客户关系管理系统的设计与实现.docx

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客户关系管理系统的设计与实现

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材料清单

一、毕业论文

二、毕业论文任务书

三、毕业论文开题申请表

四、毕业论文开题报告正文

声明

本人马小云，学号2010117133，系湖北文理学院数学与计算机科学学院计算机科学与技术专业1011班学生。

所做论文内容主体均为原创，无任何抄袭、剽窃他人劳动成果的行为。

如有发现此类行为，本人愿意为此承担一切道义及法律责任，特此声明。

学生签名：

年月日

客户关系管理系统的设计与实现

摘要：

客户关系管理强调以客户为中心，企业的活动围绕客户展开。

本文旨在设计开发一个适合中小企业的客户关系管理系统，使企业应用客户关系管理的理念，提高企业的客户关系管理水平。

本文根据中小企业特点，结合对理论及相关技术的研究和对系统的需求分析确定了系统的实现方案。

结合系统开发的特点，确定了客户关系管理系统的功能模块和业务流程，完成了系统的总体功能设计和详细功能的设计。

该系统实现了营销管理、客户管理、服务管理、统计分析和系统管理几大模块。

课题开发的系统以Java作为基本开发语言，结合SSH三大框架技术以及B/S和MVC设计模式，运用J2EE开发技术以及目前市场上最流行的开源技术设计实现。

关键词：

企业；客户关系管理；CRM；B/S

TheDesignAndImplementationOfCustomerRelationshipManagement（CRM）System

Abstract:

Customerrelationshipmanagement（CRM）emphasizeoncustomerasthecenter,theactivitiesoftheenterpriserevolvesaroundthecustomer.Thepurposeofthispaperistodesignanddevelopasuitableforsmallandmedium-sizedenterprisecustomerrelationshipmanagementsystem,maketheenterpriseapplicationoftheconceptofcustomerrelationshipmanagement,improvethelevelofcustomerrelationshipmanagement.Inthispaper,basedonthecharacteristicsofsmallandmedium-sizedenterprises,combiningwiththestudyoftheoryandrelatedtechnologyanddemandforsystemanalysistodeterminetheimplementationschemeofthesystem.

Combinedwiththecharacteristicsofthesystemdevelopment,determinethefunctionmodulesofcustomerrelationshipmanagementsystemandbusinessprocess,completetheoverallfunctionofsystemdesignandfunctiondesignindetail.Thissystemhasrealizedthemarketingmanagement,customermanagement,servicemanagement,statisticalanalysis,basicdataandsystemmanagementofseveralmajormodules.

SubjectdevelopmentsystemtoJavaasthebasicdevelopmentlanguage,combiningSSHthreeframeworktechnologyandB/SandtheMVCdesignpattern,useofJ2EEtechnologydevelopmentanddesignonthemarketatpresentthemostpopularopensourcetechnology.

KeyWords：

Enterprise;Customerrelationshipmanagement（CRM）;CRM;B/S

1绪论

1.1课题研究的背景

信息时代的今天，各企业商家所关心的不再局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质，更多的是关心自己的销售群体即客户群，关心他们的想法、需求、购卖目的。

众所周知，顾客就是我们的上帝，我们只有满足了上帝的需求，上帝才能给我们带来一切。

一个企业要生存、要发展，就是要不断的满足客户的需求，无论我们做出什么样的决策，最终都是为了这个的目。

每个领域都有自身生存法则，但无论这个法则如何变化，为客户服务的宗旨是不会变的。

作为企业，我们只有不断地挖掘新客户，维护好和老客户的关系，占领市场客户群体的绝大多数份额，才能在整个领域取得一席之地。

海尔总裁张瑞敏指出：

“客户资源决定企业核心竞争力”，上个世纪80年代是物品短缺的时代，而现在，信息时代是客户短缺的时代。

企业发展所需的各种资源（包括人力、物力、生产力）都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确是有限的，所以通过创新（产品的创新、企业管理的创新、服务的创新）来抢占有限的客户资源、维护好企业和客户之间的关系、了解客户的需求动向，成为企业生存发展面临的重大问题[1]。

1.2系统开发的意义和目的

对于一个企业来说，良好的客户关系是非常重要的，对于某些销售型企业来说，客户关系的重要性往往会变的更加突出,甚至可以决定该企业的生存和发展，是一笔巨大的无形资产。

随着计算机应用的迅猛发展，网络应用的不断扩大，人们迫切希望在利用计算机技术和网络应用的基础上，研究开发出客户关系管理系统，以减轻销售人员的工作负担，把销售人员从传统并且初级的客户关系管理中解脱出来，提高其工作效率。

与此同时，一个管理得当的客户关系系统还可以对企业的客户进行存档和管理，大幅度的避免了由于销售人员的人事变动对企业造成客户资源流失的风险，而这种风险的产生有时会对企业造成致命的打击。

客户关系管理强调以客户为中心，企业的活动围绕客户开展。

它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。

企业追求最大赢利为最终目的，进行客户关系管理是达到上述目的的手段。

CRM的应用是立足于企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。

在企业管理中，CRM将首当其冲地应用与企业的销售、销售组织和服务组织，为企业带来长久增值和竞争力。

近年，随着CRM逐渐被国内企业熟悉和接受，以及二三线城市中小型企业的快速崛起，开发一个适合中小企业的客户关系关系管理系统，使企业应用客户关系管理的概念，提高企业的客户关系管理水平十分的必要，而且有很广阔的市场前景。

1.3课题的主要研究工作

本论文主要介绍客户关系管理系统的设计思路及实现方法，开发工具使用MyEclipse，数据库采用MicrosoftSQLServer2005，服务器采用Tomcat。

系统以Java作为基本开发语言，结合SSH三大框架技术以及MVC设计模式，运用J2EE开发技术以及目前市场上最流行的开源技术，在Win7平台上开发基于B/S模式的客户关系管理系统。

该系统主要完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、订单信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失[2]。

2相关软件及技术简介

2.1B/S结构简介

B/S结构（Browser/Server结构）结构即浏览器和服务器结构。

它是随着Internet技术的兴起，对C/S结构的一种变化或者改进的结构。

在这种结构下，用户工作界面是通过WWW浏览器来实现，极少部分事务逻辑在前端（Browser）实现，但是主要事务逻辑在服务器端（Server）实现，形成所谓三层3-tier结构。

这样就大大简化了客户端电脑载荷，减轻了系统维护与升级的成本和工作量，降低了用户的总体成本（TCO）。

以目前的技术看，局域网建立B/S结构的网络应用，并通过Internet/Intranet模式下数据库应用，相对易于把握、成本也是较低的。

它是一次性到位的开发，能实现不同的人员，从不同的地点，以不同的接入方式（比如LAN,WAN,Internet/Intranet等）访问和操作共同的数据库；它能有效地保护数据平台和管理访问权限，服务器数据库也很安全特别。

是在JAVA这样的跨平台语言出现之后，B/S架构更是飞快地普及起来了[3]。

B/S结构模型如图2.1所示。

图2.1B/S结构模型

2.1.1B/S结构的优点

1．具有分布性特点，可以随时随地进行查询、浏览等业务处理。

2．业务扩展简单方便，通过增加网页即可增加服务器功能。

3．维护简单方便，只需要改变网页，即可实现所有用户的同步更新。

4．开发简单，共享性强。

2.1.2B/S模式的缺点

1．个性化特点明显降低，无法实现具有个性化的功能要求。

2．操作是以鼠标为最基本的操作方式，无法满足快速操作的要求。

3．页面动态刷新，响应速度明显降低。

4．功能弱化，难以实现传统模式下的特殊功能要求。

2.2SQLServer2005简介

SQLServer是微软公司开发的数据库产品，SQLServer2005被广泛使用，很多电子商务网站、企业内部信息化平台等都是基于SQLServer产品上。

今天的商业环境要求不同类型的数据库解决方案。

性能、可伸缩性及可靠性是基本要求，而进入市场时间也非常关键。

除这些核心企业品质外，SQLServer2005还为您的数据管理与分析带来了灵活性，允许单位在快速变化的环境中从容响应。

SQLServer2005为快速开发新一代企业级商业应用程序、为企业赢得核心竞争优势打开了胜利之门。

SQLServer2005提供了以Web标准为基础的扩展数据库编程功能。

丰富的XML和Internet标准支持允许您使用内置的存储过程以XML格式轻松存储和检索数据。

您还可以使用XML更新程序容易地插入、更新和删除数据。

有了SQLServer2005，您可以使用HTTP来向数据库发送查询、对数据库中存储的文档执行全文搜索、以及通过Web进行自然语言查询。

SQLServer2005分析服务功能被扩展到了Internet。

您可以通过Web浏览器来访问和控制多维数据。

使用SQLServer2005可以获得非凡的可伸缩性和可靠性。

通过向上伸缩和向外扩展的能力，SQLServer满足了苛刻的电子商务和企业应用程序要求。

通过增强的故障转移群集、日志传送和新增的备份策略，SQLServer2005达到了最大的可用性。

SQLServer2005带有交互式调节和调试查询、从任何数据源快速移动和转化数据、以及按Transact-SQL方式定义和使用函数等功能。

您可以从任意VisualStudio工具以可视化方式设计和编写数据库应用程序。

使用SQLServer2005，可以很容易地在企业资源旁边集中管理数据库。

可以在保持联机的同时轻松地在计算机间或实例间移动和复制数据库。

2.3JSP简介

JSP技术是用JAVA语言作为脚本语言的，JSP网页为整个服务器端的JAVA库单元提供了一个接口来服务于HTTP的应用程序。

JSP（JavaServerPages）是由SunMicrosystems公司倡导、许多公司参与一起建立的一种动态网页技术标准。

在传统的网页HTML文件（*.htm,*.html）中加入Java程序片段（Scriptlet）和JSP标记（tag），就构成了JSP网页（*.jsp）[4]。

JSP技术所开发的Web应用程序是基于Java的，它拥有Java语言跨平台的特性，以及业务代码分离、组件重用、继承JavaServlet功能和预编译等特征。

它是继ASP之后的另一动态WEB技术，在开发时主要用在用户登录、交流、测试等部分,是在软件开发中实现动态的主要技术。

Web服务器在遇到访问JSP网页的请求时，首先执行其中的程序片段，然后将执行结果以HTML格式返回给客户。

程序片段可以操作数据库、重新定向网页以及发送email等等，这就是建立动态网站所需要的功能。

所有程序操作都在服务器端执行，网络上传送给客户端的仅是得到的结果，对客户浏览器的要求最低，可以实现无Plugin，无ActiveX，无JavaApplet，甚至无Frame。

2.4MyEclipse简介

MyEclipse，是一个十分优秀的用于开发Java、J2EE的Eclipse插件集合，MyEclipse的功能非常强大，支持也十分广泛，尤其是对各种开元产品的支持十分不错。

MyEclipse企业级工作平台（MyEclipseEnterpriseWorkbench，简称MyEclipse）是对EclipseIDE的扩展，利用它我们可以在数据库和JavaEE的开发、发布，以及应用程序服务器的整合方面极大的提高工作效率[5]。

它是功能丰富的JavaEE集成开发环境，包括了完备的编码、调试、测试和发布功能，完整支持Html，Struts，Jsp，Css，JavaScript，Sql，Hibernate。

2.5Tomcat简介

Tomcat是一个免费的开源的Serlvet容器，最新的Servlet和Jsp规范总能在Tomcat中得到体现同时由于Java的跨平台特性，基于Java的Tomcat也具有跨平台性。

与传统的桌面应用程序不同，Tomcat中的应用程序是一个WAR（WebArchive）文件。

WAR按一定目录结构来组织：

通常其根目录下包含有Html和Jsp文件或者包含这两种文件的目录，另外还会有一个WEB-INF目录，这个目录很重要。

通常在WEB-INF目录下有一个web.xml文件和一个classes目录，web.xml是这个应用的配置文件，而classes目录下则包含编译好的Servlet类和Jsp或Servlet所依赖的其它类（如JavaBean）。

通常这些所依赖的类也可以打包成JAR放到WEB-INF下的lib目录下，当然也可以放到系统的CLASSPATH中，但那样移植和管理起来不方便。

在Tomcat中，应用程序的部署很简单，你只需将你的WAR放到Tomcat的webapp目录下，Tomcat会自动检测到这个文件，并将其解压。

你在浏览器中访问这个应用的Jsp时，通常第一次会很慢，因为Tomcat要将Jsp转化为Servlet文件，然后编译。

编译以后，访问将会很快。

在Tomcat中，你还可以利用Servlet提供的事件监听器功能，来对你的应用或者Session实行监听。

Tomcat也提供其它的一些特征，如与SSL集成到一块，实现安全传输。

还有Tomcat也提供JNDI支持，这与那些J2EE应用服务器提供的是一致的。

基于Tomcat的开发其实主要是Jsp和Servlet的开发，开发Jsp和Servlet非常简单，你可以用普通的文本编辑器或者IDE，然后将其打包成WAR即可[5]。

3系统的需求分析

本系统开发的是客户关系管理系统，实现对老客户价值的发掘，更多新客户的开发，通过因特网完成服务的处理和记录，并且用Web进行发布。

系统主要需求有[6]：

1.营销管理功能：

客户资源是一个公司的重要资源，我们只有合理有效的利用这些资源才能为公司创造更多的财富。

当我们了解到有公司或个人有意向购买我们公司的产品时，这时公司就会拥有一个潜在的销售机会，就要抓住每个销售机会来为公司争取更多的利润。

通过本系统，管理员能够进行销售机会的管理和客户开发计划的管理，将潜在的客户挖掘过来，达到吸引客户，最终使公司盈利的目的。

2.客户管理功能：

系统有不同的功能模块，管理员登陆系统后台后就可以对客户的基本信息对客户信息的查询，删除，修改，联系人信息的管理（对联系人进行添加，修改和删除操作），交往记录的管理（包括添加修改和删除操作）。

3.服务管理功能：

服务的管理能够更好的使客户资源在售前或售后在信息的回馈问题上得到很好的解决，是一个公司的信息回馈重要资源，我们只有合理有效的利用这些资源才能为公司创造更多的财富。

当我们了解到有公司或个人有意向购买我们公司的地产时，这时公司就会拥有一些用户的咨询、建议、投诉等信息的处理，就可以通过：

创建服务→服务分配→服务处理→服务反馈→服务归档的流程完成一个服务的。

4.统计分析功能：

该功能模块主要是根据营销所需数据进行数据的统计分析。

主要包括客户的贡献分析、构成分析、服务分析和流失分析4个部分。

客户的贡献分析主要是根据客户的订单记录的总金额进行分析。

客户的构成分析主要是根据客户的等级、信用度或满意度进行统计分析客户的主要构成。

客户的服务分析主要分析客户对各种类型服务的需求度。

客户的流失分析主要分析客户的流失主要都是些什么原因导致的。

5.软硬件环境需求：

系统应可运行于Windows平台（数据库服务器运行于Windows平台）。

系统采用B/S架构，可通过浏览器访问，使用IE6.0或更高版本可顺利完成全部系统操作。

系统数据库使用SQLServer2005（或更高版本）。

6.性能需求：

为了保证系统运行的长久稳定，需要满足以下的性能需求。

（1）数据处理的准确性和及时性：

本系统主要是对输入数据的处理，包括添加，修改和查询，因此系统处理的准确性和及时性是本系统的必要性能。

在系统的设计和开发过程中，要充分考虑系统当前和将来可能承受的工作量，使系统的处理能力和响应时间能够满足对信息处理的需求。

（2）可维护性和可扩展性：

本系统的应用平台设计中选择B/S结构，并采用三层架构，将整个业务应用划分为：

表现层（UI）、业务逻辑层（BLL）、数据访问层（DAL），使系统具有良好的可维护性和可扩展性。

（3）系统的标准性：

系统在设计开发使用过程中都要涉及到很多计算机硬件和软件。

所有这些都要符合主流国际、国家和行业标准。

例如在开发过程中使用的操作系统和开发工具都必须符合通用标准；同时，在开发系统时，要进行良好的设计工作，制定有效的软件工程规范，保证代码的易读性，可操作性和可移植性。

4系统的概要设计

4.1系统的数据库设计

数据库是本系统的核心和基础。

它设计的好坏直接影响着整个系统的质量。

数据是一切系统设计的基础，通俗地说，数据库设计就像高楼大厦的根基一样，如果设计的不合理、不完善，将在系统开发过程中，甚至到后期的系统维护、功能变更和功能扩充时，引起较多问题，严重时甚至要重新设计，重做大量已完成工作。

数据库是整个项目开发中非常重要的一个部分，一个好的数据库不仅能降低项目开发的成本，同时也能大大提高系统的性能。

本系统使用的数据库是SQLServer2005，涉及到的数据项和表结构如表所示：

表4.1销售机会表（chanceinfo）

字段名称

字段类型

字段描述

字段条件

cid

int

编号

Primarykey

chancecome

varchar（50）

机会来源

customername

varchar（10）

客户名称

successpro

int

成功几率

tile

varchar（100）

概要

contactperson

varchar（50）

联系人

contacttel

varchar（50）

联系电话

outline

text

机会描述

createName

varchar（50）

创建人

createtime

varchar（50）

创建时间

tousername

varchar（50）

指派人

status

int

状态

表4.2客户开发计划表（planinfo）

字段名称

字段类型

字段描述

字段条件

pid

int

编号

Primarykey

changeid

int

机会编号

referenceschanceinfo（cid）

plantime

varchar（50）

开发时间

plantodo

text

开发计划

planresult

text

执行效果

表4.3客户信息表（customerinfo）

字段名称

字段类型

字段描述

字段条件

custid

int

客户编号

Primarykey

customername

varchar（50）

客户名称

cusregion

varchar（50）

地区

cusmanagername

varchar（50）

客户经理

cuslevelid

int

客户等级

cussatisfy

int

客户满意度

cuscredit

int

客户信用度

cusaddress

varchar（50）

地址

cuszip

int

邮政编码

custel

varchar（50）

电话

cusfax

varchar（50）

传真

cuswebsite

varchar（50）

网站

cuslicenceno

varchar（50）

营业执照编号

cuschieftain

varchar（50）

法人

cusbankroll

varchar（50）

注册资金

custurnover

varchar（50）

年营业额

cusbank

varchar（50）

开户银行

cusbankaccount

varchar（50）

银行账户

cuslocaltaxno

varchar（50）

地税登记号

cusnationltaxno

varchar（50）

国税登记号

cusstatus

varchar（50）

状态

表4.4客户联系人表（linkmaninfo）

字段名称

字段类型

字段描述

字段条件

lid

int

联系人编号

Primarykey

cusid

int

客户编码

Referencescustomerinfo（id）

cusname

varchar（50）

客户名称

linkname

varchar（50）

联系人

linksex

varchar（50）

性别

linkpostion

varchar（50）

职位

linktel

varchar（50）

手机

linkmobel

varchar（50）

办公电话

remark

text

备注

表4.5交往记录表（activeinfo）

字段名称

字段类型

字段描述

字段条件

aid

int