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诚信管理体系的建立与实施

企业建立诚信管理体系的建立通过包括准备阶段、文件编制阶段、实施运行阶段和改进阶段。

本文将重点介绍建立诚信管理体系的各个阶段的实施要点和企业实现整合管理体系的实施方法。

第一节诚信管理体系的策划与建立

一、诚信管理体系建立的准备

任何企业要建立诚信管理体系都要做到以下几项准备工作：

1．确定企业的领导小组，任命诚信负责人

——领导小组的作用

负责组织诚信管理体系的协调和领导工作，对诚信管理体系的建立、运行和保持改进工作给予支持和配合，参加体系评价和战略评价，参与应急预案的领导工作。

——领导小组的组成

最高管理者任组长，诚信负责人任副组长，由最高管理层和中层主要负责人组成领导小组，组长对诚信绩效和失信事故负主要领导责任。

——实施小组的组成

实施小组由诚信负责人负责组成，以牵头部门为主，各个部门任命业务骨干为内部诚信管理员（或内部核查员）。

——实施小组的作用

负责诚信管理体系文件的编制，负责体系运行的推动和监督管理，参与内部核查。

——诚信负责人的作用和要求

诚信负责人的作用可参见在标准理解的章节里的相关阐述。

诚信负责人的个人要求：

第一，是本企业的一名管理人员，得到一定授权；第二，个人诚信意识较强，能顾全大局，有一定的协调沟通能力；第三，熟悉公司业务流程，熟悉诚信管理体系相关标准，有较强的处理问题的能力。

2．确定范围

诚信领导小组应确定企业的诚信管理体系覆盖范围，确定覆盖的产品、经营活动和服务，确定与产品经营活动和服务有关的场所，同时确定企业诚信管理体系与相关方的关联。

3．确定方针

诚信方针是企业诚信战略的核心，按照企业的宗旨和使命，包含管理层的诚信意识，确定企业的诚信方针，诚信方针要符合诚信管理体系标准要求的内容。

4．准备对内对外自我声明

企业在完成诚信管理体系建立策划的基础上，确定自我声明文件，表明企业的诚信方略和承诺目标，并确定自我声明公开与传达的范围，并把这些声明作为自身的要求加以有效控制。

自我声明，一方面是为了向企业内部员工表明领导层和全体员工对诚信经营的态度和决心，利于形成各部门、各岗位人员步凋一致，严格约束自己的信条。

另一方面有利于企业向外界表明自身的态度和作为，表明企业已经全面、系统地建立了诚信管理体系，通过加强诚信教育，形成诚信氛围，完善诚信机制，将企业的失信风险控制在一个能可接受的范围，并接受相关方的监督。

二、文件编制

1．诚信管理体系文件概述

编制诚信管理体系文件是建立、实施和保持诚信管理体系的依据。

诚信管理体系文件的编制和使用是一个动态的高增值的过程。

一方面，在编制文件的过程中体现了策划的成果，是企业诚信管理经验和现行方法的总结和提高；另一方面，文件的使用有利于沟通意图，统一行动，鼓励诚信，约束失信，减少失信带来的危害，使用文件的过程中还能不断地发现各种因素的变化，从而更新策划和改进体系。

诚信管理体系文件还有助于满足企业内部或客户以及相关方对诚信的要求和实现改进；有助于为员工提供适宜的培训；有助于保证履约能力和提高企业全员的诚信意识；有助于提供满足诚信管理体系要求的客观证据；有助于评价诚信管理体系的有效性和持续适宜性。

值得注意的是，编写文件并不是目的，它是一项有益于组织城信管理的增值活动。

具体来讲，诚信管理体系文件化将主要给企业带来以下益处：

——对企业的诚信管理体系有一个明确的描述，提供清晰、高效的运作框架。

明确诚信管理和诚信作业标准，使各项控制目标有所依循，从而实现从人治到法治的转变。

一个明确的文件化的诚信管理体系，操作具有一致性，使业务运转相对稳定。

同时为跨职能群体提供信息，便于各自更好地理解相互间的关系，为诚信的目标提供依据，为组织内的诚信氛围和约束机制提供基础。

——有助于增强企业内部信心，建立组织间信任。

通过诚信管理体系文件向员工传达管理者对诚信的承诺，有助于员工了解其在组织内的责任，增强员工诚信意识，同时可以在员工和管理者之问建立起相互理解和信任的关系。

诚信管理体系的文件化还可以为顾客提供信心，向相关方证明企业在诚信经营方面的能力。

在对相关方的要求过程中，形成清晰的诚信框架。

通过文件的制定——修改——执行——完善这样一个不断循环的过程，达到体系完善与经验积累的目的。

在文件的不断运行与修改过程中，会留下许多证据，为持续改进体系提供支持。

对核查工作来讲，诚信管理体系文件又为下列活动提供客观依据：

◆过程已被识别并确定；

◆文件已被批准；

◆文件的更改处于控制之中。

单一的诚信管理体系文件的结构通常可分为四个层次：

诚信管理手册、诚信管理程序文件、诚信管理作业指导文件（包括工具书、诚信管理记录）及其他相关文件，多体系文件可以采用整合体系文件的方法进行编制。

2．文件的编写原则

诚信管理体系文件反映了一个企业诚信管理体系的系统特征，通过不同层次文件对诚信管理体系过程的描述，能够清楚地反映体系的层次和接口关系。

诚信管理体系文件的编制应从企业的整体出发，统一策划，反映出企业诚信管理体系的特点，满足标准要求，根据需要覆盖多个方面的控制要素，并体现各要素的功能和它们之间的相互关系。

文件的内容要形成一个有机整体，各文件之间要做到逻辑相关、层次清晰、接口明确、结构合理、协调有序。

体系文件应具有：

法规性和权威性。

诚信管理体系文件一经最高管理者批准发布，就成为企业内部必须执行的法规性文件，是指导企业一切诚信管理活动的行为规范和实施核查的重要依据。

适宜性、符合性和可操作性：

诚信管理体系文件的编制应依据企业的实际情况，充分体现企业的经营特点、性质和规模，反映企业诚信因素的类别、技术状况和人员素质。

体系文件还应考虑企业内外部客观需求的不断变化。

当企业的经营战略发生重大调整、科技进步、市场导向发生变化、相关的法律法规改变时，体系文件应能够及时跟上这种变化，应反映出动态的特性，并随着诚信管理体系的不断改进而得以完善。

诚信管理体系文件的策划和编制要反映企业经营管理活动的客观需求，文件编制要始终围绕符合性，标准要求的一定要写到，写到的一定是能够做到的，而且不仅要做到，还要确保其有效。

无论体系文件是简是繁，其详略程度都应与企业的人员素质、技能和培训水平相适宜。

文件的适宜性和充分性还体现在文件数量和详略程度的变化上。

企业的产品、规模、过程的流程、人员状况、社区诚信环境、基础设施等因素是不断变化的，诚信管理体系文件也应随着这种变化而调整。

规范性和见证性：

各个层次的体系文件应保持统一的文件格式。

文件的制定、修订也应经过严格的相应职能部门的评价、确认和审批过程。

体系文件可作为客观证据，包括适用性证据和有效性证据，向管理者、相关方和第三方评价机构证实组织诚信管理体系的正常运行。

确定性：

在描述任何诚信活动的过程中，必须使其具有确定性。

即何时、何地、做什么、由谁来负责、依据什么文件、怎么做及应保留什么记录等，必须加以明确规定，排除人为的随意性，只有这样才能保证过程的一致性。

相容性：

各种与诚信管理体系有关的文件之间，应保持良好的相容性，即不仅要协调一致不产生矛盾，而且要各自为实现总目标承担相应的任务。

从诚信管理体系策划开始就应当考虑保持文件的相容性。

三、诚信管理手册的编制

诚信手册是组织诚信工作的“基本法”，是企业最重要的诚信法规性文件，它具有强制性。

对企业内部，诚信手册起着确立各项活动及其指导方针、原则的作用。

一切涉及到企业诚信影响的活动都应遵循诚信手册。

诚信手册应明确体系文件的结构、职责分配和主要业务流程。

列企业外部，它既能证实诚信管理体系的存在，又能向客户或评价机构描述清楚诚信管理体系的状况，覆盖的要素，每个要素开展哪些控制活动，对每个活动控制到什么程度，能提供什么样的诚信保证等。

诚信手册对外不属于保密文什，为此，写到什么程度要适当，既要让外部看清楚诚信管理体系的全貌，又不宜涉及控制的细节。

诚信手册提出的各项要素的控制要求，应在诚信管理体系程序和作业文件（记录）中做出相应的规定。

在编制诚信手册时应特别关注那些过去不曾开展过的诚信活动的新要求（如对诚信因素识别、内部核查、社会责任、企业文化等），务必准确地理解及把握住其控制要点。

诚信手册没有固定的格式要求，企业可以根据企业内部的文件格式进行确定。

1．诚信手册可以包括以下内容

——标题、范围和适用领域；

——目录；

——介绍页（包括对企业的简介及手册本身的介绍）；

企业简介主要包括对于运营环境、关键的组织关系、竞争环境和战略挑战、诚信绩效改进等力面的简要说明。

企业简介应反映组织运营环境的内外部因素，这些因素包括组织使命、愿景、价值观、道德观、诚信战略、竞争环境及其他因素。

——企业诚信方针和目标；

——组织结构、职责和权限的说明；

——诚信管理体系要素和引用控制程序的描述；

——定义（对行业术语和本企业习惯用语加以定义）；

——诚信手册使用指南（包含诚信手册的管理）；

——支持性资料的刚录。

2．对于诚信手册的某一章节（描述要素的章节），其内容一般应包括

——目的和范围：

明确为什么要开展此项要素活动及活动所预期的管理目标。

如内部核查的目的在于检查诚信管理体系涉及各部门的活动是否符合计划安排及规定要求，诚信管理体系是否有效地保持、实施和改进，为诚信管理体系的改进提供依据。

控制范围是诚信管理体系涉及的范围。

——职责：

在手册中宜明确到该要素的归口管理部门及主要相关部门。

——措施和方法：

为达到要素要求所采取的措施和方法，应说明工作流程，保持合理的编排顺序，任何需要注意的异常或特殊情况的处置规则，可考虑采用流程图。

——文件和引用文件：

明确该要素活动涉及的文件和表格或必须记录的数据。

——记录：

明确该要素所产生的记录、记录的保存地点和保存期。

3．控制要点

除上面提到的诚信管理体系文件的编写原则外，还应注意：

——应体现诚信方针，保证诚信目标、指标和自我声明的实现。

各项活动的控制力度要与诚信方针、目标、承诺相一致。

——注意各项要素的界面和接口。

——不宜照抄标准，要联系本组织的实际，对标准的不确定语做出明确的规定。

——控制对象要明确。

四、诚信因素的识别与失信风险评价

诚信管理体系是一种以预防为主的风险管理方式，内部失信引起工作问的不顺畅，产品质量以及服务出现问题．外部失信的后果有时更为严重，类似南京冠生园和石家庄三鹿集团，因失信造成破产的企业已不在少数，因此加强失信风险评价，确定重大失信风险因素是诚信管理体系的重点，而确定失信源离不开用科学的方法对企业的经营活动过程中的诚信因素进行识别。

1．诚信因素识别

诚信因素的种类分为积极的诚信因素和消极的，失信风险因索，诚信管理体系更注重，失信风险预防，所以诚信因素识别的最后是重大失信风险因素清单，对此进行管理方案的制定，加以控制这些失信隐患。

诚信因素的识别一般可按部门排查法进行识别，通过认真分析和识别工作流程和岗位职责，确定诚信因素，排查可以以部门为对象，分析部门的所有产品，所有活动和服务存在的失信风险，也可以按过程分析在某一过程中涉及到哪些部门、哪些岗位存在失信风险，查明失信隐患，控制防范失信风险。

2．失信风险评价

对于能够造成严重损失、发生失信频次较高或可能性极大、影响程度和控制难度较大，威胁可能性较高以及高危险高污染性的应重点分析评价。

失信风险的评价可以利用统计表、威胁树、鱼刺图、打分等方法。

五、目标指标和管理方案的制定

企业根据诚信因素识别重大失信风险因素，制定诚信目标和指标，诚信目标要有一定的可操作性，尽量予以量化，形成具体指标。

根据制定出来的诚信目标，制定确保目标实现的具体控制方案。

管理方案是作业文件中的一种，应针对重大失信行为的风险和确定要达到的诚信目标进行方案设计，以便加强管理，在日常工作中，明确工作顺序，分清轻重缓急，进行系统化管理。

六、诚信管理程序文件的编制

程序文件是指描述企业的经营活动如何按诚信标准规定进行开展的渠道或方法文件。

程序文件是诚信手册的具体展开，是诚信管理体系文件的重要组成部分，是对诚信手册的有力支持。

它应当说明何时、何地、做什么、由谁来做、怎样做、为什么要这样做。

同时，必须标明该项活动应依据什么文件、应留下什么记录。

记录表样式可作为程序文件的一部分。

程序文件宜由熟悉业务的部门人员编写，如设计部门负责编制设汁缺陷控制程序，销售部门负责编制合同评审程序等，公用部分由诚信实施小组编制。

诚信管理体系程序文件应根据标准要求，密切结合企业实际，创造性地研究如何优化活动过程，降低失信风险。

程序文件的范围和详略程度，应取决于工作的复杂程度、所用的方法以及承担该项活动的人员素质。

程序文件可以引用更为详细的作业文件（相应的作业指导书、管理标准、法规体系和工作标准等）。

结合程序文件中常见的问题，应关注以下编制要点：

1．程序文件应能支持诚信手册。

程序文件与诚信手册的接口关系一定要处理好。

通常诚信手册由诚信小组组织编写，程序文件由归口管理部门组织编写，注意保持两者之问的接口和协调。

2．职责、权限和相互关系协调一致。

如要素活动巾的职责、权限和相互关系应与诚信手册的管理职责中的各类人员职责、部门要素活动职能分配和管理体系组织结构图的规定相一致。

3．程序文件的控制力度与诚信方针、目标相一致。

经常看到诚信方针、目标的要求很高，但程序文件不能保证方针、目标的实施。

4．应急准备和响应程序文件应注意识别紧急违约事件、重大灾难等可能发生的各种应急情况并加以控制。

应作出预防性的控制安排，以免一旦发生这利，情况而失去控制。

5．搞清各项活动过程的输人和输出，并加以全面控制。

6．必须符合企业实际，注意可操作性。

案例：

诚信因素识别与评价控制程序

l目的

本程序旨在对公司的产品、活动、服务过程中的诚信因素进行识别、评价，从而对重要诚信因素进行监管和控制。

2范围

本程序适用于公司的产品、活动和服务中所能控制或能对其施加影响的诚信因素的识别和评价。

3职责

3．1诚信负责人为本程序的主管领导，负责[重要诚信因素清单]的审批。

3．2综合部为本程序的主管部门，负责对各分公司上报的重要诚信因素进行汇总，组织相关部门确认公司[重要诚信因素清单]，报诚信负责人审批，并反馈至各分公司实施。

3．3各部门和各分公司为本程序的相关部门，负责定期组织相关人员对本单位的产品、活动、服务进行诚信因素识别，评价出重要诚信因素，经部门或分公司主管领导审批后报公司综合部备案。

4工作程序

4.1诚信因素识别的时机及范围

4.l.l诚信因素识别为诚信体系建立时。

4.1.2识别诚信因素时以质量诚信为主线，以防范失信风险为重点，从以下方面开展诚信因素的识别（包括但不限于）：

a）生产经营、产品供应、广告宣传和服务等活动中涉及的诚信因素，包括：

食用农产品原料及其他投入品的质量安全控制，特别是微生物、药残、重金属、环境污染物、违法添加物等；

生产过程质量安全控制；

包材、标识管理；仓储、物流管理。

其他：

（1）销售、产品宣传、价格制定、财务管理；

（2）承诺、顾客沟通、服务、服务设计、服务特性控制、顾客接触控制活动、服务质量的维护和回访、公开透明的知情权、财务披露等；

（3）法律法规、标准、社会责任、评价、声明等。

b）与新项目有关的诚信因素，包括：

新产品配方与预期用途；技术改造；

c）影响诚信的其他因素：

后勤管理及服务

4.2相关资料的收集

a）征信信息的收集；

b）基层原始失信记录的收集；

c）行业内质量事故报告分析；

d）以往失信事故相关资料等；

e）相关方诚信资料及相关方对企业的要求及投诉记录等；

f）相关法律、法规，地方标准要求；

g）生产工艺流程，操作规程；

h）广告宣传材料；

1）企业的承诺；

j）第二、三方评价；

k）专家咨询等。

4.3诚信因素识别及其实施

4.3.1诚信因素识别

企业诚信因素要从组织内部挖掘，每一个涉及诚信的活动单元从人、基、法、环、信五个方面（或人、环、制、信等四方面）进行识别。

（1）人员方面

包括个人和法人的资质等。

（2）基础能力方面

包括人员技术能力（文化程度，行为能力）；财务状况厦资本运作能力（履约能力、偿债能力）、设备设施运营能力、持续发展能力等。

设备设施运营能力包括用于质量、交易活动的监视测量设备，是否按规定进行校准，这些设备直接影响的测量数据的诚信度；

（3）法规制度方面

法规建设缺失、制度不健全以及不按生产工艺、作业要求操作等原因造成的失信，都可以归纳到这一因素。

（4）环境方面，应包括工作环境和道德环境。

（5）信息交流方面

信息不对称往往使组织失信。

建立征信平台，增强内外信息交流，解决信息不对称，能有效降低失信几率；

4.3.2诚信因素识剐方法

a）现场调查法；

b）问卷调查法；

c）工艺流程分析法；

d）专家咨询法；

e）测量和检验；

f）统计分析历史资料、记录法等。

4.3.3诚信因素识别的实施

各部门、各分公司组织本单位相关人员根据收集到的有关资料及时完成对本单位诚信因素的识别，并填写《诚信因素汇总及评价表》，上报综合部。

4.4诚信因素评价

4.4.1判定重要诚信因素的方法可采用是非判断法、打分计算法或其他方法。

4.4.2采用是非判断法必须提供必要的依据。

有下列情况之一者即可判定为重要诚信因素；

a）没有按照国家或地方法律、法规标准生产造成产品质量不合格；

b）管理不严造成食品安全事故或重大质量事故；

c）虚假宣传的失信事件；

d）造成行业发生重大食品失信的问题；

e）造成环境污染不符合环境评价要求的失信事件；

f）没有履行国家的法律法规及其他要求以及相应产品标准的失信行为；

g）未能持证上岗；

h）现场管理不符合有关法律、法规要求及其他要求的。

4.4.3重要诚信因素汇总审批

各部门、各分公司根据识别出的诚信因素，依据4．4．2判定出重要诚信因素，列入[重要诚信因素清单]，上报公司综合部。

综合部对各分公司上报的重要诚信因素进行汇总，形成[重要诚信因素汇总审批表]报诚信负责人审批。

由综合部将[重要诚信因素清单]反馈至各部门、各分公司实施。

4.4.4重要诚信因素管理

针对重要诚信因素形成诚信管理方案的单位，应将[管理方案（含指标）]报综合部。

实施结果于验证后将[管理方案（含指标）]填写完整报综合部。

综合部对[管理方案（含指标）]的实施情况进行验证。

4.5诚信因素的更新

4.5.1动态管理诚信因素。

为确保基础信息的有效性，各部门、各分公司应于每年十月份（或根据综合部的通知）组织有关人员进行的诚信因素重新识别，如无任何变动可保持上年记录不变，但应编写书面说明；如有下列特殊情况，应及时组织相关人员进行诚信因素识别并更新，形成[诚信因素汇总及评价表]，若重要诚信因素同时有变更，应更新[重要诚信因素清单]。

书面说明材料或更新后的[诚信因素汇总及评价表]与[重要诚信因素清单]报综合部。

a）法律法规及其他要求发生较大变更时；

b）产品、活动、服务发生较大变化时；

c）诚信因素识别有漏识时；

d）内、外部相关方就诚信问题发生抱怨、投诉时；

e）行业内部有重大曝光时。

4.5.2评价重要诚信因素依据本程序4.4条款执行。

5流程图（附后）

6相关文件

7相关记录

7.1[诚信因素汇总及评价表]

7.2[重要诚信因素清单]

7.3[管理方案（含指标）]

附录：

诚信因素识别与评价过程控制流程图

综合部下达诚信因素识别

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