酒店的概论旅游局培训.docx
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酒店的概论旅游局培训
序言
酒店产品
酒店产品的定义——是由若干个不同部门组成的总体，它包括含有消费者的利益和各种服务在内，即向客人出售或称出租的游行的或可计量的商品和无形的或不便计量的商品，这种无形的商品与有形的物质结合起来，构成酒店的产品。
它包括有形设施和无形的服务。
、
一、有形设施
A大堂陈设的豪华程度
B酒店的整体内装修及客房的装饰——音响系统、闭路电视、中央空调，卫生间的设备及美容用品。
C健身房及康乐中心设备——游泳池、网球场、保龄球、桑拿浴、健身房、美容美发、的厅等。
D商务服务中心——提供影印、复印、打字、电传、电报、直拨程控电话、会议设施等项目设施和服务。
二、无形服务
A服务员的仪表、仪容、举止。
B服务员的礼节、礼貌、礼仪。
C服务员的服务态度、服务技巧。
D服务员的服务技艺、技巧、程序、标准。
E服务员的交际能力、知识视野、应变能力。
F服务员的服务效率及服务效果。
三、酒店最佳产品——高质化服务
（一）舒适和微笑是酒店最有价值的产品。
（二）训练有素的员工是酒店最佳产品的象征。
1、服务技艺，即个人服务素质。
a）服务员的语言交际及沟通服务能力。
b）服务员的仪表、仪容。
c）服务员的举止及服务态度。
d）服务员的应变能力。
2、工作（服务）技能，即员工的工作技能素质。
做一名合格的酒店员工的基本要求
服务的定义——任何可以销售或伴随产品销售给顾客的一种利益和满足感。
一、SERVICE的具体含义
SMILEEXCELLENTREADYVIEWING
微笑优质服务随时准备好服务将客人看优质服务对象
INVITINGCREATINGEYE
再次邀请创造氛围敏锐的洞察力
二、服务的十把金钥匙
1、客人就是上帝。
2、真诚、诚实、友好。
3、微笑服务。
4、提供快速、敏捷的服务。
5、佩带好自己的名牌。
6、以自己经过修饰的容貌感到自豪。
7、至少能使用1至2句有魔术般美丽的语言。
8、有能与他人相互合作的团队精神。
9、在顾客问候你之前，先用尊称问候客人。
10、熟悉自己的工作岗位及酒店。
三、服务员的基本条件
（一）应有的认识和态度
1、良好的服务意识。
2、敬业乐业精神。
3、实现多层次的需求。
4、严格要求自己，努力做好服务工作。
A）“我|”代表酒店形象，意识到“100-1=0”的道理。
B）酒店的员工必须明确酒店的服务程序、规范和标准、按酒店的要求提供服务，灵活处理发生的问题。
C）相互协作。
D）遵守纪律。
（二）必须熟记的知识
A、
1、酒店的基本情况
2、行政架构、简史。
3、附近的车站、站名。
4、熟悉酒店内部的营业场所分布及功能。
5、熟悉服务设施、状况、项目、营业时间和联系电话。
6、熟悉总经理、副总经理及部门经理。
7、熟悉各部门的只能。
8、熟悉酒店服务宗旨、服务风格及企业精神。
9、熟悉酒店的店旗、店徽、店歌。
B、岗位的有关规定
1）本岗位的任务及工作性质。
2）记住本岗位的名词述语、基本概念。
3）了解本岗位的有关制度、规定。
4）熟悉本岗位工作的标准、质和量的要求。
（三）酒店人员能力的要求
1、良好的记忆力。
2、良好的观察力。
3、较强的交际能力。
（四）应具备的一直要求
1、坚持自觉性。
2、保持自制力。
a、心情欠佳时，不应该把情绪发泄在客人身上。
b、客人对我们批评时，我们应该冷静对待。
c、客人对我们不礼貌时，我们应该有礼有节，不应以牙还牙。
d、客人较多时，应提高服务效率。
e、客人较少时，应加强自律。
f、控制私欲过分膨胀。
g、与同事、上级交往时，应心平气和、忍让冷静。
h、在日常工作、生活中，要讲究礼貌、遵守纪律。
i、加强坚持性，磨练坚韧性。
培训员培训系列
一：
什么是培训
培训是一个系统过程，在这个过程中企业的人力资源通过指导和实践活动获得知识、培训和技能，从而提高整体的绩效。
人力资源：
具有智力劳动或体力劳动者的总和，包括国家法定年龄内具有劳动能力的人，也包括国家年龄外参加社会劳动的人口。
二：
酒店培训的特点
1、速成型
2、重要性
3、阶段性
4、实用性
三：
酒店培训的重要性
1、对酒店
A提高工作效率，增加经营利润
B提高服务质量，减少客人投诉
C减少浪费破损，降低劳力成本与工伤事故
D提高酒店形象，增加酒店凝聚力与竞争力
2\、对员工
A提高自信心，减少工作失误，增加安全感
B提高自身价值，扩大择业机会
C开发员工潜力，使员工得到更好的发展
D利于员工独立工作并参与管理
四：
酒店培训工作
一个中心：
培训重点以初中级管理人员为中心
两个基本点：
对员工培训为基本点;对高级管理人员培训为基本点。
第一章前厅部的概论
第一节前厅部的地位和作用及任务
第一印象心里定势晕轮效应
前厅部的主要任务
一．推销HSKP
二．为宾客提供各种综合服务
三．收集、加工、处理传递有关经营信息
四．接待
五．控制客房状况
六．质责客房账务
第二节前厅部的组织
300间以上为大型饭店
100-300间为中型饭店
100间为小型饭店
第二章
第一节前厅人员的服务角色与舞台意识
一．前厅人员应有的公关意识
二．如何理解客人永远是对的
1．什么是礼节、礼貌
向别人表示敬意的一种形式叫礼节
交往中表现出对别人恭敬、尊重、友好，而对自己有所克制叫礼貌
礼貌：
人与人之间在交流接触中，相互表示敬重友好的行为，他体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度
2．什么是仪容、什么是仪表、什么是仪态
仪容：
主要指容貌、面貌
仪表：
就是人的外表，容貌、姿态、风度、服饰
3．仪容、仪表的意义
a．员工的基本素质
b．反映企业的管理水平、
c．满足宾客需要
d．反映员工的自尊、自爱
4．前厅的地位、作用
a．第一印象心里定势晕轮效应
b．展示优质服务的第一窗口
c．为商务提供决策信息
d．建立良好的宾客公关关系
第二节宾客投诉的心理
一：
投诉的原因
1．有形（硬件）
2．无形（软件）
二：
投诉的认识
三：
投诉的心理
1．求发泄
2．求尊重
3．求补偿
四：
处理方式
1．真诚的原则
2．绝不与客人争辩
3．不损害饭店利益的原则
五：
处理方法
1．快速处理发，酒店之内，服务高于一切
2．程序处理
a．认真听
b．表示同情歉意
c．同意客人的要求，并采取措施
d．同样感谢客人的批评指教
第三节总台销售艺术与技巧
一：
把握客人的特点
二：
销售客房而非销售价格
三：
报价的技巧，从高到低
四：
报价的方式，选择适当的报价方式
1．冲击式报价适应价格比较便宜的房间
2．鱼尾式报价以前面的服务内容冲击客人的价格敏感
3．夹心面包式报价
五：
主要语言的艺术、语言适中
六：
客人犹豫时要多提建议
七：
利益引诱法
第三章客房的分配顺序与艺术
一．排序的顺序
1．分团队
2．重要客人，常客
3．已付定金的客人
4．要求延期的客人
5．普通预订的客人
6．无预订的客人
7．不可靠预订的客人
第一节客房清扫程序及标准
一：
按国际标准为：
12间——14间（适用于豪华级四-五星）
三星以下14间——16——18间，无星级18套（以上只打扫卫生）
设有楼层服务台：
数量为8间——12间
二：
1.每天几次进房（根据星级高低决定）
三星以下，一次进房足以
2．二次进房的时间不相同（晚上18:
00-21:
00）如会议期间（下午13:
30-14:
30）
3．高档宾馆三次进房8:
00、13:
30、18:
00
VIP客人：
a.跟踪服务，多次进房
b．不叫不扰
c．一叫就到
d．热情周到
三：
工作效率、速度
单人间、标准间、三人间、套间（2-7套）
标准间打扫时间平均30分钟
单人间打扫时间20分钟
大型房打扫时间40分钟
二人套打扫时间60分钟
旅游旺季打扫时间不能超过30分钟
四：
打扫客房几个人比较好些
2人、4人（1人）都可以
2人的优点：
麻烦少
1人的优点：
效率高
五：
1.O（住人房）房的清扫程序及标准
程序：
备、敲、开、倒、撤、添、吸、查、锁、登
2．工作车的准备标准
a．接待工作直接准备工作间（无服务间的这种
b．上一班按车的标准备好（有服务间可停放）
六：
清洁剂的种类：
四种
1．酸性清洁剂
2．中性清洁剂
3．碱性清洁剂
4．金属上光剂、察铜水、空气清新剂、剥离剂
七：
客房清扫次序
1．请即打扫房，电话通知、口头通知的房
2．VIP房
3．C/O（走客房）
4．O（住人房
5．V（空房）
6．DND房（请勿打扰的住人房）放在最后
旅游旺季：
优先C/O（走客房）；再次V（空房）；依次VIP房
八：
房态的种类
O房住人房（分刚入住的—OC房；续住的—OD房）
C/O房退房（即走客房VD）
VIP房在店的贵宾房
DND房在店的住人房，但是暂时不能打扰
长包房在酒店长住、常返往返的客房
S\O房有行李在，但未在房间入睡的住客房
OOO房待修的空房
V房可买的干净房
N.B房没有退房但又无行李的住客房
L.B房行李少且非常小的住客房
第二节
一：
清扫住人房（O房）的几种情况
1．有大量现金和首饰的房间
a.不做，客人回来后再做
b.报告领班、主管，由领班带着员工一起做
2．衣物：
原样移开：
挂在衣柜内；折叠好放在枕头旁或床尾处
3．文件：
不要动，轻轻整理，原样移开清洁
4．客人物品未倒入垃圾桶的，一律不能倒；客人的私人物品如发现变质的情况，需要给客人留意确认后在做处理，酒店配给客人的物品如发现变质的情况可以撤出来
二：
席梦思的保养
床定期翻转：
床头、床尾、正反面（做好记号）
时间有主管决定（根据计划大清洁及出租率）
三：
打扫卫生间的顺序
1．面盆；浴缸；马桶（高档宾馆）
2．浴缸；马桶；面盆（一般宾馆）
物品的更换标准：
一客一换；一天一换（水杯等）
四：
晚间开夜床、小整理服务
五：
空房（V房）的打扫
1．放锈水
2．抹尘
六：
客房清洁卫生的质量控制
制定标准，遵循三个原则
制定打扫程序的（见例）
制定检查
A:
1.符合酒店档次的原则;
2.三方便的原则（方便客人；方便员工；方便管理）;
3.尽量少打扰客人的原则
B:
例
1．准备工作
2．进房的程序和标准
3．选房的次序
4．清扫的基本方法
5．床的铺法（程序）
6．卧室卫生间的清扫程序
7．晚间服务的标准
8．客房的视觉标准
9．生化标准
10.客房消毒的标准规范
C：
三级检查
1．员工自查
2．领班检查
3．主管、经理抽查
领班查房量：
有房物中心的50—80间
有服务台的要少些
领班抽查的房为：
O房（客人在房内）优秀员工的房
必查的房为：
VIP、C/O、OOO房
主管抽查的量为领班查房的20%左右
主管必查的房为:
每间VIP每间OOO房
经理抽查的房间为：
目的不同，重点把握整体效果，目光巡视，就可看出什么地方不合格
七：
客房的常规服务项目
在客房岗位责任制中应有的服务
a．叫醒服务
b．留言服务
c．问询服务
d．洗衣服务
e．酒水服务
f．托婴服务
g．擦鞋服务
例：
酒水服务查酒水时眼要仔细要用手摸
洗衣服务服务方法有2种
a．衣服集中楼层派员工送洗衣部
b．有房务中心洗衣部派员工来收，洗好后送回
洗衣服务五清楚原则
1．收洗衣时件数点清
2．质量要看清
3．口袋要掏清
4．差错、事故要查清
5．买单、签字时，收费一定要算清
八：
怎样迎接客人
思考题：
1、什么叫常规服务
2、洗衣服务注意哪些问题
3、客房卫生的三级检查制度是那三级
第三节客房酒水饮料服务
一、如有该客人在房间时：
先女宾后男宾；先宾后主；先长辈后晚辈
二、在客房工作时哪些手势不能做
三、客房常规服务中的擦鞋服务
凡客人有这样的要求：
一定要为客人及时提供并擦干净
托婴服务：
帮客人照顾小孩，是一种有偿服务（每小时40-50元不等）
四、住店客人生病怎么办（送花是什么样的花）
慰问生病的客人可以送：
黄月季—（早日康复）
芝兰——（贵体早康）
松柏、梅花——（坚贞不屈，胜利在望）
日本客人：
生病时不能送带根的花（根同睡同音，代表长睡不起）
照相：
不能站在中间（代表要枪决）
睡觉：
不能头朝北，象征早死
东南亚客人：
睡觉不能朝西，象征早亡；不能用红笔，也象征早亡
不能用左手为客人服务，来源于印度（表示不礼貌）
客人生病：
要慰问客人对客人表示关心，告诉客人饭店的就医情况，在什么方位，询问客人需不需要上医院等，房间的垃圾桶、纸巾要放在床头，已方便客人为主，这样的房间要多加留意，不要在房间长时间逗留，以免打扰客人，留下服务电话，多加留意
五、女性员工容易遇到麻烦问题，拒绝客人有以下几种方式
1．现扬后抑，先谢后拒绝
2．寻找借口
3．见缝插针
几种作装的标准：
西服—单排三扣扣中间
二扣扣上面
双排全扣
高档西服的颜色：
灰色西服
蓝色西服
六、常规服务中的VIP服务要点
1、VIPa.能跟饭店带来业务，对饭店发展带来帮助
b．非常有名的、经济界、政界、文艺界的知名人士、社会名流
c．饭店同系统的领导和高级职员
d．饭店同行业的领导和高级职员
2、VIP服务要点：
a、在贵宾将要入住之前，要派一名员工彻底清扫
b、按总台下达的贵宾接待规格来布局房间
c、由客服部主管或经理，对将要入住的房间进行检查，前厅部经理和大堂副理都可以检查
d、在贵宾入住期间，凡是客人提出的合理合法要求，一定要想办法满足客人
七：
如访客带有住店客人的钥匙，要取房间的物品怎么办？
答：
1、应礼貌了解访客对住店客人的质料的了解程度
2、然后办理访客登记手续
3、陪客人到房间去取东西
4、该访客离开后，要进行记录，取走物品的时间及物品的明细
5、客人回后要向客人说明
6、如访客要取贵重物品，必须要有住店客人的授权书，核定笔迹后方可
第四节消防知识
一、做为客房部员工，当楼层发生火警时你该怎么做？
1、保持镇定，迅速查明起火的地点、报警、呼叫总机或特别号（饭店专业火警号）
2、使用消防器材阻止火警的蔓延
3、对本楼层的客人要组织疏散，保持现场
二、在日常工作中，怎样控制火花的产生
1、每天更换烟缸是，要确认烟蒂是否熄灭
2、如果要吸烟必须到宾馆规定的吸烟区去吸烟
3、如果发现有损坏的电线，要处理好，并报告领班
4、如果发现客人私自使用大功率电器，员工一定要报告上级领导
三、消防器材的使用
CO2泡沫干粉1211四种
物品燃烧的三个条件：
可燃物、热源、氧气
消防没火的使用方法：
拉开保险、按住灭火嘴、对准根部、有效距离为3m
四、客房部员工怎样预防盗窃事故的发生
1、配备安全的设施、设备（闭路监控系统）
2、加强客人的管理
a、制定科学的具体的宾客须知，明确住店客人的责任和注意事项
b、高中客人饭店的访客制度
c、严格履行客人房间钥匙的领用制度
3、加强对员工的管理
a、要求楼层员工坚守岗位，不能串岗，掌握客人进出情况
b、对住店客人的情况要保密
c、服务员打扫房间一定要严格执行表格登记制度（进出房间时间）
d、饭店的维修人员到房间维修，一定要有手续，住店客人的房间，客房部要陪同一起修完为止。
e、工作的钥匙的管理，加强申领制度，不能随意乱放
f、退房（C/O）客房员工要立即查房，发现有遗失物品立即上交
g、员工进出大门，一定要接受保安部部的检查
五、服务人员如遇客人报失时，你该怎么做？
1、向你的上级报告
2、如果你是领导，你该怎么做？
a、了解事情的整个经过，客人损失的程度，取得以下质料：
客人国籍；接待单位；来、离店时间；报案时间；通行人数；所住房间；丢失物品的特征；丢失物品的价值；是否购买保险；客人最后一次看到丢失物品的时间和发现丢失的时间，这段时间客人在房间接待的访客，是否怀疑什么人以及原因
b、安慰客人不要着急，征求客人意见，帮助客人在房间寻找，主要，要在住店客人在场的情况下，注意门上是否有破坏的痕迹；房间还有没有其他贵重物品；看一看客人随身携带的行李柜有没有破坏的痕迹
c、领导应对员工进行调查，问一下员工见到客人丢失的物品没有，问清员工是否看见有其他客人进过此房，员工何时进的此房以及原因
d、询问客人是否报案，协助客人
第五节客人遗失物品的处理
一、客人遗失物品的处理
1、拾到遗失物品应上交饭店规定的部门，一般是客服服务中心（大堂副理）和保安部
2、客房部应有遗留物品的记载，特征、时间、地方、作详细记载，妥善保管好，如客人不来领取的物品，按国际惯例，饭店将视为遗弃。
物品、贵重物品的保管期为半年至一年，过期后按饭店的规定处理，谁拾到的归谁领取。
a、拾到客人的药品一般保管一个月，事后自己处理
b、拾到的食品，一般保管2天，事后自己处理
c、拾到客人的证件，不能寄回去，要为客人保密，如客人要邮寄，必须他自己先垫付邮资
d、拾到刊物和危险品要上交有关部门，刊物毁灭，危险品上交公安部门
二、客房钥匙的种类及管理
A、种类
1、饭店的万能钥匙：
在总经理或值班经理的手上，能开启饭店的所有客房的房门
2、楼层钥匙：
区域性，是工作性的钥匙，能打开一个区域所有房间的门，在客房中心或领班、主管手上，是员工工作时的一把钥匙
3、客用钥匙：
a、员工手上b、客人手上
4、磁卡钥匙或IC卡钥匙：
安全系数高，有储配功能
B、客房钥匙的管理
1、有客房服务中心的方法：
总服务问讯处管理钥匙
优点：
责任容易查找
缺点：
要求前厅部员工，工作非常认真，容易发生冒领钥匙的事件
2、楼层服务台来管理客用钥匙
优点：
管理范围小，安全系数高
缺点：
客房管理者很难管理员工私自使用房间
3、房间钥匙直接自在楼层员工手上，适用于低档次的酒店
优点：
安全系数高
缺点：
容易导致客人投诉
C、工作钥匙的管理
1、工作钥匙要实行签领、签收的制度
2、工作钥匙必须将其放在规范的地方
3、工作钥匙必须随身携带，严禁乱丢乱放
4、严禁为任何陌生人开门，除非员工认识此人或有开房单
5、工作钥匙的损坏或丢失的赔偿制度
D、客房部两种对客服务的模式
1、客房服务中心的模式
优点：
a、减少台班的人员编制，节省人力，降低客房成本费用
b、能使客房保持安静的环境
c、有利于统一的调度和控制
缺点：
缺乏亲切感，随机服务比较差
2、楼层服务台的模式
优点：
a、能及时提供规范性的征对性的服务
b、有利于楼层的安全保卫，及时的了解房态
缺点：
a、花费人力很多，需要三班倒
b、管理者对员工的管理物品的管理难度大
三、客房的消毒
物理消毒：
干烤消毒
化学消毒：
方法有浸泡；擦拭；喷；洒
消毒液：
a、氯亚明：
配比溶度3‰客房消毒餐具茶具
b、漂白粉：
配比溶度3‰餐具棉织品房间地面水果等
c、高锰酸甲：
K2mnso4
d、84消毒液：
有餐具家具可喷洒擦拭浸泡比例为1/200
TC101消毒液：
片剂的药液比例为1/200或1/500主要用于餐具的消毒
四、客房低质易耗品德控制
1、第一层控制：
楼层领班对服务员进行培训
方法有两种a、通过员工的工资表格来控制
b、现场监督，巡视，防止员工野蛮操作
2、第二级控制：
低质易耗品的领班负责制
由领班管理仓库，由楼层领班发放易耗品
3、第三级控制：
中心库房对楼层进行控制，方法通过表格进行控制，中心库房要统计每个楼层、每天、每周、每月的用量
4、客房部员工遇到哪些问题必须向领班报告？
客人损坏了房间的物品
工作时发现房间有大量现金
根据通知时退房，但是里面有行李或有客人
客人生病
请勿打扰房14.00之后还不能打扫
客人对房租的消费有疑问时要报告领班
空房有人使用过
房间有害虫
客人带有危险级违禁物品
住店客人人数、身份与知道的资料不符
住店客人无行李或行李少
在工作中损坏客人的物品
未经饭店同意，移动了房间的家具，设备
其他特殊情况
第四章心理学基础知识
第一节什么叫心理学
一、什么叫心理学
研究人的心理活动及其发展变化规律的科学
二、什么叫心理活动
1、心理过程a、认识过程（感知觉-记忆-思维-想象）
b、情感过程（喜-怒-哀-乐）
c、意识过程（克服困难的过程）
2、个性心理a、个性心理特征（能力、气质、性格）
b、个性心理倾向（动机、需要）
3、人的心理实质
人脑的机能：
客观现实的反映，她具有客观能动性
第二节人际知觉特点
一、第一印象
1、先出现的线索：
资料、对某人的总体印象的形成有较大影响作用
2、内容：
仪容、仪表、举止、态度
3、意义：
a、要时刻注意给别人留下的第一印象
b、对别人要日久见人心
二、晕轮效应
1、第一印象会影响到对其他方面的评价和认识的一种心理现象
2、意义：
a、帮助我们了解产生晕轮效应的根源
b、帮助我们了解产生偏差的根源
第三节客房服务心理
一、客人在客房的心理要求是什么
根据客人的心理需求做好接待工作
1、求休息的心理
a、做到三轻即：
说话轻、走路轻、操作轻
b、检查设备是否完好
2、求干净的心理
c、要遵守操作制度
d、要严格消毒
3、求方便的心理
e、设备要齐全
f、服务要周到
4、求安全的心理
g、不向外人泄露客人的情况
h、对生病的客人要关心
i、要保护客人的人身和财产安全
5、求尊重的心理
j、对客人要用尊称
k、要记住客人的名字
l、尊重客人对房间的使用权
m、尊重客人的习惯和习俗
n、尊重有生理缺陷的客人
o、尊重有过失的客人
p、尊重客人的客人
第四节客人的投诉心理及其对策
一、客人投诉的原因
1、主观原因
a、工作不负责任：
工作不主动；
忘记或搞错客人交待的事情；
损坏、遗失了客人的东西；
卫生工作马虎
b、不尊重客人：
对客人用“喂”；
工作时间谈天；
不注意语言修养
挖苦辱骂客人
未经允许，闯入客人房间
拿东西不是递，而是扔
不尊重客人的生活习惯
乱怀疑客人取走东西
2、客观原因
设备坏了没有及时维修；或设备不完善
二、客人投诉的心理
1、求尊重
2、求发泄
3、求补偿
三、对客人投诉的对策
1、耐心倾听，弄清真相，诚恳道歉，征求客人意见，恰当处理
第五章市场营销
一、客人是饭店的衣食父母
1、客房要保证卫生
2、餐饮要创新
3、娱乐要大胆质量是最后的营销策略
4、酒店如何保证质量要充分理解服务的含义（service）
S——微笑
E——眼睛
R——准备
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