户外游乐园安全管理方案.docx
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户外游乐园安全管理方案
平安管理方案
1、危险性分析
游乐园属于人员密集、滞留时间长的场所,危险分析如下:
1.1举办的活动规模较大、人员相对密集。
游乐园属于人员密集性场所,游客高峰期主要消灭在黄金周旅游旺季、节庆活动以及游乐园举办的大型主题文化活动时期。
这个时期游客量骤增、人员密集,一旦发生突发事件,简洁导致人员拥护、产生平安隐患。
1.2儿童及老人的平安管理。
由于园区地处山坡,对于年幼儿童及老人在园区游玩时,必需全程有成年人监护,在入园门票及大门口温馨提示中将会对入园要求进行告知,针对每个游玩项目也将做好温馨提示及游玩须知。
1.3室外活动区域广、易受恶劣天气影响。
作为人员密集场所中的一种,在遭受恶劣天气时(如雷电、冰雹、台风、暴雨以及其他影响运营的特殊 天气),也简洁导致游客惊慌,游乐园需对这种情况采取有效的把握办法、准时疏导、合理安置游客,避开伤害及其他不良影响。
1.4常规性平安预防措施不可少。
园区由于人员密集、混杂,也应采取措施预防和避开治安事件以及园区其他各类危险事件的发生。
2.应急响应
当发生停电、恶劣天气以及治安案件等突发事件时,由发觉部门汇报运营管理中心,运营管理中心同时汇报值班经理和总经理室,下达启动预案的指令。
由运营管理中心以短信群发的形式向各部门负责人通报。
部门
主要职责
具体工作内容
平安保卫部
保证游客正常有序疏散
1、正常有序疏散游客
A、当值保安接到疏散信息后,立刻报告分队长。
报告内容:
事发地点、现场情况、游客数量。
B、分队长接报后,立刻将具体情况报告部门经理;同时汇报运营管理中心,必要时启动园区广播进行疏散;同时通知消防中心实施监控;
C、部门经理接报后,立刻向公司分管领导汇报;
D、事件区域责任分队长依据现场情况,调派机动组人员,赶赴现场支援。
E、机动分队长接报后,带领小组成员携带装备飞快到达现场,并对该区域的平安通道进行步岗,保证出口通畅,引导游客离开。
2、当游客消灭投诉抱怨时,做好戒备工作:
A、命令下达:
a)部门经理接报后,做出“戒备”级别指令,同时命令消防中心对事发觉场实施监控。
b)机动分队长立刻带领机动组赶往现场。
B、现场处置:
a)引导游客疏散后对该区域出口实行封闭。
机场分队长带机场组携带装备到达现场,打开疏散通道,确保游客平安撤离,对于情绪激动者设法带离现场,防止事态升级。
b)加强对现场秩序的维护,防止拥挤、踩踏及恶意破坏等事件的发生,保证游客的平安,待游客疏散后立刻对该出口实行封闭。
C、引导游客:
a)机动分队组织机动力气在现场排成人墙将外围游客隔离,引导游客至运营管理中心调解。
b)引导游客疏散后,对该区域出口实行封闭。
消防中心通过呼叫台做好事件处置过程中重要信息的纪录。
3、预备肯定数量的照明工具,以便突发情况时疏散游客之用。
4、推断事故的危险程度,推断是否请求社会支援。
运营管理中心
帮忙疏散,有效处理游客投诉抱怨
1、客服人员接到通知后,立刻通报运营管理中心和各区域督导员,该区域督导以最快速度赶赴现场,帮忙疏散。
2、督导员利用话筒、对讲机等工具与游客部、安保部相关人员组成搜查小组,保证游客平安离园。
3、搜集现场情况,向相关部门及总经理室汇报。
4、以短信群发的形式向各部门负责人通报。
5、利用园区广播和LED引导游客向最近的平安通道疏散。
游客服务部
供应交通工具接送游客
协作运营管理中心和安保人员,派遣应急车队,负责飞快运送、疏散游客,巡逻园区各角落,确保人员全部疏散。
财务管理部
向园外游客做好解释工作
1、通知售票窗口公布闭园的信息,向购票游客做好解释工作。
2、协作运营管理中心在需要的时候办理相关退赔工作。
市场部
做好危机公关工作
1、密切关注媒体记者,在事件开始到事后的全过程危机公关,以最大的努力使媒体尽可能少消灭负面报道。
后勤服务部
供应后勤支援,做好游客抢救工作
1、做好受伤游客的医护处理工作。
2、做好后勤支援工作。
3、预备临时照明工作,如手电筒等发放安保、运营管理中心等有需要的部门,以便突发情况时使用。
行政事务部
安排、供应行政车辆
必要时,供应行政车辆,用于游客受伤的紧急抢救。
相关部门
帮忙疏散
1、保持冷静,帮忙做好游客疏散工作。
2、部门经理以上人员分派各个疏散口,做好游客现场的签票、退票处理。
行政事务部、财务部、人力资源部、后勤部负责第一入口的疏散工作;工程部、开发设计部、预算部、设备部、负责第二出入口及消防通道疏散工作;游客部、经营部、市场部、安保部负责第三出口的疏散工作。
3、大型设备事故专项应急预案
3.1应急预案分级
(1)事态处理状态
依据游客期望程度和处理时间将事件分为三级状态:
一级状态:
处于设备停运初期,游客尚未了解实情。
二级状态:
游客了解设备停运后,大部分游客已经离开,仍有部分并不同意就此离开,要求公司给予补偿。
三级状态:
还有部分游客对公司供应的解决方案不满意。
(2)预案启动程序
一级预案:
游乐项目发生故障,设备不能正常运行的初期,则属于一级状态,现场指挥是该游乐项目的领班,负责统筹、调度现场员工及保安,启动一级处理预案。
二级预案:
游客了解设备停运后,大部分游客已经离开,仍有部分并不同意就此离开,要求公司给予补偿时,属二级状态。
此时应急处理则升级,现场指挥是运营管理中心的督导,启动二级处理预案。
三级预案:
当二级处理方案仍有游客不接受时,则状态升。
级为三级状态,现场指挥是值班经理,启动启动三级处理预案。
3.2应急处理措施及相关部门分工
(1)一级预案
部门
岗位
应急处理流程
设备管理部
项目领班
1、领班第一时间通知修理室前来抢修,接着通知二级部门主任及部门经理。
2、安排所属员工进行对悬挂于设备上的游客进行安抚。
3、通知现场安保的负责人,让其做好可能疏散排队区游客的预备。
4、修理人员到达后,协作修理人员将游客从项目上解救下来,并对游客安抚和疏散。
5、故障修理在5分钟内,则通知安保正常开放,若修理时间较长,则通知安保开始告知游客并疏散,同时向督导通报此事。
修理室
1、接到通知后,2分钟内到达现场,手动解救被困设备上的游客,后全力展开抢修工作。
2、若故障5分钟内排除,则立刻通知项目操作班组领班开放,如修理时间较长,则与项目操作班组领班做简短沟通。
3、若故障20分钟内排除,则通知项目操作班组领班请求值班经理是否开放。
4、若故障20分钟以上,再次向项目操作班组领班通报修理情况,并连续抢修。
平安保卫部
排队区
1、负责人将设备故障信息传达排队区各成员,做好疏散预备,五分钟后接到仍未修好的通知后,向其该项目的全部成员通报,并向其分队长报告请求支援。
2、室内安保人员协作设备操作人员疏散游客从入口离开;室外排队区安保人员从队尾开始分段向游客告知设备故障情况,疏散游客。
3、分队长、队长接到通知后,调集人员增援,快速到达现场,共同疏散游客。
运营管理中心
督导室
1、客服人员接到通知后,立刻通报运营管理中心经理和区域督导员,该区域督导以最快的速度赶赴现场,帮忙疏散。
信息室
1、当值信息员收到设备故障信息后,用电话依次向值班经理、总经理室、票房主任、游客部闸口、市场部、广播室报告。
2、以短信群发的形式向各部门负责人通报。
广播室
1、利用园区广播向游客介绍其他设备项目和表演,引导其游玩。
游客服务部
车队
1、扫瞄车队负责人立刻调度车辆到达现场四周待命。
财务管理部
票房
1、通知售票窗口公布故障设备检修暂停开放的信息,向购票游客做好口头提示。
市场部
品牌室
1、密切关注媒体记者,在事件开始到事后的全过程危机公关,以最大的努力使媒体尽可能少消灭负面报道。
总经理室
值班经理
1、快速赶赴现场,观察事态进展,指导员工处理游客报怨。
部门经理
1、一线部门负责人层层通知本部门面对游客服务的员工,统一口径,防止误导游客。
2、二线部门负责人密切关注,随时供应可能的支援。
(2)二级预案
部门
岗位
应急处理流程
运营管理中心
督导室
1、被困设备项目的游客解救后,安抚其情绪,带离现场,可提出免费游玩某个项目或者免排除游玩某个项目等方案。
2、对身体不适或受伤的游客准时做好处理。
3、对室外排队区游客,安抚其情绪,从快速通道带离,可提出免费游玩某个项目或者免排除游玩某个项目等方案,必要时可承诺增加免排队游玩的数量。
4、对室外排队区游客做好疏散解释工作,必要时可提出免费游玩某个项目或者免排除游玩某个项目等方案,并飞快带离现场。
5、在处理游客投诉抱怨的整个过程中,依据实际情况选择用录音笔、相机和DV等做好取证工作
信息室
1、当值信息员收到督导关于事件处理情况进展的通报后,准时用电话依次向总经理室成员汇报。
2、用短信群发的形式向部门负责人通报。
设备管理部
项目班组
1、协作督导疏散游客,听从现场督导指挥。
2、其他设备的班组在接到督导通知后,做好接待优先游客的预备。
平安保卫部
排队区
1、协作督导疏散游客,维持现场秩序。
2、其他项目的排队区人员接到督导的通知后,做好接待优先游客的预备。
(3)三级预案
部门
岗位
应急处理流程
运营管理中心
督导室
1、对于不接受二级处理方案的游客,经请求值班经理,给予赠送小礼品或签票处理,把握方案升级的节奏。
2、在处理游客投诉抱怨的整个过程中,依据实际情况选择用录音笔、相机和DV等做好取证工作。
信息室
1、当值信息员收到督导关于事件处理情况进展通报后,准时用电话依次向总经理室成员汇报。
2、用短信群发的形式向部门负责人通报。
平安保卫部
排队区
1、对恶意滋事者拉警戒线,必要时封锁关键路段,使抱怨游客与其他游客隔离,防止聚众。
相关部门
1、车队、各游乐项目班组、律师等依据值班经理的通知,协作处理游客投诉。
4、后期处置
事故现场得到有效把握,并充分做好现场保护措施;全部游客全部疏散完毕;无关工作人员撤离现场。
应急工作结束,准时做好事后总结,对此次事故提交分析报告。
5、大型设备事故后期处置
(1)修理人员
当设备排除故障后,可以恢复运行,则由设备部修理负责人直接向值班经理汇报,同意后则通知设备操作人员、服务员和排队区保安。
如值班经理不同意,则在现场待命,直到得到通知为止。
(2)值班经理
接到设备人员关于设备故障排除的通知后,依据现场决定是否重新开放,如排队区域没有人恶意滋事等影响其他游客游玩,造成进一步混乱的可能,则同意可重新开放,并通知信息员和督导。
假如有不良因素存在,则要等到排除后方可恢复运行,如时间已接近闭园时间恶意滋事仍未解决,则决定今日不再恢复运行。
(3)信息员
用电话依次向总经理室、票房主任、游客闸道、车队、市场部报告。
用短信群发的形式向各部门负责人通报。
(4)相关部门
各部门通知自己部门的相关员工,恢复正常运行。
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2017年4月20日