KTV奖罚制度.docx

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KTV奖罚制度

金歌KTV

内

修

资

料

（内部资料注意保管）

金歌KTV内修资料

TKV是一个高档娱乐消费场所工作人员必须能力强、素质高，要求活泼、开朗、热情、大方、阳光、积极、能说会唱、有礼貌、有涵养。

专业能力强，社交范围广、有组织力、有学习力、有执行力，能出谋划策乐于奉献的人。

优秀的KTV服务人员，具体表现为总则五条：

一心：

对公司的忠诚之心；

二意：

凡遇事皆多思索、考虑；

三轻：

说话轻、走路轻、操作轻；

四勤：

眼勤、口勤、手勤、脚勤‘

五到：

眼到、口到、手到、脚到、心到。

一、基本礼貌用语十字

您好！

请、谢谢、对不起、请原谅、再见。

二、常用礼貌用词

请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。

三、夜场工作中服务礼貌用语，先生、老板、帅哥、美女、大姐、小妹。

1、先生、美女、晚上好，欢迎光临金歌KTV；

2、请问你们几位，（有没有预定）。

3、先生、美女、这边请；

4、请问你们是吃饭、还是直接唱歌；

5、我们这有家常菜、小火锅、烧烤；

6、好的，谢谢，请稍等，马上帮您送到；

7、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您的XX饮品；

8、酒水都上全了，请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心；

9、对不起，打扰一下，为您清理一下台面；

10、先生、美女、请检查带好你的随身物品（手机、钱包）；

11、不客气，这是我们应该做的；

12、对不起、请借过、谢谢；

13、感谢捧场，望以后多多关照；

14、先生、美女、请问需要什么服务吗？

15、先生、对不起、我是新来的员工，这个我还不懂，请您稍等一下，我去找我们领导来为您解决；

16、先生、美女对不起，请您配合我们的工作；

17、先生、美女对不起，我没有这个权利；

18、打扰一下、请问你们谁买单？

好的，请稍等，已经很优惠了，我们歌厅酒水本身很便宜，瓜子（爆米花）也送了，不能再优惠了。

19、请问歌曲都会点吗？

没有的新歌可以在云歌单下载；

20、不要在包厢内打闹，不要到其他包厢去串包，以免发生误会。

21、歌厅营业时间至凌晨2:

00，谢谢光临你，请慢走，欢迎再度光临金歌KTV。

领导礼貌语言

老板下午好；

老板我走了，再见；

老板打扰一下，XX包厢客人说要见你；

老板打扰一下，XX包厢XX事，请你去处理一下；

老板不好意思，这件事我不会，麻烦你教我一下；

老板，这件事我知道，应该这样做；

老板，谢谢你；

知道了老板，谢谢你；

谢谢，老板；

你好老板，我今天有个建议；

老板，我知道了；

知道了，老板，谢谢你，祝你工作愉快；

对不起老板，这件事我做错了，请你原谅；

对不起老板，我今天迟到了，请你原谅；

对不起老板，打扰一下，我有XX事向你汇报。

KTV奖罚制度

1、病假：

需办理医院证明（收费单、药单、病假条）以第二天上班第一时间交于经理，未交按事假处理，扣除当天50%的工资，上限两天。

2、事假：

需请假，特殊情况提前一天申请，得到经理同意后方可请假，未经批准休息一天扣除三天工资。

3、迟到一次罚款20元，三十分内扣除半天工资，迟到三次按旷工处理。

4、早退十分钟罚款20元，三十分钟以上按旷工一天处理。

5、规定培训日不接受培训者，按旷工一天处理。

6、员工不服从上司安排第一次罚款50元，第二次100元，情节严重予以开除。

（扣除其押金）

7、上班必须按歌厅标准着漂亮工装、化自然清淡的妆、前不遮眉的发型，穿达到标准身高的高跟鞋（女1.65米）带胸牌，保持口腔卫生，不吃有异味的食品，否则罚款100元。

8、擅自串岗，离岗聊天罚50元，情节严重处罚100元或停岗。

9、酒水食品禁止食用，客人点的酒水食品责任人要详细记账，否则赔偿相应的金额并处罚款100元。

10、在上班期间严禁嚼口香糖、玩手机、接打私人电话，客户电话不得超过两分钟。

违者罚款50元。

11、在包厢内严禁损坏歌厅形象、待客高峰期、离客高分期禁止吸烟，不准脱岗吸烟，上班时间禁止喝酒，违者罚款50元。

12、领导安排的工作事项要积极执行，执行后向领导汇报，如未完成或没汇报者罚款50元。

13、不得奔跑（在场所营业时，紧急情况除外）站立、站姿不规范罚款50-100元。

14、不与客人发生矛盾，不可避免时，我们作为经营者要礼让对方，不与客人争高低。

若有不良客人发生争执打架斗殴时要积极阻止，如不作为罚款200-1000元，情节严重者予以开除。

（扣除其押金）

15、工作时间到处乱坐、聊天、说笑、打闹、语言粗鲁、背靠门、墙或其他物品，双手叉腰、挽手者、嚎唱歌曲，吹口哨、乱搞对象、不得将任何物品夹于腋下，违者罚款100-200元。

16、客人走后房间卫生、设施、不能很好的打扫检查完整，违者罚款50元。

如有物品损坏，没有发现者按价赔偿。

17、要善于观察评估客人，如果接待下行为素质不良的客人，对歌厅造成影响，赔偿其损失并罚款100-200元。

18、认真记录工作情况，工作述职，否则罚款50-100元、

19、买单时配合收银员做好收银工作，并做好存酒记录，做好欢送礼仪，否则罚款100元。

20、不爱护设施、设备，发现客人破坏不加以阻止/上报，罚100元。

21、当月罚单达到3张，给予停岗，重新培训（五天没工资），不合格者，劝退。

22、夸大、欺骗、隐瞒自己的素质能力，若与实际不符，罚款500元并辞退。

23、拾到客人遗忘的东西如不交公，一经发现，赔偿相应的价格，并处罚款100元，情节严重者予以开除（扣除其押金）。

奖励部分

1、委屈奖：

在没有任何过错的情况下，受到客人的“打”、“骂”而始终保持微笑服务者，奖100-200元。

2、诚实奖：

拾到客人贵重物品上交领导视情况给予50-100元。

3、建议奖：

提出合理化建议或意见被采纳者，奖50-100元。

4、贡献奖：

为本店做出重大贡献者，奖200-1000元。

5、举报奖：

及时举报各种违反本店规章制度及违法行为（如贪污、偷盗、造谣生事等）奖励100-500元。

6、业绩奖：

凭自己人脉关系来消费的提消费款的10%。

7、全勤奖：

两个月不请假、迟到、早退奖50-100元。

8、工龄奖：

工作六个月以上，发工龄奖每月涨工资50元。

9、能力奖：

专业能力特别突出、爱学习者奖200-1000元。

10、涵养奖：

有礼貌、讲卫生、衣着讲究大方、人品素质特别优良者奖100-500元。

11、组织奖：

组织领导能力特别强者奖100-1000元。

12、忠诚奖：

对歌厅有忠诚度、无私奉献、表里如一，奖100-500元。

KTV员工基本规章制度

1、严格遵守作休时间，上下班打卡签退，不无故缺席，不擅自职守，有事请假。

2、当工作需要加班加点时应服从安排。

3、上岗前检查个人仪容仪表，保持精神饱满，情绪愉快。

4、不该说的不说，不该听的不听，不该看的不看，不做与工作无关的事。

5、上岗时不吃零食、不吸烟、不会客、不接听私人电话。

6、不向客人索要物品、小费、私收回扣、不随意接受礼物。

7、不乱动客人的物品，不乱拿客人遗失抛弃的物品。

8、任何情况下不与客人争辩，不与领导同事争辩。

9、爱护公共财产，节约能源。

10、不以次充好，缺斤短量，不任意变动收费标准。

11、未经同意员工不得向外界传播内部一切管理资料及有关消息。

着装仪容

1、服装：

按公司规定服装上岗。

2、工牌：

员工工牌一律佩带于左胸指定位置。

3、鞋：

工作时间穿指定的工作鞋，鞋面无污，不赤脚穿鞋，女肉色袜，男深色袜。

4、头发：

应天天洗头，保证无头屑，均贴，不可蓬乱。

男不遮耳、女不披肩。

5、面容：

女员工以淡妆上岗男员工保证随时面部清洁。

6、手机、相关物品一律不得佩带上岗及包含各种饰物。

7、班前自检查仪容仪表后方可上岗。

形体规范

1、站姿：

坚持站立服务，挺胸、收腹、沉肩、两脚分开15厘米左右，站姿优雅，面带微笑。

2、眼睛平视服务对象，不斜视客人或东张西望，不得依靠任何物品、不插兜、插腰、抱肩及不良毛病。

3、两手自然下垂或交叉。

女性以V型为主、男士两脚与两肩同宽。

礼节礼貌

1、熟悉掌握问候语言，主动问候客人，能够根据时间、场所、情景、接待对象的不同，准确应用问候礼节。

2、熟悉掌握称呼礼节，根据客人应用不同称呼亲切和谐，尽量记住客人的姓氏、职位，以便再次遇见时准确称呼。

3、熟悉掌握应答礼节，根据场景，准确回答、反应灵敏，应对得体。

4、熟悉掌握迎送礼节，根据迎接、送别做到讲究礼仪顺序、礼仪形式语言亲切准确示意得体。

5、掌握操作礼节，服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。

6、当客人走过时，主动问好，当领导经过主动点头致意。

7、对客人时时表示谦虚大方、朴实、表情自然、面带微笑、态度诚恳。

8、尊重客人习惯习俗和动作，不评头论足，按客人习惯和要求提供服务。

9、与客人交谈时保持微笑，声调平稳，站立直腰挺胸，姿态优美，注重倾听，不插嘴，精神集中，时时表示尊重。

岗位职责

服务员：

1、熟悉本区域的设施设备，项目特点，负责本区域的接待及安排工作，为客人随时提供有效的服务。

2、具有本区域娱乐项目的基本知识，热情大方主动，有礼貌的接待来客引导、安排客人入座善于运用语言技巧为客人提供最佳的服务。

解决客人要求及疑难问题。

3、负责所属区域的清洁卫生，在主管的领导安排下，每日清洁卫生，保持设施设备的卫生，环境整洁，空气清新。

4、负责场所每日所需工作物品，保证营业的需要。

5、遵守本部门的规章制度。

6、按公司规范内容，对新进员工进行传帮带工作。