秩序维护部管理服务方案.docx
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秩序维护部管理服务方案
一、人员排班····················································1
二、岗位职责····················································4
三、工具配备···················································10
四、日常工作流程··············································11
五、门岗工作要点··············································14
六、巡逻岗工作要点··········································15
七、车辆岗工作要点··········································16
八、交通管理··················································17
九、应急事件处理·············································18
一、人员排班（实行24小时工作制。
）
1、人员配置：
白班：
8：
00—16：
00
中班：
16：
00—24：
00
夜班：
00：
00—8：
00
工作重点:
招商部大堂客户进出人员管理，大堂秩序维护、礼宾服务、人员进出管理、物品进出管理、其他服务
工作重点:
招商部大堂客户进出人员管理，大堂秩序维护、礼宾服务、人员进出管理、物品进出管理、其他服务
工作重点:
招商部大堂客户进出人员管理，大堂秩序维护、礼宾服务、人员进出管理、其他服务
人员配置：
17名
人员配置：
17名
人员配置：
13名
工作分配：
礼宾1人，门岗4人、巡逻4人、车辆引导4人、监控1人、消防巡查2人、领班1人、
工作分配：
礼宾1人，门岗4人、巡逻4人、车辆引导4人、监控1人、消防巡查2人、领班1人、
工作分配：
礼宾1人，门岗4人、巡逻4人、监控1人、消防巡查2人、领班1人、
2、工作分配
白班（8：
00—16：
00）
中班（16：
00—24：
00）
夜班（00：
00—8：
00）
序号
岗位
人数
序号
岗位
人数
序号
岗位
人数
1
A1:
一号岗
1
1
A1:
一号岗
1
1
A1:
一号岗
1
2
A2：
二号岗
1
2
A2：
二号岗
1
2
A2：
二号岗
1
3
A3：
三号岗
1
3
A3：
三号岗
1
3
A3：
三号岗
1
4
A4：
四号岗
1
4
A4：
四号岗
1
4
A4：
四号岗
1
5
B1：
招商部礼宾岗
1
5
B1：
招商部礼宾岗
1
5
B1：
招商部礼宾岗
1
6
B2：
车辆引导岗
4
6
B2：
车辆引导岗
1
6
B2：
无
1
7
B3：
消防巡查岗
2
7
B3：
消防巡查岗
1
7
B3：
消防巡查岗
1
8
E1：
巡逻岗
4
8
E1：
巡逻岗
4
8
E1：
巡逻岗
1
9
E2：
消控岗
1
9
E2：
消控岗
1
9
E2：
消控岗
1
10
E3：
领班岗
1
10
E3：
领班岗
1
10
E3：
领班岗
1
11
轮休
3
11
轮休
3
11
轮休
2
合计：
20人
合计：
20人
合计：
15人
经理：
1人
主管：
1人
消防专员：
1人
总计：
58人
1）、换岗安排
白班：
A1（一小时）→A2（一小时）→B1（一小时）
A3（一小时）→A4（一小时）→B2（一小时
其余岗位为固定岗位。
夜班：
A1（一小时）→A2（一小时）→B3（一小时）
A3（一小时）→A4（一小时）→E1（一小时）
其余岗位为固定岗位。
2）巡逻频次（遇特殊情况巡逻顺延或停止）
一、一期外围白天每1小时巡逻一次，一期市场夜间每1时巡逻一次
3）主管日常工作安排
08：
30——09：
00查看夜班交接班记录，梳理今日需完成工作
09：
00——10：
00巡视市场各区域
10：
00——11：
30处理日常工作
12：
00——13：
30用餐及服务中心的轮值班
13：
30——14：
30整理相关文件及找员工谈心
14：
30——16：
00巡视各岗位及市场各区域
16：
00——17：
00巡视各班人员培训情况
17：
00——17：
30准备员工交接班后的培训资料及办公室的整理（有事顺延）
每周一早上参加公司及物管中心周例会
每月与员工进行沟通并进行月度考核
每月不少于2次检查员工宿舍。
每月不少于4次检查夜班人员工作情况
4）领班日常工作安排
早班：
07：
45——08：
00集合队伍，进行班前例会，进行接班工作。
08：
00——09：
30巡视各岗位。
09：
30——10：
30至高峰岗增援。
10：
30——11：
30至各岗位顶岗，轮流用餐。
11：
30——15：
30巡视各岗位及市场各区域，处理遇到的事情。
15：
30——16：
00视情况至高峰岗增援和当天工作总结及准备交接班。
中班：
15：
45——16：
00集合队伍，进行班前例会，进行接班工作
16：
00——16：
30至高峰岗增援
16：
30——17：
30至各岗位顶岗，轮流用餐
17：
30——19：
00巡视各岗位
19：
00——20：
30至高峰岗增援
20：
30——23：
30巡视各岗位及园区各区域，处理遇到的事情
23：
30——24：
00视情况至高峰岗增援和当天工作总结及准备交接班）。
夜班：
23：
45——24：
00集合队伍，进行班前例会，进行接班工作
24：
00——05：
30巡视各岗位及园区各区域，处理遇到的事情
05：
30——07：
30至高峰岗增援
07：
30——08：
00视情况至高峰岗增援和当天工作总结及准备交接班
每月参与部门全体人员的培训
每月与员工进行沟通并参与部门领导对员工的月度考核
每周不少于3次检查员工宿舍，
每天配合宿舍管理员的宿舍管理
二、岗位职责
秩序维护部经理岗位职责
1、负责秩序维护部各项管理工作和内部管理工作。
2、负责秩序维护部各项礼宾台帐的完善。
3、组织监督队员的日常工作，维持秩序，确保全体业主的财产和人身安全。
4、熟悉并掌握安保设备的运作状况，并监督队员做好日常运作记录，及时检查设备完好程度，发现问题及时通知有关单位进行维修。
5、负责队员业务训练、业务学习及业务考评，并负责召开秩序维护部工作会议。
6、安排秩序维护工作，制定值班安排表，并做好队员的培训教育工作。
7、不定期抽查本市场公共区域及公共设施，如发现管辖区域内设施有任何损坏或潜在危险，及时通知有关部门进行处理。
8、市场内发生闹事、打架等突发事件时，应立即赶赴现场并组织队员及时处理，及时上报物管中心，并积极配合有关部门做好调查、取证工作。
9、及时与队员谈心，并做好相关记录。
10、每月对市场夜间查岗不少于4次。
11、每天向物管中心总监书面或口头汇报工作情况。
12、服从物管中心总监的工作安排，完成交办的其他事项。
秩序维护部主管岗位职责
1、对维护部经理负责，配合经理做好部门日常工作，对市场的治安保卫工作和消防工作负全面责任。
2、熟悉和掌握市场的地理位置，重点要害部位和设施布局的基本情况。
3、贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对秩序员的领导工作，协调处理各项事宜。
4、组织制定并实施安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。
5、定期主持部门例会，传达贯彻公司及有关主管部门的工作要求和指示精神。
6、抓好秩序部人员的管理和培训，监督检查队容风纪、行为规范和工作落实、执行情况。
7、监督和检查市场的“五防”安全情况和交通管理情况，处理市场装修施工现场内各类治安案件，协调好公安机关和派出所的关系。
8、做好市场内的安全和法制宣传工作、提高市场内商户的安全防范意识。
9、带头遵守公司的各项规章制度，以身作则、以人为本、以德服人、公平公正、严格制度、严格要求、规范、细化队伍管理。
10、对部门员工进行思想教育、法纪教育，组织员工学习业务知识和技能训练，协调值勤班组工作关系和安保内部人际关系，平衡和处理各类纠纷事宜。
11、负责组织实施部门工作计划和所有资料、记录月底存档工作。
12、对秩序维护员的聘用，解聘提出建议。
13、积极主动全心全意为业主提供服务。
14、积极协调支持其它部门工作，完成上级交办的其它工作任务。
秩序维护部领班岗位职责
1、在秩序维护部经理的指导下，定期检查本班工作状况，发现问题，及时督促改正，并加强对秩序员的培训提高。
2、具体安排、监督本班组的工作，负责巡查并及时了解本班队员的工作表现及思想动态，向秩序维护部经理提出可行性奖惩建议。
3、负责对本班队员进行体能及技能等训练，使之保持最佳工作状态。
4、负责安排、检查监督本班队员的工作。
5、当秩序维护部经理、主管不在时，履行秩序维护部主管职责。
6、如实记录并小结本班工作情况，并及时向上级汇报。
7、做好安保器材的交接和保管工作。
8、完成上级交办的其它工作。
消防专员岗位职责
1、熟识市场防火及灭火设施、设备的操作和有关防火、灭火知道。
2、严格执行国家有关消防的法律法规，做好公司全体工作人员的防火知识教育和消防培训工作。
3、负责消防、监控专业人员的业务培训及日常工作考核。
4、督促工程部对消防设施进行维修保养，确保灭火器材及设施在应急时能正常启用。
5、负责市场各种危险品的监督管理，检查防火、防爆工作的落实情况。
6、每月对市场内的消防栓、灭火器检查一次，并做好记录。
7、参与物管中心组织的消防检查工作。
8、完成上级交办的其它工作。
消（监）控中心岗位职责
1、严禁高声喧哗、进入监控中心需换拖鞋。
2、工作时间需佩戴工号牌，着员工工作服，保持着装整洁。
3、准时上下班，不迟到、早退、旷工，病、事假需提前申请。
4、除物管中心总监及秩序维护部经理、主管、领班允许进入监控中心外，其他非工作人员严禁进入，特殊情况需经物管中心总监同意。
5、高度警惕，盯住视屏，发现可疑动态或收到报警立即通报相应岗位人员，并做好记录。
6、录像资料保存7天以上；查询报警档案记录须经秩序维护部主管同意，外来人员查询报警记录须经物管中心总监同意。
7、严禁打瞌睡及做任何与工作无关的事情。
8、设备出现故障，及时填写联系单报修。
9、下班前做好清洁工作，保证整齐清洁交班。
10、完成上级交办的其它工作。
大堂礼宾岗位职责
大堂礼宾岗为形象和服务岗；
1、负责大堂的安全服务工作和楼内的巡逻服务工作。
2、必须熟悉掌握公司的基本情况，原则上做到每个公司员工都认识。
3、积极主动的为领导提供拉门和搬运服务，在搬运过程中必须和领导确认是否有易碎和贵重物品，并在搬运过程中小心运输，不得出现物品跌落或丢失现象。
5、除认识的公司员工外，在岗人员必须对所有进入大堂人员进行询问；如果是公司职员必须通过询问尽快熟悉；对来访客人必须登记确认后才能放行，在询问的过程中注意礼仪礼节和方式方法。
6、严格控制施工人员和衣衫不整者进入大堂，做好对小孩子在大厅嘻笑打闹的劝阻工作。
7、严格控制无关人员进入大堂休息或逗留，各休息区域禁止有睡觉和打牌现象。
8、严格控制所有外来送货人员和货物从大厅进出（特殊情况除外）。
9、不定时检查大堂休息区域的物品整齐摆放。
10、严格执行交接班制度、按时按规定交接班。
11、积极主动的为业主提供各项服务。
12、做好信息传递工作。
13、服从公司各级领导安排的临时工作。
14、积极配合各部门的工作。
门岗岗位职责
1、做好门岗日常工作和一期市场内的巡逻服务工作。
2、加强外来人员和车辆的询问登记工作，能熟悉掌握每位商户的基本情况，给商户提供各种服务。
3、控制所有车辆禁止停放路面上（特殊情况除外）。
4、检查控制所有出去物品外出，外来人员带物品外出必须有物品出门证，特殊情况必须经过商户或客户确认后才能给与放行；严格控制内部员工或保洁人员带出非自己的物品。
5、负责岗亭物品整齐摆放和自己岗位区域内的卫生清洁。
6、做好自己岗位各类突发事件的处理与汇报工作。
7、严格执行交接班制度、按时按规定交接班。
8、用规范的车辆指挥手势引导和指挥车辆进出。
9、积极主动的为业主提供各项服务。
10、做好信息传递工作。
11、服从公司各级领导安排的临时工作。
12、积极配合各部门的工作。
秩序维护部巡逻岗岗位职责
1、按规定巡逻并打点，纠正管辖区域内发生的一切违章行为。
2、做好管辖区域内治安工作，发现可疑人员询问盘查时先敬礼，再询问。
3、做好管辖区域车辆管理工作，使管辖区域内车辆按章行驶和有序停放。
4、检查管辖区域内消防设施，确保其不受损坏和丢失，保证其整洁完好、有效；如发现隐患，或失效的消防器材应及时做好记录并向上级汇报，并提出整改意见。
5、夜间巡逻注意市场门窗关闭情况，及时做好提醒工作。
6、发现突发事故按紧急事故预案程序处理。
7、做好巡逻期间的各项记录。
8、协助做好装修管理工作，对占道物料和垃圾散放进行重点管理，禁止装修工人乱拉电线、使用休闲设施和到其它房屋内，禁止市场内的延时装修作业现象。
9、接到报警信号后应以最快速度赶到报警现场细查，予以酌情处理，并把详细情况反馈到监控中心存档，以备追溯。
10、完成上级交办的其它工作。
北门岗岗位职责
1、主要负责一期北面临时车场的管理及一期巡逻工作。
2、北面临时车场只提供对外来访客及到商铺消费车辆的临时停放，指引车辆停放，并做好登记。
3、控制所有车辆禁止停放路面上（特殊情况除外）。
4、夜班对进入居之宝广场的外来人员必须做好询问工作，并通知各相关岗位跟踪确认。
5、负责岗亭物品整齐摆放和自己岗位区域内的卫生清洁。
6、做好自己岗位各类突发事件的处理与汇报工作。
7、严格执行交接班制度、按时按规定交接班。
8、熟悉掌握业主基本情况，积极主动的全心全意为业主提供服务。
9、做好信息传递工作。
10、严格执行交接班制度、按时按规定交接班。
11、服从公司各级领导安排的临时工作。
12、积极配合各部门的工作。
秩序维护部车管员岗位职责
（1）按制度做好交接班工作。
（2）对车库车辆进出进行管理，所有外来车辆进出大门都实行登记。
（3）负责停车场区域的秩序维护管理。
（4）每班下班时做好岗位周边的卫生保洁工作。
（5）禁止各类闲杂人员进入车库。
（6）按规定巡逻并打点，纠正停车场区域内发生的一切违章行为。
（7）做好管理停车场域内治安工作，发现可疑人员询问盘查时先敬礼，再询问。
（8）做好停车场区域车辆管理工作，使管辖区域内车辆按章行驶和有序停放。
（9）检查车场区域内消防设施，确保其不受损坏和丢失，保证其整洁完好、有效；如发现隐患，或失效的消防器材应及时做好记录并汇报，提出整改意见。
（10）巡逻注意业主车辆门窗关闭情况，及时做好提醒工作。
（11）发现突发事故按紧急事故预案程序处理。
（12）做好巡逻期间的各项记录。
（13）接到报警信号后应以最快速度赶到报警现场细查，予以酌情处理，并把详细情况反馈到监控中心存档，以备追溯。
（14）完成上级交办的其它工作。
停车场入口岗岗位职责
1、主要负责一期出入口道闸及外来送货、接人车辆的管理。
2、熟悉掌握公司、商户车辆的基本情况，给商户、客户提供各种服务。
如发现车卡无法开启道闸，及时使用遥控器开启，询问原因并做好登记。
3、控制外来送货车辆，指引停放在指定区域，禁止停放路面上（特殊情况除外），对车辆进行询问确认。
如无商户收货，通知管家前来确认。
4、前来接送商户的车辆一律停靠在指定区域，对访客车辆指引到北面停车场。
5、加强外来人员检查控制所有出去物品外出，外来人员带物品外出必须有物品出门证，特殊情况必须经过管家、商户或租户确认后才能给与放行；严格控制内部员工或保洁人员带出非自己的物品。
6、做好自己岗位各类突发事件的处理与汇报工作。
7、严格执行交接班制度、按时按规定交接班。
8、用规范的车辆指挥手势引导和指挥车辆进出。
9、积极主动的为业主提供各项服务。
10、做好信息传递工作。
11、服从公司各级领导安排的临时工作。
12、积极配合各部门的工作。
三、工具配备
（一）共用工具
警棍20根手电筒10把消防服4套遮阳伞3把
雨衣10套雨鞋10双防毒面具8套雨伞20把
沙包500袋消防斧4把
（二）个人工具对讲机、白手套。
四、日常工作流程
1、突发事故处理流程
2、日常事务处理流程
队员在处理事物时，不能有效完成，及时将问题上报领班
领导负责协商、解决、反馈
3、破坏性事故处理流程
4、信息处理流程图
五、门岗工作要点
1、门岗值勤时间为60分钟轮换一次，白天8：
00—18：
00门岗队员必须严格执勤，在询问或阻拦任何外来人员及外来车辆时必须先鞠躬或打手势后再询问，非记录或询问情况下必须跨立于门岗，不得倚靠任何物体。
2、夜间00：
00—07：
00在门岗的队员可在岗位周围来回巡视，但不得出现坐岗现象。
3、非大雨、大雪、特殊天气情况下，任何时间门岗队员不得躲进门岗值班室。
4、门岗队员交接班时必须进行相互敬礼的交接仪式（按岗前培训要求动作执行）。
5、门岗原则上不负责接受任何外来物品的存放，特殊情况确需暂存物品在岗亭的，需经领班许可并必须做好相关记录和移交工作。
6、保持微笑和良好的仪容仪表，克服气候影响，以最佳状态出现在工作范围。
使用优美和规范的语言并配合目光接触以及形体动作，为每一位到达园区的客人或业主提供优质服务。
7、高质量完成VIP之接待任务（包括预留车位，车辆看护等）；车队进入及出发时实施区域封闭，禁止无关人员及车辆进入VIP阵容。
8、每班接岗时和下岗前需清点本岗所有物品，设备外借或损坏应及时上报并记录。
9、指挥车辆按规定方向行驶，按划定区域停车。
10、指引客人达到入口处，给予行动不便者以热忱帮助，提示摄影留念的人们注意车辆，及时制止在门岗附近追逐嬉闹、大声喧哗的儿童。
11、以职业的标准严格要求自己，保持良好的精神状态和体能状态，出色地完成上司指派的工作任务。
12、当熟悉的商户进入市场时，门岗礼宾员应主动问候，在不影响执勤质量的前提下，为商户提供服务。
13、做好门岗电话接听和商户交代的事项，不得接受商户汽车钥匙，更不得给商户代泊车。
六、巡逻岗工作要点
1、巡逻时严禁拖沓，要精神饱满，步伐稳健，按规定时间在规定区域内巡逻。
2、公共配套设施的检查，如发现路灯损坏，应上前看清路灯编号、损坏部位，并通过对讲机呼叫门岗值班人员通报刚才发现的问题，及时在《巡逻记录本》上填写，并以反馈单的形式反馈到物管中心。
遇到重要的异常问题时，立即通报领班予以处理。
3、装修材料、物品搬运的监督；巡逻员工在在接到大门岗某商户有黄沙、水泥、白灰等材料进入时，应立即赶到卸货地点，如欲卸在道路上的，要求搬运工在这些物品下面垫塑料薄膜，并要求搬运工注意不要损坏市场内的墙面、照明设施、车辆压坏绿化等，如损坏则照价赔偿。
4、部分区域因车辆无法直接到达，巡逻员工应注意送货车辆硬性进入，损坏绿化；应设法提供物管中心的搬运车与其使用。
5、及时提醒在水系附近玩耍的小孩、老人等注意自身安全，并劝离危险地带，告戒他们：
如发生意外，请及时呼救。
6、在市场巡逻时尽可能的主动帮助商户做一些力所能及的事务，如提物品和打雨伞等。
7、巡逻时发现在市场某一点逗留时间长或见到员工有意躲避的可疑人员，应立即上前盘问，必要时可请110处理。
8、发现有装修人员使用公共器械，坐、躺在草坪、休闲椅上，赤背等不文明的行为应当制止，并要求其离开或回到工作场地。
9、要求每个巡逻员工基本了解本区域的商户名单、家庭成员情况、商户车牌号、出入市场的规律、个人习性及公共设施设备的位置和运行情况，还有市场商户装修情况。
10、如接到监控室报警通知，必须在3分钟内赶赴报警区域，进行处理或按紧急事故处理预案进行操作，并反馈监控室，以便追溯。
11、巡视时发现道路、绿化带上有烟蒂、纸屑等，应随手捡起，碰到难以处理的垃圾及时通过对讲机向服务中心反馈。
12、巡逻中不得边走边吃零食、看书报，不得在行进中手提对讲机天线。
13、不准收取商户、租户财物、小费；不准私自接受客人的馈赠物品。
13、巡逻期间不得随意躲进空房或其它地方休息。
14、遇到公司领导、商户应主动招呼、微笑问好，发现其它问题及时反馈给物管中心或秩序维护部当班领班。
七、车辆引导岗工作要点
1、仪容整洁精神饱满的进入自己的岗位，与上一班按照交接班程序进行交接。
不迟到，不早退，遵守各项规章制度。
2、指挥和引导车辆停放至指定车位，及时纠正违章情况，确保出入口通道的畅通。
3、负责停车场内的治安及消防安全的管理工作，维持车辆的有序出入及停放。
4、定时进行巡视，制止无关人员进入车库，做好安全防范。
5、认真检查车辆并做好车辆停放登记，随时检查车辆的安全状况，防止车辆人为损坏，及时发现异常情况并积极处理。
6、严格控制物品的出门，查验物品和出门单是否相符，并做好记录。
7、发现可疑人员，要求其接受检查，如发现异常情况及时通知领班进行处理。
8、严格管理停车区域的卫生，发现有碍观瞻的现象及时处理，自己处理有困难，汇报领班通知相关部门处理。
9、处理其他部门或商户请求协助的事项，如须离开岗位处理的应通知领班征得同意后才能接受请求或离开。
10、认真填写各类表单，完成上级交办的其他任务。
八、交通（车辆）管理
停车场及地面车辆管理方案、安全防范管理方案
1、交通管理的四原则
1）依法办事的原则。
2）文明服务的原则。
3）规范管理的原则。
4）时效性原则。
2、车辆行驶、停放管理、安全防范管理
1）监督进入市场的车辆慢行、禁鸣喇叭，停放在指定的停车位置。
2）提醒司机锁好车（门）窗。
3）巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主。
4）留意进入市场内的一切车辆情况，对载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止驶入辖区。
5）严密注视车辆情况和驾驶员的行为，避免发生意外。
6）指导行人走人行道，自行车靠右侧道路行驶。
7）对路面的一切车辆实行统一停放管理。
3、车库管理制度
1）车库有专职秩序维护人员24小时值班。
2）在车库内行驶的车辆，最高时速度不得超过5km/h。
3）进入车库的车辆，须按大楼出入管理程序，办理小区统一签发的停车证，并在指定车位停放。
4）车辆停放后，车管员及时做好车辆的检查记录，并提醒司机锁好车门窗，带走贵重物品。
5）车管员每日交接班时均应把车库内泊车的车况、数量等交接清楚，并做好详细记录。
平时应做好车辆进出的登记工作，以便备案。
4.警示标志管理措施
1）秩序维护领班在每班交接班前对市场各个道路标志、禁鸣喇叭标志、禁止驶入标志等交通标志牌、减速线、停车线等交通设施进行检查，发现有损坏的应予以记录并及时上报主管处理。
2）经理、主管对领班报告的交通标识的损坏进行核实，并报工程部修复或更换。
3）经理对整个市场的交通设施
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