信用卡催收服务方案.docx

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信用卡催收服务方案

4.1实施方案

信用卡催收服务方案

整体业务流程

4.2.1接收建档

由专人负责接收银行委托数据，建档录入系统，根据数据类别（委托批次、欠款金额、逾期时间）统计报表，由业务部制订工作计划，分配数据。

4.2.2首次电催

电催小组2日内应完成首次电催，认真作电催记录；由组长负责统计（接通率、死亡、涉嫌欺诈、承诺还款等）报表至业务部。

4.2.3案件检阅，分析验证

通过司法协催渠道对电催无联账户进行信息查询、验证（户籍、互联网、通信、宽带、社保、民政、房产等）2H内将新增信息反馈至业务部。

4.2.4申请外访

根据电催工作情况提出外访中请，由业务部组织进行案件分析，审批后并制订外访工作计划。

4.2.5绩效检索

数据员每周进行还款统计报表至业务部，根据催收作业进程，合理安排工作时间，及时调整催收作业方式,协调处理重点，疑难账户的催收方案。

外访组：

由经验丰富、业务能力较强的员工担任；

协调小组：

由业务部经理、电催组长、外访组长及数据员组成；

具体工作职能：

1）制定工作计划，分配催收任务并负责催收作业规范性考核；

2）数据资料分析、统计、渠道信息访查、验证；

3）管理催收作业进程，检阅和判定案件催收状态；

4）合理安排工作时间，调整工作进度，改进工作方式；进行绩效评估。

4.3催收作业方式

4.3.1电话催收

电催作业前,首先应对欠款人的相关资料认真进行分析了解。

凭借自身的谈判技巧及施压能力与欠款人进行交涉、在不损害逾期客户（欠款人）和银行关系的前提下，达到促使其还款的目的。

4.3.1.1电催作业的要点：

1）所有案件全程录音；录音资料均须保持2年以上，如银行有要求则须延长保存；

2）电催作业时间应在8：

00—21：

00之间（与客户或第三人约定则除外；

3）专人负责定期排查，以确保录音系统，设备正常运行。

各业务部负责人应不定期稽核催收员工的电催录音记录。

4.3.2外访催收

通过自身的工作经验和调查能力，进行上门拜访式催收，能够迅速、准确地判断其可回收性。

凭借自身的谈判经验和催收技巧，达到使欠款人尽快还款的目的。

4.3.2.1外访催收作业的要点：

1）外访作业时应配备专业的录音，摄像取证器材。

为客户端（银

行）适时提供案件进入诉讼程序时的佐证材料；

2）外访作业时必须仪表端正、举止文明、配戴证件。

做到以理服人、以事实为依据，尊重当事人的合法权利，严禁采用纠缠，恐吓、威胁、侮辱、欺骗等手段；不得以任何借口与逾期客户（欠款人）发生任何形式的冲突；

4.3.3信函催收

催收信函必须由公司指派专人负责制作,填发，登记备案。

同时负责催收信函的回复，统计和绩效跟踪等工作。

4.3.3.1催收信函的形式及注意事项：

1）所有催收信函均应以委托银行认可的格式及内容为准；

2）不得私自制作，使用与公司或银行规定不符的催收信函（含催收短信息）;

3）不得以传真或明信片的方式发送催收信函。

4.3.4司法协催

如通讯（电信，移动，联通）渠道；公安户籍（身份证照片、户籍地址，同户、出入境、旅店住宿、上网、违法犯罪记录）；低保、房产、社保、民政、水电及闭路电视等信息渠道，凭使用合法的手段查找欠款人的相关信息。

4.3.4.1向公安机关申请报案须满足的条件

1）透支消费的本金人民币一万元（含）以上，经发卡银行多次（二次以上）催收。

且连续三个月（含）以上、无还款记录的账户；

2）对欠款人刷卡透支消费（地点。

时间，用途）的情况进行了解，最好在催收过程中曾经联系过本人，能确认欠款人对透支并欠款的事实没有否认，

3）了解并分析判断欠款人有偿还债务的能力或亲友有代偿的可能；

4）通过发卡银行相关部门了解并确认该账户过去从未涉及过争议或投诉，且发卡银行无重大过失；

4.3.4.2报案材料流转使用规定

1）由公司委派的专人负责联系并协助公安报案等相关事宜。

经办人应取得报案回执，如因故无法取得回执，需记录报案的时间，地点、受理的公安机关、办案警官姓名及联系方式。

回司后应及时登记备案，

2）由公司指派的专人负责向银行中请并领取报案材料（含收取邮件）。

统一编号并按规定登记备案，凡经手人对报案材料的流转，移交和使用情况进行跟踪管理。

4.3.4.3填写伪冒声明书的作用及注意事项

1）对于客户（欠款人）作用：

作为向发卡银行的一个书而告知，可暂停催收并安排专人负责调查；客户出具声明书是对自己权益的澄清。

发卡银行若定性为欺诈案件，可作为客户删除人行不良记录的依据；

2）对于发卡银行的重要性：

具有法律约束力，避免客户恶意逃避欠款;是发卡银行以及司法机关调查时的必要材料（信用卡中请表的签字为合同约束力的必要条件，须确认笔迹）声明书是发卡银行为欺诈类账户后续处理的基本依据（删除人行记录等）。

（3）填写伪冒声明书时的注意事项：

应写明特殊情况，若无特殊情况则抄写声明内容（本人在此慎重声明，从未向XX银行中请办理，使用过信用卡，同时也未曾授权他人代为办理或使用。

此张信用卡透支产生的款项也绝非本人所为）。

身份证复卬件：

二代身份证必须是正反两面。

4.4xxxx信息管理系统简介

XXXX商务咨询有限公司经过前期的业务和管理经验的积累，于2012年开始与枫软公司合作研发新一代催收系统，历经一年的研发与测试，于2013年5月开始使用该系统，此系统集催收和办公于一身，具有兼容性高，数据承载量大，安全稳定，快捷高效，可塑性强等特点，能够很好的满足公司的日常工作需求和多样化的客户要求。

2015年xxxx耗资二十余万搭建呼叫中心系统作为统一电信解决方案，搭配原有信息管理系统实现一键式拨号，呼叫转接等功能，且提供了接通率分析，接通量分析等一系列详尽的通话报表分析，为电催提供了更加稳定和高效的支持，为公司进行案件分析提供了数据支持。

呼叫中心系统为xx提供了几十类上百种报表，对短信、传真、语音导航等功能使用和H常通话进行数据汇总。

为公司各项数据监控和考核提供了强大的数据支持。

4.5催收作业管理规范及业务风险防范承诺

为了有效防范项目实施过程中的相关操作风险，我公司特做出如下承诺：

4.5.1严格按照下述催收作业管理规范对公司员工进行为行约束和管理

4.5.1.1采取合法的手段、方式进行催收作业。

不得以违法、违规及不道德的方式催收，同时在催收过程中不得以招标人的名义开展催收、不得有任何有损招标人形象和声誉的言语、行为。

并严禁与持卡人发生任何形式的冲突；严禁使用带有粗口、淫亵性、攻击性、挑衅性、恐吓性、侮辱、谩骂和黑道性的语言进行催收。

严禁采取人身攻击、侮辱、谩骂等违反法律，法规的非法手段或严重违背道德的方式督促，逼迫持卡人还款。

4.5.1.2催收作业时间在8：

00—21：

00之间进行，（与持卡人有约定除外）严禁使用工作电话（手机）以外的电话进行催收（包括发送催收短信）;

4.5.1.3严禁将与持卡人相关的信息资料泄露或提供给其他机构或个人，严禁以任何形式把催收相关工作事项委托其他机构或个人代为办理；

4.5.1.4在催收作业前，应充分了解并确认持卡人卡号，逾期欠款金额，年龄，身份，职业等相关信息，严禁在不能确认的情况下贸然进行催收；

4.5.1.5在催收作业过程中，如遇持卡人否认办卡，否认透支消费的行为，或明确表示对欠款金额有异议等情况，应暂停催收，当发现并核实涉嫌欺诈，伪冒，恶意透支等行为，及时向贵行反馈；

4.5.1.6必须使用委托银行认可的工作证件（授权/委托书）及身份进行催收，严禁冒称银行，行政执法部门等任意机构的工作人员；

4.5.1.7在催收作业过程中,严禁向除欠款人外的第三方进行催收，如请求第三方配合提供欠款人信息时，必须征得对方同意，并不得影响其正常的学习、工作、生活；当对方己明确表示不清楚，不愿意提供，或明显表露出不满情绪时，应立即结束谈话。

4.5.1.8在催收过程中，当发现欠款人或其亲属患有重大疾病、怀有身孕等特殊情况，应选择恰当时间及方式，必须在避免发生意外的前提下进行催收。

4.5.1.9严禁用张贴函件等形式散布欠款人的相关信息；催收函件必须直接送达欠款人（或投入欠款人信箱）:

严禁向公检法等司法部门或欠款人工作单位、所属街道居委会/村委会发送催收函件；

4.5.1.10未办卡/伪冒声明书，还款承诺，催收信函等内容，格式，必须使用经委托银行许可的模板；

4.5.1.11外访催收作业时，必须有两名以上员工配合；原则上不准进入欠款人住所、办公室，特殊情况需进入，应先征得对方同意；

4.5.1.12未取得委托银行授权，严禁向当事人直接收取现金，现金支票或其它财物，特殊情况（如偏远地区、行动不便等）致当事人无法直接缴款，必须取得委托银行相关部门授权同意后，方可收取欠款，同时应岀具收条，及时将所收取款项存入指定账户，并不得收取

任何手续费用；

4.5.1.13未取得委托银行相关部门人员的授权许可，严禁向欠款人及其亲属承诺复卡、减免相关费用、延缓，分期偿还等；

4.5.1.14严禁做岀任何有损委托银行利益，声誉的行为，严禁以委托银行的名义从事超出授权范围以外的活动。

催收过程中所涉及的所有款项、财产、权益均属委托银行，严禁以任何方式侵吞、侵占、挪用、截留，不得自行将收回款项、财产、权益与应付款项进行抵销;

4.5.2我公司如违背上述承诺事项，贵行可随时终止，解除与我司签订的合约，因此造成的经济损失，由我司承担相应的赔偿责任，对贵行声誉造成负面影响,或致使贵行被第三方投诉，由我司负责岀而解释，澄清或公开致歉，以消除负面影响。

4.6档案及信息安全管理制度

4.6.1分类管理

4.6.1.1资料按单位、行政区划分、年份和客户等级分类，并进行编号。

按号码由小至大顺序放置资料；

4.6.1.2及时整理归档，摆放整齐有序。

对于还未归档的资料，用专柜存放，避免遗失。

4.6.2归档管理

4.6.2.1单个柜架靠外处贴明柜内所放置文件类别名称，先由年份分柜，在柜上贴年份标签，再按月份分格，按照日期由左至右放置,每个档案夹朝外折叠处贴上该档案的类别名称或所属的日期。

4.6.2.2每周进行一次分类归档，在一周内完成上周的资料整理工作。

要求摆放整齐规范、一目了然。

杜绝资料室内遗失现象的发生。

4.6.3查阅管理

4.6.3.1需保密的客户资料，若要查阅或更改须经公司领导签字同意后方可办理，否则不予受理，如擅自更改者按公司规定予以重处;

4.6.3.2办理档案查阅时，管理员应审核查阅申请表，必须有公司经理签字方可查阅；

4.6.3.3客户原始档案不对外查阅，如特殊情况需查阅，须经总经理同意；

4.6.3.4档案原则上不借出档案室，确因工作需要需复卬，应办理登记手续。

必须在复印的资料上（含身份证复卬件或公司执照等有效证件等）明确注明“再次复卬无效”字样。

。

4.6.4保密管理

4.6.4.1档案管理人员必须严格遵循公司的保密制度，做好安全保密工作。

4.6.4.2档案室要有“六防”措施，B|J：

防火、防盗、防潮、防高温、防虫、防鼠。

每周按期进行对档巡查，发现问题，及时处理。

4.6.4.3按期进行整理，对破损的档案要及时进行修补和复制，保证档案绝对安全。

4.6.4.4档案资料保密

1）凡属公司保密的档案资料，经授权可使用的人员必须妥善保管，并保守秘密，不得擅自复卬，外借；其余员工须做到不看，不问,不传；

2）公司各部门承办的各类文件资料