酒店客房部各岗位职责.docx

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酒店客房部各岗位职责

客房部各岗位职责

房务部经理

1．向总经理负责。

2．负责计划，组织，协调，控制及完成总经理下达的指令及所有房务事宜。

3．对房务部的清洁卫生，维修保养，成本控制，安全管理等负责；保持高水平的服务。

4．主持房务部的每周例会及参加酒店部门经理例会。

5．为使房务工作顺利完成，要经常和其它部门负责人做好协调沟通工作。

6．巡查本区域的情况并做好记录，及时发现问题，不断完善各项操作规程。

7．鼓励员工，提高员工的积极性，并注意提拔有潜质的员工。

8．培训考核下级的工作成绩并做出评价。

9．监督报表的管理和客人档案资料的管理。

10.接待、检查VIP房。

11.处理投诉事宜并作好记录。

12.监督遗留物品的处理过程。

13.探访病客和长住客的情况。

14.检查消防安全工作。

15.负责与同行酒店的交往，加强联系。

大堂副理

1.协助部门经理搞好前台工作，对与大堂有关的各种事宜进行管理，并协调与大堂有关的各部门工作。

2.代表总经理接待团队和VIP客人。

3.接受投诉并及时处理，与相关部门合作，沟通解决，并尽可能采取措施。

4.负责维护大堂环境、秩序，确保大堂整洁、美观，并始终保持大堂对客服务良好的纪律与秩序。

5.每天有计划的拜访常客和VIP客人，沟通感情，征求意见，掌握服务动态，规范服务。

6.回答宾客的一切询问并提供一切必要的协助和服务。

7.代表酒店维护、照顾客人利益，在宾客利益受到损害时，与有关部门及酒店外有关单位联系，解决问题。

8.处理应急、突发事件如：

火警、伤亡、偷盗等。

9.记录并上报当日发生的事情，定期向部门经理和总经理提供工作报告。

10.熟悉酒店经营情况，各个部门的职责及业务范围，酒店的服务项目等情况，并带领保安定时进行安全检查。

客房主管

1.协助部门经理搞好客房工作，对客房楼层的接待服务工作实行督导、检查。

2.根据具体的接待任务，组织、调配人力；对V.I.P.接待要掌握布置规格和要求。

3.每天巡视客房，检查贵宾房，抽查已清理完毕的客房，使客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常、稳定水平；检查各班交接情况。

4.汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。

5.对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备，发现损坏或故障及时报修；提出设备更新、布置更新计划；掌握好各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况，防止损失和浪费。

6.主动接触宾客及陪同人员，了解客人特点和要求；处理客人投诉。

7.对员工处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。

8.对所属员工操作方法、工作规范进行培训；经常检查所属员工的仪容仪表、礼貌服务情况。

9.负责所属员工的日常行政管理工作；对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评；执行房务部经理交给的任务。

客房领班

1.上级的领导下，负责本区域的管理。

2.检查本区域内服务员仪容、仪表，召开例会，组织分配工作，负责检查管区内所有房间的卫生及其它情况，将需要维修的房间报房务中心，不合格的房间通知服务员返工，认真落实房间存在的问题，并做好记录。

3.带领本区域员工按标准要求完成和超额完成接待服务和安全管理等工作。

4.熟悉及掌握本区域住客及走客情况，负责设备的检查、保养、维修及棉织品、易碎品、文具用品、消耗用品的领取、发放等工作；每天检查员工操作房总数80%，并做好记录。

5.协助领导控制各种物品的消耗。

6.协助上级处理日常事务及一般性投诉。

7.负责本区域员工的考核评定工作。

8.认真完成上级交待的其他任务。

前台领班

1.协助制定接待处的岗位责任制，操作规程和其他各项规章制度。

2.熟练掌握操作程序与服务技能，能亲自示范和训练服务员。

3.了解当日房态，当日预定情况，VIP情况。

4.做好下属的思想工作,帮助下属解决工作生活中的难题,调动员工的工作积极性。

5.与房务中心密切合作,提供准确的客房状况。

6.每天检查和准确控制房态：

（1）每日定时（9:

00、16:

00和23:

00）根据客房提供的房态表核对房态。

（2）每天定时（12:

00、17:

00和22:

00）认真检查已结账的房间是否已从电号。

（3）如有换房或调价，应记录存档。

7.详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。

8.确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。

（1）每天定时检查邮件、信件、留言。

（2）若发现有未送出的，应及时通知或检查。

9.遇见特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报。

10.完成上级分派的其它工作。

房务中心文员

1.做好楼层服务员对房间客人消耗酒水情况的报帐及在凌晨做出消耗报表。

2.做好与其他部门的沟通和信息传递并将其及时反溃至有关部门及相关人员。

3.认真做好客人遗留物品的登记、保管、寄发、上缴等工作。

4.负责楼层卡匙的点收、发放、控制管理，严格执行借出和归还制度，对因工作过失造成卡匙的遗失负完全责任。

5.负责有关向客人提供的服务设施的保管，回收及保养，借入借出必须要有完整记录；回收时物品必须认真检查完好程度，否则同当班人员负责。

6.负责报纸的派发，控制，并做好领发记录。

7.负责楼层报出的维修，并及时登记入表，并及时知会工程部。

8.负责上级安排的临时性特别服务。

9.负责对所辖区域的电器，设备保管、保养、及工作环境的清洁。

10．负责记录客人的投诉电话，并将其投诉反馈给主管。

11．负责楼层报纸、餐券的登记和派发。

12．负责客人退房时的查房工作，及夜间客人退房后的房间清扫工作。

前台接待员

1.来客出售并登记房间。

2.仔细阅读上一班的交接记录，并及时完成遗留的事项。

3.计算当天及近日房间的可售情况。

4.熟悉当日抵店单的抵店客人姓名及注意事项。

5.注意当日预订情况是否有特殊要求，要及时加以解决。

6.根据宾客登记卡及时不断的更新客史。

7.通知大堂副理所有VIP客人入住情况。

8.熟知酒店的各个场所、运转情况及设施，并能给予客人提供准确信息。

9.准备好钥匙及欢迎卡给VIP及其他的住客。

10.为所有来店团队客人准备钥匙、餐卡。

11.注意客人的需求及投诉，必要时请有关领导询问其原因，并及时给予解决。

12.记录所有宾客的投诉、建议和意见，并在力所能及的范围内给予解决。

13.保证客人在接近前台时受到最热诚的欢迎。

14.保证所有工作电话即到即时应答，铃声不许超过三声。

15.保证前台内部干净、整洁、井然有序，严禁外人进入。

16.警惕大堂内可疑人员及不受欢迎的人出入。

17.负责认真地填写表格，阅读所有接待工作的日志。

18.负责控制客房的钥匙，定时查看并记录。

19.负责散客及团队的房间工作，并将所有换房、改租及特殊安排等信息，通知有关部门。

20.定时参加房务部例会。

21.密切注意并严格遵行火警及其它紧急事件的程序。

22.接收客人所有邮电、电传、传真、及包裹，保证送至客人手中。

23.出售邮票、IC卡、安排登记，并在可能情况下发送邮件。

24.负责应答宾客关于购物、娱乐、商务、及其它酒店位置等感兴趣的问题。

25.保证酒店的介绍册，飞机、火车时刻表等，其信息指南类物品的足够供应。

26.保证随时为宾客提供各种信息，完成抵店与离店客人的记录表。

27.核对客房房间状况，并报所有不符的房间状况。

28．日完成并呈交夜班报表并打印其它的相关表格。

29．履行前台规章制度及其它酒店相关职责。

商务中心文员

1.热情接待客人，正确、迅速办理客人委托的各项工作。

2.负责接受各项商务服务，登记各项服务结果。

3.掌握各类服务价目，负责办理收款、结帐和现金、票据保管工作。

4.随时搜集和整理各类商务资料，熟悉酒店各种服务项目及营业时间，准确及时地应答客人的查询。

5.高质量、高效率地为客人提供电传、传真、打字、复印、文字处理和笔译服务。

6.熟悉各国家（地区）的传真、电传代码，正确答复客人的查询。

7.做好设备的清洁保养工作，接洽出租设备业务，提供设备出租服务。

商场服务员

1遵守柜台纪律，严格执行营业员操作规范。

2爱护商品和公共财产，做好商品保管及柜内陈列工作，严格领料手续，及时补充柜内商品，保持橱窗内花色品种齐全，并负责柜台的清洁工作。

3做好商品销售服务工作，明码标价；热情礼貌待客，主动周到服务，为客人购买商品当好参谋，包扎商品牢固美观，方便客人携带。

4出售商品时实行“三唱”（唱商品价、唱收、唱付）；做到进出款无差错，定期做好商品汇总工作，每次盘点时必须认真负责，保证帐务相符。

5执行财务制度，做好当天销售记录，检查票据、货物是否相符。

6执行商品验收制度，注意商品保存期，先进先出。

7掌握商品进销存情况，对各种畅销或滞销商品要及时汇报，并提出处理意见。

门僮

1按时到岗上班。

2认真阅读交接班记录，了解相关事宜。

3迅速将行李送入客人房间，并与团队行李员交接清所有的手续。

4负责检查运送客人行李。

5负责行李的空、缺、损的应变处理，编制行李的进出表。

6负责协助客人提行李，并介绍房间的各项设施及协助前台收银向客人催收未付账款。

7必要时为客人发送报纸、信件、帮VIP客人操作电梯。

8根据要求放置告示牌、旗帜。

9完成上级交办的其它任务。

10遵守行李员的服务程序及标准（走房、进房、换房）。

11密切注意火警或其他紧急事件，电话员早叫无答应的客人，应由行李员直接上去叫醒。

12保证为宾客提供雨伞服务，并实行控制管理。

13懂得接待服务，礼貌礼节，能进行简单外语对话，熟悉酒店内部设施及服务项目，特别是客房内的基本设施。

14了解行李和伞架的保养知识和使用知识，熟悉各种箱、包、及包装物的功能，掌握行李装载技巧，注意了解贵重、易燃物品的运送知识。

15悉行李赔款规定以及有关运送规定，了解交通运输、保险的基本常识。

16负责检查门厅环境及卫生，注意门厅出入人员的动向，做好防暴、防盗工作，并协助保安人员做好贵宾到、离店的保安工作。

17确保酒店门前车道的畅通、车辆的停放、并为客人招唤出租及大门附近车辆清理工作。

18了解市区情况，答复客人有关市区及酒店情况的问询。

楼层服务员

一、早班楼层服务员

1整理工作间与服务车。

2查客房，统计客房出租情况。

3打扫客房卫生。

4记录棉织品使用情况。

5报告客房内维修项目。

6及时清洁，保养清洁工具与设备。

7做好卫生计划。

8随时清除客房内地毯与墙纸的污渍。

9负责所管客房及客人的安全。

10打扫楼层公共区域卫生。

二、中班楼层服务员（主要负责楼层，客房的清洁及开床服务）

1根据中班程序标准，打扫楼层公共区域的卫生。

2做好定期卫生计划。

3清理楼层垃圾。

4维护楼层的清洁。

5按时参加例会，领取物品，记录有关事宜。

6开夜床服务。

7检查跟进白班报修房间。

8重要客人房间按特定标准开床。

9及时清理客房。

10整理服务车，为早班做准备。

11整理维护楼层公共区域，角落间及职工电梯厅的卫生。

12检查楼层安全。

13收取楼层的餐具，通知房务中心。

14为客人提供其他服务。

15负责报告楼层维修项目。

客房清扫服务员

1服从领班安排的各项工作任务；

2按照酒店规定的标准，对自己负责的客房进行布置整理打扫并补充物品；

3熟悉各种操作程序及房间设施的性能；

4按要求填写各种工作表，工作期间严格执行“三轻”、“一快”；

5严格控制消耗，按规定发放物品，并做好记录；

6严格遵守各项规章制度，不准打私人电话；

7禁止使用房间各种设施；

8礼貌待客，热情周到；

9工作期间协助台班做好安全保卫工作；

10团结协作，互尊互爱；

11完成各项班长交办的工作任务；

12下班后，必须马上离开工作区域。

公共区清洁员

1做好公共区域清洁保养工作,确保符合工作程序和标准.具体包括:

清洁地面、地毯吸尘、家具擦洗、电梯保洁、公用卫生间的整理；给家具、皮革墙和装饰物擦尘、擦墙、玻璃、大理石地面抛光起蜡、上蜡、清洁垃圾筒及烟缸、立式烟筒、各种电镀件的表面上光，铜器抛光、地毯清洁、外墙清洗。

2积极配合部门做好公共区域的大清洁。

3丢失、损坏的物品、设备要及时报修。

4工作发现客人遗失的物品，应及时报告领班经理，将遗失物品交房务中心，并协助文员做好登记工作。

5按部门规定,下班前做好设备清洁和保养,以确保机器正常使用。

6做好与下班的交接工作,并向上级汇报工作完成情况。

7清洁整理公共区域卫生间,以确保清洁美观、无臭味。

8每天将卫生间日用品补充齐全，并做好登记。

9定期对公共区域卫生间进行大清洁。

10主动、热情、礼貌地为客人提供规范化服务。

11重大宴会或活动要始终保持卫生间内符合标准，各项用品齐全。

12未穿着制服一律不得进入工作岗位，在岗工作时应注意个人仪容仪表及礼貌用语。

完成上级安排的其它工作。

布草房服务员

1处理客人干洗衣服的交收手续。

2严格管理各项布草、制服、物品的定期清点，防止不必要的损耗。

3负责修补酒店内各项破烂布草和制服。

4定期检查布草、制服、物品的损坏情况，并通知部门主管申请添置。

5负责发货给各楼层，收集送发各楼层布草。

6及时更换、缝补员工制服，协助上司搞好盘点工作。

洗衣房服务员

A．烫平工：

1负责餐厅台布、口布，客房床半日及一些特殊布草烫平工作；

2正确使用烫平机，严格按照工作程序；

3接受上级管理，保证烫平的质量合乎标准；

4工作时注意安全，严防烫伤等事故的发生；

5掌握烫平机的气压，湿度的适宜。

Ｂ．洗涤工：

1负责客衣的收集、清点、检查、熨烫及员工制服的管理工作；

2与楼层服务员认真清点客衣的件数，种类并核对洗衣单；

3根据客衣的质地、种类分类清洗、熨烫；

4合理使用洗涤原料，做到即保证洗涤质量又节约原料；

5熨烫客衣严格按照操作规程操作；

6能够识别各种衣物面料所随适的熨烫温度。

Ｃ．布草收发员：

1接受上级的管理；

2负责楼层撤换布草的查点、审验和收集；

3负责发送楼层所需要的种类布草并记录；

4负责每天与楼层台班服务员核对布数量；

5负责种类布草清洗后的折叠工作。

D．客衣员：

1积极完成客、工衣的收、洗、烫任务。

做到热情周到保证质量，及时准确；

2严格按照操作规程，及时检查设备是否正常；

3严格执行规章制度，服从领导，严守岗位，遵守纪律严禁利用工作之便私洗、私烫衣物。

4搞好设备和环境卫生，坚持日小扫，周大扫，下班后把用具摆放整齐，保持设备的环境清洁；

5努力学习，关心部门建设，积极向上级提出合理化建议。

Ｅ．收送员：

1员工必须遵守酒店和本部的一切规章制度；

2到楼层收送布草时，应遵守楼层纪律，不得随便动用公用物品；

3点数要认真细致，做到准确无误；登记要清楚，做到有账可查；

4掌握好楼层客情，配合仓管员搞好协调，保证各楼层布草的供应；

5严把布草质量关，发现脏烂的布草，应及时处理，做到不合格的而草不出洗涤工场；

6收送布草要做到心中有数，发现布草短缺时，应及时查找原因。

Ｆ．干洗员：

1必须达到并保持高标准的洗熨质量；

2尽量减少成本费用；

3编制有效的洗熨方法；

4分析一般洗熨问题所产生的原因；

5设有酒店住宅的洗衣记录；

6管理送洗耳恭听物品，注意水源、蒸汽、电的合理使用；

7与楼层服务员搞好协调，使服务更周到；

8加强机器设备的保养及维修。