购物中心客服部员工服务管理制度.docx

购物中心客服部员工服务管理制度.docx

《购物中心客服部员工服务管理制度.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《购物中心客服部员工服务管理制度.docx（10页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

购物中心客服部员工服务管理制度

购物中心客服部员工服务管理制度

1．目的　

规范客服部员工的服务行为,确保公司的良

好形象,为客户提供优质的服务。

　2.适用范围

适用于客服部所属各部门员工的服务工

作。

3．职责

1、客服部各部门主管负责监督、考核员工的服

务行为。

2、客服部全体员工负责按照本规程开展服务

工作。

4.要点

１、　总则:

客服部主管每天至少巡视一次所属部

门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查

结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考

评的依据之一。

２、仪容仪表

（1）服饰着装:

ａ、上班时间必须穿工作服,工作服要整洁，钮

扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允

许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上；

b、制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物,制服

外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物

品，袋内物品不外露；

c、　上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在

左胸襟处;

d、鞋袜穿戴整齐清洁,非工作需要不允许打赤

脚或穿雨鞋到处走。

工作完毕应在工作场所将

鞋擦干净再走;

e、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;ｆ、男女员工均不允许戴有色眼镜。

3、须发:

a）女员工前发不遮眼,不梳怪异发型;ｂ）男员工后发根不超过衣领（其中:

保安员头发

不得长于５mm），不盖耳,不留胡须;　c）所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑

色以外的其他颜色;

d）所有员工不允许剃光头。

４、　个人卫生:

a）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，

指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;　b）员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。

衣服因工

作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

c）　上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁，

口气清新，早晚刷牙，饭后漱口;　d）　保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。

e）　女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使

用味浓的化妆品。

f）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不

能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要

时应到卫生间或工作间整理。

　5、行为举止

（1）服务态度:

ｅ）　对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦

色,热情主动;

f）在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好

解释及道歉工作;

g）谦虚和悦接受客人的评价,对客人的投诉应耐

心倾听，并及时向主管部门汇报。

（2）　行走；

a）　行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手

抱胸或背手走路;　

b）　在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，

不允许同行时嘻戏打闹;

ｃ）行走时，不允许随意与客户抢道穿行;在特殊

情况下，应向客户示意后方可越行;d）走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳

跃;　

e）手拉货物行走时不应遮住自己的视线;　f）尽量靠路右侧行走;

g）　与上司或客户相遇时，应主动点头示意。

　（3）　就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要

直,人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在

双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。

就坐时不允许有以下几种姿势；a）坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;b）在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或

半躺半坐;

ｃ）趴在工作台上或把脚放于工作台上；ｄ）　晃动桌椅,发出声音。

（4）其他行为:

a）不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;　b）上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做

与工作无关的事情;

c）在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳

朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许

伸懒腰、哼小调、打哈欠;　d）到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不

允许拿客户的东西、礼物;

e）谈话时,手势不宜过多，幅度不宜太大;ｆ）　不允许口叼牙签到处走。

6、语言

（１）问候语:

您好、早安、午安、早、早上好、

下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

（2）欢迎语:

欢迎您来我们华府天地、欢迎您

入住本楼、欢迎光临。

（3）祝贺语：

恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞

快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您

新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

（4）告别语:

再见、晚安、明天见、祝您一路

平安、欢迎您下次再来。

（５）　道歉语:

对不起、请原谅、打扰您了、失

礼了。

（6）道谢语:

谢谢、非常感谢。

（7）应答语:

是的、好的、我明白了、谢谢您

的好意、不要客气、没关系、这是我应该做

的。

（８）征询语:

请问您有什么事,我能为您做什

么吗,需要我帮您做什么吗，您有别的事

吗，

（9）请求语:

请您协助我们„„、请您„„好

吗,

（１０）　商量语:

„„您看这样好不好，（１1）　解释语：

很抱歉，这种情况，公司的规定

是这样的。

（12）　基本礼貌用语10字：

您好、请、谢谢、

对不起、再见。

7、　对来访人员

（1）主动说:

“您好，请问您找哪一位”或“我

可以帮助您吗，”“请您出示证件”（保安专

用）。

（2）确认来访人要求后，说“请稍等,我帮您

找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他

马上来,请您先等一下，好吗，”　（３）当来访人员不理解或不愿意出示证件时，

应说：

“对不起，先生/小姐，这是公司规定,

为了客户的安全,请理解~”（保安专用）。

　（4）当来访人员忘记带证件必须进入区域时,

应说:

“先生/小姐,请稍候，让我请示一下

好吗,”此时应用对讲机呼叫主管前来协助

处理。

（５）　当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时,应

先说：

“对不起,按公司的规定，没有证件不

允许进入小区，请配合我的工作;”当对方执

意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近的主管，

但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危

及他人安全或进行破坏、均应做到冷静克制。

（6）当来访人员出示证件时，应说:

“谢谢您

的合作,欢迎光临”。

（7）如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地

对对方说“对不起,他现在不在,您能留下

卡片或口信吗,”。

（8）当来访人员离开时，应说：

“欢迎您再来，

再见～”　

8、对客户

（１）为客户提供服务时,无论何时均应面带微

笑、和颜悦色、给人以亲切感;与客户谈话

时，应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重

之感;应坦诚待人，不卑不亢,给人以真诚

感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰

感；应沉着稳重,给人以镇定感。

（２）对客户要一视同会，切忌有两位客户同时

有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间

倾谈,而冷待了另一位客户。

当值时有客户

有事相求时,应立即放下手中工作,招呼客

户。

（３）　严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。

　（4）客户之间交谈时，不要走近旁听,也不要

在一旁窥视客户的行动。

（5）对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户

切忌交头接耳或指手划脚,更不放围观,不

许背后议论、模仿、讥笑客户。

（6）　当客户提出不属于自己职责范围内的服

务要求时,应尽可能为客户提供力所能及的

帮助,切不可说“这与我无关”之类的话。

（7）与客户交谈时,要全神贯注用心倾听,要

等对方把话说完，不要随意打断对方的谈

话。

对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复

一遍。

（8）　对客户的问询应尽量贺满答复,若遇“不

知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量

答复对方,不许以“不知道、不清楚”作回

答。

回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装

懂，模棱两可，胡乱作答。

（9）　在与客户对话时，如遇另一客户有事相求

时，应点头示意打招呼或请对方稍等,不能

视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。

如

时间较长,应说：

“对不起,让您久等了”。

（10）与客户交谈,态度和蔼，语言要亲切，声

调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,

不要过高，也不要过低,以对方听清楚为宜,

答话要迅速、明确。

（１1）需要客户协助工作时,首先要表示歉意,

并说:

“对不起,打扰您了。

”事后应对客户

帮助或协助表示感谢。

（12）对于客户的困难,要表示充分的关心、同

情和理解,并尽力想办法解决。

（13）对于客户质询无法解释清楚时，应请上级

处理，不许与客户争吵。

（14）见客户搬出大宗物品时,应先主动打招

呼:

“先生/小姐,您好~”然后再履行手续，

“对不起,请出示放行条~（保安专用）”当

客户搬运物品有困难时，要主动帮忙，客户

表示谢意时,用“不用谢或不客气、没关系”

回答。

（15）当遇到熟悉的客户回来时,应说“××先

生/小姐，您回来了”。

（16）　当熟悉的客户经过岗位时，应说:

“您好，

××先生/小姐”。

（17）　当客户有事咨询时,应热情接待,并说:

“有困难直说,但愿我能给您帮助。

”当遇

到客户施以恩惠或其他好处时，应说:

“谢

谢您的好意,公司有规定不能收取，请您理

解”。

（１8）当发觉自己和对方有误解时，应说:

“不

好意思,我想我们可能是误会了”。

（19）当发觉自己有失误时，应立即说:

“噢，

对不起，我不是那个意思”。

（20）对来咨询办事的客户,值班员应立即起

立,神态热情,主动问好：

“先生／小姐，您

好~请问有什么事需要我们帮助的。

”（21）当对方挑衅时，应说:

“请尊重我们的工

作，先生/小姐”。

（2２）当遇到行动不便或年龄较大的客户经过

时，应主动上前搀扶。

（23）与客户交谈时,应注意：

a）　对熟悉的客户应称呼其姓氏，如××先生、×

×小姐；　

ｂ）与客户对话时宜保持１米左右的距离，应使用

礼貌用语;

c）与客户谈话时,应专心倾听客人的意见。

眼神

应集中,不浮游，不应中途随意打断客户的讲

话;

d）应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复客户

的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请

示领导后答复客人,不可不懂装懂;e）当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回

绝;

f）在服务工作中，处理总是要简洁明快，不要拖

泥带水；

g）　与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉

着稳重的原则;　

h）任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

9、　接听电话

（1）铃响三声以内,必须接听电话。

（２）拿起电话，应清晰报道:

“您好,××部

门”。

（3）认真倾听对方的电话事由,若需传呼他

人，应请对方稍候,然后轻轻搁下电话，去

传呼他人:

如对方有公事相告或相求时,应

将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并

尽量详细回答。

（4）通话完毕,应说：

“谢谢，再见～”语气平

和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,

任何时候不得用力掷听筒。

　（５）接电话听不懂对方语言时，应说:

“对不

起，请您用普通话,好吗,”或“不好意思,

请稍候,我不会说广州话”。

　（6）中途若遇争事需暂时中断与对方通话时，

应先征得对方的同意,并表示感谢，恢复与

对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

（７）接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲

切，不要装腔作势,声量不要过高,亦不要

过低，以免对方听不太清楚。

10、拨打电话

（1）电话接通后,应首先向对方致以问候，如：

“您好”,并作自我介绍。

（2）使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的

事交待清楚。

（3）通话完毕时，应说:

“谢谢,再见”。

11、进行工作操作时　

（1）　进行室外可能影响到客户的工作、生活的

工作时,应摆放警示牌。

（２）　室内进行维修、种植等工作时,应在地面

铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许

弄脏家俱、地面、墙身等。

工作完毕要彻底

清理工作现场恢复原样。

（3）工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话

轻。

（4）工作进行中若有客户走过工作区域应暂

时停止工作,并面带微笑面对客户，等客户

走过后再继续工作。

（5）无论何时不允许坐在地上操作。

1２、与顾客同乘电梯时

（１）主动按“开门”钮。

（2）电梯到过时，应站在梯门这，一只手斜放

在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,

碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前，手

心朝上,五指并拢，指向电梯，面带微笑地

说“电梯来了,请进”。

（3）顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,

按“关门”钮。

关闭电梯时,应防止梯门夹

到他人的衣服、物品。

（4）　等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯

门呈45度角顾客。

（5）电梯停止,梯门打开后，首先出去站立在

梯门旁,一只手斜放在梯门上，手背朝外，

另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，

面带微笑地说:

“到了,请走好”。

　13、当值时接到投诉、咨询的处理　

（1）对客户的投诉咨询要细心聆听,不允许有

不耐烦的表现。

（2）　对于投诉,应指引客户到“管理中心”反

映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量

向客户解释;如自己无法解释清楚应立即请

示上司协助或指引客户到“管理中心”咨询。

１4、在服务过程中，应注意

（1）　三人以上的对话,要用互相都懂的语言。

（2）不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

（3）不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另

一个人。

（4）　不与客户争辨。

（5）　不讲有损公司形象的言语。

　（6）不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽

刺、议论客户。

（7）不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语

言。

1５、本规程作为客服部员工绩效考评的依据之

一。

对于严重违反本规程的员工,还要按《行

政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。