、混凝土浇筑、基础处理等施工设备，共410台（套），总功率11187千瓦。
截止2005年7月底，公司在职职工887人，专业技术人员204人，其中有高级职称人员16人，中级职称70人、初级职称118人，技师和高级技师4人，项目经理41人。
公司机关设12个职能部室，下辖10个生产经营单位，多个项目管理机构。
公司自成立以来，在自己的经营范围内曾承担过许多工程项目的承建，获得了良好评价。
在水利水电工程方面，曾独立完成广东丰庆八乡水电站、广西蒙山电站、安徽金寨丰坪水电站、青山水电站、广东大埔水电站重建工程等大中型水电工程以及枝江下百里洲堤防加固工程、荆南干堤堤防加固工程、三峡临时船闸下游引航道开挖回填、重庆大洪河5号机改扩建等工程；在园林绿化及民用建筑工程方面，曾独立完成宜昌市镇镜山安居工程约4万平方米镇镜花园及桔园小区和镇镜山公园的设计和施工，以及高坝洲、水布垭、贵阳二环、三峡、襄荆高速的部分绿化工程；在公路建设方面，曾参与过宜黄高速公路鄂洲段第七标段路基工程，武汉新洲区106国道刘集——竹林、余家寨——竹林两标段、重庆沙坪坝区道路改建工程、宜黄高速公路东山段第二标段路面工程，襄荆高速公路部分标段、汉洪高速公路工程、莞惠公路改造工程、三峡工程西陵大道、三峡工程专用高速公路等工程。
公司自成立以来，在全体员工的努力下，公司曾被评为：
“宜昌市安全先进单位”和“实现国家电力公司2000年度安全目标水利水电施工企业”，曾获得过“国家电力公司双文明单位”和“湖北省文明单位”的称号。
公司庄重承诺：
对历史负责、让顾客（业主）满意是我们一切工作的出发点和归宿。
在各项工程建设中，我们将始终坚持“诚信守约，追求卓越”的方针，确保ISO9001质量管理体系有效运行并持续改进；遵守质量法规，信守工程合同，干一项工程，树一座丰碑，交一批朋友，拓一片市场，育一批人才。
公司本部设在湖北省宜昌市
董事长兼总经理：
张想保
通讯地址：
宜昌市绵羊山路29号
邮政编码：
443002
电话：
（0717）6713351
传真：
（0717）6718420
02组织结构
02.1组织结构由总经理制定、更改与保持
02.2公司质量管理体系结构图
02.3项目部质量管理体系结构图
项目部的机构设置可根据实际情况调整，并在项目质量计划中明确。
1范围
1.1总则
依据GB/T19001-2000idtISO9001:
2000《质量管理体系要求》，结合公司实际编制的质量手册，是建立、实施并保持公司质量管理体系的纲领性文件。
以达到：
1）向顾客（业主）或第三方证实公司有能力稳定地提供满足顾客（业主）和适用法律法规要求的产品；
2）公司通过质量管理体系的有效实施和持续改进，保证向顾客（业主）提供满足合同要求及适用的法律法规要求的产品，并不断增强顾客（业主）满意。
1.2应用
1）本手册适用于公司承建的各类水利水电工程、公路桥梁与隧道工程、土石方工程、江河湖海整治工程、风景园林绿化工程的施工及施工总承包。
2）适用于公司质量管理体系涉及的所有部门、单位和项目部。
3）质量手册满足并涵盖GB/T19001-2000idtISO9001:
2000标准的所有要求，未进行任何删减。
2引用标准
1）GB/T19001-2000《质量管理体系要求》
2）GB/T19000-2000《质量管理体系基础和术语》
3）《中华人民共和国产品质量法》
4）《中华人民共和国合同法》
5）《中华人民共和国建筑法》
6）《建设工程质量管理条例》
7）公司承建工程相关的法律法规、国家标准、部颁标准与行业标准
3术语与定义
质量管理体系引用GB/T19000-2000idtISO9000:
2000《质量管理体系基础和术语》中有关术语和定义。
另定义：
1）集团公司——中国葛洲坝水利水电工程集团有限公司。
2）公司——葛洲坝集团第八工程有限公司。
3）子分公司——公司所属子公司、分公司。
4）项目部（直管项目部）——直接组织工程施工的组织机构。
5）业主——同公司/子分公司以协议或合同形式，将其拥有的建设项目交公司/子分公司承建的顾客或组织等，在本手册中亦包括其授权人。
6）单元工程/分项工程——组成分部工程的由几个工种施工完成的最小综合体。
7）工序——工程产品形成过程的最小单元。
8）三检制——班组自检，施工作业队专（兼）职质检员复检，项目部质量安全和机电部门终检。
9）轻微不合格——不构成工程质量事故的模板走样、钢筋偏移；混凝土蜂窝、麻面、错台、挂帘、局部架空；止水偏移；以及砂石骨料生产、混凝土拌和、金属结构制作安装和机电安装中出现的偏差和材料等质量问题。
10）工程质量事故——工程建设过程中，由于建设管理、设计、施工、材料、设备等原因造成工程质量不符合规程规范和合同规定的质量标准，影响工程使用寿命和正常运行，需返工或采取补救措施的，统称为工程质量事故。
具体按行业规定划分。
11）质量控制点——被强化质量控制的部位和过程。
12）特殊过程——过程结果不易或不能经济地通过其后的产品检验和试验完全验证的过程。
13）关键过程——对产品质量起决定作用的过程。
14）外委——因内部资源受到限制，将合同的一部分委托给公司以外的专业供方生产和作活动。
4质量管理体系
4.1总要求
公司按GB/T19001-2000idtISO9001:
2000《质量管理要求》，建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。
4.1.1公司质量管理体系过程流程图。
公司质量管理体系过程流程图
4.1.2公司质量管理体系反映的主要过程包括：
体系及过程的测量、分析和改进过程；最高管理过程；产品实现过程；支持性过程。
4.1.2.1质量管理体系及过程的测量、分析和改进过程：
序号
过程名称
向前衍接
向后衍接
体系文件
1
监视和测量
产品实现
不合格控制
顾客（业主）沟通与满意度评价程序
内部审核控制程序
过程监视和测量控制程序
施工测量控制程序
检验试验控制程序
2
不合格控制
监视和测量
数据分析
不合格品控制程序
3
数据分析
不合格控制
改进
数据分析与利用程序
4
改进
数据分析
管理职责
纠正与预防措施控制程序
4.1.2.2最高管理者过程包括：
序号
过程名称
向前衍接
向后衍接
体系文件
1
质量方针、目标建立
组织宗旨
质量管理体系策划
质量手册
2
质量管理体系策划
体系总要求
质量方针、目标建立
质量管理体系文件
质量手册
程序文件
3
资源配置
质量管理体系策划
产品实现
人力资源管理控制程序
培训实施程序
设施设备控制程序
施工管理程序
劳务管理程序
物资管理程序
工程分包控制程序
4
管理评审
质量管理体系
改进
管理评审控制程序
5
职责权限与内部沟通
质量管理体系策划
产品实现
职责管理程序
信息交流、协商与沟通控制程序
4.1.2.3产品实现过程包括：
序号
过程名称
向前衍接
向后衍接
体系文件
1
项目投标
与顾客（业主）有关的过程
项目施工准备或
工程设计管理
项目信息与合同评审控制程序
2
工程设计、开发管理
项目投标
项目施工准备
设计控制程序
技术开发程序
3
项目施工准备
合同要求或工程设计
项目施工管理
产品实现策划控制程序
施工测量控制程序
4
项目施工管理
产品实现的策划
项目竣工验收
劳务管理、物资管理、工程分包、施工管理等控制程序
5
项目竣工验收
保修期管理
项目施工管理
顾客（业主）满意
施工管理程序
4.1.2.4支持性过程包括：
序号
过程名称
向前衍接
向后衍接
体系文件
1
设备管理
资源配置
产品实现
设施设备控制程序
2
监视和测量装置管理
资源配置
产品实现
监视和测量装置控制程序
3
人力资源管理
资源配置
产品实现
人力资源管理控制程序
4
文件管理
质量管理体系策划
产品实现
文件控制程序
5
记录管理
质量管理体系策划
产品实现
记录控制程序
6
技术开发
产品实现策划
产品实现
技术开发控制程序
4.1.3各过程的第一责任人负责本过程的各项工作的完成以及与有关部门的协调。
1）明确输入要求，并与上过程明确接口关系；
2）明确输出要求，并与下过程明确接口关系；
3）明确本过程、本程序的质量目标及测量；
4）提出本过程、本程序的资源需求；
5）提出本过程、本程序的激励和约束方案。
4.1.4在过程实施中进行监视、测量、分析及采用改进措施，以达到策划的目的和持续改进。
4.1.5公司对影响工程质量的外包过程进行识别和确定，并按照本手册7.4的要求进行控制，保证其符合规定要求。
公司的外包过程有：
劳务分包、工程分包、设备制造外委、工程设计外委、检验、试验及施工测量外委。
4.2文件要求
4.2.1公司质量管理体系文件包括：
1）质量手册（含质量方针、质量目标）；
2）标准所要求的形成文件的程序；
3）公司为确保质量管理体系所有过程有效策划、运作和控制所制定的程序；
4）国家相关法律及行业法规性、技术性文件；
5）公司相关的管理制度、规范、办法、作业指导书；
6）质量管理体系运行所需记录。
4.2.2质量手册
质量手册是质量管理体系文件的主要组成部分，对质量管理体系要求都做了规定，覆盖了公司承建工程质量管理的全过程。
内容包括：
1）组织结构图。
2）质量管理体系的范围。
3）质量方针、质量目标
4）对质量管理体系程序的概括说明或对其引用。
5）质量管理体系过程及其相互关系的描述（详见4.1），包括对过程的管理和控制方法。
4.2.3文件控制
为确保各部门、岗位在体系运行过程中使用的文件唯一有效，公司建立并实施《文件控制程序》，对文件的制定、审核、批准、发放、接收、保存、修改、回收进行控制。
它包括：
1）文件发布前，按规定进行审批，以确保文件是充分与适宜的；
2）当现实情况发生变化，或其它需要时，对文件进行评审与更新，并再次批准；
3）确保文件的更改和现行状态得到标识；
4）确保使用文件的部门和场合及时得到适用文件的有关版本；
5）确保文件清晰，易于识别；
6）对外来文件应进行识别，并控制其分发；
7）防止作废文件的非预期使用，留作资料或其他用途的作废文件应进行标识。
4.2.4记录控制
为了提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据，建立并保持记录，公司建立并实施《记录控制程序》，对记录的格式、标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置方式等实施控制：
1）记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰；
2）各部门负责收集和管理本部门形成的记录；
3）记录的保存期限在记录清单中做出规定。
5管理职责
5.1管理承诺
5.1.1为满足顾客（业主）及适用的法律法规的要求，总经理向顾客（业主）、股东和社会承诺：
利用多种方式，分层次向各部门、单位及全体员工宣传“顾客（业主）第一”的思想，与员工进行沟通，使全体员工认识到满足顾客（业主）和法律法规要求的重要性。
5.1.2总经理负责制定、批准质量方针和质量目标，并在全体员工中宣传贯彻。
5.1.3总经理通过每年至少一次的管理评审，评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，并提出持续改进的方向和目标。
5.1.4为实现公司的质量方针和质量目标，建立并保持符合GB/T19001-2000标准的质量管理体系，总经理确保所需的各种资源得到及时、有效的配置，包括人力、财务、设备、环境等资源。
5.2以顾客（业主）为关注焦点
公司的生存依存于顾客（业主）。
因此总经理在组织策划和运行质量管理体系时始终以增强顾客（业主）满意为最基本的目标，确保顾客（业主）的各种需求和期待得到确定，并转变为要求予以满足。
1）在项目投标过程中，市场开发部通过研读招标文件、对投标文件和合同文件的评审、与顾客（业主）充分沟通等过程，确定顾客（业主）对产品的要求，确保具备相应能力投标承接工程。
2）在工程建设过程中，工程管理部和项目部及时收集顾客（业主）和监理单位在施工过程中的各种要求和意见，及时满足顾客（业主）的期望。
3）在工程竣工时和交付后的保修期中，工程管理部和项目部及时征求顾客（业主）对工程质量的意见，并满足其要求。
4）在广泛收集信息的基础上，不断研究顾客（业主）的潜在要求，改进管理过程和施工工艺水平，不断增强满足顾客（业主）需求的能力，满足顾客（业主）并争取超越顾客（业主）的期望。
5.3质量方针
5.3.1公司的质量方针是：
诚信守约追求卓越
诚信守约——以诚心待顾客（业主），以信用赢市场，信守合同，严格履约，为员工创造满意的工作环境，为顾客（业主）提供满意的工程。
追求卓越——永远向高目标奋进是企业不断的追求。
建成充分、适宜和有效的科学管理体系、培养高素质的职工队伍，建成满意并超越顾客（业主）期望的工程。
5.3.2质量方针是公司经营方针的一部分，是公司总的质量宗旨和发展方向，它以质量管理的八项原则为基础，为公司及各部门质量目标的制订和评审提供了框架。
5.3.3质量方针对外是对顾客（业主）的承诺，对内是员工遵循的行为准则。
5.3.4质量方针的控制
5.3.4.1质量方针由总经理组织制定。
5.3.4.2最高管理层及各职能部门通过各种方式对每个员工进行质量方针的宣传、教育，使质量方针的要求转化为每个员工的责任、追求和行为规范。
5.3.4.3公司通过管理评审会，对质量方针的适宜性进行评审，必要时对质量方针进行修改，以适应公司内外环境的要求，包括顾客（业主）、法律法规及标准的要求。
5.3.4.4质量方针是质量管理体系文件的重要组成部分，其批准、发布、评审、修改按《文件控制程序》的要求进行控制和管理。
5.4策划
5.4.1质量目标
公司依据质量方针确定总的质量目标：
质量优良业主满意
5.4.1.1质量目标的制定和实现
1）总经理每年初组织制定，并组织实现和持续改进质量目标。
质量目标应与质量方针保持一致。
2）每年初公司各职能部门和子分公司、项目部依据公司总的质量目标和上年度质量目标的实现情况，制定出本部门/单位的年度质量工作目标以及实现质量工作目标的具体措施。
质量目标应具体、可测量。
3）最高管理层、各职能部门/子分公司/项目部通过各种方式使公司员工均能理解及贯彻质量目标，从而树立工作责任感，把质量目标转化为各自的工作目标。
4）各级职能部门设置的有关岗位，应根据部门的质量目标和岗位工作质量特点，制定岗位工作标准。
5）公司各级职能部门通过过程和产品的监视和测量、内部质量管理体系审核、数据分析和利用等过程，控制质量目标的实现。
每年底采取项目部、子分公司、公司和分目标、总目标的顺序对质量目标的实现情况进行考核，并依据考核结果进行奖惩。
5.4.1.2质量目标的评审与更新
1）公司利用管理评审会对质量目标的适宜性、充分性和有效性进行评审，并决定是否采取改进措施。
2）当管理评审会决定修改质量目标时，由总经理组织管理者代表和责任部门进行修改，并由总经理审核后实施，以适应公司内外环境的要求。
3）子分公司/项目部/机关部门每年底对质量目标的实现情况进行评审，根据评审情况制定下一年度的质量目标。
5.4.2质量管理体系策划
5.4.2.1策划时机
总经理在下列情况需进行质量管理体系策划，以满足质量目标及4.1的要求：
1）按照质量管理体系标准建立、实施、改进质量管理体系；
2）公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化；
3）公司的资源配置、质量管理体系情况发生重大变化。
5.4.2.2策划内容
总经理应策划并决定需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出活动，并作出相应规定：
1）识别为实现质量目标所需的资源配置，机构设置、职能划分是否适应当前质量管理的需要；
2）对质量目标实现情况进行检查、评审，寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率；
3）策划的结果（包括变更）应形成文件并与其他质量管理体系文件内容协调一致，已有的文件内容可被引用，并根据特殊要求增加新的内容，以保持质量管理体系的完整性。
5.5职责、权限与沟通
为了确保公司组织结构和各级职责权限隶属关系清晰，沟通及时，公司建立并实施《职责管理程序》，对公司/子分公司/项目部的管理机构设置、职责的确定和调整进行规定。
5.5.1职责和权限
根据质量方针、目标和质量管理体系要求，公司对最高管理层、职能部门和子分公司、项目部的职责和权限作出规定。
公司领导、各部门和所属项目部的职责和权限见《职责管理程序》。
各部门以此为依据确定岗位职责和权限，并形成文件。
5.5.2管理者代表
总经理任命主管质量的副总经理为管理者代表。
其职责权限如下：
1）贯彻执行有关法律法规，协助总经理建立、实施和保持公司质量管理体系；
2）向总经理报告质量管理体系的业绩和持续改进的建议；
3）督促开展全面质量管理工作，组织开展各种质量活动，提高员工满足顾客（业主）要求的意识；
4）负责与质量管理体系有关事宜的外部联系。
5.5.3内部沟通
总经理确保在不同层次、不同部门和不同岗位之间建立质量管理体系有效运行的内部沟通渠道，具体执行《信息交流、协商与沟通控制程序》。
5.5.3.1公司需沟通的各种信息包括：
1）顾客（业主）的期望和要求、顾客（业主）的满意程度、顾客（业主）的投诉；
2）质量目标的实现情况；
3）内部审核和外部审核情况；
4）过程、产品监视和测量的结果；
5）不合格情况；
6）管理评审结果；
7）纠正和预防措施实施效果。
5.5.3.2内部沟通方式
1）最高领导层之间及最高领导层和机关职能部门之间，由总经理主持召开总经理办公会议就重大事项进行沟通；
2）机关职能部门之间通过会议、简报、局域网、电话、信函、文件进行沟通；
3）机关职能部门和子分公司、项目部之间通过文件、会议、检查、汇报、报表、总结、电话、电子邮件进行沟通；
4）最高领导层、职能部门和员工之间通过召开会议、传达文件和电视、报纸等宣传媒体进行沟通。
若上述沟通方式出现沟通不畅或不能满足需要时，总经理组织有关职能部门，改进有关沟通方式和过程。
5.6管理评审
5.6.1公司建立并实施《管理评审控制程序》，对公司管理评审的时机、评审输入、评审过程、评审输出以及评价质量管理体系改进的机会和变更，包括质量方针和质量目标等过程进行控制，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。
5.6.2评审时机
管理评审会每年初召开一次。
当内外环境发生重大变化或质量管理体系明显不适宜时，由总经理决定适时增加管理评审。
5.6.3评审输入
管理评审的输入内容包括：
1）审核的结果；
2）与顾客（业
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