希尔顿酒店集团.docx

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希尔顿酒店集团

希尔顿国际酒店集团（HI）

课题名称：

希尔顿酒店集团介绍

小组成员：

20124595

20124601

20121150

课程名称：

酒店管理概论

第一章希尔顿酒店集团概况

1.1创始人简介

1.2希尔顿国际酒店简介

1.3希尔顿国际酒店服务范围

1.4希尔顿国际酒店发展概况

第二章希尔顿酒店集团在中国的发展情况

第三章希尔顿酒店集团在天津的发展情况

第四章其他

4.1希尔顿酒店集团电子商务

4.1.1希尔顿饭店集团的全方位电子商务应用效果

4.2.希尔顿酒店的个性化服务

4.2.1希尔顿对客户信息的管理

4.2.2希尔顿酒店特别的客房选择功能

附：

创始人谈希尔顿成功的六要素

第一章希尔顿酒店集团概况

1.1创始人简介

生卒年：

1887年12月25日-1979年1月3日

康拉德·希尔顿（ConradHilton）是世界旅馆业大王，一个精力充沛而能干的实业家，又是个实实在在的乐天派。

他所创立的国际希尔顿旅馆有限公司，现在全球已拥有200多家旅馆，资产总额达数十亿美元，每天接待数十万计的各国旅客，年利润达数亿美元，雄居全世界最大的旅馆的榜首。

1907年正当美国发生经济大恐慌的那年圣诞节，一个名叫康拉德-希尔顿、年龄是20岁的孩子在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以应付生计并庆祝自己的生日，他还对母亲说：

“我要集资100万美元，盖一座以我命名的新旅馆。

”又指着报纸上一大堆地名说：

“我要在这些地方都建起旅馆，一年开一家。

”

希尔顿酒店集团的前生今世

康拉德-希尔顿（KonradN.Hilton，1887-1979）：

旅店之王，酒店大亨，希尔顿饭店集团的创始人。

1887年生于美国新墨西哥州，曾控制美国经济的十大财阀之一。

第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。

希尔顿经营旅馆业的座右铭是：

“你今天对客人微笑了吗？

”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。

美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。

80多年来，希尔顿饭店生意如此之好，财富增长如此之快，他的成功的秘诀是什么呢？

通过研究发现其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。

希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。

　希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。

专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。

如今，希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。

希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王“的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。

1.2希尔顿国际酒店简介

希尔顿国际酒店集团（HI），为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。

美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司（HHC）拥有并管理。

美国希尔顿1994年从总部位于英国伦敦的希尔顿集团旗下分出，独自运营全美2300多家希尔顿酒店业务，2005年12月29日，酒店及博彩业公司希尔顿集团（HiltonGroup）宣布以36亿英镑（合62亿美元）向美国希尔顿酒店公司（HiltonHotelsCorporation）出售其酒店业务，该交易将使这两家希尔顿公司在1964年分拆后重新走到一起，希尔顿酒店公司集中关注美国业务，而希尔顿集团则把主要精力放在其它国际市场上。

根据企业之间的协议，希尔顿国际（HiltonInternational）和希尔顿酒店公司（HiltonHotelsCorp.）（HLT）分享对Conrad品牌的运营权，其中包括在13个国家中的17家宾馆。

希尔顿国际酒店集团经营管理着405间酒店，包括263间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间面向高端人群的“康拉德”（亦称“港丽”）酒店，在全球的80个国家拥有超过7万名雇员，有10多个不同层次的酒店品牌。

它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。

1.3服务范围

希尔顿认为：

旅馆是一个服务和款待的行业，为了满足顾客的要求，希尔顿帝国除了到处都充满了微笑外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。

因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施。

客房分为单人房、双人房、套房和为国家首脑级官员提供的豪华套房。

餐厅也有高级餐厅和方便的快餐厅。

所有的房间都有空调设备。

室内设备，诸如酒柜、电话、彩色电视机、收音机、电冰箱等应有尽有，使到希尔顿饭店寄宿的旅客真正有一种“宾至如归”的感觉。

1.4希尔顿酒店的发展概况

1907年

　正当美国发生经济大恐慌的那年圣诞节，一个20岁名叫康拉德-希尔顿的孩子在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以应付生计并庆祝自己的生日，他还对母亲说：

“我要集资100万美元，盖一座以我命名的新旅馆。

”又指着报纸上一大堆地名说：

“我要在这些地方都建起旅馆，一年开一家。

”

1928年

　　也是圣诞节，时光过了21年，康拉德-希尔顿41岁生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且速度大大超过预期。

在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店——希尔顿饭店。

1949年

　　希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。

1964年

　　希尔顿国际公司在纽约上市。

1967年

　　1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克（Ladbrok）集团的希尔顿集团买下。

1988年

　　进入中国市场。

2004年

　　希尔顿开休闲之先风，创新了希尔顿休息间。

这种新型房间营造了独特的环境，顾客可以在其中恢复体力和精神，可调光的照明设备或明或暗，空气中散发着新鲜的水果味道和花香，有助于顾客的放松和休息。

现在，连饭店工作人员的服装要求也大为放松，员工甚至可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。

2005年

　　希尔顿酒店集团全球仅开18家的康拉德酒店落户北京，面向中端市场的斯堪的克酒店也同时开业。

北京康拉德酒店有200间客房、100套服务式公寓；北京斯堪的克酒店有400间客房和100套服务式公寓。

这是欧洲以外的首家斯堪的克酒店，北京将成为世界上第一个拥有全部三个希尔顿国际品牌的城市，包括豪华型酒店康拉德、高档酒店希尔顿和面向中端市场的经济型酒店斯堪的克。

第二章希尔顿酒店集团在中国的发展情况

1988年，大陆第一家希尔顿酒店上海静安希尔顿酒店开业。

1990年，希尔顿集团的豪华品牌，香港康纳德酒店（港丽酒店）开业。

1994年，北京希尔顿酒店开业。

2002年，重庆希尔顿酒店开业。

2005年，开始建设中文网站。

2005年，希尔顿饭店公司宣布赞助美国2008年北京奥运会代表团

2006年，金茂三亚希尔顿大酒店开业，三亚希尔顿是中国第一家希尔顿度假酒店。

2007年2月，合肥希尔顿开业。

2007年上半年，有410间客房的厦门希尔顿酒店开业

2008年北京希尔顿逸林酒店开业。

2008年希尔顿在沪宣布：

Conrad豪华酒店2008年在上海新天地开出。

2009年昆山花桥希尔顿逸林希尔顿开业。

2009年北京王府井希尔顿酒店开业。

2009年青岛鑫江希尔顿逸林酒店开业。

2009年无锡灵山元一希尔顿逸林酒店开业，这是中国第一家度假希尔顿逸林酒店。

2010年北京首都机场希尔顿酒店开业。

2010年希尔顿酒店集团的最奢华品牌华尔道夫登陆中国，第一家华尔道夫在外滩开业。

2010年无锡希尔顿逸林酒店开业。

2010年上海虹桥希尔顿酒店开业。

2010年12月三亚海棠湾康纳德酒店和三亚海棠湾希尔顿逸林酒店开业，均为希尔顿度假酒店。

2011年8月广州天河希尔顿酒店和广州白云希尔顿酒店开业。

2011年8月23日西安万达希尔顿酒店开业。

2013年河北石家庄希尔顿酒店开业，成为希尔顿全球旗下第4000家酒店。

2014年，希尔顿以19.5亿美元价格将纽约华尔道夫酒店售予中国安邦保险，引发舆论强烈关注。

第三章希尔顿酒店在天津的发展情况

天津生态城世茂希尔顿酒店

地址：

天津市滨海新区中新生态城动漫中路82号

开业时间：

2015-01-01

天津生态城世茂希尔顿酒店坐落于世界上第一个国家间合作开发的生态城市——中新天津生态城。

酒店以清代王府为设计蓝本，院中有院的建筑格局，大气毓秀的户外园林景观，古雅别致的客套房，科技环保的设备设施以及极致关怀的西方酒店艺术，为客户带来独特至臻的酒店体验。

位于中新天津生态城的核心区域

•毗邻生态城商务区和生态城管理委员会

• 迷人的庭院景观

• 会议及活动设施包括1500平方米的大宴会厅和9间多功能会议室

• 24小时开放的PRECOR希尔顿健身中心、水疗中心、室内游泳池和儿童乐园

全球酒店巨头希尔顿酒店落户天津

　　日前，全球酒店巨头希尔顿酒店管理集团与恒大地产正式签约，入驻恒大绿洲国际温泉会议中心。

至此，天津首家希尔顿逸林酒店落户于东丽湖温泉度假旅游区。

　　据了解，整座酒店总建筑面积88000平方米，客房约三百多间，满足不同层次宾客的需求。

　　标准商务套房，每间150平方米;商务套间，欧式古典风格，层高5米，配置客厅、餐厅、书房，主客卫生间分离设计，享拥更多私密空间。

豪华总统套房，设早餐厅、会谈室、商务中心等完备配套设施，宾客在这里可享受真正总统级待遇。

　　同时，与希尔顿管理集团合作的超五星级酒店是恒大绿洲国际级大配套最重要的一部分，除了酒店该项目还规划有纯日式温泉中心、国际会议中心、运动中心、饮食中心、娱乐中心、商业中心等，总计30万平方米的规模，斥资20个亿，建成后将与东丽湖欢乐谷、津南北石林等景区整合互动，为东丽湖环境优美、配套齐全、生活舒适的高档旅游度假居住区的定位画上浓墨重彩的一笔。

第四章其他

4.1希尔顿酒店集团电子商务

希尔顿饭店集团积极开展电子商务，2000年，集团总收入28.3亿美园，净收入27200万美元，电子商务收入占净收入的9％。

在过去的几年间，利用互联肉，希尔顿已成功地推进了客房预订业务，大幅削减成本。

而后，希尔顿饭集团又进行了它的第二次电子商务改革，利用电子商务增强营销能力、拓宽分销渠道、提高预订能力、购买能力和集体内部管理水平。

希尔顿集团致力于B2C网络业务，对实施新的多品牌战略十分重要，分析家说：

“我们看到，希尔顿集团正努力通过一个综合频道推销其所有品牌”。

希尔顿集团网站上的设计突出了以下特点：

①将饭店和度假胜地查询功能放在显著位置

②突出在预订功能

③重点介绍特别服务和优惠价格

④重点促销周末和度假旅游、会议和团队旅游

⑤加亮关键字，文字叙述简明，从结论开始

这些设计强化了网站的电子商务功能，推动了网站预订的增长。

同时，希而顿饭店集团拥有电话预定中心。

由于现在许多旅游者仍然习惯过电话预订，电话预订中心与网络是互补的。

而其共同之处在于，它们的后台支持是统一数据库和网络信息系统。

希尔顿饭店集团的全方位电子商务应用效果：

互联网带来了16%的新增客源

95%的成员饭店通过互联网实现了销售

10%的访问者在网上预订饭店客房

网上采购

　33%的饭店用品供应商在互联网上与饭店洽谈商务

　　16%采购订单通过互联网完成

　　8%的饭店采购资金同过

　电子商务收入

　　7%的饭店销售收入来自互联网

　　16%的订单通过网站电子商务获得

　　2000年电子商务战略使1999年饭店集团销售收入增长了17%

成本节约

　　通过互联网进行物资采购可节约成本8%

　　通过互联网进行客户关系管理可节约成本7%

通过互联网进行信息传递与交流可节约成本59%

4.2希尔顿酒店的管理模式

4.2.1希尔顿酒店的个性化服务

希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管理，当你在前台办理入住手续时前台服务人员会热情的招呼你说：

“陈先生，欢迎您第五次入住我们的酒店”。

当你进入房间也许会看到您最喜欢的玫瑰花，因为你上次入住时酒店已经了解到你喜欢玫瑰，酒店已经将你的喜好存入档案。

当你在餐厅用餐，刚叫一声服务员时，服务员已经将一瓶辣椒酱递到你面前。

也许你会问，你怎么知道我要辣椒酱？

因为您前两次都要了辣椒酱，我们已经将您吃辣椒酱的喜好存入档案。

希尔顿通过自建的System21系统，一个订房文员，可以预订集团内部任何一家酒店的客房，可以根据客人提供的确认号码，调出订房单进行修改或取消预定，可以根据客人的姓名、电话号码或信用卡号码实时查询客人的档案，在HHonor系统中的积分和特殊喜好。

4.2.2希尔顿酒店特别的客房选择功能

客房选择功能于2006年在网站上推出，客人们可以利用该系统从楼层平面图中选择房间、浏览房间照片，并可在抵达前预订某个房间。

酒店为客人保留房间的时限长达36小时。

在接受希尔顿酒店集团调查的受访者中，超过一半的人表示，客房选择功能改善了他们的旅行体验。

目前，家木套房酒店的客人中有22%的人选择在线办理登

记入住手续，这个数字位居希尔顿旗下连锁品牌酒店中的前两名。

创始人谈希尔顿酒店成功的要素

　　唐拉德·希尔顿在自传中对自己的一生进行了总结，归纳出成功的几个要素：

1）志向要远大。

　　要想成就伟大的事业，必先有伟大的梦想。

想法要宏伟，做法要大方，梦想也要远大，你想要有多大的发展，取得多大的价值和成就，你就得树多大的志向和理想，同样是一块铁，铸成马蹄铁后只值10元钱，苎制成磁针就值3咖元，若制成手表的发条，就值30万元。

人们应该对自己的前途把目标定得大一些，实现自己的最大价值。

梦想是一种具有想象力的思考，是以热忱、精力、期望作后盾的。

希尔顿一生做过许多梦，可以说他的事业就是寻梦的历程。

竺个梦、银行家梦，到跻身饭店业后的饭店大王梦，他那充满想象力的梦想成了他行动的先导。

随着事业的发展，他的梦也越来越多，把一个个美梦变为现实。

梦想一切都从这里开始。

2）发掘出自己独到的才智。

　　希尔顿认为，人的才智各有不同：

每个人从事的职业可以相同，别为了要花时间找立足之处而烦恼；希尔顿说，他就花了32年的时间去发掘自己的长处，开始还是个小职员，但这没有什么可耻的。

华盛顿起初也不过是个验货员，毛姆提笔写作前读的是医学，他们最终都找到了能充分发挥自己才能的事业，从而走向成功。

不要因为长辈或薪金的原因被纳入一条固定的轨道，失掉应当属于自己的天地。

别为暂时不知道自己的长处而犹疑不决，勇敢地开拓吧!

你就会发现自己到底能干什么。

3）热忱、执著。

　　希尔顿根据自己的经验指出，热忱是完成任何一件事必不可少的条件。

或许你确有才华，但才华也必须借助热忱的精神，才能发挥尽至。

热忱是一种无穷的动力。

建造过伦敦52家教堂的建筑师兰恩爵士，86岁时退休后五年，他一直尽心学习，努力追求文学、天文学及宗教知识，古罗马的政治家80岁还学希腊文，希腊的历史学家布拉塔克，更是在衰老之年才开始研习拉丁文，意大利作曲家维尔第?

8岁还作出像《奥塞罗》这样不朽的歌剧。

4）不要过于忧虑。

　　成功的生活应当是平衡的，无论是在思想上、行为上、休息上、娱乐上，各方面都是如此。

懂得生活艺术的人，既不会工作到累得要死，也不至于玩乐得精疲力尽。

5）不要留恋过去。

　　希尔顿劝人们不要老是悔恨从前的过失，也不要老是渴望再现过去的辉煌，这等于是把自己捆绑在过去的记忆中。

昨日已去，如何从昨日的过错中吸取教训才是智慧之举。

‘

6）理智。

　　不要让你所拥有的东西占据了你的思想情感。

希尔顿认为他曾拥有一切，事实上却什么都没有。

在他的意识中，金钱并不是万恶之源，对金钱的贪欲之心才是万恶之源。

钱当然越多越好，但要由你来支配它，而不能让它支配你。

不光是金钱，所有物品都是这样。

希尔顿指出，倘若你发现，你失去某样东西就活不下去了，那么你最好把它丢掉，以便获取真正的自由。

希尔顿的生活哲学和经营哲学是相通的，许多是从经营实践中得出的人生智慧。