劳动关系协调员基础知识重点.docx
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劳动关系协调员基础知识重点
第一章劳动关系
本章重点：
劳动关系的概念和特征
劳动关系和劳务关系的区别
劳动关系的运行和调整
政府和工会在调整劳动关系中的作用
我国劳动关系的基本情况
一、劳动关系的概念、特征和主体
（一）劳动关系的概念（重点掌握）
劳动关系（laborrelations），也称劳工关系、劳资关系，是指在实现劳动的过程中劳动者与劳动力使用者所结成的社会经济关系总称。
2008年1月1日我国实行了《劳动合同法》，它规定，“用人单位自用工之日起即与劳动者建立劳动关系”（第7条）。
在不同的国家或地区对劳动者和劳动力使用者之间的这种社会经济关系，有着不同的表述，比如：
劳资关系、劳工关系、劳雇关系、员工关系、劳使关系、产业关系等。
（二）劳动关系的特征
劳动关系不同于民事关系和经济关系，它具有以下特征：
1．劳动关系的当事人一方是劳动者，另一方是用人单位。
2．劳动关系与劳动有着密切的联系。
3．劳动关系兼有人身关系和财产关系的双重性质。
4．劳动关系具有纵向关系和横向关系相交错的特征。
（三）劳动关系的主体
劳动关系主体，是指劳动关系中劳动力的所有者和劳动力的使用者，即拥有劳动力的劳动者和使用劳动力的用人单位。
二、劳动关系与劳务关系的区别（重点理解）
“劳务关系”与“劳动关系”虽然字面相近，法律含义却截然不同。
从整体上看，劳动关系与劳务关系的区别主要有以下几点：
1．规范和调整劳动关系与劳务关系在法律依据方面的主要区别
劳动关系由《中华人民共和国劳动法》和《中华人民共和国劳动合同法》规范和调整，劳务关系由《中华人民共和国民法通则》和《中华人民共和国合同法》进行规范和调整。
2．劳动关系主体与劳务关系主体的区别
3．当事人之间在隶属关系方面的区别
4．用人单位对当事人在管理方面的区别
5．劳动主体在待遇方面的区别
三、劳动关系调整机制和手段（劳动争议的处理）
为了促进和实现协调稳定的劳动关系，人们在长期实践中逐步建立起一整套调节劳动关系的机制和手段，主要是：
集体协商、员工参与、三方性机制、劳动争议的处理和劳动立法。
三方性机制，是市场经济国家长期以来处理劳动关系的基本制度，是国际上解决劳动关系问题的一种行之有效的形式。
四、劳动关系调整过程中，政府、工会、雇主组织的地位和作用
（一）政府在处理劳动关系中的职能作用
政府在处理劳动关系中的重要性主要体现在：
1．政府有权处理劳动关系的各项制度；2．政府可以通过直接或间接的方式控制许多公共部门及国有企业；3．政府可以针对不同经济或社会问题采取的方针、政策和行为为集体谈判创造宏观环境。
（二）工会在处理劳动关系中的职能作用（我国工会的特殊性）
工会是劳动关系矛盾的产物。
工会在处理劳动关系中表现出的功能主要有：
（1）通过申诉／仲裁程序为会员提供法律代表参与对劳动争议的裁决；
（2）通过与雇主的集体谈判维护会员的整体利益；（3）通过工会的组织力量部分制约雇主的职权，维护员工的利益；（4）可以平衡和协调员工内部不同派系的竞争和冲突，协调对雇主的立场。
（三）雇主组织在处理劳动关系中的职能作用
雇主组织或称管理方团体的主要形式是雇主协会。
雇主协会可分为：
全国性雇主联合会，单一行业或产业的全国性协会，地区协会。
中国企业联合会／中国企业家协会（简称中国企联）是我国唯一的国家级雇主组织，是经中华人民共和国民政部核准注册登记的全国性社会团体法人，是独立于政府，自主从事各项活动的国家级雇主（企业代表）组织。
中国企联既不是政府机构，又不是企业，而是连接政府和企业之间的中介机构。
第二章劳动保障法律和政策
本章重点：
劳动法律关系和劳动关系的比较
劳动法的基本原则
劳动法的主要内容体系
一、劳动法律关系概述
劳动关系是劳动法律关系的现实基础，劳动法律关系是劳动关系的法律形式，但并非所有的劳动关系都表现为劳动法律关系。
二、劳动法律关系的构成要素（重点掌握）
（一）劳动法律关系的主体
劳动法律关系的主体，即依照劳动法律规范参与劳动法律关系，并享有权利和承担义务的当事人，一方是劳动者，另一方是用人单位。
（二）劳动法律关系的内容
劳动法律关系的内容，即劳动者与用人单位之间的相互权利和义务。
（三）劳动法律关系的客体
劳动法律关系的客体，即劳动者和用人单位的权利和义务所共同指向的对象。
劳动行为称为劳动法律关系客体。
劳动法律关系的辅助客体主要是劳动条件。
三、劳动法的概念
我们将劳动法的概念定义为：
劳动法是指以维护劳动者的合法权益为目的，调整用人单位和劳动者之间、政府与用人单位之间、政府和劳动者之间的、为实现和保障社会劳动过程而产生的权利义务关系的法律规范的总和。
四、劳动法基本原则
劳动法基本原则的内容有多种理解和阐释。
根据《宪法》和《劳动法》的有关规定，可以将劳动法基本原则归纳为以下内容：
（1）保护劳动者合法权益原则。
（重点掌握）
全面保护、平等保护、优先保护、基本保护
（2）三方协调劳动关系原则。
三方协调劳动关系原则，是指政府、工会组织、企业组织代表三方共同参与劳动关系的协调。
（3）劳动既是公民权利又是公民义务原则。
（4）公法手段和私法手段相结合原则。
第三章人力资源管理
本章重点：
人力资源管理的概念特征及主要内容
工作分析的作用意义及方法
招聘的原则基本程序及主要形式
绩效考核的基本概念内涵及其绩效考核的方法
薪酬的概念及主要职能
薪酬设计的原则与步骤
一、基本理论
（一）人力资源的概念
人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总称，它包括数量和质量两个指标。
（二）人力资源由数量和质量两个方面构成。
（三）人力资源的特点
1．能动性
2．资本性
3．再生性
4．时效性
5．社会性
2．人力资本与人力资源的联系与区别
两者的联系体现在，人力资本存在于人力资源之中，人力资源是未实现经济价值的人力资本，人力资本是已经（或正在）实现经济价值的人力资源。
两者的区别体现在，一是理论视角不同，人力资本关注的是人的能力的经济属性，人力资源关注的是人的能力的自然属性；二是外延不同，人力资源是一个宏观的、概括性的范畴，具有层次性，包括人力资本及非人力资本的人力资源，而人力资本只是人力资源中全部教育性投资的凝结；三是关注的焦点不同，人力资源强调劳动者的数量和健康状况，而人力资本强调劳动的非同质性即劳动力素质；四是性质不同，人力资源反映的是存量问题，人力资本反映的是存量与流量的问题。
二、人力资源管理
人力资源管理与人事管理区别
3．人力资源管理内容
（1）组织设计与职务分析
（2）制订人力资源规划
（3）招聘与甄选
（4）培训与开发
（5）激励与沟通
（6）绩效考评与反馈
（7）薪酬福利
（8）劳资关系
三、人力资源管理的理论基础
（一）人性假设理论
1．经济人假设
2．社会人假设
3．决策人假设
4．复杂人假设
（二）激励理论
1．公平理论
主要观点是：
员工之间常常会自觉或不自觉地把自己在工作中所付出的代价与自己所得的报酬与相类似的“别人”进行权衡比较。
2．期望理论
主要观点是：
当人们期望自己的行动将达到某个他向往的目标时，就会被激励起来并竭力去实现这个目标。
动力＝效价X期望值
（三）需求层次理论
（1）马斯洛需求理论
马斯洛把每个人的需求分成包括五个层次，具体为：
①生理需求
②安全需求
③社会需求
④尊重需求
⑤自我实现需求
（2）双因素理论
赫茨伯格将员工对工作满意的因素区分为两类：
一类是能够使员工对工作满意的因素，称为激励因子；另一类是使员工对工作不满意的因素，称为保健因子。
第二节工作分析
1.工作分析的内容
主要包括两个方面的内容：
工作描述和工作说明书。
2.工作描述
工作描述具体说明了工作的物质特点和环境特点，主要解决工作内容与特征、工作责任与权力、工作目的与结果、工作标准与要求、工作时间与地点、工作岗位与条件、工作流程与规范等问题。
3．工作说明书
工作说明书又称职务要求，要求说明从事某项工作的人员必须具备的生理要求和心理要求。
4.工作分析方法
工作实践法、工作日志法、观察法、访谈法、关键事件法、问卷调查法
第三节员工招聘
一、员工招聘的概述
（一）招聘的含义及意义
招聘就是当用人单位出现人员需求后，采用一定的方法吸引或者寻找具备任职资格和条件的求职者，并采用有效的方法从中选出合适的人选予以聘用的过程。
（二）招聘的原则
1．组织目标导向原则
2．公开平等原则
3．坚持任人唯贤、择优录用的原则
4．坚持结构合理原则
5．坚持科学化原则
三、招聘主要形式
（一）内部招聘
（二）外部招聘
四、招聘评估
一个完整的招聘过程，应该有一个评估阶段。
招聘评估主要从招聘成本评估、录用人员数量评估、录用人员质量评估等几个方面。
1．招聘成本评估
招聘成本分为招聘总成本与招聘单位成本。
招聘总成本是人力资源获取成本。
招聘单位成本是招聘总成本与录用人数的比。
2．录用人员数量评估
录用人员数量评估主要从录用比、招聘完成比和应聘比三方面进行：
录用比=录用人数／应聘人数
招聘完成比=录用人数／计划招聘人数
应聘比=应聘人数／计划招聘人数
3．录用人员质量评估
录用人员质量评估实际上是对录用人员的能力、潜力、素质等进行的各种测试及其工作表现、对组织的贡献率的评估。
第四节绩效考核
（一）绩效考核的基本概念
1．绩效
绩效通常包括两方面的含义：
一方面是指员工的工作结果，也就是员工所完成工作或履行职务的结果；另一方面则是指影响员工工作结果的行为、表现及素质等。
2．绩效考核
绩效考核，简称考核，又称绩效考评、绩效评价等。
它是对员工的工作行为与工作结果全面地、系统地、科学地进行考察、分析、评估与传递的过程。
3.绩效考核的内容
对员工绩效的评估主要从五个方面来进行：
德、能、勤、绩、廉。
4.绩效考核的一般过程
绩效考核的过程通常被看着一个循环，这个循环的的周期一般分为四个步骤，即制订绩效计划、绩效的实施与管理、绩效评估与绩效反馈面谈。
二、绩效考核的指标体系
（一）有效的考核指标体系的特征
考核指标体系是将考核内容由抽象的概念转化成具体的可以观测的客观指标体系，使复杂的考核内容变得条理化和简单化，使考核过程的可操作性更强，避免考核工作的盲目性。
有效的考核指标体系具有以下特征：
1．将员工的工作与公司远景、战略与部门和相连接，层层分解，层层支持，使每一员工的个人绩效与部门绩效，与公司的整体效益直接挂钩。
2．保证员工的绩效与内外部客户的价值相连接，共同为实现客户的价值服务。
3．员工绩效考核指标的设计是基于公司的发展战略与流程，而非岗位的功能。
绩效指标设计应遵循SMART原则：
①具体的（Specific）②可度量的（Measurable）③可达到的（Attainable）④相关的（Relevant）⑤有时限的（Time—based）
三、绩效考核方法
简单排序法、配对比较法、强制分布法、量表评价法、关键事件法、行为锚定评价法、评语法、360度考核法、目标管理、平衡记分卡
平衡记分卡主要内容包括：
①客户视角（客户如何看待我们）：
②内部视角（我们必须在何处追求卓越）③学习／成长视角（我们能否提升并创造价值）④财务视角（我们如何满足股东）。
四、绩效考核的实施
绩效考核的实施包含考核者的选择与培训、考核资料与情报收集、绩效考核实施、绩效面谈以及考核结果应用五个阶段。
第五节薪酬管理
一、薪酬管理基本概述
（一）薪酬的概念及构成
薪酬是员工因向其所在单位提供劳动或劳务而获得的回报。
薪酬的表现形式是多种多样的，主要包括工资、奖金、福利、津补贴、股权等具体形式。
（二）薪酬的功能
1．维持和保障功能
2．增值功能
3．激励功能
4．配置功能
5．竞争功能
6．导向功能
二、薪酬制度与体系设计
（一）薪酬设计的原则
1．补偿性原则
2．公平性原则
3．激励性原则
4．竞争性原则
5．经济性原则
6．合法性原则
（二）薪酬设计的步骤
1．制定企业的付酬原则与策略
2．职位分析
3．职位评价
4．薪酬调查
5．薪酬定位
6．薪酬结构设计
7．薪酬体系的实施和修正
三、薪酬管理的法律环境
（一）最低工资保障
最低工资保障是国家通过强制手段规定用人单位支付给劳动者的工资下限，以满足劳动者自身及其家庭成员基本生活需要的法律制度，是国家对劳动力市场运作进行干预的一种重要手段。
（二）工资支付保障
主要包括工资支付的一般原则、特殊情况下工资支付、禁止克扣工资法、欠薪支付保障法等。
1．工资支付的一般原则主要包括：
①货币支付的原则；②定期支付的原则；③直接支付的原则；④全额支付的原则；⑤定地支付原则；⑥优先和紧急支付的原则等。
2．特殊情况下的工资支付：
①劳动者在法定工作时间依法参加社会活动，用人单位应视同参加正常劳动而支付工资；②法定休假和节假日，应按规定标准支付工资；③非员工个人造成的停工、停产，应该规定支付工资；④员工正常性工作调动、脱产学习等，企业应按有关规定支付工资；⑤员工公派出国，按国家规定的标准支付工资等。
3．禁止克扣工资。
用人单位有正当理由扣减员工工资，即为合法扣减；反之，无正当理由，则为非法克扣员工工资。
合法扣减工资的情况包括：
符合国家法律法规的扣减工资；合法签订的劳动合同中有明确规定的扣减工资；企业依法制定的厂纪厂规中有明确规定的扣减工资；企业经济效益下降导致的工资正常下浮，幅度不低于当地工资最低标准的工资发放等。
4．欠薪支付保障法。
劳动法中规定用人单位不得无故拖欠员工工资。
用人单位因生产经营困难无法按时支付工资，在征求得本单位工会等员工组织同意后，可暂缓支付工资，最长延长期间以地方和劳动行政部门的有关规定为依据。
另外，法律还赋予劳动者依法享有对欠薪用人单位就其欠薪优先索赔的权利。
（三）工时法
工时立法是国家以法律的形式，强制规定企业员工每日或每周工作的最长限度。
工时法主要包括：
l．工作时间
我国劳动法规定，国家实行劳动者每日工作时间不超过8小时、平均每周工作时间不超过44小时的工时制度。
2．工作日
工作日是指法律规定的以日为计算单位的工作时间。
其主要种类包括：
标准工作日；缩短工作日；延长工作日；无定时工作制；综合计算工作日；弹性工作日；非全时工作日等。
3．加班加时制度
法律对延长工作时间的限制措施主要包括：
①实行企业和劳动者协商制度。
企业出于工作需要延长劳动时间，需与工会或劳动者协商，且一般每日延长时间最长不超过3小时，每月最长不超过36小时。
②实行高报酬支付制度。
支付标准为：
一般工作日安排劳动者延长工作时间的，支付不低于工资150％的报酬；休息日安排劳动者工作又不能补休的，支付不低于工资200％的报酬；法定休假日安排劳动者工作的，支付不低于工资的300％的报酬。
4．带薪休息、休假制度
劳动法规定，用人单位应当保证劳动者每周至少休息一日。
休息时间包括：
工作日内间歇时间、工作日间的休息时间、公休假日等。
带薪休假包括：
法定节日、探亲假、年休假等。
（四）劳动保障法
包括：
反歧视工资；女工权益保护等
（五）工资集体协商与劳动合同
①集体协商是指工会与用人单位就劳资关系问题进行交涉的一种方式。
工资集体协商的内容主要包括：
工资协议的期限；工资分配制度、工资标准和工资分配形式；职工年度工资及调整幅度；奖金、津贴、补贴等分配办法；工资支付办法；变更、解除工资协议的程序；违约责任等。
②劳动合同。
我国劳动法和新的劳动合同法明确规定，用人单位和劳动者必须签订劳动合同。
劳动合同有关薪酬的内容包括：
薪金数额、支付方式、支付时间、支付地点、加班费的支付等；加薪；年假津贴和法定假日；佣金支付形式和支付条件；利润分享及购股；奖金支付；员工福利等。
第四章劳动经济学
本章重点：
经济学研究的对象
工资率对劳动力需求及供给的影响
影响我国劳动力供求的因素
我国劳动力市场发展存在的问题
第一节劳动经济学基础知识
劳动经济学研究对象
（1）劳动力资源的稀缺性
（2）效用最大化与选择
（3）劳动力市场
第二节劳动力需求与供给
劳动力需求是指在一定时期内，在某种工资率下雇主愿意并能够雇佣到的劳动力的数量。
企业生产分为短期生产。
时间长短对劳动需求的影响是通过其对技术即生产函数的影响体现出来的。
它可以划分为短期、长期与超长期。
每一时期内，劳动、资本与技术变化的步伐不一样。
完全竞争市场的假设条件：
（1）供给者和需求者是市场价格的接受者。
（2）劳动力的同质性。
（3）资源完全自由流动。
（4）市场主体具有完全信息。
劳动力又特指在一定的年龄范围内，具有劳动能力和劳动要求，愿意参加付酬的市场性劳动的全部人口。
没有就业意愿或就业要求的人口不属于劳动力的范畴。
我国的劳动力范畴：
劳动力资源总数、从业人员、职工、城镇失业人员等。
劳动力参与率的计算一般是以加入劳动力的人数占劳动年龄人口的百分比进行的。
测量的是一个国家从事经济活动的工作年龄人口的规模。
影响劳动供给的因素大致包括
（1）人的自然属性方面，人口规模对劳动供给的影响；人口的自然结构对劳动供给的影响，包括性别、年龄、民族等；劳动者个人的身体条件，比如劳动者健康状况等。
（2）经济方面，劳动者对工作的偏好以及对工资的刺激反应；经济周期波动等。
（3）社会制度方面，劳动制度；工资制度等。
企业短期劳动力需求决策：
1边际生产力递减规律；2企业短期劳动力需求的决定。
第三节工资的决定与工资结构
工资是雇佣劳动的报酬，它强调了工资与“雇佣”联系的本质特征。
工资的产生经历了从实物工资到货币工资，再到薪酬的基本演化形式。
工资可以分为广义工资和狭义工资。
所谓广义工资就是指劳动者参加劳动所获得的所有形式的报酬收入。
它包括基本工资、奖金、津贴等货币形式，还包括福利等其它非货币形式的一切收入。
工资分为货币形式的工资和非货币形式的工资。
货币形式的工资分为基本工资、奖金、津贴，同时还包括延期支付的货币工资形式。
延期支付工资在今天的企业里非常普遍，比如社会保险。
非货币形式的工资分为实物发放和带薪休假。
所谓劳动力的自然价格就是指劳动力再生产所必须支付的生活必需品的价格。
劳动力市场价格则主要由市场上劳动力供求关系来决定。
第四节劳动力市场
总的劳动力包括就业者和失业者。
根据国际劳工组织（ILO）的定义，所谓就业者是指那些在过去一周中从事了至少一个小时有收入的工作或者暂时离开了工作岗位（例如休假）的人；失业者则是指那些不工作、积极寻找工作且能够立即工作（到岗）的人；而非经济活动人口是那些不工作而又不能满足ILO失业标准的人。
从劳动经济学的视角考察，所谓失业，是指劳动力供给与劳动力需求在总量或结构上的失衡所形成的，具有劳动能力并有就业要求的劳动者处于没有就业岗位的状态。
从统计学的角度可对失业者做出若干具体的规定，如劳动年龄的规定、就业要求的规定等。
通常情况下，在劳动年龄之内，有就业要求并在职业介绍部门或就业服务机构登记尚未工作的人，均为失业者。
在形成失业现象的直接原因方面，将具有共同性质和特点的失业现象进行归类，主要有以下失业类型：
（1）摩擦性失业
（2）结构性失业
（3）周期性失业
（4）季节性失业
4．失业的衡量
洛伦茨曲线：
，如收入分配不完全平等的，则代表多个五分位上的家庭经过累积所获得的累计收入百分比曲线，就将呈现出一种凸状，并且位于完全平等收入分配线之下。
20、基尼系数法：
另一种对收入不平等进行衡量的办法，其在收入分配完全平等的情况下，为0。
第五章管理心理与组织行为
本章重点：
特点、特征及其影响因素，
方法、原则
第一节个性心理与个体行为
1．个性概念：
指个体身上特有的、稳定的、经常表现出来的、具有一定倾向性的心理特征的总和。
2．个性特点：
（1）社会性。
由于每个人作为社会的一员都生活在各种社会关系中，因此每个人的个性特征都是受社会影响而形成的。
（2）独特性。
人与人之间存在着个别差异，每个人都与别人有所不同。
个性就是这种在个人身上表现出来的独特的心理特征的总和。
（3）稳定性。
只有那些一贯的、经常而持久出现的心理特征，才能叫个性。
当然这种稳定性也不是绝对的，随着人所处环境的改变或本人的主观努力，个性也是可以改变的。
（4）倾向性。
个性是一个人所具有的一定的内在意识倾向性，它表现为个人在需要、动机、信念、理想、价值观方面的不同，又体现了人与人之间的能力、气质、性格和兴趣等方面存在的个别差异。
（5）整体性。
一个人的各种心理现象和心理过程都是有机地联系在一起的，表现在一个具体的人身上。
3．影响个性形成的因素
（1）先天遗传因素
这种先天遗传所固有的稳定的心理特征就是气质特征，它决定了人的心理活动的自然属性，决定了心理活动的速度、强度、指向性等特征。
（2）后天社会环境因素与个性
后天的社会环境。
包括家庭环境、学校教育和文化传统的影响。
4．人的行为特征
（1）目的性。
人的行为不是盲目的而是有动机、有目的的。
（2）持久性。
在目标没有达到以前，任何行为都是不会终止的。
（3）可塑性。
个体为了达到目标，不仅常改变行为方式，而且经过学习或培训而改变行为的内容。
5．个性对个体行为的影响
首先，表现在个性对个体的工作活动、群体人际关系的影响，这对于个体在组织中的成就表现是至关重要的。
其次，表现在个性对个体行为方向的主观努力选择，以及在行动过程中克服困难、忍受挫折的意志品质上。
第二节群体心理与行为
教学要求：
掌握群体的内涵及其特征，理解群体的内聚力及其影响因素，把握预防群体决策偏差的措施。
教学重难点：
内聚力的内涵、预防群体决策偏差的措施。
1．群体的概念及特征
群体是组织管理中的基本单元，是两个及以上成员经常性地一起工作，形成稳定的关系模式，以实现共同目标。
群体有四个特征：
成员间有经常的、频繁的相互作用和相互影响；都认同自己是群体中的一员；成员组织结构相对稳定，并遵守共同的行为规范；为完成共同的目标成员间相互分工协作。
2．群体的类型
（1）正式群体。
正式群体是组织中占主导地位的群体类型，由组织根据特定的目标通过正式途径组建和任命的。
（2）非正式群体。
非正式群体是指在正式群体之外，根据个人关系、兴趣爱好、利益等因素，通过人际互动过程，自发形成的群体。
非正式群体可以在正式群体中，也可以跨越多个正式群体。
第三节人际关系与沟通
教学要求：
掌握人际关系的内涵及其特征，理解沟通的内涵及其作用。
教学重难点：
人际关系的内涵、沟通的作用。
一、群体中的人际关系
1．人际关系的概念：
是人们在进行物质和精神交往过程中发展和建立起来的人与人之间的关系，是个体通过交往形成的信息和情感、能量和物质交流的有机渠道。
2．人际交往的原则
（1）平等待人原则。
在社会交往中，如果没有平等待人的观念，就不能与人建立密切的人际关系，这是人际交往的第一原则。
（2）互利原则。
在人们日常交往中，大多数的交往是互利的，包括物质和精神上的互利。
（3）信用原则。
在当代社会，讲信用更是人们交往中必须遵循的一个原则。
（4）相容原则。
在人际交往中必须坚持相容的原则，做到有理也让人，要宽以待人。
二、沟通
1．沟通的概念:
指两个及以上的个体或群体之间交换信息和分享思想及感情的过程。
2．沟通的形式和方法
（1）按照组织管理系统和沟通体制的规范程度，可以分为正式沟通和非正式沟通。
（2）按照沟通方向的可逆性特点，可以把沟通分为单向沟通和双向沟通。
（3）按照沟通的方法，可以将沟通
升级会员 