网站运营部门岗位职责.docx
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网站运营部门岗位职责
网站运营部门岗位职责
网站运营部门岗位职责
部门经理
【岗位职责】
负责统筹本部门各岗位（网站编辑、网站美工、网站文案、网站策划、网站程序等）的整体工作
负责将上级领导分配下来的任务，按下级岗位进行分配，并监督执行
负责将其他部门派发的任务，按下级岗位进行分配，并监督执行
在职责范围内，协调下级岗位与其他部门岗位的工作
在职责范围内，对下级岗位不能处理的问题进行处理
对于不能在职责范围内处理的问题，上报上级领导进行处理
负责本部门岗位人员规划，拟定招募计划与需求，并在人事行政人员协助下，对空缺的各岗位人员进行招募
负责对下级岗位人员工作绩效的考核和评审，以及转正解职、升职降级的申请
负责本部门各项制度（内容编辑制度、流程编辑制度、程序开发制度等）的制定
负责网站运营相关各项文档（各项资质申请、高新企业申请等）的撰写
负责与业务部门进行沟通，了解网站开发和修改的需求，形成技术文档，供网站系统开发商进行开发和修改
负责与网站系统开发商进行沟通，保证业务需求通过技术方式得以实现
负责控制网站系统开发商进度，保证开发进程如期进行
负责网站系统功能测试（黑盒测试、白盒测试、内部测试、公开测试），以及时发现问题，并汇总成测试报告，供开发维护人员进行修改调试，保证系统运行通畅
负责网站运营设备（服务器、路由器、交换机等）的购置方案制定、安装配置与日常运行维护
负责网站运营环境（主机托管、网站域名、通用网址等）的构建，接洽与甄选IDC、ISP，保证网站运营环境的畅通、稳定、高效
负责网站各项运营资质（ICP备、ICP证、红盾315、公安局备案等）的办理、月报、季报、年审工作
负责网站各项运营认证（可信网站等）的办理、年审工作
负责公司办公网络（光纤、宽带等）、办公设备（台式机、笔记本、路由器、交换机、无线AP基站、打印一体机等、办公服务器等）、办公系统（办公系统、财务管理系统、企业邮箱系统、电话会议系统等）的购置方案制定、安装配置与日常运行维护和管理
在下级岗位（网站编辑、网站美工、网站程序、网站策划等）空缺时，临时替代下级岗位工作（网站商品信息整理、发布、维护，网站广告设计制作，网站程序维护，网站基础文档、网站流程文档等）
在其他相关部门岗位（网站采购等）空缺时，临时替代其他相关部门岗位，完成相关工作（网站商品分类规划、网站商品信息采集）
上级领导安排的其他相关工作
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网站总编
【岗位职责】
协调下级岗位的工作
将部门经理分配下来的任务，按下级岗位进行分配，并监督执行
将其他部门派发的任务，经部门经理审核后，按下级岗位进行分配，并监督执行
在职责范围内，协调下级岗位与其他部门岗位的工作
在职责范围内，对下级岗位不能处理的问题进行处理
对于在职责范围内不能处理的问题，上报部门经理进行处理
协助人事行政人员，对空缺的下级岗位人员进行招募
负责对下级岗位人员工作绩效的考核和评审，以及转正解职、升职降级的申请
在下级岗位空缺时，临时负责下级岗位工作
部门经理安排的其他相关工作
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商品编辑
【岗位职责】
将采购部门采集提供的商品信息进行整理
将整理好的商品信息在网站平台进行发布
根据业务流程需要，参照采购部门、仓储部门同步来的信息，对已经发布的商品信息进行价格修改、库存调整、下架删除、分类调整等管理
根据采购部门制定的货架展示规划，对网站展示货架的商品进行定期更新调整
根据采购部门制定的货架展示规划，将美工编辑设计制作完成的广告图片，对网站广告信息进行定期更新调整
对采购部门采集的信息不能满足要求的，就不能满足要求的部分，要求采购部门重新采集
对采购部门重新采集仍不能满足要求的商品信息，替代采购部门完成信息采集工作
采购部门相关岗位空缺时，临时替代采购部门相关岗位，完成商品信息采购工作
美工编辑岗位空缺时，临时替代美工编辑，完成广告图片的设计制作工作
网站总编安排的其他相关工作
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美工编辑
【岗位职责】
根据网站策划制定的网站专题策划案，进行网站专题页面的设计制作
根据网站采购部门制作的货架展示规划，对网站广告需要图片进行设计制作
根据业务发展需要，对网站部分模块的重新设计制作
网站所需静态页面的设计制作与更新维护
网站总编安排的其他美工设计制作工作
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文案编辑
【岗位职责】
根据网站基础需要，制定和收集网站基础展示文档，并发布到网站平台
根据网站业务流程需要，制定网站业务流程文档，并发布到网站平台
根据网站业务流程需要，制定网站宣传文档，并发布到网站平台
根据网站业务流程需要，制定网站相关的各种宣传语、广告词等
对于需要制作静态页面的文档，交美工编辑进行页面设计制作
网站总编安排的其他文案制定工作
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流程编辑
【岗位职责】
管理网站订单流程，将用户订单汇总整理，提交给物流配送部门安排配送
根据物流配送部门同步来的流程信息，更新网站订单状态
根据客户服务部门同步来的流程信息，更新网站订单状态
定期进行网站订单统计工作，形成报表文件，存档并报告给相关部门和人员
管理网站项目流程，根据网站销售部门的项目要求，建立相关项目用户、项目名称、积分规律，并进行相应的积分审核、积分生成、积分发送等工作
定期进行项目流程统计工作，形成报表文件，存档并报告给相关部门和人员
定期对网站其他统计项目进行汇总，形成报表文档，存档并报告给相关部门和人员
根据公司业务需要，不定期对相关项目进行统计汇总，形成报表文档，报告给相关部门和人员
其他相关的流程工作，保证网站运营流程通畅
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网站策划
【岗位职责】
协调下级岗位的工作
将部门经理分配下来的任务，按下级岗位进行分配，并监督执行
将其他部门派发的任务，经部门经理审核后，按下级岗位进行分配，并监督执行
在职责范围内，协调下级岗位与其他部门岗位的工作
在职责范围内，对下级岗位不能处理的问题进行处理
对于在职责范围内不能处理的问题，上报部门经理进行处理
协助人事行政人员，对空缺的下级岗位人员进行招募
负责对下级岗位人员工作绩效的考核和评审，以及转正解职、升职降级的申请
在下级岗位空缺时，临时负责下级岗位工作
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活动策划
【岗位职责】
根据网站业务需要，定期或不定期策划网站线上、线下专题活动
协助美工编辑，完成网站线上专题设计制作和上线
组织和网站相关的线下活动实施
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外联推广
【岗位职责】
协助网站采购部门、网站销售部门相关岗位进行网站合作伙伴在网站的推广宣传，以及在合作伙伴网站的推广宣传互换
负责国内各大BBS社区、博客、SNS社区机构合作、形象展示、软文发布、在线互动等
制定推广方案、定时提交推广报告
网站外联推广的其他相关工作
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网站程序
【岗位职责】
协调下级岗位的工作
将部门经理分配下来的任务，按下级岗位进行分配，并监督执行
将其他部门派发的任务，经部门经理审核后，按下级岗位进行分配，并监督执行
在职责范围内，协调下级岗位与其他部门岗位的工作
在职责范围内，对下级岗位不能处理的问题进行处理
对于在职责范围内不能处理的问题，上报部门经理进行处理
协助人事行政人员，对空缺的下级岗位人员进行招募
负责对下级岗位人员工作绩效的考核和评审，以及转正解职、升职降级的申请
在下级岗位空缺时，临时负责下级岗位工作
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模块开发
【岗位职责】
根据网站发展需要，对新提出的功能模块进行开发
根据网站发展需要，对现有的功能模块进行升级
和网站相关的其他开发工作
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程序维护
【岗位职责】
根据网站需要，对现有的功能模块存在的问题和局限进行调试修改
根据网站需要，对可能调用网站程序的专题页面添加相应程序支持
和网站相关的其他程序维护工作
运营部人员工作考核指标网店运营专员
A.
PV量
即一个独立访问IP在24小时内访问网店页面的数量，一个独立访客重复访问一个页面只计算一次PV；该数值可以反映网店的整体表现水平，包括页面视觉体验、页面间关联度水平、商品吸引度等，是提升下单转换率、成交额、客单价的重要基础量化指标。
B.
PV量/UV量
即人均访问页面量；该比例数值可以更直观的反映出网店的顾客粘度，商品款式是否吸引人，价格合理程度、商品类别可选性强、商品的页面表现是否细致到位。
C.
成交人数
即实际发生购买的人数。
D.
订单转换率
即成交人数/UV；该数值是双向考核指标，一方面可以考核运营人员对于网店运营的整体水平，一方面可以侧面佐证推广部门通过网络推广所带来的独立访客的质量水平。
E.
成交额GMV
网店单位时间内的销售额，以客户最终付款为定义标准。
是目标管理的最核心KPI指标。
F.
平均停留时长
反映顾客粘度的重要指标，该数值可以反映网店的页面布局、内容、商品丰富度、栏目导航等方面的状况。
G.
客单价
即每独立访客在一次购物时的成交额，平均客单价计算公式为：
成交金额/成交人数；商品组合状况、商品详情页关联状况、促销活动、商品价格对该指标有直接影响。
推广专员
A．
UV
即网店独立访客数量（以一台终端电脑访问为基准，不以IP为基准），可以最直接的反映工作人员通过网络推广帮助网店获取的顾客数量。
B．到达率
计算公式为，页面到达次数/广告展现次数；可以直接反映广告投放的获取用户效果（此用户为广义用户），从而反映广告投放的曝光水平、投放渠道的准确性；还可侧面反映广告内容的合理性。
C．跳出率
即进入单页面后并未做二次跳转动作的UV访客占单页面总UV访客的数量比例。
跳出率高通常表示进入网店的访问者对于网店不具针对性，推广路径不准确，访客质量不高。
该值是考核推广人员对于能否获取有效UV的关键评定值。
D．
UV平均获取成本
单位费用投入结构/单位UV量，即获取一个UV所投入的费用成本。
该值可以评定推广费用的投入水平。
E．订单转换ROI
计算公式为，单位费用投入结构/订单量，即每获取一个订单所花费的成本；成本越低，说明推广人员对于费用的使用有效性越高
F．新增UV量
即单位时间内新增加的顾客比例，新用户比例越高对于订单量增加及成交额增加越有利。
活动策划专员
A.
平均点击率（点击次数/UV量）
即每单位UV点击活动页面的次数，点击率越高，说明活动的受欢迎度越高，该值可以考评活动的整体策划水平及活动关键点表现水平。
B.
活动订单比例:
活动期间内，日均促销活动订单占日均总订单数量的比例，该值可以反映出促销活动对于增加订单量的贡献作用。
C.
活动成交额比例
活动期间内，日均活动订单成交额占日均订单成交额的比例，该比例若低于B活动订单比例，则说明活动订单的客单价低，活动对销售额及利润的贡献偏低。
该值可以评估策划人员促销策略的核心贡献度。
D.
活动订单转换率
即活动期间内的促销活动成交人数/访问活动页面UV量；在活动期内该比例若高于网店的日均订单转换率，则说明该活动对于网店运营有积极的推动作用。
E.
ROI（成交额/活动投入成本）
ROI系数越高，说明费用利用率越高，该值考核对于活动费用的控制情况。
客服部非主管人员部分
在线客服专员
A.及时响应时间
顾客咨询时，客服人员的响应时间，原则上不超过30秒。
回复客人的UV数不超过5个；该值考核客服人员的反应速度及服务质量。
B.服务态度
主要针对违规用语进行考核。
原则上每月出现的违规用语不能超过5次。
C.差评次数
由于服务态度问题，而造成的顾客差评。
D.咨询转换率
计算公式为：
当月成功付款的UV数
/当月接待的总UV数
X
100%；转换率越高，说明客服人员对于订单转换率的贡献越大。
E.成交额转换率
计算公式为：
当月个人成交金额/当月客服部平均成交金额X
100%；转换率越高，客服人员对于成交额贡献越大。
F.退货率
计算公式为：
退单量/咨询转换单量；由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清而造成的顾客收货后退单情况。
（以顾客接货后开始计算）
G.换货率
计算公式为：
换单量/咨询转换单量；由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清而造成的顾客收货后要求换单情况。
（以顾客接货后开始计算）
H.退款率
计算公式为：
退款UV量/接待的付款UV总量；由于客服人员未能准确的向顾客传递缺货、断码、物流等硬性信息，而造成的顾客在付款后要求退款的情况。
平面设计部非主管人员部分
平面设计人员
A．设计及时率
以设计项目分配设计时间为基准，考核设计人员工作效率
B．设计通过率
以设计项目的通过比例为基准，考核设计人员的工作质量
C．设计日志
每天设计的页面及图片，整理成日志备份，附加设计文档，作为考核设计人员工作量的重要指标。
D．计划达成率
以设计人员计划设计稿件的实际完成情况为基准，考核设计人员的实际工作饱和度情况；
仓储物流部非主管人员部分
订单专员
A.配单准确率
计算公式为：
（丢单量+错单量）/总订单量；考核订单专员从客服部接单开始，对于订单数量准确度的把握；
B.发票匹配准确度
考核发票与订单的匹配精确度，限制发票与货物匹配的出错率；
C.残次品流出率
以顾客投诉为原始依据，计算公式为：
月残次品流出件数/月总成交件数，货品出库前，订单员需对货物质量进行二次核查；
D.货品包装合格率
定期对包装产品进行抽检，保证货品包装严格按标准执行；
E.订单延时率
非第三方物流原因造成的订单延时发送。
月订单延时发送次数/月总订单发送次数；
F.快递单匹配错误率
以顾客投入为原始依据，考核订单员错发货物的情况。
G.发货信息反馈及时率（对客服）
第三方物流收单后，订单员需及时向客服部通报发单数据。
H.底单存根完整率
考核第三方物流底单的存储完整情况；
配拣货专员
A．收货准确率
考核配拣专员在收货时的收货准确率，主要以单品收货数量为参考；
B．条码出错率
专员需根据商品分类目录条码对货物进行打码、贴码，严格限制打错、贴错的情况；
C．货位错误率
专员根据货位分类管理目录，对货物进行分区、分类陈列、严格限制出现无序陈列、错放的情况出现；
D．分拣速度
严格控制好每数量级SKU拣货速度，保证拣货效率；
E．库存损耗率
建立验货机制，在规定时间内，配拣货专员需对进仓货物进行检验制单，通报发货部门；以通报后，减去残次品的库存实际合格存货为数量基数，在此基础数据上，以季度为时间单位，测算电商分仓的库存损耗率；
商品运营部门
商品运营
A.缺货率
分别以每SKU、每单品、每类目进行测算考核；
B.滞销单品率
以单品进行测算考核，严格限制滞销品库存率；
C.平均滞销库存比例
以每SKU、每单品、每类目进行测算考核；考核库存合理性；
D.库存周转率
每SKU、每单品、每类目进行测算考核；考核库存周转效率；
E.产品库存结构
考核货品计划与实际库存的匹配度，原则上要求，库存结构比例稳定；
F.工作报表及时率
准确率:
考核商品运营人员的工作报表状况；
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