案例分析教案.docx

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案例分析教案

一、正确处理投诉的重要性

1、通过投诉搜集酒店管理中的不足，把握投诉中隐含的对酒店可借鉴的有利因素，以此促进酒店工作的改进和服务的提高。

2、及时消除客人的不满，再次建立客人对酒店的信任度，促进客人的再次消费。

二、顾客投诉心理分析

（1）求发泄

（2）求尊重（3）求补偿

三、投诉的分类及其产生的原因

1、对酒店某工作人员态度的投诉（由于服务人员在服务过程中待客不主动、态度欠佳等引起客人的反感）

2、对酒店某项服务效率低下的投诉（如上菜太慢、结帐速度太慢，致使客人等待时间过长等）

3、对酒店设施设备的投诉（因酒店设施设备使用不正常、不完善引起客人的不便，如客房空调效果不好、热水系统失灵、话筒效果不佳等）

4、对服务方法欠妥的投诉（因服务方法欠妥，导致客人蒙受损失。

如客人在餐厅意外碰撞而烫伤，大堂地面打蜡时不设防护与标志，以致客人摔倒等）

5、对酒店违约行为的投诉（由于酒店对客人作出的承诺没有兑现，导致客人产生被欺骗和愤怒的情绪。

如酒店将客人的预订房卖给其他客人，客人要求叫早而总机遗忘等）

6、对商品质量的投诉（如食品变质、寝具不洁、酒水假冒等）

7、其他

四、处理宾客投诉的程序

1、做好心理准备

要确立“客人是对的，顾客是上帝”的信念，站在客人的角度，妥善解决问题。

而且即使是客人有错，也不要当面指出，给客人一个台阶，反之，会破坏双方的和谐关系。

2、认真听取客人的叙述

客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。

（1）、要让客人把话说完，不能胡乱说话、随便打断客人的讲述。

（2）、对客人讲话时要注意语调、语气、音量的大小。

（3）、表情要认真，不能随便发笑、让客人误认。

3、记录要点

要在客人叙述的过程中将有关要点如客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作进一步解决问题的资料和原始依据。

同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度，是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重。

4、对客人表示同情和理解

在客人叙述的过程中，要为客人着想，对客人的感受、反映表示理解，用温和的语言安慰客人，但不要急于把问题往自己身上揽，只能以朋友的身份对客人的遭遇表示同情。

5、把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见

根据所发生事情的性质,迅速作出判断，确定一个解决的方法，并向客人提出解决的方法，征询客人的意见。

6、向客人如实说明解决问题所需花费的时间

负责解决问题的员工，根据问题的简易程度估计其解决的时间，最好是一个具体的时间，然后告诉客人。

7、对客人反映的问题及时解决

除了极个别人，客人投诉最终是为了解决问题。

因此，对客人的投诉应及时着手解决。

必要时应请相关人员协助。

8、对处理结果给予关注

接待投诉的员工，往往不能直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否给予解决。

9、问客人对于投诉处理结果的意见

解决投诉问题以后，应该与其再进行联系。

周到的服务与关心会使客人感到酒店对其是十分关心的，对其所投诉问题是十分重视的，从而对酒店留下良好的印象。

五、案例分析

能不能将烟灰缸放在我旁边？

【案例】

　　几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上聊天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟，抽出一去烟，点燃后，便顺手将放在茶几上的烟灰缸移至靠自己的一侧。

客人们谈得十分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。

负责大厅清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位置。

沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。

在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸，她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈先生对小叶说：

“小姐，能不能将烟缸放在我旁边？

"小叶回答说：

"对不起，先生，饭店的服务标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。

"

【评析】

　　在饭店的清洁保养工作中，所有客用设施设备及物品的摆放均应考虑到客人的使用方便，在具体的服务过程中，应照顾到客人的使用习惯，并尊重客人的意愿。

　　本例中的公共区域保洁员小叶机械地理解饭店的对客服务标准，在为沈先生更换烟缸时没有照顾到他的使用习惯，只是考虑了饭店的标准。

特别是当沈先生要求小叶将烟缸放在他的旁边时，小叶还向客人解释这是饭店的服务标准，她没有理解服务标准是为了更好地为客人服务而制定的，在招待标准过程中，员工必须灵活处理，以满足客人的实际需要。

也只有如此，饭店的标准才有意义。

　　在实际工作中，一个优秀的公共区域保洁员应能够通过观察，了解客人的习惯与需要，并适时地加以满足，如小叶完全可以在清理烟缸后，尊重沈先生的习惯，而将干净的烟缸放回他所喜欢的位置，而不是饭店服务标准规定的位置。

一盒感冒药

【案例】去年八月中旬的郑州梅苑宾馆生意很红火，会议一个接一个，忙得不亦乐乎。

　中午贵宾厅正接待一个重要会议的VIP宾客就餐，前厅经理小柯热情礼貌地和客人打招呼。

经过几天的接待已和客人处得很熟，每天不断变化的菜式、热情周到的服务，使客人真正体会到了“宾至如归”。

　会务组的负责人刘主任，今天脸色不太好，是工作不顺心？

还是身体欠佳？

小柯安排了两个最优秀的服务员为贵宾厅服务，并一再叮嘱服务中要细心、周到。

通过小柯的仔细观察，发现刘主任可能是感冒了，她一会儿一擦鼻子，说话声音也明显是病了，小柯又叮嘱服务员为刘主任勤换香巾、纸巾。

　小柯又急忙安排服务员到医务室买了盒感冒药。

由于宴会档次较高，不方便打扰客人，小柯就安排客房员工将药放在刘主任房间床头柜上，并附上张小纸条：

刘主任，您好！

近段时间天气变化很大，请注意身体！

餐饮部：

小柯。

　晚上，餐厅接到了刘主任的致谢电话：

“太谢谢了，你们像家人一样关心我们，到这儿真和在家一样！

……”很朴实的话语，但，每个人都能听出，是发自肺腑的。

【评析】前厅经理小柯，和客人保持较好的关系，并通过细致入微的观察发现客人脸色不好，交代服务员更加热情周到地服务。

又通过进一步观察确认客人生病了，马上安排服务员勤换香巾、纸巾的特殊服务，突出了管理人员服务上的“个性化”，又另外吩咐员工买好感冒药，由于考虑到宴会较为重要不方便打扰客人，体现出管理人员考虑事情较为周密，顾全大局。

将感冒药配送到客人房间并附上留言条提醒客人注意身体，对宾客体贴入微。

很好地协调部门之间默契的配合，最终接到客人的致谢电话。

使宾客对梅苑宾馆有了较为深刻的印象，是个无形的宣传。

沙发上的浴巾

【案例】一位台湾客人住进了上海虹桥宾馆。

晚上夜班服务员在为这位客人做夜床时发现，客人在沙发上盖着一条浴巾，这一细微的习性，立即被服务员捕捉到了。

次日，在整理房间时，服务员不仅按标准更换了规定数量的浴巾，而且破例多给了客人一条浴巾，并按客人的习惯将浴巾铺在了沙发上。

台湾客人一见，高兴地说：

“你们服务中留意客人的喜恶，真是有心人！

这种服务，我非常满意。

“

【评析】这是一个个性化服务的例子。

本例中的服务员如仍按标准规范地更换浴巾，客人也无可非议，但服务员不仅严格遵守规范，但又不拘泥于规范与标准，而是灵活运用，例外再多给了客人一条浴巾，以符合客人这一特殊习惯。

这一细微的服务，使客人感到亲切温暖与体贴入微的照顾。

这个例子告诉我们，高水平的服务就在我们日常工作的点滴细微之处。

每个服务人员要像本例中服务员那样，灵活运用规范与标准，才能使日常操作升华于个性化服务的境界。

房间上网故障

【案例】

7月5日晚22：

30左右8506客人打电话到客房中心说不能上网，当时请工程部去维修，由于人力缺，没及时维修，当时客房中心在超过二十分钟后没通知当日总值，到三十分钟时才拿了一个可以使用的网线到客人房间更换，客人当时十分不悦。

【评析】

在事情发生后，客房中心已和工程部协商，把所有在客房中心现有的网线全部测试后逐楼更换，并明确规定经后如遇房间不能上网的必须在5分钟之内给客人换网线，如果不是网线的原因应请工程部立即去客房维修，如事情不能及时处理应马上通知总值。

在修复后，客房中心当班人员应进行电话回访，打电话到房间征求客人对此事的满意程度。

在日常的工作中我们也应仔细检查客房所存在的问题,及时处理,减少入住客人不必要的投诉。

孩子出入旋转门的安全问题

【案例】

7月2日中午12点多，有一位客人带着孩子在餐厅用完餐后下楼，独自欣赏大厅里的一幅雕塑像，此时孩子却跑向旋转门玩耍，保安虽然站于门边，但因保护不力，且方法不当，使得孩子的脚被旋转门夹住了，客人见此极为恼大，他批评指责保安不负责任，没能保护好他的孩子，此时的保安非但没有向客人表示歉意，反而顶撞客人，为自己据理争辩，态度极差，致使客人“气”上加“气”，在大厅里大声吵嚷，引起众多客人的观注。

【评析】

前厅经理接到投诉后立即查看了孩子的伤情，看是否需要去医院检查。

确定孩子无碍时带客人坐到较为安静的地点，向客人表示歉意，并泡上一杯清茶，让客人平静下来。

然后与保安部经理联系，几分钟后保安部经理到达现场，对保安进行严肃地批评教育，三个人又一次向客人道歉，保安员也向客人认错。

同时诚恳地向客人讲明公共场所要管好孩子，尤其是有旋转门的地方，儿童是在大人带领下才能通过。

服务员进住房的注意事项

【案例】

7月28日下午15点35分接到8822房间投诉，说有一个陌生男子开门进他房间，当时他的妻子吓了一跳。

客人要求酒店查明此人身份，并及时给他答复。

【评析】

第一步：

认真听取客人叙述，并作好记录，内容、房号。

首先向客人道歉，然后承诺10分钟后给予答复。

第二步：

查实是否是服务员。

经确认，是服务员想进房小整，敲门没人应答，才开进去，听到客人叫就马上退出来了。

要求服务人员进房前自报身份时声音不要太小，并稍后再开门进入。

当发生以上这种情况时，应及时向住客道歉并表明身份，然后离开。

客人对房间空气的投诉

【案例】

6月23日17：

00左右，本人检查客梯卫生时，9楼一位住客向我反映：

他是下午入住8905房的，感觉到房间有一股难闻的气味，即使打空调也无明显效果。

他出门前已经将窗户打开，希望晚上回房间会好一点，并询问我们有什么办法可以解决。

【评析】

由于天气炎热，为保持房间空调效果，房间窗门总关闭，因此客人在房间用餐、抽烟时产生的异味无法散掉，从而导致退房后仍有较重异味，特别是剩饭剩菜所产生的异味比较难闻且难以散掉。

客房服务员查退房时，如发现有餐具，应及时撤出房间；并及时将窗户打开；清洁房间后喷少量空气清新剂除异味，若效果仍不明显，及时通知房务中心，房务中心与前台协调，尽量将此房间延后再卖，如房间较紧，前台需向客人解释，同时房间增加空气清新剂的用量。

一碗面带来的18桌婚宴

【案例】

一天中午，餐厅里来了一位老先生，他找了一个不显眼的角落坐下，对面带笑容前来上茶、点菜的服务员小秦说：

“不用点菜了，给我一份三鲜面吧。

”服务仍微笑着对老先生说“我们饭店的三鲜面不错，您稍等，喝点茶，面条很快就会烧好。

”说完，小秦又为客人添了点茶才离开。

10分钟后，热气腾腾的面条上了老先生的桌，老先生吃完后，付了款，就顾自离开了餐厅。

晚上六点多，餐厅已很热闹了，小秦发现中午的那位老先生又来了，还是走到老位置坐下，小秦连忙走上前去，笑语盈盈地向老人打招呼“先生您来了，我中午没来得及向您征徇意见呢？

面条全您的口味吗？

”老人看着小秦甜美笑容说：

“挺好的，晚上我再换个口味，吃炒面，就肉丝炒吧。

”小秦给客人填好单子，顺手拿过来茶壶，给客人添好茶，说：

“请您稍候。

”离开的小用餐完毕，小秦亲切地笑着询问老先生：

“先生，炒面合您口味吗？

”老先生说：

“好，好，挺好的。

我要给我侄子订18桌标准高一些的婚宴，所以到几家餐厅看看，我看你们儿服务真好，决定就放这儿啦。

”小秦一听只吃一碗面的客人要订18桌婚宴，愣了一下，马一恢复了笑容，对老先生说：

“没问题，我这就领您到宴会预订办理预订手续。

”

【评析】

客人只吃一碗面原来是为了给其侄子选择举办婚宴的餐厅，而服务员小秦自始至终面带微笑地为他提供规范的服务，并没有因为其消费低而对客人冷嘲热讽眼相看，结果客人当场预订了18桌消费标准较高的婚宴，可见微笑服务也可以为饭店带良好的经济效益。

由此可见，餐厅服务人员对所有的客人都应一视同仁,不要因为客人消费低而冷眼相看或让客人感到尴尬。

对低消费的客人的服务好坏，体现了一家酒店的服务质量与管理水平，最终将直接影响企业的经济效益，由此我们的服务不仅仅是公式化套用的服务，而是一种从内在散发的人性化的服务，从细节起，只有这样我们才能做大、做强、才能和别的酒店去竞争。

客人的体态语言，超值服务的信息

【案例】

盛夏，南戴河中化度假村迎来了前来度假的第一批客人。

在度假村为客人服务的员工是石家庄旅游外事学校的学生。

这天午餐，餐厅里座无虚席，小杨同学负责的2号桌的一位客人招呼小杨：

“小姐，请给我倒一杯白开水来好吗？

”小杨微笑着回答说：

“好的，请稍等，这就给您送来。

”小杨迅速地从暖瓶里倒了一杯白开水，并为客人送到餐桌上。

这位客人看到自己要的白开水送来了，就从口袋中拿出一包药，摸了摸水杯，皱了皱眉头。

小杨发现客人的细微动作后，立即主动询问客人：

“给您在杯里加些冰块降温好吗？

”客人高兴地说：

“好的，太谢谢了。

”小杨很快给客人拿来了冰块，放入杯中，水温立即降了下来，客人及时地喝下了药。

客人临走时，放入杯中，水温立即降了下来，客人及时喝下了药。

客人临走的时候，给饭店经理写下了表扬信，对小杨的优质服务表示感谢。

【评析】

第一，服务员能否在客人就餐时，注意到客人的就餐动态，及时捕捉客人的需求信息，敏锐地发现客人微小的动作，及时为客人提供超值服务，与服务员平时工作中的细心是分不开的。

酒店的服务中，有许多细微末节的琐碎小事，然而正是这些小事才构成了酒店的优质服务。

第二，本例中的小杨在服务中善于观察客人的体态语言，发现客人皱眉的细微动作后，就主动询问客人，服务于客人要求之前，而受到客人的高度赞扬。

小杨为客人加上小小冰块，却送去屡屡温情，这种热情主动为客人服务的意识，细心的工作习惯是很值得赞扬的。

红茶变成了咖啡

【案例】

某四星级酒店总经理与三位客人在咖啡厅商谈工作。

服务员上来给各位倒咖啡，其中一位客人因胃不舒服，要了红茶。

其间总经理去接电话，三位客人去洗手间，都离开座位了。

等大家回到座位上时，桌上的杯子里都加满了咖啡，连那杯红茶也变成了咖啡。

客人把一位服务员叫过来：

“怎么这杯红茶也倒上了咖啡？

”服务员马上解释说：

“这不是我倒的，我去问一下谁倒的。

”说完，转身就走开了。

过一会，这位服务员过来对着客人指着吧台上的另一位服务员说：

“您瞧，是她倒的。

”说完，转身便又走开了。

【评析】

这是个没有整体意识的典型案例。

客人是向酒店而不是向某个人要红茶，而服务员也是代表酒店在给客人沏红茶，不是代表个人。

这位服务员由于缺乏整体意识，以致跑了两趟找“原因”，追究“责任”，而客人的红茶仍没有沏上。

实际上，从整体服务观念出发事情的处理很简单，服务员只需以酒店代表的身份向客人致歉，并为客人换上红茶即可，而不是去追究是谁的责任。

同时，本例中的服务员当着客人的面把责任推给另一位服务员，是极不理智的，这样做只能是给酒店的形象带来损害，给客人带来不便。

因此，从酒店来说，每一位员工都应清楚地认识到，他的服务绝不是代表个人行为，而是代表着酒店。

因此，不管在任何岗位，碰到任何问题，都必须站在酒店的整体立场上满足宾客需求，绝不允许以任何理由推诿。

问题：

如何减少投诉的产生？